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大客户管理教程实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。大客户管理的概述 1. 什么是大客户 2. 大客户管理的目的 3. 大客户管理的优势 4. 大客户管理内容 5. 大客户管理功能 6. 大客户管理的战略规划 7. 大客户管理的应用价值如何做好大客户管理 1. 1.调查 2. 2.分析 3. 3.一致 4. 4.文化 5. 5.品牌大客户管理工作规范 1. 发现大客户 2. 界定服务模式 3. 组建大客户服务团队 4. 计划的实施大客户管理图书信息 1. 基本信息 2. 内容简介 3. 目录大客户管理的解决方案大客户管理的优势通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势： 保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求； 与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度； 形成规模经营，取得成本上的优势； 在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备； 分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。 同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理， 大客户管理是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。大客户管理功能有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括： 实现大客户管理，深入了解客户 了解客户的经营； 了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。 实现大客户管理，深入了解竞争者 了解竞争者的经营； 了解竞争者的产品/解决方案； 了解竞争者的市场区隔； 了解竞争者的竞争地位； 竞争者的竞争优势在哪里。 实现大客户管理，达成有效分析 在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。 实现大客户管理，确定优先排序 根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序； 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。 实现大客户管理，明确主攻方向 知道自己要把客户引向何处； 制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。 实现大客户管理，采取积极主动 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。 实现大客户管理，科学地制定计划 明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案； 制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。 实现大客户管理，完善团队建设 在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队； 这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。 实现大客户管理，有效协调沟通 确保由合适的人、在合适的时间采取行动； 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。 实现大客户管理，能够调动一切可能因素 调动客户积级性； 调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。 实现大客户管理，帮助客户解决问题 解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题； 在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。 实现大客户管理，关注客户动态 保持对客户关系状况的了解； 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。 实现大客户管理，准确衡量评估 评估企业对客户所作投资的回报； 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。 大客户管理的战略规划大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。 只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。 大客户管理战略的制定过程包括： 公司经营定位，业务使命陈述； 公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战； 内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势； 目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等； 企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？ 大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？ 确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手的弱点等等。 大客户管理的应用价值1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源 20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。 2、使成功的大客户产生最大辐射效应 从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。 3、通过发展大客户提高市场占有率 大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。 4、促使大客户需求成为企业创新的推动力 传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。 在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。 5、使大客户成为公司的重要资产 大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。 企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。 6、实现与大客户的双赢 在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。 而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。 如何做好大客户管理大客户是企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。在当今激烈竞争的前提下，企业首要的工作是做好大客户管理，防止大客户叛离、稳固大客户、降低大客户跳槽率。 1.调查企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高 度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。 2.分析经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在。 通过失误分析，经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？ 3.一致英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。 4.文化在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。 对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强： CI的导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念； 服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。 在企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临的课题。 5.品牌品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。 企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度假产品，还有一个“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。 大客户管理工作规范发现大客户经销商决定对重点客户进行重点的资源投入时，首先要了解这些客户在哪里及他们的实际情况如何，因此相伴而来的是对客户的梳理工作。 从更广泛的意义出发，我们可以这样界定大客户： 第一，在销售中，占据大的销售份额的分销商或零售商； 第二，具有良好的财务信誉； 第三，具有较好的经营理念。 这些客户就是需要重点关注的对象，也是需要集中80%精力关注的那20%的群体。 界定服务模式不同客户的需求是各有差异的，只有掌握了这些差异，才能在以后的服务中做到对症下药，提供个性化服务，让大客户离不开你。分析大客户是界定服务模式的前提。 一般而言，对大客户的分析梳理指标主要有三个： 1指标内容。销售额和销售质量。销售额是一个硬指标，但不能忽视这种销售额是怎样完成的。如果客户主要通过窜货压价完成，则销售质量不佳。 2实力指标。实力应包含资金实力和资源实力，包括社会关系、运输储运、人才队伍资源等。 3能力指标。主要指其经营管理水平、运作思路和方法。 仅仅针对一个重点的零售终端，分析会变得更加具体