WT2-30-客户沟通程序.doc

初订日期：20107-512-291文件名称客户需求识别、评审和沟通程序文件编号版次/修订：B/0WT2-2730武汉微创光电股份有限公司程序文件生效日期批 准审 核编 制20107-126-1版次B1目的1.1有效识别、确保定客户得到所需要的公司相关信息，了解客户对公司的看法或意见求。1.2明确保本公司与客户得到从公司订购的产品并能正确使用之间责任、权利与义务，保障双方利益。1.3确保及时地解决满足客户在使用所订购公司产品过程中出现的问题需求，确保合同的顺利履行。2范围 本程序适用于所有产品研制前及销售中在客户需求确定后的必要的识别、评审客户和沟通的全过程的控制。3权责3.1市场部指定人员负责将公司及产品介绍给销售过程中客户，以获取客户更多的关注；负责取得强制要求或客户所在行业要求的各类产品相关的证明材料需求的调研、识别、评审，提供产品开发的客观依据，洽商订单、合同（订单视同合同处理）。3.2产品市场部经理中心售前服务人员负责向各区域客户提供满足特定需求的解决方案，向客户直接展示产品满足需要的能力识别、评审和沟通的归口管理，协调配合，并对重要合同进行评审。售后服务人员负责产品安装的技术指导，产品工作异常时的技术指导和维护，确定产品是否应进行维修等。3.3市场商务部负责向客户提供所需的公司相关信息；负责跟踪对合同执行情况，并通过ERP系统提请产品交付销售人员所提供的客户情况进行登记汇总；负责产品维修等。3.4“销售合同”或“协议”由销售人员同客户洽商形成草案并负责签订财务部负责配合帐款催收等。4定义4.1客户需求:包括客户明示的、习惯上隐含的及必须履行的适用的法律法规的要求。4.1业务员：公司内允许签订合同的人员，包括总经理、营销中心负责人、商务部经理和营销中心销售人员等。4.2合同：本公司与客户签订的产品销售协议，根据需要可包括对产品进行详细说明的产品配置清单。4.3合同责任人：指负责商洽并最终确定合同的业务员。4.2特殊合同:指客户的要求超出了公司现有的销售方式、制度、定型产品的规格、型号等方面的合同。5工作内容和要求5.1 客户需求的识别市场推广5.1.1营销中心市场销售人员应每年制订市场推广计划，明确市场推广应达到的目的，并通过商务部组织调查目标达成情况。5.1.2营销中心市场人员应实施市场推广计划，包括组织和管理公司及产品的宣传资料和宣传品，适时策划市场活动，向目标客户群体传达公司相关的信息，提高客户对公司的关注度和了解程度；选择合适的行业媒体，以广告或其他形式，如专栏、专题等，进行公司和产品的宣传；选择参加合适的行业展会，并根据展会的特点组织参展方案，必要时可同步策划相关的市场活动；广泛建立与行业协会、行业重要设计院和行业重要集成商的关系，建立公司和产品在行业内的知名度，同时了解行业的发展动态，行业的当前需求特征等在通过各种形式与客户联系时，应准确清楚地了解客户的要求，对各项要求的重要性、紧迫性、明确性、合理性进行识别，有关内容加以记录，相应资料以工作周报或项目进展登记表的形式提交市场部经理。5.1.23营销中心市场人员应调查了解市场推广活动的效果，以指导后面的市场推广工作，也为下年度的市场推广计划提供参考部经理根据掌握的市场信息每月至少向生产部下达一次产品销售预估表，便于生产部门安排产品和原材料库存。5.2合同评审与签订售前服务5.2.1业务员在与客户的沟通过程中，碰到需要进行偏技术性的沟通时，可以通过电话或口头等方式向产品中心售前支持主管申请售前技术服务。合同是指本公司与客户签订的供货协议，原则上采用本公司规定的合同模板，由公司授权的市场销售人员、市场部经理、副经理或总经理负责与客户洽商签订。洽商的内容包括：a) 货品数量、规格、型号、单价；b) 质量要求和服务条款；c) 价格；d) 交货期限、交货地、交货方式；e) 验收方式；f) 付款条件等。5.2.2售前支持主管在接到业务员的申请后，应了解所提供支持的类型，确定支持的方式。目前主要有三类：对特定的销售项目做技术建议书、产品实现方案或投标书等；向特定客户介绍和讲解公司的产品，或做产品演示等；提供客户需要的特定技术文档。支持方式主要有现场支持和远程配合支持等。合同签订过程中应与客户针对合同条款逐条充分协商，必要时应与公司相关部门进行沟通并得到认可，所有条款确认后，才可签订合同。当因为客户的原因或经客户同意后合同被延期时，应在履行合同前对合同的相关条款向公司相应部门进行再确认，必要时应与客户协商合同更改。对客户要求超出公司常规条件的特殊合同，应及时与公司联系，由总经理召集相关人员评审，得到部门经理或副经理明确答复时方可再与客户协商。5.2.3售前支持主管安排售前服务人员执行具体工作，完成后要求填写售前服务反馈单，并要求提出服务申请的业务员给出本次服务的评价意见，签字确认。光端机产品的销售合同必须附有产品配置清单，并由客户确认。5.2.4产品中心在独立项目开发过程中，当项目进入验证或确认阶段时，项目组应向售前支持主管提交项目产品的相关信息，售前服务人员应据此编制产品的对外宣传技术资料，并作为项目的输出文件。合同可以采用传真方式签订，但必须在合同上注明“本合同传真件有效”字样。5.2.5合同原件(含传真原件)由市场部商务助理统一保管存档。5.2.6合同由商务助理按产品销售统计及明细要求登记。5.2.7长期OEM、ODM合同或合作协议由总经理、市场部经理、副经理与客户洽商签订。5.2.8客户零星采购视客户要求，在明确5.2.1中的洽商内容后，可以不签订正式合同，但必须由客户确认供货产品规格和配置，按5.2.3执行。5.2.9合同签订、评审、执行流程参见市场部合同执行流程。5.2.10合同的变更必须与用户签订变更合同，依据5.2.1、5.2.2条款的要求进行评审，并填写合同变更通知书交商务助理，由商务助理通知生产部门实施并对产品销售统计及明细做相应变更记录。5.3 合同分解执行售后服务5.3.1 业务员根据客户的需要，填写工程督导申请单，向产品中心售后支持主管申请工程现场督导。合同签订以后由商务助理负责填写合同登记表和进行合同分解。5.3.2售后支持主管在接到申请后，应进一步与业务员一起了解现场条件，以及初步评估可能执行的时间等。如果所申请的项目确实具备开通条件，则审核后交产品中心负责人安排具体的售后服务人员。合同登记表由商务助理负责归档保管。5.3.3售后服务人员在准备回公司前，不论工程是否已全部完成或验收，都应填写工程开通报告，并要求客户签字确认。合同分解按公司自产和外购两大类，公司自产产品下达生产任务单到生产部，外购产品填写采购申请表到财务部。5.3.4 当业务员或售后服务人员接到客户的投诉后，应将投诉信息全部汇总到售后服务部。根据客户投诉的方式和内容不同，售后服务人员可以有不同的处理方式：对于简单的问题，可以通过电话等方式沟通，指导客户自行解决；对于可以确定产品已损坏的情况，可请客户将产品寄回公司商务部进行维修，同时确认客户是否要求临时替换产品，如果需要则应参照客户需求识别和评审程序执行；其他情况下，需要到现场进行维护，售后服务人员在完成现场维护工作后，应编写现场维护报告并由客户签字确认。OEM、ODM或长期合作伙伴下的产品订单由专人评审后按5.3.3执行。需要补签合同的应与合作伙伴及时协商。5.3.5商务部在收到返修产品后，先填写产品售后维修登记表，再将产品交维修人员检查。维修人员可以与客户沟通，以了解产品故障更多的信息，当产品已处在保修期外时，还应与客户协商维修费用，相关信息都应记录在产品售后维修登记表中。当产品经检查没有发现问题，且将情况向客户说明，得到客户认可时；或客户不同意所要求的维修费用时，都直接将产品寄回客户。否则，在三个工作日内完成产品维修，对保修期外的产品还应根据产品售后维修登记表编写产品售后维修报告，参照客户需求识别和评审程序将修好的产品寄回给客户。5.4产品交付5.4.1商务助理跟踪生产和采购执行过程，并由ERP系统下推发货通知单，然后通知EMS中心助理及时通知合同责任人备货情况。5.34.62EMS中心助理在确认发货通知单后，应了解产品的准备情况，如果能在3天内交付，则在ERP系统中下推合同责任人负责确认合同的发货条件。满足发货条件时，合同责任人填写发货申请销售出库单，否则应将情况反馈给商务助理，并说明可预期的产品交付日期，在商务助理将相关信息告诉业务员后，由业务员与客户沟通延期交付。当产品已能在3天内交付时，EMS中心助理同样要下推销售出库单经办事处主任和市场部经理或副经理批准后交商务助理执行发货流程。5.34.73当产品实际已准备好时，EMS中心应审核销售出库单，然后由财务根据相应合同的商务条款审核销售出库单，再由营销中心对销售出库单审核确定是否可以交付后，最后发运人员对销售出库单进行确认，并按相应将合同交货方式将产品交付给客户，同时将发运信息反馈给合同责任人或和客户。5.4 5 合同货款催收5.45.1财务部按月下达应收帐款统计表，市场商务部核对准确后由商务助理通知到合同责任人。5.45.2 由合同责任人负责向客户催收货款。5.45.3 必要时，由市场部营销中心协助财务部向客户发到期应收帐款催收通知。5.5 产品借用5.5.1 产品借用包括客户临时借用产品和用户测试产品。5.5.2 临时借用产品需填写产品借用申请表，经办事处主任、部门经理或指定专人签字批准后交商务助理登记，并下达给生产部进行生产。当所需要产品已准备好时，按产品发货流程发货。5.5.3用户测试产品原则上要求与客户签定试用协议，并由协议责任人填写产品借用申请表，经办事处主任、部门经理或指定专人签字批准后按合同发货流程执行。否则按临时借用产品执行流程5.5.2执行。5.5.4 借用产品还回后，由商务助理通知料帐员核销借用登记。5.5.5借用产品转销售后，由销售责任人通知商务助理补填合同登记表，同时核销库房的借用记录，商务助理按合同登计并归档管理。5.6 保持与客户良好的沟通满意度调查5.6.1销售人员通过各种渠道如：电话、传真、邮寄样品-资料、EMAIL、上门访问等，与客户保持良好的沟通，及时交流有关销售产品的使用情况、新产品生产、产品需求及合作意向等信息。5.6.2市场商务部按客户满意度测量程序定期组织走访或发放客户满意度调查表，了解监控客户满意度情况，并加强跟踪处理，确保客户满意。6相关文件6.1客户满意度测量程序 WT2-266.2客户需求识别和评审程序产品发货流程 WT23-27-017相关记录7.1 产品销售统计及明细WT4-27-017.2 合同登记表WT4-27-027.3 合同变更通知书WT4-27-037.4项目进展登记预售产品排产申请表WT4-27-047.5 产品借用申请表预测单WT4-27-057.6产品借用单客户需求分析报告WT4-27-067.7开具发票申请需求确认单WT4-27-077.8 发货申请