五星级服务标准.ppt

五星级酒店的服务标准 陕西银河物业新员工入职培训 主讲 杜晨 培训机构 饭店星级的划分 饭店能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施按不同习惯也被称为宾馆 酒店 旅馆 旅社 度假村 俱乐部 大厦 中心等 饭店星级的划分 星级用星的数量表示旅游饭店的等级最低为一星 最高为五星星级越高 旅游饭店的档次越高 酒店星级标准的划分 符号 以镀金五角星为符号 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级白金五星 酒店星级评定 评定的标准星级的划分条件设施设备及服务项目设施设备维修保养及卫生服务质量服务与管理制度按照星级 由国家 省 市旅游局分别评定 酒店星级评定要求 干净 方便 舒适 高档 文化 五星级酒店具备的基本条件 6 5 3指示用标志清晰 实用 美观 公共信息图形符合规定GB T10001 方向指引给客人提供方便为我们也带来方便熟悉各种标识 五星级酒店具备的基本条件 6 5 5有与本星级相适应的计算机管理系统 固化管理和工作程序有适用的查询系统考勤和工资系统办公系统 五星级酒店具备的基本条件 6 5 8各项管理制度健全 与饭店规模和星级相一致 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 d总服务台有中英文标志 接待人员24小时提供接待 问讯和结账服务 方便客人随时为客人服务前台要有员工值班 即使在工作餐的时间 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 e提供留言服务电话留言信息留言 留言记录表快速 及时传递信息要准确 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 i提供饭店服务项目宣传品 客房价目表 中英文所在地地图 全国旅游和全国旅游交通图 所在地景点介绍 主要交通时刻表 与住店客人相适应的报刊 熟悉服务项目和内容收集和掌握相关信息能在第一时间为客人提供信息 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 l设门卫迎接员 18小时迎送客人 欢迎客人给客人留下的第一印象引领 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 n有管理人员24小时在岗值班有大堂经理在岗值班 处理紧急情况24小时值班经理或指定负责人钥匙的管理 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 p在非经营区设客人休息场所 等候区域方便客人 五星级酒店具备的基本条件 6 5 11 q提供代客预定和安排出租车服务 前台需要不断的收集各种信息 五星级酒店具备的基本条件 6 5 12 q客房 卫生间每天全面清洁一次每日或应客人要求更换床单 被单 及枕套客用品和消耗品补充齐全 并应客人要求随时清理 补充客用品和消耗品 细节的关注良好的职业道德 五星级酒店具备的基本条件 6 5 12 v客人在房间会客 可应要求提供加椅和茶水服务 尽快满足客人的需求提供个性化服务 五星级酒店具备的基本条件 6 5 12 x提供衣装干洗 湿洗 熨烫及修补服务 可在24小时内交还客人 配备客人有可能使用的如 针线包 胶带 信封及信纸等准备相关信息 五星级酒店具备的基本条件 6 5 12 z提供擦鞋服务 提供标准服务可准备擦鞋机 五星级酒店具备的基本条件 6 5 16有足够的停车场 方便停车保证车辆出入畅通安全巡视 登记 五星级酒店具备的基本条件 6 5 16 d各区域均有男女分设的间隔式公共卫生间 方便员工不要使用客用卫生间 五星级酒店具备的基本条件 6 5 16 f有商务中心 代售邮票代发信件传真 复印国际长途提供打字服务和电脑出租等服务 五星级酒店具备的基本条件 6 15 16 g代购交通 影剧及参观等票务6 15 16 I有紧急救护室 选择项目 6 7 f委托代办服务 金钥匙开启酒店服务的大门开启城市服务的大门收集能提供服务的各种信息并及时更新收取服务费 选择项目 6 7 i客用电梯轿箱内两侧均有按键 方便 设施设备项目 共610分各星级应得的最低分数 70分 120分 220分 330分 420分 设施设备维修保养及清洁 周围环境庭院 花园 整齐 干净 无垃圾建筑物外墙 完整 美观 干净店标及标志 规范 完整 无褪色 无变形 无灰尘 无污迹停车场 回车线 标志明显 干净花木 盆景 艺术品 无枯枝败叶 修剪效果好 无灰尘 无异味 无虫害 设施设备维修保养及清洁 照明灯 完好 有效 无灰尘 无污迹公共图形符号标志 规范 完整齐全 无破损 无污迹 设施设备维修保养及清洁 大厅地面 平整 无破损 无卷边 无变形 无污迹 干净 光亮门 无破损 无变形 无划痕 玻璃明亮 无灰尘天花 无破损 无裂痕 无脱落 无灰尘 无污迹 无蜘蛛网 设施设备维修保养及清洁 墙面 平整 无破损 无脱落 无灰尘 无污迹 无蜘蛛网家具 用具 稳定 完好 无变形 无破损 无烫痕 无脱落 无灰尘 无污迹 设施设备维修保养及清洁 电梯平稳有效无障碍无划痕无脱落无灰尘无污迹 设施设备维修保养及清洁 公共卫生间 地面墙面天花厕位 完好 无磨损 无灰尘 无污迹 设施设备维修保养及清洁 梳妆台完好 无磨损 玻璃明亮 无灰尘 无污迹皂液合及干手器完好 有效 无污迹擦手纸托架完好 方便取用 有效 无灰尘 无污迹 服务质量 仪容仪表服装Droomingstandards ppt态度好 礼节好周到 效率高 规范化 个性化 服务质量 接听电话MyTraining TelephoneManner ppt 服务质量 我们的徽记CourtesyStandards ppt 服务质量与管理制度 员工手册总经理致辞服务意念员工福利奖惩安全制度 服务质量与管理制度 组织结构图organizationchart ppt 服务质量与管理制度 酒店政策HR 24 employeeofthemonth doc 服务质量与管理制度 岗位职责JOBDESCRIPTION FO doc 服务质量与管理制度 工作流程SOP Staffbicycleparkinglot doc 质量管理 质管部按照服务标准检查通报整改要有丰富的经验浅表的检查