服务顾问培训考核笔试试题.doc

柳州中冠服务顾问培训-投诉篇考核试题 服务顾问姓名： 题目填空单项选择多项选择判断题简答题分析题总分得分一、 填空：（每题2分，共20分）1、客户投诉时，服务顾问扮演的角色是 、 、 ；2、导致客户不满及抱怨的主因有 、 、 、 ；3、客户的需求分成 和 两部分；4、处理客户投诉时应先处理 再处理 ；5、北京现代汽车的整车质量（非易损件）保修期限（非营运车辆）是： ；6、投诉产生的因素主要有 、 、 、 ；7、客户投诉处理目标：一般投诉 内，重大投诉 内处理；8、当车辆不能按时交付时，应该 并 ；9、收集客户信息时提问方式有 和 ；10、客户投诉处理的基本步骤：事项事实 沟通跟踪 。二、 单项选择:(每题2分共20分)1、车辆维修完工后，客户不在店须去电告知（ ）； A、维修项目； B、完工时间；C、维修费用； D、以上均是；2、当遇到疑难故障时，服务顾问可以请（ ）帮助判断故障； A、技术专家和车间技工； B、技术主管； C、北京现代援助人员； D、其他服务顾问；3、整车质量担保的起始日期是（ ）A、行驶证注册日期； B、交付给客户的日期；C、售车发票上的日期； D、生产日期；4、客户在提出质量担保时应该出示（ ）；A、质量担保和保养手册； B、首保卡；C、行驶证； D、驾驶证；5、当用户与特约商签定了维修任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（ ）；A、法律关系 B、雇佣关系 C、委托关系 D、协作关系6、客户抱怨车辆在车速达到100公里/小时以上时，发现方向盘抖动，这时应该（ ）；A、作四轮定位； B、更换稳定杆；C、紧固方向盘； D、做轮胎动平衡；7、如果发现车辆存在问题而客户又不愿意修理，那么服务顾问应该在（ ）上注明；A、结算单； B、出厂检验单；C、维修委托书； D、保养手册；8、如果用户不满意，大声吵闹，你应该（ ）；A、避开用户 B、引导客户到辟静区，认真倾听，采取积极态度；B、立即向用户展示相关文件规定 D、带领客户去找上一级领导；9、如果客户没有特别声明，更换下来的旧件应该（ ）A、包装好放到车后备箱； B、车间处理掉；C、服务顾问保存以备查验； D、车间保存以备查验；10、处理客户投诉时，要注意避免一些不当举动是（ ）A、体验客户的心情 B、主动倾听客户的抱怨C、据理力争，让客户臣服 D、微笑，表示关怀三、 多项选择：（每题2分共20分，多选或漏选都不得分）1、客户产生不满的主要原因有（ ）；A、产品质量； B、屡修不好；C、服务态度； D、心理不平衡；2、接待客户时应记录那些车辆信息（ ）； A、车身外观 ； B、车上贵重物品； C、仪表信息； D、进厂时间；3、客户投诉行为类型是消极者的应（ ）； A、重新建立客户信心； B、进行MOT强化； C、 坚持原则让客户选择； D、展示优势；4、投诉后可能会产生的影响有（ ） A、了解客户更多的需求； B、客户的流失； C、销量下降； D、名称败坏；5、投诉处理的积极意义（ ） A、提高客户忠诚度； B、提升个人能力与价值； C、展现品牌服务正面形象； D、发现自身存在的不足；6、客户有问题选择投诉的仍会流失正确的是（ ）， A、投诉未解决的客户； B、投诉得到解决的客户； C、投诉被迅速妥善解决的客户； D、投诉未解决的要比不投诉流失更多；7、处理客户投诉时（ ）； A、鼓励客户发泄； B、向客户道歉并承诺索赔； C、认真倾听并回应； D、控制自已的情绪，不要与客户发生争辩；8、发怒型的客户在投诉时（ ） A、会夸大事实； B、态度悲观； C、故意在公众场合大声宣扬； D、用马拉车游街；9、客户投诉预防正确的是（ ）； A、首问责任毛制； B、服务人员定期进行培训； C、客户关怀工作的落实； D、识别客户类型，了解其需求；10、客户投诉的渠道有（ ）A、到店投诉； B、电话投诉；C、工商部门投诉； D、新闻媒体投诉；四、 判断题：（每题2分共10分，请在正确的题后面的括号内写“”，否则写“”）1、68%的客户流失与他们在特约商处受到了不正确的对待有关（ ）；2、提高客户满意度可能会增加公司成本，还可以增加公司收入（ ）；3、经常与客户保持沟通、常组织活动、节日及生日问候以及客户满意度调查可有效预防客户的投诉（ ）；4、属于质量保修的维修工作必须经过服务经理的批准才能进行（ ）；5、在维修过程中发现的新问题必须经过客户同意后才能进行维修（ ）；五、 简答题：（10分）（含意相同即可认为正确）1、简述投诉的定义是？（ 5分） 2、简述投诉处理的原则是什么？（5分）六、 分析题：（20分）张小姐的车和另外一辆车相撞了。她将车辆放到了经销商处进行修理，并得到在6天后交车的承诺。在第6天的时候，张小姐来到经销商这里提