怎样开展网络营销客户服务.doc

话题2 做好服务赢得信任学科： 授课年级： 专业： 教师姓名：课题名称：探寻一 怎样开展网络营销客户服务计划学时：2教学内容探寻一怎样开展网络营销客户服务教学目标知识目标：了解网络客户服务的含义，掌握网络客户服务的内容，熟练应用网络客户服务的策略。能力目标：熟练应用网络客户服务的策略重点、难点及处理对策重点：网络客户服务的含义，网络客户服务的内容，网络客户服务策略难点：熟练应用网络客户服务的策略教学设计 教师提出问题，进行适当启发，学生分组讨论解决问题，教师进行总结。教学过程 教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图导入 案例：高明的客服不见面也能猜出买家的样子。金牌客服沙沙通过网上聊天来判断买家的性格和心理。提问：客户服务在企业日常运营中所占的地位如何？对于专门的电子商务企业怎样才能做好客户服务工作呢？根据老师所提问题作出相应回答。 让学生通过实例充分感受金牌客服的威力，从而引出相关概念。新课一、什么是网络客户服务1、客户服务的含义 客户服务是指企业为满足客户的需求，提供包括售前、售中、售后等一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价企业客户服务成败的唯一标准。只有客户满意才能赢得客户对企业的忠诚，才能长期保留客户。研究表明，客户所需服务按顺序划分为四个层次（1）满足（2）满意（3）超值（4）难忘2、 网络客户服务的含义网络客户服务是基于互联网的一种客户服务工作，它以传递信息为基础，是客户同商家服务组织通过互联网和网络工具远距离进行信息处理的活动，属于围绕产品开展的以客户为导向的低接触度的附加服务。它的目的是满足客户的基本需求，以达到客户的满意和提高产品销售率，从而使企业的长期利益最大化。用户上网购物所产生的服务需求按照顺序主要分为四个层次：（1）为顾客提供全方位的信息服务（2）为顾客解决购买和使用中的问题（3）为顾客提供与企业全接触的多种渠道（4）为顾客提供主动参与营销活动的环境二、网络客户服务的内容网络客户服务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他派生需求的过程。根据用户上网购物所产生的四个层次的服务需求，网络客户服务的内容主要有四个方面：（1）全方位的信息服务（2）针对性的个性化服务（3）多元化的促销服务（4）网上个人服务定制网络营销相对于传统的营销方式而言，是一种全新的理念和营销方式，企业若想成功，一定要做好网络营销服务，要及时与顾客沟通，重视顾客的需求差异，强化服务理念，加强对员工的培训，提高员工素质和服务的质量，以提升顾客信任度、满意度及提升企业的竞争优势。三、网络客户服务策略1、网上售前服务网上售前服务是指企业在产品销售之前，针对消费者的购物需求，通过网络向消费者开展如产品介绍、产品推荐、购物说明、协助决策等消费者教育与信息提供的活动。（1）发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求（2）建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发消费者的购买欲望2、网上售中服务网上售中服务主要是指销售过程中的服务，是企业为保证商品交换活动顺利实现，而向顾客提供的，如体贴周到的导购咨询、简便高效的商品订购、安全快捷的货款支付、简单实时的订单查询、迅速高效的货物配送等服务。（1）建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求（2）建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心（3）发挥网络优势，提供个性化服务3.网上售后服务网上售后服务就是为了使用户需求得到更好的满足，企业借助互联网直接沟通的功能，以便捷的方式满足用户在产品消费过程中所派生的各种需求。结合案例教师讲解概念，然后提出问题教师提问： 客户服务的四层次之间的关系是怎样的？讲解并提问：网络客户服务的四个层次跟客户服务四个层次有何关系？提问并引导学生自己在生活中所享受到的网络客户服务是怎样的，与课本对照比较。提问，如果给你一款产品，你怎样进行售前服务详细引导学生一人扮顾客，一人扮客服，进行售中演练布置情景任务，一人扮客户，咨询安装产品，一人扮客户，解决问题总结听讲、根据教师提问思考并回答问题，听教师讲解。听讲，分组讨论并分析，各组展示各自的理解。听讲，分组讨论并分析，各组展示各自的理解。听讲并思考。学生思考，分组讨论并各组进行展示。分组讨论并介绍自己组内成员所找到的网络类型学生演练售中客户服务学生演练售后客户服务深刻理解讨论加强对知识的掌握使学生理解网络客户服务的含义通过学生亲身的体会，加深理解通过实际的演练，使学生在实操中体会通过自己的演练，学会售中客户服务通过自己的演练，学会售后客户服务实践书P147，动一动请通过互联网查看当当网的客户服务系统，完成表4-3 的