接待国外客户流程-金伟.doc

接待客户的流程接待客户分为事前、事中和事后。每一位客户来公司拜访，都希望我们能够关注它直接的需求，能受到热情地接待。我们作为销售人员，想要在接待客户的过程中，呈现出良好的服务，就必须做好充分准备工作。下面是接待客户的大概流程：如果客户要来我们公司，一般会提前打电话或发邮件告知我们，或者我们提前预约邀请客户，这个时候我们需要做一下几点：事前：1、首先跟客户沟通。问好客户的行程安排，做到心里有数。如果客户本身没有其他安排，告知观厂大约时长，以便客户做好安排。如果只来我厂参观的，按照行程的紧张与否，可以给到一个具体的方案。如果客户还要参观其他工厂或地方，可以送他到车站，或者合理范围内的指定地点。2、告知客户来的路线，可以建议客户飞到青岛机场，我公司可以派车去机场接他。可以打消不经常来中国的客户的紧张疑虑。另外可以将日照、青岛市在地图上简单的标出来，给他一个大体印象。并发邀请函告诉客户我公司信息：告诉客户我们公司的具体地址（最好中文的也写上），方便客户安排行程。3、时间。这个时间是指客户来公司的具体的日期，具体什么时间到公司。可以向客户索要他的机票信息。4、人数。此次拜访一共过来多少人。5、怎么来公司。分为：飞机，汽车，火车。飞机：飞机到达的大概时间，向客户了解客户到达的航班号，或者客户要求我们去接的地点，一般客户都会飞到青岛，要求去接机，业务员必须提前向上级申报申请车。在接机之前，提前准备好写有客户名字的牌子，能方便接到客户，也让客户感受到我们的细心。有对中国很熟悉的客户，也可以建议他坐大巴车来。青岛机场有直接到日照的大巴，要确定大巴的出发和到达时间，大巴在日照的始发站和终点站在日照山孚大酒店。汽车和火车：一般是在国内的外国人，或是由于其他原因在其他城市逗留的客户，这时我们要告诉客户我们公司的地址、路线（路线基本上都是高速路线，跟第一条差不多）；什么时间出发，大概什么时间到。估计客户坐了一段时间的车，或者快到吃饭时间了，客户还没到，给客户打电话问一下，一定要谦让一点，让客户觉得我们对他的关怀。6、接待室的安排：卫生必须打扫干净（地面、桌面、玻璃、展台、沙发后背等）；水果和茶杯的清洗；资料的准备以及客户当地的一些习俗的了解等，这些一定要提前准备好。7、提前和生产部沟通一下，务必保证车间的卫生，设备的摆放整齐以及配备做玻璃的技术员。成品车间：销售负责人要去成品车间看看，设备是否能正常运行；有没有废玻璃要收起来；卫生是否干净；是否有胶片废料及其他垃圾等。无论哪种交通方式，我们都会派车去接客户（机场、火车站或汽车站），当我们接到客户的时候一定要体现出对客户的关心。一定要让主客户坐驾驶员后面的座，其他人依次坐下，后面的坐不开，接待的人坐副驾驶。一个很重要的细节：我们要问客户晕不晕车，如果晕车我们可以让车速慢一点，放一些舒缓的轻音乐，这样可以减轻晕车的症状；如果不晕车我们可以开稍微快一点，这样可以节约客户在路上的时间，多看一下我们的产品，这些话一定要说出来，体现出我们对客户的无微不至。事中：1、到达公司。客户到达公司以后，先是进行自我介绍，交换名片。其他人负责倒水，之后和客户进行交流谈判。2、谈判。在这过程中，业务员应及时记下客户提出的问题及重要点，有的问题当时可以解决的，当场解决；如果不能解决的，可以把技术部负责人请过去解决。谈判过程一定要注意客户的语速语调和肢体语言，积极向客户的语速语调和肢体语言靠拢。3、谈判结束。我们谈判成功后，要有一颗感恩的心，感谢客户对我们公司及产品的支持，我们一定会严把质量关，提供优质的服务给客户。但是不要流露出一种胜利者的表情，因为那样会让客户觉得自己很亏，我们要表现出我们做了很大的让步。谈判结束后，我们可以和客户聊一些轻松的话题。4、安排吃饭。很多客户都会赶上吃饭点，点餐的时候一定要提前问客户他的喜好，有没有特别忌口的东西或者敏感的食物，千万不要让客户跟着我们一起去点菜，这样我们就没办法控制了。吃饭时注意不要强推设备，这个时候可以说些轻松的话题，我们当地和他们家乡的一些风俗习惯，一些新闻之类的；或者通过一些小故事（其他客户）把话题引到设备上，最好让客户先开口讲设备的问题。5、有的国外客户会在谈判中间时刻或晚饭后要求去KTV，酒吧，足疗等娱乐场所，尽量地找理由推脱掉，实在不能推脱掉的控制好时间。有的客户会想要在本地游玩，如果时间充裕，尽量陪他一起到一两个较特色的景点游玩；时间紧张的话，可以给他推荐一两个，让他自已去（适合两个或多个国外客户一起的情况）。去其他地方的，可以问下是否需要帮忙预订酒店。处处细心。6、针对签单客户或极有意向的客户，可以给客户买一些代表中国特色的东西。如茶具，日照绿茶，中国节等。注意控制花费。7、安排客户返回。如果客户直接去机场赶飞机，一般情况下要开车送他到机场（时间要掌握好）；如果客户坐火车或汽车，也要掌握好时间，如果路途比较远的话，记得给客户准备一点方便携带的水果。事后：1、电话回访：不管有没有签单，估计他们到达的时间，适时去电问候一下，以示我们对客户的关心。2、签单当场打款的，送走客户后估算