设计师在日常工作时.doc

市场营销课程(一)谈单问答34题1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答? 答: 对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:(1)大概的设计方案 (2)您选择的价位 我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带不很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算. 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如做一个房子墙面的墙漆和离子胶时，我们公司全部用的是家乐士7公斤原装小桶漆，而且我们公司的工人全部都是我们本公司通过专业培训的工人，我们给你的报价是28一平方，而价格低的公司给你的报价是21一平方，虽然便宜，但是假如用的大桶的工业漆和没有一些通过专业培训的工人给你做，试想你会选者那个，一分价钱一分货，就是这样。3.当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样回答? 答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同 (2)施工的工艺不 (3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同.但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格也高于其它公司. 4.当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材,辅材都不同,但工程报价却不同时,应该怎样回答? 5.当客户询问报价中材料.人工和利润的比例时,应怎样回答? 答:直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右,房租.设计人员.监理人员.其他管理人员的工资.税收等各种费用大约占到20%左右,公司利润一般在5%左右. 6.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样回答? 答:装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了市场:的普遍规律,即:由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润远没能降低的价多,其实是在施工工程中的偷工假料.以及与其伴随的质量低劣.而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和中国建筑装饰协会信得过的起夜.我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务.并按国家家庭装饰质量进行层层把关.坚决杜绝通过降低工艺标准.质量标准进行底价竟晓的事情发生.因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠. 7.当客户询问;你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答? 答:当你确定的装修项目计划有没有变动时.我们的报价一般是不会变的.但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价.当然.如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可,签字. 8.当客户以:首期付60%中期付35%.验收后付5%的付款方式持有异议时 ,应该怎样回答? 答:对不起,是这样的.现在所有正规家装公司使用的合同均是国家建筑装饰协会统一制定的范本.我们无权搞懂其中的任何一项规定.付款方式也是一样.国家装饰协会之所以这样要求.正是为了通过规范化管理.确保家装消费者的利益.因此按照这个方式付款.对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可.你也将失去第三工正的保障. 9.当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费时,你应该怎样回答? 答:对不起.是这样的.我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用.其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的垃圾清运费,则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用. 10.当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时.应该怎样回答? 答:对不起.是这样的.在我们为你做的预算里.并没有含物业管理费及物业管理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我们没有义务(大部分属于不合理收费和乱收费也没有能力（1我们的利润很薄)交纳这2种费用.况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套.完工后常以种种借口和理由不还,少还或晚还.我公司是非常正规的名牌企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主.你在与物业打交道时占了上风的.因此还是由你交纳这部分费用为好.当然如果我们在施工中损坏了物业的物品.或违反物业管理规定而 使你交纳的物业押金被罚款.我们将合理的承担相应部门. 11但客户置问为什么房前交付定金,定金退不退.怎样处理时 应该怎样回答? 答:对不起.是这样的.定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计/,我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多,而我们为确保家装水平,对聘用设计师工作十分严格.因此我们公司都在满负荷工作,在目前情况下暂时还只能为那些议已决定要我公司装修服务.交付定金的客户提供房服务.当然为了确保你的利益.我们会在交付定金前尽量与你交换意见.让你了解大致报价,尽可能详细的把公司情况介绍给你.提醒你慎重考虑,第一次报价与测量后的报价在项目不变的情况下.相差不会超过10%,其次设计方面,我们通常设计分小组,而且最后由主管审核.一定能满足你.交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计工作,因此在通常情况下定金是不退的.你支付的定金.我们将在你的尾款中扣除. 12.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时.应该怎样回答? 答:比如说有的人认为秋季装修好.但经过夏季后木材的含水量较高.秋冬季节气节气候逐渐干燥.加上暖气的烘烤.水份蒸发后发现出现实木收缩.变形.饰面干裂的现象.当然季节施工也有一些问题.但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验.并有一套很有效的方法.譬如针对木材含水率较高的问题.我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法,可以有效的防止以后的收缩.变型等现象,针对空气湿这大,油漆容易起雾的问题.我们在油漆中加入化白开水等等.另外,因为木夹板不受潮湿变化影响.而混油工艺又很少用实木这一特点.我们建议客户采用混油.既新颖美观.又能做到雨季施工万无一失.更重要的是,装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工艺.无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高质量的家装服务. 13.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答? 答:关于材料的质量方面,可以请您完全放心.我公司作为某个地区家装市场的龙头企业,已在某个地区的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题.我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害.因此我们比客户更重视材料的质量问题,我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的.材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量. 14.当客户询问我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修时,应该怎样回答? 答:可以但我公司有统一,规范的报价系统,为了确保每一客户的利益,必须严格按照统一,规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,可按相应价格抵扣. 15当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好,应该怎样回答? 答:实木地板脚感好,纹理,色彩自然,硬度稍差.自然的,纹理.色彩差别较大,铺装时需打龙骨,价格相对较高;高强化复合地板硬度较高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但肢感稍差,实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点.价格介于实木地板和高强地板之间,但硬度是三者之间最差的. 16.当客户询问是铺地砖好还是石材较好,应该怎样回答? 答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品,而每平方100多元的厂材里的下品.此外石材较地砖的脚稍凉,如果经济情况很好,可选用高等石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜. 17.当客户询问是做清油好还是混油好,应该怎样回答? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同.清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化,对于本质要求不高,夹板,软木密度板均可. 18.当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗.木格窗好时.应该怎样回答? 答:塑钢窗的气密性.水密性.隔音.保湿,隔热等性能佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性.水密性.隔音.保湿.隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用. 19.当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样回答? 答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工 (2)是在无尘车间内油漆,其外观精度一表面亮度较高 (3)由于是工业化生产,价格较低一些.现场制作的家具主要优点:(1)是个性化比较强,并与整个装修的风格协调统一,特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.(2)使用基础材料是大芯板,不易变形.(3)空间利用率高.尺度,尺寸易把握,虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果. 20.当客户询问你们公司装修水平到底行不行时,应该怎样回答? 答:我们是某个地区建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业,我们每一个家装设计方案.都是由3-5名设计师共同完成的,力求做到每个家装工程都精益求精,我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎,因此我们一定不会让您失望. 21.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答? 答:当您家工程出现问题时,您应及时和公司的投诉接待员电话联系,投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员,我们会在第一时间内让临工人员赶到现场.协调各方面.解决质量问题. 22.当客户询问您们公司管理,人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客房身上时,应该怎样回答? 答:您尽可放心.我们公司的规模较大,每月产值较高,因此摊入每个工程的管理用较低.而我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务.打个比方说,你在购买冰箱时,你会选择海尔,而不是一个杂牌,因为你不仅需要商家提供给你一个产品,而且还需要他为你提供质量,服务和放心. 23. 当客户询问我们施工队分哪儿的人为主,是否是公司自有时,应该怎样回答? 答; 我们公司的队伍主要以某个地区工人为主,目前公司有多个施工队,人原之多.这些施工队长期,固定在我们公司工作,久经考验,新补进的施工是经过公司严格挑选的,属于工人中的佼佼者,经过公司的严格培训考核后才上岗的,公司每月对施工对至少有两次现场培训,不断提高施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工,什么样的木工能提供质量保证.其实,任何一个单独的施工队伍,任何几个什么样的工人都不能给你提供保障,只有通过公司严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能工巧匠得到满意的质量和服务. 24.当客户询问你个人的工作经历时,你应该怎样回答? 答; 我毕业于某某大学是室内设计专业,来公司多久了.请你放心,我会非常认真的,非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案.此外,为了更好的为你服务,我们公司是第一个成立设计小组,为客户做方案的家装公司, 你的负责设计师是我,但我做的方案还需要其他小组人员讨论,设计分部经理审核后才能订稿,因此整个方案将充满集体的智慧,请你放心. 25.如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了,应该怎么办? 答; 这个你大可以放心,首先你第一次咨询时就可以看到我们的(客户手册)中的主要施工材料参考品牌及价格,这里对我们使用的各种主材都有明确规定.其次,签合同时,我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材.具体情况包括;产地,规定,单价,数量等,这样你就更是心中有数了.此外,开工第一天,材料进场时,你要验收,如果发现质量与规定不符合的可以不签字,并可要求立即更换(你不签字,我们是不可以开工的). 26. 如果工期延误的话.3%的违约金是不是太少了,能否加多些?当客户对付款方式提出疑问时,怎样回答? 答; 不可以,因为我们使用的合同是国家统一的家装合同,所有的条款都是严格规定的,而且有它的科学性,如果我们私自更改的话.市场不予认证,你就等于失去了第三方的合理保障.再有.装修过程中甲乙双方都可能遇到预想不到的事,万一你负责购买的主材没有按期到货,或物业方面水,电,气等出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这3%,又是另外的感觉了,所以这3%的违约金既然是国家的,就是其合理性,制约的是双方. 27. 为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是榉木(或混油)的吗? 答; 首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以从耐久性上说,做的门结一些,其次买的甚至更高.如果真正的门纯实木门,如纯榉木门,纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多了. 28. 当有客户询问你能否包清工时,改怎样回答? 答; 一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算.首先你不见得能买到符合质量标准的材料,除非你有这方面的关系.如果将来出问题的话.很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一.另外一点.你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多正常工作的时间.这种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不值的. 29. 厨,卫用的PVC扣板还是铝抠板? 答; 这两种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定.PVC较经济,而且颜色各类多,铝扣板的材质好且耐用,但价格是PVC板的一倍,如果你的厨,卫面积小的话,可选用铝扣板,价钱可能不会高很多. 30. 公司有这么多的设计师,我怎样选择适合我的设计师? 答; 我们公司的设计师是分组工作的,一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类.你可以先把你的想法跟我说一下,我们会研究后给你确定的方案,况且我们公司有很多的设计师,更有中央工艺美院本科毕业的大师级设计总监.如果我们公司的设计不能满足你的话,我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要沟通,有时需要修改,但我相信最终会满足你的要求的. 31.当客户谈单时,只询问价格不谈设计的,应怎样回答? 答; 我不知道你的具体想法,没法给你作详细报价格而且同一个项目,不同的装修手法价格也不一样.不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的,我们会根据你的需要合理地分配你的每一分钱的.只有大概价我也无法估计,因为等级不同,报价,不少人合感觉有点高,但合同签后,基本上不会有增项或加价的可能,很多公司则不同. 32. 当客户问到类似为什么一跟约3米长的石膏线4元钱一跟,而你们的却要18元钱一米.是不是太黑了,这样的问题时,应怎样回答? 答; 我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本；（2）施工费用；（3）各项费用。而材料一项中除了主料外，还有许多辅料，不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦当劳的汉堡一个要10元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。 33.谁都想要最好的施工队,而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的.你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢? 答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的,当我们收了您的定金进行测验后,您的单子就已报到工程部了,等您签合同后,工程部会根据您预算表上的项目 及要求等.最终选定适合您家施工要求的施工队.当然,您更可以自由的选择您喜爱的工长. 34.监理是你们公司的,工人也是你们公司的,自己管自己,难免包庇,我们的利益保障从何体现呢? 答:目前只有我们公司工程和质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作,相互监督,所以不存在您担心的问题,因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益,更有客户服务部的专职监察定期巡察,将记录及评语如实上报公司领导.当然,您也可以花钱另外请监理,就算是这样,我们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一.另外,市场也会派巡检人员,这也是您利益的有效保障之一 (二)怎样去谈至于专业万面的知识是越多越好啊，你的学历和工作经验都是吸引客户的重要因素。我一般依*以下几点： l、根据现场详细的述说装修后的利弊，利自不必说，有利花钱很值。弊是当然要解决的，解决是要花钱的。客户自然会做好花钱的心理准备。 2、替客户打算，多罗列一些你熟知的材料、工艺和预算，总有一款是适合他的，除非他只是问问而已。 3、不急于谈成，如果你公司大，你大可建议客户多去看看，转转，比较一下，不要给他你很想谈成这个单子的感觉，当然别忘了先把你自己介绍清楚。 4、如果你的公司小，那只有*热情的服务和近乎透明的底价报给他，并明确的告诉他这样的设计和造价以及施工质量在本地决不会有第二家，即使有也肯定有问题（出于竞争只能这么说了） 5、其他的硬件我想大家都明白，好的工队和你所在公司的良好运作也很重要，否则你即使谈成了单也未必拿的到提成。 谈客户的方式很多,并且每个人都有自己的方式.但总的来说有几个需要注意的方面:1博得客户的信任.这点非常主要,客户对你产生信任意味着你的话就是圣旨.接下来的沟通将会非常容易.2了解客户的意图客户分为几种,（1）有的有钱,不在乎多花钱,了解这点可以着重在设计/效果/风格方面沟通,不要提装修款的事.设计风格一般为豪华/富贵（2）有的有钱,但不想多花钱,对此可从简约设计风格入手,适当降低预算,但设计还是首要考虑的.（3）有的不是很有钱,但又想装出好的设计效果.对此种情况要设计/预算齐头并进,但侧重点是预算.（4）有的没有钱,但又想装修,对此着重从质量/预算沟通,设计只是其次.3推销你的公司让客户打消对于公司的不信任感,这点可从质量/信誉/服务/售后等方面入手.4详尽仔细的讲解要求整个沟通过程中的讲解,尤其是涉及专业知识的讲解要尽可能细致,这样客户更能够信服你.5促成适时提出让客户交纳设计定金,如果客户拒绝,可对之前的沟通进行补充,带领客户观看施工现场等方式进一步拉近于客户的距离.打个比喻设计师就是医生，业主就是病人，户型图就是病例，1，看到直说病人的要害。直点死穴。2，用刀在伤口上狠加一刀。3，再在伤口上撒盐4。开药方打徉收工这样基本上的业主都搞的定业主还会很崇拜你而且还觉的和你相见恨晚沟通是很大的学问。俗话说的好风景美不美，全靠导游一张嘴1、首先重要的是心理素质，要不卑不吭，你要把客户当你的朋友一样谈无话不谈，什么题材的话题都可以拿出来和他讨论。（就是让他感觉你是博学多材，记住自己不懂的地方要尽量避开）2、你的眼神是主要的武器，要用你的眼神去打动客户让他在你的眼神中看到真诚谈话的时候要尽量的盯着对方的眼神。3、说话的语气，要和气有感染力和亲和力，声调要温柔，声音不要太高可以让你对面的人听到就OK。4、笑容，时刻要记着你的笑，要浅浅的笑，千万不要把你的大牙齿全暴露光了（男女一样）。5、你的谈话要有适当的手势配合（这个就是个人的习惯了，不要太夸张，要有度，不太清楚的可以去看看礼仪方面的书籍）在下一点个人经验：第一次谈方案！主要注意的是不要冷场！一般的人也是不善于谈客户的人，可能只是简单的和客户介绍一下你的设计。比如：（李先生您好，这是您的客厅，我们根据您的想法，这为您包了垭口，这给您做了电视背景墙，我们的电视背景墙是用XXXXXXX做的！将来做出来绝对漂亮！等等）然后就没话了！客户他也不懂，碰上不爱说话的！在做的每个同学假如你以后出去那这个客户你就悬了哦！我们谈客户不是一定非要把你的设计或者什么灌输到他的脑子里面！我们重要的是做到让他记住你这个人你这个公司，因为现在的客户选择公司一般会选择13家，有的可能会更多。在怎么多同行业的竞争中，而且你的优势不是很突出的情况下，你只能让他记住你！对你信任！要是他能把你当朋友了，其他公司报的什么价钱你都可以知道的！在做的各位同学，一般情况下你的单成功率已经达到80%（他信任你，把你当朋友）话题多了！具体说怎么去谈客户不要冷场！我们谈完设计（也没什么可谈的，装修市场就是这样），就应该把话题引到其他方面了，比如实在不好找和客户适合的话题，就先拿你设计的沙发开始，你可以和他说将来施工完毕后可以设计师陪着你选择沙发，这样就开始谈你这个设计中，将来配置什么样子的沙发比较好（这样就开始在沙发的质量，色泽，款式，生产厂家，大谈特谈了）沙发完了！开始谈电视，窗帘，灯具！ 这样下来没2个小时也难呀！注意这个时候把你的什么什么先生或者女士，统统换成姐或者哥！这样叫会把距离拉的很近的！如果是在建材城工作的同学，陪着他（她）去你的建材超市开始狂逛吧！给他们当导游，帮她们参考！最后谈的差不多了！最关键的时刻来了！这时候你应该适当提醒客户对方案以及报价满意吗？（不满意也没关系，再约他一次，这时候你应该试探性的问问客户，您看什么时候咱们能定？什么时候咱们能签？如果他说不急，你就告诉他说比如现在的情况，你应该说，马上雨季要来了！能早点装修！木材不容易受潮，不容易变形等等！这个你们就的具体发挥了！ 1，看到直说病人的要害。直点死穴。了解业主所需要的，最好是你说的比他（她）早，你先说出来，他（她）所想的你都知道，给客户以相见恨晚的感觉，本人在这方面深有心得，有许多在别的公司咨询过的，而且交了定金的也被我翘过来了，谈客户说白了一点就和追女生一样，要懂的她们的心理滴2，用刀在伤口上狠加一刀说中要害，比如原户型的缺陷，哪里不好，怎么改怎么做等等 3，再在伤口上撒盐比如原户型的缺陷不好在哪，会影响哪。说的越糟越好，记住你是专业人士，最好各位能懂点风水学，总之让客户崇拜你的理由多一些。具然有个女同事具然跟我学了不到几天还签了一单，看她的老炼成度不象做了几天的。4。开药方。打徉收工。拿出你的方案。要和别人（别的公司）不一样，要把自己包装成和别的设计师不一样，要懂的用肢体语言，各位这个据我观察没有几个做的好的，大多是初级的，看看我们的几位肢体语言大师，水均益,白岩松等等。在谈单前先要给自己定位我们也许没有他们那样得生活但我们是可以拥有他们得那种想法大体上可以分成以下几种只要了解了他们得生活习惯这样子谈单时才会得心应手1.白领工层：他们一般是存钱买房子装修房子（钱来得不易）多数会选择现代简约分格(可以告诉他们这种分格是最省钱最接近于社会得装修，大家爱怎么吹就怎么吹）2.爆发户：他们一般是一下子就有钱得（钱来得易）多数会选择富丽堂皇得装修这样才能体现他们得有钱（可以告诉他们欧式得装修是在欧美等地最有钱人们生活得空间这样才能体现出他们得富豪.大家多看些欧式得书再谈）3.豪门事家：他们是一直生活在有钱得世界里（是很有资金）基本上是经过高等教育只有艺术才能体现他得学识(这类人是高学历高思维得你最好能把他得房子说些缺点然后你再说上用什么方法能补救，再告诉他这样得设计最适合他这样做出得效果富有什么样得艺术感等待大家自己吹捧）三、比问还重要的问题，听。想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？1.听与倾听的区别：听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。2.如何更好的倾听？切题所问问题与整个问题要相关；耐心不要打断顾客的话避免虚假；反应不要做空洞的答复；别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。3.最好的倾听方法：同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、我感觉到你、所以，你认为、我猜想我听到的是、我不确定我是否听懂了，但、你相当看重、就如我听到的，你、你现在的感觉是、你当时一定觉得很、你的意思是说、四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧1、怎样与成功男士谈单？答：观察客户的着装，确定他的身份地位。当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。标新立异、自负，是此类客户的弱点，不要让客户到公司家这后像进入了办公室，要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。2、对女士的谈单技巧：首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。带着客户走，敢于消费，引导消费。4、消费能力有限的单不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）讲清公司的工作流程流程：1.问候，互换姓名；2.简单介绍公司形象，递名片，网址。3.服务范围（三天内出平面方案）5.第一次与客户谈平面方案的流程：1.先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。3.然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。4.谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。5.谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。6.谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业五、技巧性的对待客户的问题1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？答：您真有见解，我这样做的原因是、不过，在这样做的时候可能在、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、）你这就是理性消费。5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？沟通的技巧沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈1助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2专注行为以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。3展开话题(1)直接提问:例如今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”(3)投其所好/寻找共通点:例如原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来”4积极聆听(Active Listening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧扼述语意重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈给予面谈方向切忌百分百的模仿和加入自已的见解例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法作为面谈的总结例如:综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。集中话题案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向例如:伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?澄清澄清含糊概念，减少不必要的误解例如:你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?对质挑战案主的想法语气可以温和婉转但要坚持例如:你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。运用自我揭示可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任切忌作故事例如:我小学五年级时都试过出猫，当时后来反映感受留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应协助案主探索、接纳及面对自己的情绪反映情绪背后的意思展示你对案主的理解例如:一我好努力去改变自己去迁就他，他都不欣赏，仲话要同我分手!一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心好失败!”提问技巧提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问例如:你当时有什么感觉?，你认为有什么改善的办法?封闭式提问例如:“你是不是已经尽了全力?”刻度提问例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?奇迹提问例如:在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?应付提问例如:快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?有关例外情境的提问例如:请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?非语言沟通技巧非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。一、面部表情面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。二、眼神接触如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。四、手势及其他动作说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。五、声线声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。六、距离人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。七、外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色