客户接待工作制度.doc

文客户接待工作管理规定一、 目的：规范客户考察接待流程，明确职责范围、展示公司实力、形象、进行产品性能宣传，推动公司的产品销售。二、 客户接待控制程序 责任部门 相关过程办事处技术服务及市场监管部总经理部技术服务及市场监管部总经办技术服务及市场监管部总经办生产部技术服务及市场监管部总经办客户考查申请情况沟通是未批准车间参观通知生产部批准接站客餐准备客餐申请车辆申请会议送站客餐会议室布置申请受理考察准备参观车间申请三、 客户接待流程细则：1. 客户接待安排由技术服务工程师负责；2. 一般情况下，办事处须提前一天从信息系统向技术服务及市场监管部提出客户考察接待申请。3. 办事处提出客户考察接待申请时，必须严格填写客户考察申请备忘中各项内容。注明考察目的、客户信息、工程信息等。4. 在接到办事处销售人员的客户考察申请备忘后，接待人员必须首先认真查看备忘中内容，并向申请人员核实申请内容，着重于客户考察目的、工程名称、时间、是否需要接送（如需接送，则应了解接送地点）和用餐与否（如需用餐，则应了解客户用餐习惯）、需要酒水与否、是否需要领导出席（如需要需注明级别）、主动询问销售人员是否有其他注意要点（如竞争对手情况，客户身份，公司背景等）。并完善客户考察申请备忘，完成最终的接待申请要求填写。5. 申请公司用餐首先填写客餐申请单报技术服务及市场监管部经理审批后，呈总经理部分管领导批准，送总经办主任批准执行。外部用餐由办事处随行人员负责，接待人员垫付的划归办事处销售费用。技术服务支持工程师要确认客餐的预定结果，如客户取消用餐，要及时通知食堂负责人予以取消。6. 申请用车时在OA系统填写用车申请单，详细注明出车时间，地点，联系人和联系方式。天津市内用车经技术服务及市场监管部部经理、总经办主任批准后，与车队负责人协调安排，天津市外用车在技术服务及市场监管部经理、总经办主任批准，再呈总经理部分管领导批准后、交车队负责人安排。车队无法安排应及时反馈技术服务及市场监管部，必要时，可报总经理部协调。7. 申请参观车间在OA填写参观车间申请单，经总经理批准后，领取参观车间贵宾证方可参观车间，并通知生产或其他需要配合部门提前进行卫生和其他准备。未经批准不得参观车间。一下情况不予安排车间参观:w 竞争对手w 非商务客户考察8. 申请会议室在OA填写会议室使用申请，并与总经办前台文员沟通后，落实会议室编号。总经办前台文员负责安排会议的布置工作。技术服务及市场监管部工程师负责客户接待资料和幻灯的以及其他物品的提前准备工作。所有客户考察应在客户预定时间30分钟前检查落实相关准备情况。9. 需要总经理部领导出面的，应提前通知，并书面汇报考察准备情况，客户将到时，提前10分钟电话或短信提醒，以便领导工作准备。10. 接待技术服务工程师在每一次接待完毕后，必须在相对应的客户考察申请备忘上记录本次客户接待的结果与要点，特别是客户考察过程中所提出的问题，并反馈给各办事处的销售人员及问题涉及到的有关部门。必要时可将客户反馈的有关问题反馈给公司体系组，由体系组跟进相关问题的改进。四、 接待人员及准备质量要求1. 客户接待人员要求衣帽端庄，仪表整洁，必要时，统一着装。着装标准：白衬衫、深色西服、黑色皮鞋。2. 客户接待人员在客户到达时，应在办公楼前迎接，主动开车门，并予以引导到相应会议室。3. 客户接待人员提前半小时将室内气温调节到适宜温度。4. 所有技术服务及客户接待人员必须对幻灯，耳麦，以及其他接待设备熟练掌握和调节。并提前半天检查相应设备是否齐全。5. 所有技术服务及接待人员必须对公司设备及参观介绍标准文稿熟记，并随口而出。6. 技术服务及接待人员应具备一定的语言表达能力，参观介绍时不能有打顿，口吃现象。7. 需要放映幻灯时，接待人员应提前30分钟进行调试，确认正常状态后，予以保持。8. 重要客户必须通知电脑工程师在大厅电视屏幕打印欢迎词。9. 接待人员在客户发言时，应认真倾听，并记录要点，在了解客户的真实需求后，要求准确回答客户的技术方面的问题，在涉及商务条款时，由公司的销售负责人员回答。在涉及公司机密时，要委婉拒绝，或是避开问题。10. 会议介绍时，接待人员不得有人身攻击或贬低对手的语言。应以事实和技术的角度予以阐述，适当推广南玻品牌。五、 参观路线及注意事项1. 客户进入车间前，需提前告知公司的注意事项，包括但不限于禁止拍照，走安全通道，注意车辆行使、防止玻璃扎伤等，必要时签署安全及保密协议。客户进入车间后，要时刻注意安全事项，并提请客户注意。2. 进入工厂厂区后，如客户无特别要求，参观以新车间为主。新老车间均按固定路线顺序进行参观。3. 如参观老车间、因彩釉线气味比较重，一般不需前往，在参观过程中，接待人员详细向客户介绍生产要点（介绍内容不宜太深奥，着重于我司优势点进行介绍，如钢化线为芬兰TEMGLASS全球最先进钢化进口设备等），同时针对之前客户存在疑问进行相应释疑。4. 参观工厂区结束后。接待人员应主动询问客户是否仍有其他疑问，如能当场解答应尽