酒店培训日志.doc

培训日志2012年4月6日早上9:00-9:45培训导师：田副总培训内容：1.训导师授课时注意营造活跃、交流、互动的气氛（禁止高压授课、压抑环境）。2.学习闲都宣言手拉手活动。3.学习公司精神 创新当今企业的发展、唯一不变的就是不断的变化。 无障碍沟通信任、平等、相互尊重。 以身作则精神逆水行舟、不进则退。 桃李不言、下自成溪。 镜字精神。4.6T管理务实5.石总经理所作的一路走来早上10:0011:00培训导师：人事部赵经理培训内容：1.企业简介2.大理洱海国际生态城（卫星图）3.洱海之星酒店简介2012年4月6日下午14：0014:50培训导师：人事部赵经理培训内容:酒店员工守则1. 工作态度2. 制服及工作牌3. 仪表、仪容、仪态及个人卫生4. 酒店财产5. 出勤下午15:0015:55培训导师：大堂副理孙继光培训内容：酒店礼仪礼节1. 仪容仪表 给客人的第一印象特别重要，而这一印象都取决于前台。 制服干净得体、穿制服的举止、鞋子都有特别的规范要求。 头发、指甲、袜子也有严格要求2. 酒店礼节和问候礼节3. 迎送礼节：迎送和道别时用的礼节。下午16:0017:00培训导师：房务部赵经理培训内容：团队合作1. 什么是团队团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。2. 团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。3. 团队合作团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。4.团队合作的表现成员密切合作，配合默契，共同决策和与他人协商； 决策之前听取相关意见，把手头的任务和别人的意见联系起来；在变化的环境中担任各种角色；经常评估团队的有效性和本人在团队中的长处和短处。5.团队合作的精神大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分。2012年4月7日早上9:009:50培训导师：人事部赵经理培训内容：1.员工手册 工作态度作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；友善 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；礼仪 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；勤奋 应勤奋能力工作，注重效率；诚信 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；守时 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；负责 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；服从 应服从上级指令；整洁 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 处理酒店投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：细心聆听宾客之意见并加以记录；在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。早上10:0010:40培训导师：房务部赵经理培训内容：一、中国礼仪的起源与发展1.从理论上，礼的产生式人类为了协调主观矛盾的需要。2.从具体形式看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。二、中国礼仪的发展（四个阶段）1.礼仪的起源时段：夏朝以上（公元21世纪前）2.礼仪的形式时间：夏、商、西周三代（公元前21世纪771年前）3.礼仪的变革时间：公元前771前221年4.礼仪的强化时期：秦汉清末公元1911年5.现代礼仪的发展：1911年以后下午14:0014:40培训导师：综合部杨经理培训内容:1.安全工作的目的2.安全工作的总要求3.治安、安全工作原则4.酒店安全工作四防5.对什么样的人谢绝进入酒店6.对带有什么物品进酒店的客人要对其保安部代为保管7.酒店安全管理制度8.旅客住店需要何种证件下午14:5517:10培训导师：田副总培训内容:1.酒店含义2.旅游业的三大产业：旅行社、旅游交通、旅游饭店3.旅游饭店的历史沿革4.世界饭店业的发展史古代客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期4. 中国饭店业的发展史5. 近代饭店设施6. 现代饭店业在规模、设施质量、经营观念、水平等方面取得进步7. 未来饭店业的发展趋势8. 酒店服务日益追求个性化9. 饭店结构布局和设施设备的实用性增强2012年4月8日早上9:0010:00培训导师：田副总培训内容：现代酒店服务1.酒店的定义2.酒店服务服务（service） S（smile 微笑） E（excellent 出色） R（ready 准备）V（viewing 看待） I（inviting 邀请） C（creating 创造） E（eye 眼光）3.酒店服务的十要素一个宗旨：上帝是顾客、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。1. 当今现代化酒店应具备的条件2. 酒店的低位和作用早上10:0010:55培训导师：综合部杨经理培训内容：酒店消防知识1.消防工作概论2.燃烧类型3.燃烧条件：着火点、可燃物、助燃物4.隔离、隔绝、消除着火源5.冷却、隔离、抑制、窒息6.沉着、冷静、先救人后救火7.打电话报警程序8.灭火器的使用方法2012年4月8日下午14：0014:45客人对酒店的情感需求是什么1.微笑、问候、礼貌2.高效、规范、准确3.尊敬、关心、体贴4.诚实、守信、忠诚5.安全、舒适、方便6.特色、文化、创新7.绿色、环保、洁净8.交通、购物、旅游下午15:0015:45培训导师：房务部赵经理培训内容：1.礼的含义和本质2.礼仪：包含礼和仪两部分3.礼貌：指以言语、行动所表现的恭敬谦虚；是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。 4. 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证，是要通达践履的。5.礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系6.礼仪的功能A教育功能 B.沟通功能 C.协调功能 D.塑造功能 E.维护功能下午16:0016:45培训导师：房务部李爱萍培训内容：1.对客服务：以一流的服务技巧为前提保障，与客人进行心灵沟通。2.优质服务=规范服务+超常服务3.要求服务员时刻保持：“客人在我心中”的真诚感。4.让客人满意用心去做（做细节）5.让客人惊喜用心去做6.让客人感动用情去做7.基本境界：腿勤手快 中等境界：耳聪目明 高级境界：嘴皮厚2012年4月9日早上9:009:55培训导师：田副总培训内容：一、酒店服务产品的构成1.酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店的服务首先指的事服务员为客人所做的工作.2.酒店的服务产品：静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增性服务、补偿服务、针对服务、预警服务、诱导服务3.酒店服务产品的特征4.酒店服务的综合特点5.酒店的服务应给顾客以亲切感二、礼节礼貌是酒店服务的核心1.注意倾听2.关注顾客心理早上10:0011:00培训导师：人事部赵经理培训内容：1.默契配合2.决不内耗3.众人一心4.营造互信的合作气氛 5.塑造团队精神的好处 6.如何提升员工的认同感、忠诚度、归属感 7.如何增强团队的凝聚力 2012年4月9日下午14：0016:20培训导师：人事部赵经理培训内容：一、酒店员工素质培养的重要性1.可以提高员工文化与技术素质2.有助于服务质量的提高3.减少浪费和