2011卖场考核细则试行doc.doc

电信*天翼手机卖场管理考核办法（试行）为进一步加强*天翼手机卖场管理，完善与规范手机卖场人员服务水平，提升营业厅服务质量，明确职责和服务规范，根据市分公司下发的*电信*天翼手机卖场运营管理办法的通知要求，结合*市*营业厅服务管理制度现制定考核细则。一、 考核对象：莫拜尔卖场、威胜卖场、臻潮卖场人员二、 考核办法内容（一） 考勤制度*电信*天翼手机卖场人员班务安排由店长进行排班，在每月月初出帐期、欠费停机期、月底人流高峰期时与厅内营业员共同参与排班班务管理，班务考勤工作由现场值班经理负责，考勤表由大堂经理填写，每月2日前交店长考核记录。1、 晨会：早班晨会时间为07：50，中班为11：50且按标准的仪容仪表进行班前会，未及时参加者（不受理打电话请假）每5分钟扣5元，依次类推，迟到半小时以上按旷工处理，扣款502、 调换班：因事不能正常按班务需换班的人员必须于换班前一天填写换班表，写明换班原因，如急需换班的需电话告知营业店长同意方可调班。擅自调休者或倒班人员擅自换班作旷工处理，每发现一次扣50元。3、 迟到：上班时间为早07：50需参加晨会，中班为12：00每迟到5分钟以内（含5分钟），每次扣5元；依次累计，迟到1小时以内（含1小时），每次扣30元；迟到1小时以上，按照旷工处理。4、 早退：未按下班时间（晚上20：30）提前脱岗，按旷工处理。5、 旷工：未经许可私自脱班的，旷工每天每次扣50元；连续旷工3天或12个月内累计旷工6天的，退回派遣单位另行安置。6、 请假：有事不能按正常排班班务上班的，需由其本卖场负责人同意并告知店长，另行安排，请假（含事假、病假）：行政班一天算二次；倒班早、中班均各算一次。如需连续请假2天以上的需部门主任申请经同意后方可休假。每天扣30元。7、 必须准时参加班组的周例会或相关业务知识培训、考试，电视电话会议等，缺席不参加者按旷工处理，因事需请假的按事假考核。（二） 服务规范制度1、上班期间统一着装，仪容仪表不合格者扣10元(工号牌，头花，丝巾，淡妆，黑色皮鞋，指甲过长，涂有颜色指甲油或配饰不符合要求，穿拖鞋，露趾凉鞋或球鞋上岗)2、上班期间必须使用27句服务用语、按25项服务督导标准执行，接待用户时要求一站三声,双手递送财物,未按标准扣罚10元/次。3、严禁上班时做其他与工作无关的事情，上班时串岗、聊天,每人每次扣罚10元，玩游戏、访问与工作无关的网站等，每发现一次扣50元；被上级领导检查到或被通报的，每次扣100元。4、保持营业场所整洁，上班期间保持台面及设备清洁，物品、协议、各类单页、宣传展架摆放整齐，如未按要求执行表现脏,乱,差扣罚10元/次5、上班期间不得将私人物品如个人背包、杂志，茶杯，饮料等其他与工作无关的物品放在工作区域明显位置，每次扣10元；6、不许带食物进入工作场所，上班时间在用户面前吃饭,包括晨会前、被发现一次扣罚10元(周一晚开例会或临时加班、开会的除外)7、不得在营业厅内高声喧哗、打闹嬉戏，不得在工作区抽烟、串岗、聊天，特别是在无客户的情况下，相邻台席不得串岗闲聊。违者每次扣10元。8、不服从值班经理或营业主管的现场指挥调度，每次扣20元（如需临时加班、调班、调整台席等）（三）服务质量制度1、严格执行首问负责制,受理用户咨询、投诉时推诿,扯皮，每次扣罚10元，经核实由此造成用户有理由投诉每次扣20元。因服务态度造成用户有理由投诉的每次扣20元。发生越级投诉或媒体曝光，情节严重者视后果另行处罚。2、微笑自然、彬彬有礼，坐姿端庄、站姿端正；使用标准营业规范服务用语，禁用忌语，如有违者每项每次扣10元，禁止在营业厅内与用户发生争执、吵架、闹事等事件，由此造成用户有理由投诉的，每次扣50元，情节严重者根据公司规定另行考核。3、由服务督察部或其他相关部门检查发现不符合规范违规，造成不良影响，被通报批评的，每人每次50元。被集团公司、省公司神秘顾客抽查通报违规的，给企业造成恶劣影响的，另行处4、在本区域内主动询问和了解客户需求，热情的向客户介绍推荐业务，进行针对性的营销、清晰准确介绍业务内容，卖点（优点、特点、优惠）；并主动派发相应单张。未按要求执行，每发现一次扣10元。（四）业务学习培训制度1厅内卖场营业人员积极参与公司、部门或本班组组织的各类业务知识培训和文件精神，无特殊情况不予准假，如有请假参照考勤制度进行考核。2必须参加每星期一晚18:30-20:30营业班组周例会，进行签到不得迟到、早退、请假，如违反规定按考勤制度进行考核。3按规定每月进行相关业务考核，参加营业厅每月的业务知识月考，第一次考试成绩需达到85分以上方可通过，否则需补考直到90以上为止。（五）安全生产管理制度1、违反公司安全制度每条扣10元，情节严重，影响较大，造成恶劣后果者根据公司相关规定另行处理。2、最后离开营业厅的人员应检查门、窗的安全措施，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子宣传屏幕的电源，未按要求执行，每发现一次扣20元3、不得将非工作人员带入营业工作场所，每发现一次扣50元。4、严守公司及客户资料保密制度，凡涉及安全、隐私的，按公司安保部的相关规定执行，严禁私自泄漏相关信息。未按要求执行，情节严重，影响较大，造成恶劣后果者另行处理。 六、奖励制度1、主动提出意见、建议，有助于营业厅的经营和管理，提高服务质量和销售业业绩的，每次奖励50元。2、受用户口头表扬、意见簿或10000号电子流表扬者奖励20元/次，受用户来信来电表扬，受部门、服务督察部、公司表扬者，每次加50