社交礼仪复习题.doc

一、考核说明（一）题型题型为案例分析题。（3题）（二）时间由南京电大统一命题，考试时间90分钟，卷面100分。2011年12月10日，16:30-18:00（开卷）二、案例分析1一天，某公司前台新聘的接待人员小张正忙着手里的活，突然电话铃响了，小张拿起电话就说：“您好！这里是公司，请问您找谁？”当发现对方拨错了电话时，她的语气一变，说了句：“打错了。”就挂了电话。过了一会儿，电话铃又响起来了，她一听还是刚才那个人打来的，便提高了声音说：“不是告诉过你打错了吗？怎么还打过来？”不等对方说话，就把电话挂了。没过几分钟，电话又来了，还是那个人，小张火了：“你这人怎么回事？脑子进水了？这没你要找的人！”请分析作为公司前台接待人员的小张的失礼之处并谈谈接打电话时应注意哪些礼仪。答案要点：小张作为接待人员，代表的是公司形象，无论对方是否打错，打错几次，都不能发脾气，而应客气地告诉对方，这样对方才不至于多次打错电话影响自己的工作。（5分）使用电话时应注意：态度热情、礼貌；声音清晰、自然；语言简洁、明了；选择合适的时间；及时自我通报；适时结束通话，等等。只要能够结合实际、围绕要点组织答案即可给相应的分数。（25分）2.小王为答谢好友李先生一家，夫妻俩在家设宴。女主人的手艺不错，清蒸鱼、炖排骨、红烧鸡翅李先生一家吃得津津有味。这时，有肉丝钻进了李先生的牙缝。于是，李先生拿起桌上的牙签，当众剔出滞留在牙缝中的肉，还将剔出来的肉丝吐在烟灰缸里。看着烟灰缸里的肉丝，小王夫妇一点胃口也没有。指出本例中李先生的失礼之处并谈谈我们在日常生活中要注意哪些餐饮礼仪。答案要点：李先生的失礼之处：没有文明进餐，当众“废物清理”，有碍观瞻，倒人胃口。（5分）用餐时应注意的礼仪：餐具使用礼仪（碗、湿毛巾、餐巾、水杯、筷子、牙签等）；西餐餐具使用礼仪等。只要能结合实际，围绕要点展开即可获得相应分数。（25分）3某公司肖经理约见一个重要的客户经理。见面之后，客户就将名片递上。肖经理看完名片就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将两杯泡好的茶端上桌，请两位经理慢用。肖经理喝了一口，将茶杯放在了名片上，自己没有感觉，客方经理皱了皱眉头，没有说什么。请分析肖经理的失礼之处和接受对方的名片时应注意哪些礼仪。答案要点：肖经理的失礼之处：将茶杯放在了名片上。（5分）接受对方的名片时应注意的礼仪：（1）起身迎接：将手里的事放下来站起身，双手接过来，并点头致谢；（5分）(2)回赠对方：及时回赠对方一张自己的名片。名片用完了或没有带，要说明并道歉；（5分）(3)一定要看：当着对方的面，认真地看一遍，以表示对交往对象的重视；（5分）(4)慎重收藏：可将对方的名片放在自己的名片包里，放在上衣口袋里，放在办公室抽屉里，给人被重视的感觉。最忌讳当场交换名片后放在桌子上或其他地方，千万不要在名片上乱放东西。（10分）4在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“喵、喵、喵”的猫叫声，老师惊诧地问：“谁带小猫上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”试分析这位同学在使用手机上存在的问题以及我们在使用手机时应注意哪些礼仪。答案要点：这位同学在使用手机上存在的问题：在公共场合，没有将手机的铃声调至静音或振动状态。（5分）使用手机时应注意：在所有的公共场所，应将手机铃声调至静音或振动状态；在飞机上、医院、加油站应避免使用手机；开车时禁止使用手机；有他人在场的情况下，如使用手机通话，最好选择人少的地方，尽可能降低说话的音量；未经许可，不要接听他人的移动电话；一般情况下，不要借用他人的手机打电话。等等。只要能够结合实际、围绕要点组织答案即可给相应的分数。（25分） 5一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者。考场设在办公楼的5楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着楼梯逐级而上，到达5楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后的一位先生。顿时，5位竞聘者大惑不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了下，资料撒了地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是种竞争优势。”这个案例对你有哪些启示？（不少于600字）答案要点：论述正确深入，举例具体恰当，语言流畅，能够言之成理，该题答案不得少于600字。论述不正确或不深入。（扣510分）举例不具体或不恰当。（扣510分）文字不流畅。（扣510分）有错别字或病句。（扣1分，最多扣分不超过3分）62010年5月25日，一封署名为“刘辰子”的给上海市委书记俞正声的信经媒体报道后，引起社会的强烈反响。这位在上海音乐学院的应届毕业生，在信中痛陈了她在世博园中看到的种种假借轮椅、滥用绿色通道的不文明现象，并希望政府尽快采取措施遏制不文明行为，维护上海这座城市的形象，向世人展示我国国民素质的提高和软实力的提升。然而，还没等到市政府的对策出台，世博瑞典馆、波兰馆和西班牙馆等国家馆，就因不堪忍受中国游客的“假残障”坐轮椅、8岁“巨婴”躺婴儿车、多人挟一名老人强闯绿色通道等行为，而作出了关闭或限制绿色通道的决定。复旦大学社会学系教授于海认为：“体面是一种感觉，中国人缺乏公共场所感。在公共场所不懂得采取适宜的行为，依旧我行我素”。这个