物业服务计划.docx

宁夏建设职业技术学院物业管理服务方案组长：杨媛（25 负责总体方案组织成员：李永霞（2）负责服务工作目标 卢文（19） 负责管理人员配备及员工管理 李亚弟（11）负责卫生保洁管理 苏海涛（9） 负责秩序维护管理及应急措施 贾宁（32） 负责绿化管理 2012年12月27日宁夏建设职业技术学院物业管理服务方案一（方案名称）：宁夏建设职业技术学院物业管理服务方案二（方案定位）：宁夏建设职业技术学院位于银川市西夏区学院东路300号，依照院方物业委托招标文件，托管职务地物业总体情况：学院占地342亩，总建筑面积6万多平方米，现有各类在校生6000余人，其中全日制在校生3742人，函授在册人员2259人。公寓楼3幢，教学楼3幢，实验楼2幢，食堂及报告厅1幢，实训车间2幢，办公楼1幢，图书馆1幢。作为物业服务公司委派给宁夏建设职业技术学院项目服务中心经理；负责服务中心全面管理工作。在今后的物业服务中，我们将倡导以人为本的服务理念，在保证其办公教学的庄严性下，融入全面的服务方式，努力将服务体现在物业服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业服务的全过程。全方位定制舒服，整洁的服务，更注重师生学习和生活本身，更注重服务与被服务关系，更注重物业服务的细节和品质，我们将利用学院提供的一切资源和能力向师生提供力所能及的服务。始终遵循“安全”与“人与自然和谐相处”的服务理念，倡导舒适、文明、快捷的办公方式，营造一个安全、整洁的健康办公环境。三（方案内容）：1. 管理目标：本着团队和协和吃苦精神，我物业服务处内部采取“个性舒张和竞争机制”“先进模式和一体化管理”作为物业在当前物业服务市场中站立的模式。综合考宁夏建设职业技术学院特制定以下管理目标：自接管之日起第一年内实现物业客户满意率达到95%以上；自接管之日起一年内达到市级的物业管理示范的办公教学楼标准；自按管之日起三年内达到省级的物业管理示范的办公教学楼标准。具体质量管理目标：* 制订物业管理委托合同和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。* 中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，水电工等特殊工种持有效证件上岗率100%。* 每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。* 公共场所卫生整洁，绿地树木存活率100%。* 员工安全责任事故率为零。具体管理模式在学院的管理中，我们拟采用管理处的管理模式，实行项目经理负责制。由项目经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设环境保洁班、绿化管养班，治安保卫部根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。具体管理特色人员管理1、一站式服务业主只需将他的需求告诉学院物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务物业管理处员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。氛围管理针对本物业的特点，我司拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；凸显其办公庄严性、文化气息和绿化点缀并不断更新等等。2管理人员人员配备及员工组织针对宁夏建设职业技术学院现行卫生，治安状况以及校内的后勤保障部，学生公寓管理中心的一些工作经验流程，除去后勤部以及学生公寓管理处的帮助外，我物业服务处特在宁夏建设职业技术学院设一下的管理部门进一步更好的进行优质服务。管理人员人员配备项目中心服务经理 保安主管绿化主管保洁主管人员配置管理处共配置32人（一）项目经理1人，全面负责管理处管理，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）环境保洁部保洁班长1人，保洁员18人，负责学院所有保洁服务区域的保洁工作。（三）绿化养护部绿化技工2人（其中1人兼绿化班长），绿化员10人，负责学院内所有绿化服务项目的管养工作。（四）保安巡逻部保安主管1人，保安人员10人，负责门卫以及学院公寓，教学楼内安全事故的紧急应急抢修 具体人员岗位分配表：序号位置名称人员定编备注服务中心项目经理1人1室外道路、广场、篮球场、跑到、看台、风雨操场5人外围环境维护员（在保证本职工作外需接受安排其他室内突击性工作）2绿化技工：2人普工：10人3五个系走廊、厕所、楼梯4人4教学楼走廊、厕所、楼梯2人5学生公寓楼道、架空层兼15：:0-17:00除行政楼外室内保洁6行政楼领导办公室、门厅、走廊、厕所4人7图书馆大厅、走廊、楼道、厕所、报告厅、走廊1人8体育场看台、厕所兼视情况需要全员调配9学生食堂走廊、楼道、屋顶兼09：00-10:30行政楼抽调1人14实训楼1人15合计32人三、重要岗位岗位职责【管理服务中心经理岗位职责】1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6.协调本部门与宁夏建设职业技术学院后勤部，与学院公寓管理中心等部门的关系，便于开展各项工作。7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。【保洁班长岗位职责】1、负责制订、完善保洁工作作业细则；2、负责对用品用具的预备、领用和及时补充；3、负责对保洁设备器具维修保养及操作指导；4、负责每月消耗材料统计汇总；5、负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力；6、负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达； 7、负责及时收集在校师生意见并汇报；8、负责每日对保洁各岗位进行巡查；9、负责完成领导交办的工作。【保洁员岗位职责】 熟悉校内楼宇及公共配套设施、设备等的分布情况，以便能顺利开展各项工作；2、严格按照保洁程序文件、对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁；3、不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时汇报上级；4、维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，并向上级报告；5、爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；6、对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或监控学院进行处理；7、发现可疑人员或可疑情况，及时与当值保安员或监控学院取得联系进行处理；8、发现火情时，必须及时通知监控学院或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责；9、收集在校师生的意见和建议并及时向上级汇报。【绿化员岗位职责】1、熟悉管理服务区域内的绿化布局，苗木的品种、数量；2、熟悉管理服务区域内花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理；3、对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新；4、熟悉园林工具的使用和简单的维修养护；5、经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倒垃圾或在树干上晾晒衣物等行为；6、认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生；7、对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛；8、对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。发现枯枝枯叶要及时予以剪除；9、发现老化植株要及时统计，向上级报告，以进行更新；10、每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；11、学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质 3.卫生保洁管理一、管理方式配置清洁工，由清洁班长进行管理。以“三查”形式对清洁工作进行经常性监督检查，“三查”指：清洁工自查、班长巡查、经理抽查。制定详细的清洁计划书，有具体的清洁内容和标准，严格按照内容和标准执行。二、清洁管理内容清洁作为学院物业服务的重头戏，是学院内不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：管理内容整个学院（各层公共区域的走道、洗手间等）、外围道路及绿化带等公共的保洁区域。通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。重点项目和难点集中在学生公寓楼项目。管理措施1建立保洁制度，狠抓落实。2按操作规程进行规范操作。3加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。4抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。5. 对于公寓楼的保洁要注意时间点的安排，及时合理地完成卫生保洁服务。三、灭虫及消毒方案管理内容1、物业交付前，学院整体开展接管工作；2、根据季节气候情况，定期在学院内组织杀虫、消毒；3、垃圾日产日清，垃圾箱等定期清洗，避免虫害滋生；4、所有卫生设施保持无异味、污迹、积水，避免成为虫害孳生地；5、对公共卫生间等公共区域定期进行清洁和消毒工作。管理措施1、制定杀虫、消毒方案；2、制定杀虫、消毒工作流程及工作要求、标准；3、确定专人负责该项工作，确保有序开展。四、清洁品质保证（一）外围、林荫道路清洁1、清除外围、广场车道垃圾、杂物。2、清扫全部浮灰、垃圾。3、用玻璃清洁剂擦拭落地坡璃外围装饰面。4、冲洗大门口外的花岗岩，用专业工具清洗大堂地面。（二）楼内的清洁1、用拖把加除尘剂对地面进行推尘，上午、下午各一次后，巡回保洁。2、在进行公寓楼内的清洁时按照排班制度进行。3、公寓楼外卫生由专人定时清洁。4、下雨天要增加地面的拖擦次数。5、下班前应把垃圾清倒干净。（三）洗手间的清洁1、洗手池、小便池、座便器放水。2、收拾洗手间垃圾、清除杂物。3、使用清洁消毒剂、洁厕清洁液，用长柄、短柄刷分别进行清洁、消毒。4、擦拭洗手间四壁、台面、门，用玻璃清洁剂、玻璃刮条清洗镜面。5、清洗洗手池、座便器、然后擦干。6、拖洗地面，用抹布或拖把擦干。7、小便池内放入清香球去异味。8、定时清洁洗手间天花板、灯具、空调风口、消防设施。9、每周用清洁剂清洗座便器水箱、喷打杀虫药水。10、清洁后应检查各设备是否完好无损，如发现有损坏要及时报告。（四）公共通道、楼梯间的清洁1、清扫通道垃圾，仔细吸净通道每个角落灰尘，进行除尘处理。2、用尘拖，喷洒牵尘剂在工作时间内连续循环推尘保洁。3、擦拭踢脚板，做到无灰尘、无污迹。4、清理通道垃圾桶，清洁绿化盆景，擦拭消防设施。5、清洁通道天花顶板、灯具、风口。6、清洗通道玻璃门窗，清洁保养楼梯扶手。7、通道地面无污迹，无脚印、垃圾。8、通道四壁无蛛网、积灰、死角。9、地面光净明亮，防滑，垃圾桶无异味。10、玻璃门窗、扶手干净、明亮。11、消防设施表面、风口、灯具、天花顶板无积灰、干净。 4秩序维护管理及应急措施（一）组织机构人员配备保安部（部门主管）：办公室（1-2）人 电视监控（2-3）人 消防班（3-4）人 门卫班（2-4）人 车场保安（1-2）人安全巡逻班（3-4）人（二）安全管理内容：1.对出入辖区人员的身份，计件进行检查和登记，控制外来无关人员进入。 2.按有关物品出入管理规定对带人带出的物品进行检查。 3.对进出辖区车辆进行疏通，清理无关人员，保证进出口的秩序。 4.监督控制供应商与推销人员入内。 5与巡逻保安，停车场保安和消防监督控室值班人员紧密合作，最大限度的保障地区的生命和财产安全。 6.善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时处理各种突发事件，遇到异常事件时，应逐级报告主管。 7打扫岗位区域的卫生，记录当班地重要事件。（三）对巡逻人员的管理人员: 1.对物业管理区域进行全方位的巡逻，重点部位要加强巡逻次数。巡逻要检查治安，防火，防盗，水浸等问题，发现问题，立即处理，并通知中心控制室。 2.定期检查消防设备设施是否完好。 3.注意随时检查防火门是否关闭，机房门是否锁闭及有无损坏。 4.经常巡逻楼宇，外墙玻璃等设施是否完好，特别是在大风雪等恶劣的天气中要重点关注楼宇，玻璃等设施，平时外墙玻璃如有损坏应立即做好记录并上报。 5发现有可疑人员要进行盘问，检查证件，必要时检查其所带物品，如果是传销人员应立即向主管部门报告。（四）巡逻方式： 1.定时巡逻和不定时巡逻。 2.穿制服巡逻和着便衣巡逻。 3.白天巡逻和夜间巡逻。（五）保安门卫职责: 1.制定保安部门工作计划，建立健全各项保安工作制度。 2.支持部门工作例会，组织保安部全体保安开展各项治安保卫工作。 3.组织对较大案件的调查处理工作。 4.监督考察本部门各岗位保安员的工作表现，处理有关保安工作方面的投诉。 5完成主管部门下达的其他任务。（六）车辆和车辆保安员职责与任务： 职责：1.负责对停车场的汽车，摩托车以及保管区域内的自行车管理。 2.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写“车辆出入登记表”。 4.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离值守。5.负责指挥区域内车辆行驶和停放，维持区域内交通，停车秩序。6.负责对区域内通路和停车场的停放车辆进行检查，保证车辆安全。7.负责停车区域的消防以及值班室，岗亭的清洁工作。停车区域的规划：1.人车交通分流的道路系统。（学校区域） 2.人车混行的道路系统。 3.人车部分分流的道路系统。停车区域的设计要求：1. 场内区位要明确。2. 场内光线要充足。3. 场内设施要完备。（七）应急措施： 1.所在区域值班员及时报告秩序维护主管，并通知其他成员立即赶赴现场。 2.疏散围观人员，维持正常秩序。 3.当发现突发事件（火灾，打架，斗殴）时应立即报告门卫领导，并迅速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。 4.对校区内重要部位进行重点巡查，发现有偷盗破坏行为，立即上前制止和处理。 5.耐心劝阻打架，斗殴双方缓解矛盾，如事态严重，应将肇事者扭送公安学校分处处理。 6.协助公安人员勘察打斗现行，收缴各类打斗凶器，辨认首者7.如发现偷盗，保护案发现场，等公安人员到来。8.将目击者和知情人员反映的情况作详细记录。9.如发生地震应维护秩序，防止踩踏事件发生。10.加大对火灾，地震，打架，斗殴事件严重危害性宣传。5绿化管理一、管理方式配置专业绿化工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对绿化工作进行经常性监督检查，“三查”指：绿化工自查、班长巡查、经理抽查。1、按操作规程进行规范操作。2、加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能。3、抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。二、绿化管理内容及标准绿化是学院内不可缺少的部分，关系到整个学院的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：管理内容绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1、根据气候，给花木适量浇水。2、根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土。3、及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。4、制定预防措施，防治病虫害。5、做好恶劣天气花草树木的保护工作。6、定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。管理标准1、及时养护，保持绿化的正常生长。2、保持公共绿地整洁。3、乔、灌、草等保存率95%以上。 4、新建绿地中，植物成活率95%以上。绿化养护规程（一）灌溉与排水1、栽植的树木应根据天气，立地条件和树种的抗旱能力，进行适量的灌溉，保持土壤中的有效水分。2、绿地中已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差、土壤十分干燥时，应及时采取灌溉措施。3、在夏季空气干燥时，对一些叶质较纤薄易受日灼的树种还应适当进行叶面及枝杆喷雾，必要时搭遮荫棚。4、灌溉时间：夏季灌溉宜在早晚进行。冬季灌溉应在中午进行。灌溉要一次浇透，尤其是春夏两季。5、暴雨后要注意排水，新栽树木周围的积水尤其要排出。对于地下水位较高苗木，应采取有效排水措施。6、灌溉用水不能采用有害污水。灌溉时，要注意保护木根部的土壤不被冲刷。（二）中耕除草1、各类绿地中影响植物景观的直立性杂草必须清除对影响树木生长的各类野生藤蔓，应及进清除。2、树木根部附近的土壤要保持疏松，中耕深度为10-20厘米，以不影响根系生长为限。（三）施肥1、施肥的肥料种类以复合肥为主，施肥的时间宜在清晨和傍晚。2、施肥量应根据树种、生长期、土壤等情况决定。一般乔木杆径在15厘米以下的可适当多施。15厘米以上的，则按树木生长情况而定。3、施肥可采用沟施和叶面喷施等方法，沟施时应先在树木周围挖好施肥环沟，其直径与树冠相适应，深度应在根系密集层以上，宽度约为25-30厘米。施肥后，应将环沟填平。4、草坪中的树林可采用穴施法施肥。5、树木青壮年期及观花果类植物，可适当增加施肥量。（四）树木修剪1、树木通过修剪稳定树型、调节生长、适合景观的需要。养护中修剪以自然树型为主。可根据树木的生长发育特点，将树冠修剪、整理，使形成