我国电子商务中的诚信问题及应对方法.doc

JIANGXI AGRICULTURAL UNIVERSITY电子商务法期 末 论 文题 目：浅谈我国电子商务中的诚信问题及应对方法 学 院：江西农业大学南昌商学院 姓 名：陈 根 龙 学 号：09502132 专 业：电子商务 年 级：2009 指导教师：陈琦 2012 年 10 月江西农业大学南昌商学院 摘要摘 要随着世界经济一体化、全球化进程的不断加快，电子商务已经逐渐成为人们进行商务活动的新模式。电子商务在迅速发展的同时，自身也面临着诸多问题。在这些问题中，信任与信用体系的建立已经成为中国电子商务发展的瓶颈。本文以电子商务中的信用问题为研究对象，对电子商务的信用风险进行了分析，探讨了电子商务信用体系的建设，为建立完善的信用体系提出了相应的措施。【关键词】电子商务；信用问题；信用体系建设；电子商务法律法规II江西农业大学南昌商学院 AbstractAbstractWith the globalization of the world economy, globalization, e-commerce has gradually become a new business model. Electronic commerce in the rapid development at the same time, oneself also is facing a lot of problem. In these problems, the trust and the establishment of credit system has become the bottleneck of the development of Chinese electronic commerce. This article take the electronic commerce credit in question as the research object, to the electronic commerce credit risk undertook an analysis, discussed the electronic commerce credit system construction, for the establishment of a sound credit system and puts forward the corresponding measures.【Key Words】Electronic commerce；Credit problem；The construction of credit system；Electronic commerce laws and regulations江西农业大学南昌商学院 目录目 录摘 要IAbstractII绪论1（一）研究背景1一、我国电子商务中的诚信现状2（一）我国诚信基础薄弱，导致电子商务的社会信任度低2（二）电子商务的秩序尚未形成2（三）一半网民遇到网上购物虚假信息2（四）四成网民购物后信息被窃2（五）电子商务法律法规有待完善3二、我国电子商务中的诚信问题4（一）信息不可靠4（二）商品不能及时送达4（三）卖家不履行售后服务承诺4（四）竞拍暗箱操纵5（五）普遍缺乏信用意识和信用道德规范5（六） 恶意竞拍5（七） 恶意差评6（八） 用户隐私信息泄漏6三、我国电子商务中的诚信问题的应对方法7（一）加强信用意识，营造诚信氛围7（二）完善电子商务的法律法规7（三）严格准入机制7（四）完善信用体系建设71.建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库82.政府部门建立信息监管机构83.建立第三方的信用评价机制8（五）提高消费者网上购物的自我保护意识8（六）致力网站建设，做到以消费者为中心8（七）提高产品和服务的质量9四、结论10参考文献1111江西农业大学南昌商学院 绪论绪论（一）研究背景随着网络信息化发展脚步的加快，电子商务各方面技术也日趋成熟，而电子商务简单、快捷、低成本的电子通讯方式也成为企业追捧的对象；目前，网络已经覆盖我国千家万户，电子商务慢慢在人们的生活中普及，从电子商务的发展来看，由于消费者同电子商务企业通过网络交流，双方很难有面对面直接沟通的机会。对于彼此的信任一般都是通过感受和体验等手段，并没有成熟的体制或者适合的载体来支持开放性的真实信息的传递。于是，消费者无法准确的知道经营者的信用状况，只能凭借着自己的经验和判断进行消费；经营者无法完全地了解消费者的真实程度，只能遵循着对方的需要和要求实现销售。电子商务交易中的诚信问题逐渐明显，虚假交易、假冒等违法违规行为越来越多，诚信问题已经严重影响电子商务正常的发展。江西农业大学南昌商学院 一、我国电子商务中的诚信现状一、我国电子商务中的诚信现状（一）我国诚信基础薄弱，导致电子商务的社会信任度低我国信用评价和监管机制尚不健全，人们在交易过程中诚实守信的意识还很淡薄，因为人们的失信成本很低，或者说有时还不存在失信成本，这使得一部分人越来越不诚实、不守信。企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，势必会干扰电子商务的正常交易，导致电子商务的社会信任度低。（二）电子商务的秩序尚未形成电子商务作为一个新型的商务活动空间，网络市场所具有的特征决定了一些传统的经营准则在网络市场中缺乏网民的认同，也许在传统商务的一些行为和做法没有什么不对，但在电子商务中却是不适用，而一种能够被网民普遍认同的具有广泛约束力的网络经济秩序尚未形成，在此情况下，网络市场中的商务交往必将处于缺乏规则约束的无序状态，从而在不知不觉中违背了商务运作的诚信原则。（三）一半网民遇到网上购物虚假信息在线购物时，用户经常遇到在线商品说明信息(或广告，包括价格等)虚假等问题。其中，有56.4%的买家曾遇到过在线购物信息不真实。有40.9%的买家遇到过在线服务的承诺不真实或不能兑现等情况，这其中有36.1%的人遇到在线投诉渠道不畅问题(如不能找到投诉处理部门或人员，不能联系到网站，投诉电话或邮件没有人理睬等)，有38.97%的人遇到投诉处理慢或彼此推诿的问题，另有24.9%的人遇到不能按照网上的承诺按时发货或退货（四）四成网民购物后信息被窃 个人信息被在线商家或网站滥用。调查发现，62.1%的被调查者声称自己的个人信息曾被在线商家或网站滥用过，其中41.4%的人遭遇的滥用行为是个人信息“被用来接收垃圾信息”，20.0%的人是个人信息“被加入到其他列表中”，26.6%的是个人信息“被泄露给其他人或机构”，还有12.0%的人是个人信息“别人可以随意查到”。 网上购物最有可能被窃取的信息包括QQ号码、银行卡号、邮箱口令、游戏账号等敏感信息。调查发现，有40.9%的被调查者曾经遭遇过自己的个人信息被人窃取过，其中34.0%的人是自己在线使用网络或在线提交信息时个人信息被人窃取，34.5%的人认为自己的个人信息“因为有病毒(如木马)被窃取”，8.4%的人是在“遇到虚假网页被窃取”。（五）电子商务法律法规有待完善目前，我国虽然已经颁布了部分网络法律法规，但有关电子商务的市场准入、认证体系、支付结算、电子发票、交易主体的行为规则以及电子支付安全、隐私权保护、商业合同认证、纠纷调解、网上打假等问题的解决还缺乏相应的游戏规则和制度参照规则。关于一些电子商务中的纠纷，法律不能很好的判决。当前的法律还有漏洞可以钻，电子商务法律法规还有待完善。江西农业大学南昌商学院 二、我国电子商务中的诚信问题二、我国电子商务中的诚信问题（一）信息不可靠由于网络的虚拟性，任何人都可以以一定的身份发布一定的信息。在电子商务活动中，电子商务主体发布信息相对于在传统媒体上受到的制约少，在利益驱动下，易通过欺骗手段诱导交易对象的行为。如：对信息把关不严，片面追求轰动猎奇，网上“假新闻”时有发生；网上广告通过技术手段强制网民阅读，进行夸大不实的产品宣传，信息失真严重。广大消费者对网上诸多信息心存疑虑，丧失了信任，利用网络购买商品和服务的积极性降低。买家在各大电子商务网站上购物经常会遇到，满心期待收到的商品与自己先前的预期并不一样。以服饰为例，卖家在网站上贴的图片往往是厂家的宣传图片，常常带有过多的修饰，再加上模特的衬托，使顾客很容易产生购买冲动。而在收到货物时却发现，颜色和穿在身上的效果与图片相去甚远。C2C网站的购物者多集中在20到35岁的中低收入人群，很多卖家利用消费者的求廉求优心理，以此充好以假充真。（二）商品不能及时送达我们在网上购物经常会遇到由于物流原因或者卖家自身发货延迟，导致买家在支付货款后迟迟收不到货物的情况，甚至有卖家在没有通知单方面撕毁合同，拒不发货。在C2C网站上经营商店的卖家，大多有渠道资源，有的手上并没有货物，真正的零库存，再网站上贴出货物信息和图片，待有买家拍下商品后他们再与供货商联系进货发货，这势必造成时间上的拖延，而且常常因为供货商一方的状况而无法履行合同。（三）卖家不履行售后服务承诺很多买家在买商品时，卖家给了很多承诺，然而承诺的售后服务常常无法兑现，商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。许多卖家往往在“买家必读”里面注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”，而究竟什么算作质量问题并没有相关部门出示的统一标准，很难判断，即使买家在收货后觉得有缺陷，残损，也自觉证据不足而息事宁人。即使买家要求卖家退货或者换货，卖家都会以各种借口来推脱自己的责任，而且很多卖家都是代销的，所以售后服务就更加难以实现。（四）竞拍暗箱操纵在我国电子商务网站例如淘宝网站上我们经常能看到底价低的离谱的宝贝，许多初涉足网络购物的消费者不尽会问，如果时间截止时价格仍然没有涨上去，卖家是否必须以这个低价与某个幸运儿交易呢？实际上有经验的消费者会发现，当价格非常低的时候，这种成交仍会进行，但卖家并不会因此而做赔本买卖，因为那个幸运儿就是卖家自己。当最终价格没有上升到卖家可以接受的价格时，卖家会用另一个身份参与竞拍，要知道注册一个买家帐户是如此地容易，有时候卖家的参与会把价格抬上去，也许某一个真实的买家会以一个双方满意的价格中标，如果价格没有上升到预期水平，卖家会把其收入囊中结束拍卖，过不了多少时候这个宝贝又会被重新发布到网上，只不过卖家的名字变了，或者还是那个卖家，只是由拍卖变成了一口价销售了，在浩如烟海的商品中，谁会注意到这个小小的变化呢？当然也有买家真的是以非常之低的价格买到了心爱的商品，但这也是在卖家意料之中的，换句话说你能以这么低的价格得到这个商品是因为卖家愿意这么做，他可能刚刚开点，需要你的好评，或者觉得你是潜质顾客需要在你身上深度挖掘。网上拍卖比现实世界中更难实现真正的公平，因为这是一个卖家可以参与竞拍的拍卖，拍卖的整个进程都是由卖家监控和操纵的。（五）普遍缺乏信用意识和信用道德规范 我国经济是由计划经济脱胎而来的，社会信用经济发育较晚，市场信用交易不发达，社会普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德规范。信用保障体系还未完全建立，社会信用缺失反过来影响到电子商务活动中；我国电子商务法律法规还不完善，缺乏明确的法律法规对电子商务进行规范。国内企业的交易多限于面对面的进行，网上信用意识较差。很多企业与个人对于信用的重要性缺乏应有的认识，企业不讲信用照样可以生存和发展，社会上信用缺失行为非常盛行。面对信用程度较低，三角债情况严重，假冒伪劣商品泛滥的现实商业环境，这种现实状况无疑制约了电子商务信用状况的改善。（六） 恶意竞拍买家在交易中同样存在着不诚信行为，比如拍下商品后不支付，就此消失，给卖家造成麻烦和损失，而且由于会员注册的简易性，恶意竞拍者不会因为自己的行为受到惩罚，下次真想买东西时重新注册一个身份就好了，或者就用有过差评记录的帐号。（七） 恶意差评判断商家是否宣传言过其实，是非常主观的，所以卖家有时候也会遭遇意想不到的差评，或者是来自竞争对手的一种打击方式。有些竞争对手以买家的身份恶意给商家差评，以此来达到排挤对手的目的。（八） 用户隐私信息泄漏要在网上成功交易，买家必须输入自己的姓名，电话，地址，银行帐号等隐私信息。这些信息的安全性常常是买家最担忧的问题。与卖家关系重大的帐号也存在巨大安全隐患，比如淘宝旺旺密码一旦被破解，骗子可以进入卖家店铺任意调价和恶意购买。江西农业大学南昌商学院 三、我国电子商务中的诚信问题的应对方法三、我国电子商务中的诚信问题的应对方法（一）加强信用意识，营造诚信氛围 只有加强全社会的信用意识，建立以诚信为基础的企业文化，使诚实守信扎根人心，成为自觉自愿的行为，才会形成健康的市场运行机制和良好的社会信用氛围。向电子商务主体呼唤诚信，树立诚信观念、规则意识，使其意识到，诚信是立身处世之本，更是电子商务交易的基本要求。同时，诚信、信用是一种财富，是一种不可替代的竞争力，可以为其赢得更多的合作者，获得更长期、稳定的收益。倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。（二）完善电子商务的法律法规信用是一个多视角、多范畴的概念，既然它是一个法学概念，就应该在理论和立法上不断完善它，因此完全有必要加强信用法制的建设。法律、法规作为诚信的最后一道保障，在不断完善现行法律体系的前提下，对相关法律法规进行建立和修改，可出台信用报告法、社会信用信息法、企业信用管理条例等，加大执法力度。完善电子商务的法律法规，做到有法可依，通过制定具有前瞻性的电子商务经济政策和法规，确立新型的电子商务的市场规则。同时针对网络违法行为具有易实施、成本低廉、隐蔽性强和危害性广等特点，在强化立法和执法的同时，尝试建立一套如网上法院、网上仲裁、网络公证等法律服务与保障体系，以更加方便和快捷的方式防止和打击电子商务领域的非法经营和网络违法违规行为。（三）严格准入机制在实际生活中从事赢利性的行为都需要营业执照，但目前电子商务却在这方面比较宽松，很多中小和个人商家并无营业执照，使得消费者难以确认身份，商品质量也没有保障，应该加快步伐通过立法，严格电子商务的准入机制。（四）完善信用体系建设没有诚信就没有电子商务的健康发展，完善的电子商务信用体系应包括以下几个方面：1.建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库实现各个资信机构的信用信息全国互联，继而建立类似个人身份证、学历学位证书一样的管理和查询系统。不管是个人信用信息，还是企业信用信息，该系统应该是覆盖各方面社会经济活动信用的资信系统。以便于人们随时查询企业和个人信用状况，而网络的开放性保证诚信资料的更新。2.政府部门建立信息监管机构该机构主要负责监管企业自身网站发布的产品信息的真伪；监管中介机构为各企业发布产品信息的真伪，审核各企业网上交易条款，并进行数字签名。对企业网站和企业发布的产品信息进行严格监管，应做到及时，处罚力度大，在监管中避免贸易前的背信问题。3.建立第三方的信用评价机制传统商务中建立直接互相信任关系的做法，最常见的一种就是利用第三方资信公司进行资信调查和评级，或利用国际信用证来保证交易双方的支付和运输能够顺利进行。电子商务同样如此，也需要适合其发展的网站认证方法。（五）提高消费者网上购物的自我保护意识网上购物有别于传统的购物方式，不少消费者还缺乏必要的购物经验，因此，提高消费者网上购物的保护意识尤为重要。消费者应尽量选择熟悉的网上购物网页，要认真区分网上商城所提供的平台的真实性，以及其服务质量的好坏。交易前要先查询卖家信用度，对超常低于市场价的商品，一定要谨慎，因为有些不诚信卖家就是靠低价来蒙骗消费者。高额交易尽量选择第三方付款的方式如安付通服务，在完成交易后，向卖家索要收据或者凭证，并妥善保管汇款单据等，同时保留与卖家的往来邮件，以备不时之需。这样一旦出了问题，有利于维护消费者的合法权益。（六）致力网站建设，做到以消费者为中心由于网上购物时消费者不能直接触摸商品，网上购物消费者最大的担心是商品的质量，因此网站应对上网产品提供详尽的描述，尽量保障商品介绍和图片的一致性；保障用户的隐私权，对消费者个人信息和购买的商品制定了严格的保密制度；增加网站的安全性，保护信息不被外部或内部的不良使用；增加网站的品牌知名度，增加用户的购买信心。（七）提高产品和服务的质量高质量的产品和服务仍是消费者进行网上购物、网上交易所追求的根本利益。电子商务企业要及时了解并满足用户的最新要求，必须提高产品的前期、中期和后期的服务，提高网络在线以及网下的服务水准；要求企业将网上业务与网下服务相结合，对用户的问题及时回复，对暂时不能解决的问题应诚恳地做出解释；为了方便消费者咨询、查询和投诉；对于仓促做出决定的顾客，同意他们在一段时间修改订单；经常与用户保持联系，使用户从信任产品到信任企业，由信任企业到信任企业的未来，从信任企业到信任整个电子商务，来促进我国电子商务健康有