家装业务流程培训.ppt

家装业务流程培训 目录页CONTENTSPAGE 01家装服务流程 02家装服务规范 03答客问 3 了解客户需求 介绍公司概况 解答客户疑问 安排家装管家 严格执行家装服务流程 1 咨询 客户经理接待 4 认真分析户型 了解客户对装修的需求 较准确地做出预报价格 介绍自己应尽的职责 严格执行家装服务流程 2 沟通 家装管家与客户沟通 5 严格执行家装服务流程 按约定时间 由装修管家组织现场技术交底 客户 设计师 工长 现场负责人要准时到场 装修管家向客户提交全套复印图纸及报价 装修管家向现场负责人详细介绍工程施工项目 针对二手房装修与客户 现场负责人共同检查施工前室内设施是否完好无损 施工队配合客户办理各种物业手续及所交费用 3 交底 6 严格执行家装服务流程 按施工进度表进行 设计师 工长 现场负责人 质检按规定与客户沟通及巡查工地 材料进场后 需客户 质检 检验确认后方可使用 隐蔽工程竣工 须客户 质检 现场负责人共同验收合格后方可使用 电工应向客户出具电路图 客户 工长 设计师 质检员对工程进行中期验收和小结 5 施工 7 严格执行家装服务流程 6 客户 工长进行中期预结算 客户按合同及时交纳中期款 7 工程竣工前一周 质检进行预验收 如有室内环境检测应按规定由现场负责人通知客服部进行检测 合格后 由客户 工长 设计师到现场进行正式验收 工长 客户进行工程结算 8 工程验收后 客户应在三日内到财务部交纳工程款 到客服部开保修单 填写工程反馈意见表及保洁等服务 9 工程保修期按国家规定为两年 防水五年 保修期过后实行有偿服务 5 施工 目录页CONTENTSPAGE 01家装服务流程 02家装服务规范 03答客问 服务规范 一 客户咨询 二 签合同 三 全程服务 一 客户咨询 1 热情接待 让座 倒水 让客户详细填写登记表 详细询问 耐心倾听 全面了解客户待装修房间的基本情况 认真记录 2 主动介绍 公司的市场地位 设计特点 生活合理规划 标准隐蔽工程 菜单式装修组合 施工特点 训练有素 岗位工种经常培训 长期稳定的施工队伍 质量上乘 金融服务支持 区域无抵押贷款政策 延时保 质量有保障 质量保障体系 工程巡检 严格的质量验收标准 3 准确定位 根据客户的经济承受能力及消费取向 主动为其推荐相应价位套餐及扩展包 准确解释公司不同价位在价格 工艺做法 材料上的区别和共同点 确定装修套餐 设计风格及叠加的扩展包 4 承诺谨慎 不得向客户承诺改动煤气 天然气 暖气管线 严格按套餐报价单报价 非常规报价须经设计主管 设计总监审核 批准后方可报价 二 签合同1 合同 补充条款的主要内容必须交客户详细阅览 让客户充分知情后再行签订 2 设计师签订的合同 补充条款 图纸 报价单 必须有设计师 审核 客户三方签字方能生效 3 合同中甲 乙双方各自应填写的项目必须齐全规范 4 除市场鉴证日期外 凡甲 乙双方签字部位的日期必须一致 5 合同中工程地址必须详细 报价单地址与合同地址相一致 区 县 门牌号 路 街号 小区 楼号 单元 门 室 号 6 格式化合同及补充条款之外如需增添其他约定内容 必须请示总经理或设计总监同意后方可填写内容 7 合同标的额与报价单总金额必须一致 元位取整 合同标的额的大 小写必须一致 8 工程款支付方式 必须填补充条款上的支付方式 如采用其他方式必须请示总经理或设计总监同意后方可采用其他方式 9 合同中开工日期与竣工日期之差不得小于工程期限 工期约定不得过长亦不可过短 如工期把握不准可请示工程部经理 10 设计师签订合同及相关文件明细 合同 二份 公司 客户各一份 市场内签单的另交市场一份 补充条款 二份 公司 客户各一份 市场内签单的另交市场一份 报价单 四份 复印三份 公司 客户 工长 巡检各一份 市场需要可增印一份 全套图纸 四份 复印三份 公司 客户 工长 巡检各一份 市场需要可增印一份 三 全程服务1 客服经理对工程进行交底后 即进入全程服务期 在此期间内客户或现场工程人员提出有关设计方面的问题 必须给予及时的解决和处理 不得拖延 搪塞 推卸责任 2 客服经理应在工程中期验收前 约请客户至施工现场 共同进行中期设计验收 发现问题及时整改 如遇有变更原方案的 须及时办理变更手续 中期预决算后变更增项 需当时付95 的款后 方可给予变更 3 客服经理应在工程开工至竣工期间内 与客户保持密切的联系 发现问题 及时协调 处理 消除投诉 供参观的样板间一 供参观工程选择原则1 设计应达到菜单式装修组合标准 造型与空间的充分利用 扩展包有代表性 整体效果和谐 色彩清新 2 施工质量必须达到工程部内部预验收标准 3 客户对施工质量及工艺满意 且同意参观 施工期间无任何投诉 4 在预验收中被评定为优良的工程 可优先考虑 目录页CONTENTSPAGE 01家装服务流程 02家装服务规范 03答客问 1 如何保证在施工中使用真材实料 答 马路游击队是无法保证使用真材实料的 况且大多数消费者对材料的鉴别能力是有限的 因此 客户的权益时常受到侵犯 但作为已经在消费者中树立了相当高的品牌形象的家装公司 一旦出现类似情况 公司的品牌形象及经济都将受到损失 因此 他们甚至比客户更重视材料质量 况且这些大的家装公司都有一套严格的材料进场及检验制度 基本能够杜绝假冒伪劣材料的使用 我们在施工材料的选择上十分慎重 首先在报价中严格规定了主要材料的品牌 并对外公开 接受社会的监督 公司有自己指定的材料供应商 材料进场后 工程巡检要对进场材料进行检查 发现非公司指定品牌 要立即更换 非指定品牌材料已经使用的除责令拆除外 还要给予施工队严厉处罚 2 保修期能不能延长 答 提供两年保修期的服务 是最近建设部的统一规定 并不是我们公司自己制定的 而是整个行业约定俗成的一种规定 这是因为家庭装修不同于一般的产品消费 通过一年四季不同气候的考验 经保修后一般不会再出现问题 保修期满后公司对工程实行成本维修 3 施工队以哪儿的人为主 有多少人 是否是公司自有的 答 我公司的施工区别于小规模的家装公司 施工工人长期 固定在公司工作 公司每月对施工工人定期培训 以不断提高施工队的施工工艺和施工质量 其实 任何一个地方的人都有好 有坏 任何一个单独的施工队 任何几个什么样的工人都不能提供施工保障 只有通过公司严格的管理 凭借公司的实力和信誉做保障 才能使客户获得满意的质量和服务 4 公司报价是否高于其他公司 答 家装费用的高低 不能简单的以价格的高低来衡量 比较准确的衡量标准应该是质量价格比 这里所说的质量包括三个方面 1 材料的等级 2 工艺标准 3 质量标准 在这三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低 或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格 是不科学的 也容易使客户上当受骗 蒙受损失 5 公司如何保证用料的真实性 答 公司在报价中明确规定了相关材料的使用品牌 而且是 指定品牌 指定供应商 工程巡检负责对进入施工现场的材料进行专业鉴别 如果有品牌不符或发现不合格的材料 工程巡检将强制命令施工队更换合格材料 6 公司是如何保证工程质量的 答 装修的工程质量就是公司为客户提供的服务质量的具体体现 是我们一切工作追求的目标 为此 我们建立了质量保障体系 设立了工程部 客服部等部门 对施工质量进行双重监督 同时公司对施工现场负责人进行施工工艺及施工质量培训 保证公司制定的施工工艺和施工质量验评标准的切实实施和执行 而且 每个施工工人还要进行定期考核 持证上岗 总之 公司始终认为施工质量是公司生存的基础 保证施工质量是客户的要求 更是公司自己生存的要求 我们要比客户更关心施工质量 7 价格是否有价位之分 答 公司的报价主要是根据不同的客户需要制定的菜单式组合及扩展包叠加 它主要的区分是 依据材料的等级 工艺标准和风格偏好等级不同而产生不同的价格 但是无论客户选择了哪个等级的报价 我们都要为客户提供同样热情和完善的服务 同时它的性价比比也高于其它公司 8 公司能否提供更多价格优惠 答 市场经济遵循的是价值规律 家装企业也也必须遵循这一普遍规律 即 由于多家公司在一起激烈的竞争 价格越来越低 服务及质量越来越高 各家公司的利润也越来越低并且趋向一致 我们公司的价格也一样 目前的利润已相当低 但是随着家装市场的竞争加剧 一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价 甚至进行大幅度的优惠 促销活动 业内人士都很清楚 这种做法并非是让利 因为他们的利润远没有降的价多 其实质是在施工过程中偷工减料 以及与其相伴随的质量低劣 因此 我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠 9 工程预算做完