绿城案场服务标准92271.ppt

案场服务标准二 一五年三月 案场服务作为物业管理的早期介入 引入了星级酒店的服务模式 在房产品销售中心或样板房提供标准 专业的酒店式服务 让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质 从而为房产品的销售起到积极的推进作用 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范 江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学习 前言 目录 案场通用仪容仪表仪态礼节标准 第一篇 一 仪容仪表通用标准 二 仪态礼仪通用标准 一 精神状态精神饱满 仪表整齐清洁 保持微笑 行为自然大方 举止得体 符合工作需要及安全规则 微笑是绿城员工最基本应有的表情 一 仪容仪表通用标准 二 整体风貌注意个人卫生 身体 面部 手部保持清洁 上班前不吃异味食物 保持口腔清洁 口腔内不得散发烟味或酒气 一 仪容仪表通用标准 三 头发及发型要经常梳洗 保持整齐清洁 自然色泽 不允许将头发挑染成怪异颜色 头发不得有头油和异味 发型不得标新立异 1 男性 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 一 仪容仪表通用标准 2 女性 应保持头发利落干净 前发不遮挡眼睛 短发不得过短 头发束起时长度超过10厘米视为长发 长发应使用统一的发兜束起 一 仪容仪表通用标准 1 男性 要经常剃胡须 保持面部 颈及耳朵清洁 2 女性 面部 颈及耳朵保持清洁 上班着淡妆 不得浓妆艳抹 不得在公共场合化 补妆 四 面容 仪容礼仪的重点 一 仪容仪表通用标准 勤洗澡 勤换内衣 保持口腔卫生 注意手的洁净 五 双手保持双手干净 不留过长指甲 不超过指肚 指甲内不得有污垢 不涂有色指甲油 仪容的关键 一 仪容仪表通用标准 六 着装1 工作时间内着本岗位规定制服 非因工作需要 外出时不得穿着制服 制服应干净 平整 无明显褶皱 破损 2 制服穿着按照公司内务管理规定执行 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外溢 卷起裤脚 衣袖 一 仪容仪表通用标准 3 制服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 无明显鼓起 4 西装制服按规范扣好 衬衣领 袖整洁 钮扣扣好 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0 5 1cm 一 仪容仪表通用标准 七 饰物1 男性 男士领带平整 端正 长度要正好盖过皮带扣 2 女性 丝巾 领结 要保持平整 3 不允许出现 有明显褶皱 不佩戴任何首饰 包括手表 或饰物 内衣外露 衬衣不束在下装内等现象 一 仪容仪表通用标准 八 鞋子鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿钉金属掌 禁止着露趾凉鞋上班 一 仪容仪表通用标准 九 袜子1 男性 应穿黑色或深蓝色 不透明的短中筒袜 2 女性 根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜 裤袜 不允许穿带花边 通花的袜子 不允许有破洞 袜筒根露在外等 一 仪容仪表通用标准 一 整体 姿态端正 自然大方 走路轻 说话轻 操作轻 尽量不露出物品相互碰撞的声音 工作中不允许出现精神不振 面无表情 态度冷漠 做事粗鲁等现象 二 仪态礼仪通用标准 二 站姿以立姿工作的员工 应时刻保持标准的站立姿势 两腿直立 两脚跟相靠 脚尖展开60度角 两眼平视前方 两手交叉放于腹部 挺胸 收腹 禁止双手交叉抱胸或双手插兜 歪头驼背 依壁靠墙 东倒西歪等不良行为 二 仪态礼仪通用标准 二 仪态礼仪通用标准 三 坐姿1 男性 两腿自然并拢或分开与肩同宽 背部直立 二 仪态礼仪通用标准 2 女性 脚后跟和膝盖并拢 向里微收 双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上 3 以坐姿工作的员工 应时刻保持端正的姿势 大腿与上身成90度 小腿与大腿成70至90度 两腿自然并拢 不盘腿 不脱鞋 头不上扬下垂 背不前俯后仰 腿不搭座椅扶手 二 仪态礼仪通用标准 四 走姿抬头挺胸 目视前方 面带微笑 步履轻盈 不拖鞋跟 脚尖向前方 脚跟先落地 脚掌紧跟落地 走路时 腰用力撑住全身 两手两腿均匀摆动 忌手插在裤兜或衣兜 忌低头 手臂不摆或摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小或声响过大 跳跑 二 仪态礼仪通用标准 五 蹲姿下蹲时 右脚在前完全着地 小腿垂直于地面 左脚在后 左膝由后下伸向右侧 脚掌着地 脚跟抬起 右腿在上 左腿在下 两腿前后需靠近 合力支撑身体上身略向前倾 臀部朝下 二 仪态礼仪通用标准 六 目光停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内 与客交流始终保持和客户目光的接触 不能左顾右盼 不能紧盯客户 瞳孔的焦距呈散射状 同时辅以真诚的表情 随着谈话内容 眼神和面部表情做出相应变化 二 仪态礼仪通用标准 七 微笑不发声 露八颗齿 肌肉放松 嘴角两端向上略微提起 眼神 眉毛嘴巴配合 自然大方 温和亲切 二 仪态礼仪通用标准 微笑筷子学习法 1 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了 2 继续咬着筷子 嘴角最大限度地上扬 也可以用双手手指按住嘴角向上推 上扬到最大限度 3 保持上一步的状态 拿下筷子 这时的嘴角就是你微笑的基本脸型 能够看到上排8颗牙齿就可以了 4 再次轻轻咬住筷子 发出 YI 的声音 同时嘴角向上向下反复运动 持续30秒 二 仪态礼仪通用标准 5 拿掉筷子 察看自己微笑时基本表情 双手托住两颊从下向上推 并要发出声音反复数次 6 放下双手 同上一个步骤一样数 1 2 3 4 也要发出声音 重复30秒结束 二 仪态礼仪通用标准 八 手势横摆式 用来表示 请 右手五指并拢 手掌自然伸直 手心向上 肘微微弯曲 以肘为轴 右手从腹前方抬起 轻缓地向右摆出 到身体右前方处停住 左手下垂或放于腹部 目视客户 面带微笑一般情况站在客户右侧 身体转向客户 二 仪态礼仪通用标准 九 鞠躬行鞠躬礼须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲30度 鞠躬时 弯腰速度适中 之后抬头直腰 二 仪态礼仪通用标准 十 引领礼仪应保持在客户左前方2 3步的距离 与客户大约呈130度的角度 步伐与客户一致 经过拐角 楼梯台阶时要提醒对方留意 上下楼梯应遵循 右上右下 原则 单排行走 二 仪态礼仪通用标准 十一 指引服务礼仪1 为客户指引方向或指点位置时手势得当 手指并拢用手掌指向所指示方向 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 眼睛注视客户 面带笑容 禁忌行为 使用一个手指头 眼睛看地上或别处 没有手势指引 二 仪态礼仪通用标准 十二 电梯服务礼仪主动为客户按停电梯引导客户乘电梯时 当电梯内无人时 应先进入电梯 待客户进入后 再启动电梯 里面有人时 应该客户先入 引导人再入 电梯进门左侧为上位 到达时请客户先步出电梯 禁忌行为 背对忽视客户 面无表情 没有手势指引 二 仪态礼仪通用标准 十三 主动让道 问候礼仪行走中遇到客户的问候标准1 距离五到六米开始目视对方 面带微笑 2 距离三米左右开始后撤一步 双手交叉于腹前 两脚后跟并拢脚尖自然分开成30度或60度角 在客户距离自己仅有一步距离时 向客户微笑鞠躬问好 待客户完全通过后方可继续前进 二 仪态礼仪通用标准 礼宾岗位服务标准 第二篇 一 男士站姿标准 二 男士走姿标准 三 车辆指挥服务标准 四 开门护顶服务标准 五 撑伞服务标准 礼宾岗位服务标准 第二篇 六 车辆遮阳遮牌服务标准 七 电瓶车驾驶服务标准 八 客户迎送服务标准 九 换岗工作标准 一 跨立式站姿两脚左右分开 与肩同宽 两腿挺直 上体保持立正姿势 身体重心落于两脚之间 两手后背 左手握右手腕 拇指根部与外腰带下沿 内腰带上沿 同高 右手手指并拢自然弯曲 手心向后 一 男士站姿标准 二 腹前交叉式站姿两脚跟靠拢并齐 两脚尖向外分开约60度 两腿挺直 小腹微收 自然挺胸 上体正直 微向前倾 两肩要平 稍向后张 头要正 颈要直 口要闭 下颌微收两眼向前平视 右手轻握左手放于小腹部 一 男士站姿标准 男士行走时掌心向内 以身体为中心前后摆动 步幅以一脚半为宜 注意不要左右晃动肩膀 步伐应矫健 有力 潇洒 豪迈 展示阳刚之美 二 男士走姿标准 礼宾发现客户后的步伐 转体及到达车辆的时间标准 1 礼宾发现客户后应按照四面转法的方式进行转体 2 目标车辆停放处 以跑步走的姿势跑步前进 从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒 以标准的车辆停放手势指挥车辆停放 三 车辆指挥服务标准 一 前行动作1 双手前平举 前手臂上举 手掌向内 2 前手臂朝内三次动作 配合口令 3 此动作亦适用于倒车 三 车辆指挥服务标准 二 推行动作1 身体立正姿势 2 双手前平举 手掌向外 做推行动作重复三次 3 一般用于车前示意倒车 三 车辆指挥服务标准 三 车后左分车1 右手前平举 前手臂上举 手掌向内 2 右手前手臂朝内三次动作 3 左手平举向外打开 手掌向外 重复三次动作 4 倒车右转动作 手势相反 三 车辆指挥服务标准 四 车后右分车1 左手前平举 前手臂上举 手掌向内 2 左手前手臂朝内三次动作 3 右手平举向外打开 手掌向外 重复三次动作 4 倒车左转动作 手势相反 三 车辆指挥服务标准 五 停车动作1 身体保持立正姿势 左手平举 手掌向前 2 示意停车 三 车辆指挥服务标准 四 开门护顶服务标准 一 客户车辆停稳后 礼宾人员迅速走向车辆 站立于车辆左前方 微笑等候客人下车 二 右脚向前迈一步 右手开启车门 左手挡住门框的上方 为客户开门 四 开门护顶服务标准 三 开门护顶的同时 提醒客户不要碰头 并微笑欢迎客户参观 客户下车后提醒客户带好随身物品 若同时有几位客户 应侧重服务后座的客户 同时兼顾其他人 四 开门护顶服务标准 一 如遇雨天或晴热天气 需主动为客户撑伞 并送至案场或样板房 晴雨天为客户撑伞 伞面距离客户头顶约30公分 五 撑伞服务标准 礼宾人员以标准手势 引领客户进入案场后 迅速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板 过程中需小心谨慎 以防损坏车辆 六 车辆遮阳遮牌服务标准 七 电瓶车驾驶服务标准 一 电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁 精神饱满 见到客户时应面带微笑 主动问候 并以标准手势指引客户上车 二 客户入坐后 礼宾人员提醒客户坐好 并注意安全 然后启动电瓶车 电瓶车行驶速度为15码左右 遇转弯或其他障碍时 需提前提醒客户小心 三 电瓶车服务流程附件 七 电瓶车驾驶服务标准 一 采用腹前交叉式站姿 以保持向客人提供服务的最佳状态 二 见客微笑 30度鞠躬 使用尊称问好 当从客户经理处得悉宾客的姓名之后 先生 太太 小姐 这三种称呼就可以与其姓搭配使用 八 客户迎送服务标准 八 客户迎送服务标准 三 客户离开时 礼宾人员需陪同送至客户上车 雨天或晴热天气 需主动为客户撑伞 四 客户上车后 以标准手势指挥车辆 并目送车辆离开 八 客户迎送服务标准 换岗动作的要领 起步走 踢腿 鞠躬 握手 九 换岗动作标准 客服岗位服务标准 第三篇 一 女士站姿标准 二 女士走姿标准 三 水吧岗位服务标准 四 样板房管家岗位服务标准 女士站姿分为 一 直立 V 字式 二 双脚前后 丁 字式 一 女士站姿标准 站姿标准 两腿直立 脚部要求分 V 字 丁 字两种 收下颚 两眼平视前方 保持腰部挺直 两手交叉放于腹部 挺胸 收腹 1 直立 V 字式 2 直立 丁 字式 一 女士站姿标准 双脚直立 V 字式 双脚成 V 字型 即脚跟并拢 双膝紧靠 两脚尖张开 距离约为两拳 30度角 一 女士站姿标准 双脚前后 丁 字式 双脚呈垂直方向接触 其中一脚跟靠在另一脚窝处 两脚尖对两斜角如一 丁 字 一 女士站姿标准 二 女士走姿标准 女士行进线路 尽量为一直线 步幅恰当 以一脚为宜 双臂自然摆动 目光平视前方 女步略小 步伐应轻捷 蕴蓄 娴雅 飘逸 体现阴柔之美 一 水吧岗位描述1 接待来访客户 2 为客户提供咖啡 茶水 点心服务 3 适时为客户续水 更换烟缸 保持桌面清洁 4 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 保持工作台的整洁 三 水吧岗位服务标准 二 托盘规范1 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面 最好使用胶垫 以防滑动 一般是重物 高物在里 轻物 低物在外 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 2 托姿 左手臂弯成90度角 掌心向上 五指分开 手掌自然成形 掌心不与盘底接触 平托于胸前 右手自然下垂或轻扶托盘 三 水吧岗位服务标准 3 托盘端姿示意图 三 水吧岗位服务标准 三 茶水服务1 客户入坐后 及时送上茶水 茶水八分满 并用规范手势微笑示意客户用茶 2 时刻关注客户饮水情况 及时添加茶水 一般10分钟一次 3 客户离开后 及时撤杯 保持桌面清洁 三 水吧岗位服务标准 4 当茶几比较低时 为表示尊敬 应采用蹲式服务 三 水吧岗位服务标准 四 烟缸更换1 发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换 2 更换烟缸时 应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸 放入托盘后再将干净的放于原处 三 水吧岗位服务标准 3 如果烟缸不适合叠放或者比较大时 可将口布 或纸巾 先盖住需更换的烟缸 再撤走 然后换上干净的烟缸 4 所有动作宜轻 柔 稳 三 水吧岗位服务标准 三 水吧岗位服务标准 三 水吧岗位服务标准 三 水吧岗位服务标准 三 水吧岗位服务标准 三 水吧岗位服务标准 七 水果拼盘制作流程1 将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净 2 切用水果的砧板和水果刀洗净 3 操作时应配戴一次性手套 5 水果盘制完成后 将剩余的水果用保鲜膜包好放置冰箱内 将砧板 水果刀洗净放好 并将台面清理干净 4 将切好的水果摆成形 用保鲜膜包好放置冰箱内备用 常规情况下制作3小份水果盘备用 若有大型会议等特殊情况特殊处理 一 样板房管家岗位描述1 接待参观客户2 样板房维护 物品清点管理3 检查样板房保洁工作4 来访人员资料的统计 汇总 四 样板房管家岗位服务标准 二 客户迎候样板房管家应以标准站姿站立于门侧 随时准备接待客户 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎 四 样板房管家岗位服务标准 三 递送鞋套递送鞋套时应当五指并拢 双臂自然夹紧 上身向前鞠躬示意 双手递送 向客户微笑致意 礼貌请客户更换鞋套 四 样板房管家岗位服务标准 接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套 示意客户坐下 采用标准蹲姿 用双手撑开鞋套 配合客户穿上鞋套 四 样板房管家岗位服务标准 四 指引客户参观客户穿上鞋套后 样板房管家立于门侧 微笑指引客户进室内参观 四 样板房管家岗位服务标准 五 客户离开客户参观完时 样板房管家在门侧等候 并双手收回鞋套 客户离开时 样板房管家行鞠躬礼 感谢客户参观 四 样板房管家岗位服务标准 保洁岗位服务标准 第四篇 一 保洁岗位描述 二 抹布的分类 三 抹布的折法 四 尘推的使用方法 五 保洁工作要求 六 保洁作业规程及标准 一 销售中心日常保洁1 严格按操作规程和服务标准 做好所属区域的卫生清理工作 2 在对销售中心任何台面和饰品进行卫生清理之后 应及时恢复其所在原有位置 3 清扫时发现设备故障或损坏 按规定及时上报 一 保洁岗位描述 二 样板房日常保洁1 严格按操作规程和服务标准 做好所属区域的卫生清理工作 2 在对样板房内任何台面和饰品进行卫生清理之后 应及时恢复其所在原有位置 3 清扫时发现设备故障或损坏 按规定及时上报 4 认真做好每天参观接待的善后工作 及时做好鞋套的清理工作 如发现有破损应及时清理 一 保洁岗位描述 三 外围日常保洁1 严格按操作规程和服务标准 做好所属区域的卫生清理工作 2 清扫时发现设备故障或损坏 按规定及时上报 3 认真做好卫生巡场检查工作 发现问题立刻处理 对不能独立处理的问题 应及时上报 请求帮助 4 遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事 在确保安全的前提下确保工作的品质 一 保洁岗位描述 1 擦地面抹布2 擦洗手台面 台盆抹布3 擦马桶 小便池抹布4 擦墙面抹布5 擦镜面抹布6 擦桌面抹布7 擦金属器抹布8 擦室外公共设施抹布 二 抹布的分类 1 将抹布对着一半 再对折一半 2 对折的结果就是 手掌大小的清洁面积 3 将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂 4 当抹布的正面使用变脏之后 可以反过来使用抹布的反面 5 在反面出也喷上清洁剂或者是消毒剂 三 抹布的折法 1 沿直线推尘 先从一侧开始 尘推不可离地 不可来回拖拽 2 推尘时 尘推罩每行要重叠1 4 以防漏擦 3 尘推沾满尘土时 将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用 直到地面完全清洁为止 4 尘推失去粘尘能力 要重新用尘推液处理后方可使用 5 地面上有水滴或痰 要先用毛巾清洁干净再使用尘推推尘 四 尘推的使用方法 保洁员在工作过程中 应做到 三轻 说话轻 走路轻 操作轻 在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作 主动向客户微笑问候 下蹲操作时 需采用标准蹲姿 五 保洁工作要求 高处作业时 需注意安全 选择无客户的时候进行 以免影响客户参观 五 保洁工作要求 样板房保洁在清洁台面时 需先把饰品移开 清洁完毕时再把饰品复位 清洁过程应注意轻拿轻放 如果遇到客户参观 保洁人员应及时回避 并收好保洁用具 五 保洁工作要求 六 保洁作业规程及标准 附件 案场 8S 管理标准 第五篇 一 空调及照明管理标准 二 音乐及喷香管控标准 三 大厅布置标准 四 前台物品设置标准 五 卫生间标识标准 六 定位物品的复位标准 一 空调使用时间服务合同内有约定的从其约定 无约定的与服务时间同步 原则为早8 30至晚17 30 二 照明使用时间 服务合同内有约定的从其约定 无约定的按以下时间管理 开放使用的区域 早8 20统一开灯 晚17 30统一关闭 需要通宵使用的灯具根据实际情况打开 一 空调及照明管理标准 一 销售大堂内应随播放适宜音乐 歌曲的选择及音量需销售部门进行协调 音乐播放时间原则为早8 50至晚17 30 特殊情况除外 二 应在销售区域内的合理位置设立喷香机 根据项目自身氛围要求 尝试不同的香水及浓度 在一段时间的香味效果测试后 制定最佳的喷香方案 二 音乐及喷香管控标准 一 桌 椅 盆栽等大件物品进行定位 其中桌 椅等家具采取对角对位 盆栽等采取中心定位 为提升美观度 定位标识采用圆形透明隐形标签 标签尺寸以不超过桌 椅脚直径的3 4为宜 在不同家具底部地面标贴 说明 隐形标签与传统白 绿底纹标签的区别为底色为透明无色 张贴后与被张贴平面的色差不明显 美观度更高 样式图案同传统标签 三 大厅布置标准 二 立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜 如有玻璃制品 旁边合适位置增加 玻璃制品 请注意安全 的温馨提示桌签 建议桌签的材质 颜色 大小宜与楼盘品质相匹配 本处标识样式仅为示例 应结合项目公司配置的标识样式 材质风格等应与项目档次相匹配 三 大厅布置标准 三 垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位 三 大厅布置标准 一 依项目实际情况 可在前台配备装饰台灯 桌花 宣传架 笔架 服务单等物品 物品摆放以美观大方及实用为原则 经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后 将成熟的摆放方式确定下来 进行隐形标签的定位 四 前台物品设置标准 二 以下物品放在服务台里面 电脑 电话机 办公座椅 笔筒 水杯 对讲机 抽纸盒等 标签宜采用隐形标签 样式参照公司8S管理图样 1 电脑线应用电线收纳盒进行收纳 四 前台物品设置标准 2 吧台底下设备等需进行定位 不得放置闲杂物品 3 文件柜宜定位 抽屉建议分类管理 管理要求同公司8S管理标准 四 前台物品设置标准 一 洗手液 香薰 抽纸盒 吹干机 垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质 摆放位置应用隐形标签定位 五 卫生间标准 二 卫生间厕纸应定时检查 确保无缺厕纸情况 对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位 复位应遵循 中心原则 及 方向原则 一 中心原则 定位标签应设置在物品的正中心 在复位时 需将物品中心盖于定位标签上 勿偏移 切忌将定位标签裸露出来 二 方向原则 对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示 在复位时 按指示方向进行摆放 六 定位物品的复位标准 案场服务流程与考核 第六篇 一 案场客户接待流程 二 案场VIP接待流程 三 案场突发事件处理应急预案 四 案场服务考核细化表 1 当客户车辆抵达车场时 停车场礼宾以标准的停车手势示意停车 询问到访客户信息确认是否有预约 如客户已经预约 及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生 女士 小姐已到 2 为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门 用右手开门左手护顶 如遇雨雪天气 应提前准备好雨伞并为客户撑伞 3 提醒客户将车内贵重物品随身携带 关好车窗 车