王家荣-中小企业的绩效管理.doc

电话营销专家王家荣 电话销售培训 XinXin100.COM 欢迎交流1：企业背景情况简要介绍【行业性质】：传统产业,国际贸易,主营化工医药产品,B2B模式【人力资源管理情况】：人事部,管理部各一人【管理基础】：财务管理和贸易过程控制较强，而产品的研发创新和市场的定量分析偏弱。企业信息化程度一般,主要是财务和业务上的管理系统应用授权比较充分，分工负责明确，各部门之间的协作和配合相对较好，需要上级主管协调之情况不多，故内部会议不多，主要为每月一次的绩效检讨会。原有之绩效管理有关文件：零散 2：参考书籍与相关资料来源书籍，综合记分卡一种革命性的评估和管理系统，罗伯特S卡普兰，戴维P诺顿书籍，绩效管理如何考评员工的表现，美罗伯特巴克沃书籍，奔跑的蜈蚣，姜定维，蔡巍书籍，以KPI为核心的绩效管理，饶征，孙波书籍，绩效管理实务手册，武欣 编著杂志，HR世界2002年第6期，中人网课件，平衡记分卡教程网络，无数3：实施方案第一步：理论知识培训和绩效管理模型的建立【目的：】进行意识观念的转换和更新，介绍一些系统的工具和方法，为后续的讨论话题和制度导入作铺垫。【准备：】课件、教材复印、自我阅读资料，互动游戏的工具或材料，小礼品。资料提前2天发放到人。【范围：】副总经理、经理（副经理）、 ，20-30余人【内容：】1.1 现代人力资源管理体系就是那张到处可见的图啊！1.2 绩效管理理论绩效和绩效管理的概念【具体可参考书籍绩效管理如何考评员工的表现，美罗伯特巴克沃】1.3 关键绩效指标KPI20：80原则，SMART原则包括其概念、方法、程序【具体可参考HR世界2002年第6期专题“有效的绩效考核” 】1.4 主基二元法既要出色又要完美，包括其基本思想，考核模型，相互关系，优缺点等。【具体可参考书籍奔跑的蜈蚣，姜定维，蔡巍】1.5 360度评价法特点、应用范围。【具体可中人网工具栏相关资料】1.6目标管理法MBO特点，模型，流程，评估。【具体可参考书籍奔跑的蜈蚣，姜定维，蔡巍】1.7 平衡记分卡BSC重点，战略管理与绩效评价的有效工具，包括核心思想、财务方面、客户方面、内部的经营流程、员工的学习与成长等【具体可参见书籍，综合记分卡一种革命性的评估和管理系统，罗伯特S卡普兰，戴维P诺顿】【讨论：】在理论知识完成后，分成三到四个小组讨论公司应采取何种绩效管理方法，并要选派代表总结发言。讨论过程中，培训主持还针对理论知识进行进一步的阐述和说明。通过讨论，让告诉的管理层理解和消化上述的各种理论知识，学习和掌握一些有关绩效管理的工具，尝试建立和采用公司各种考核的理论模型。【实施：】在每一个知识点前讲一个小故事，引出话题；中间穿插小的互动游戏并奖励小礼品。全部时间花1天，理论讲述时间控制在4-6小时，讨论控制在2-4小时。【点评：】培训主持对各个小组的发言进行点评，征求大家意见选出一个优秀小组并计分发奖，同时在大家发言的基础上给出一个公司的绩效管理模型【结论：】1.部门绩效的思考角度采用平衡记分卡，部门绩效的考核采用主基二元法。2.员工任务绩效采用目标管理法，员工关系绩效采用360度和180评价法。4：实施方案第二步：绩效管理制度的修订和公司绩效指标体系的建立【目的：】各个部门参与绩效管理体系的定制，省却通过传统的书面文件进行沟通的时长，建立公司标准化的绩效指标体系。【准备：】绩效管理制度的课件，绩效管理制度文本及附件，各种绩效指标汇总草稿，互动游戏的工具或材料，小礼品。【范围：】副总经理、经理（副经理）、 ，20-30余人【内容：】1.1学习和介绍绩效管理制度文本。此绩效管理制度已经草拟完成。1.2 讨论公司的绩效管理制度，重点是各种权重和比例的设计，制度中某些缺陷的规避，绩效评价与经营工作会议的结合。1.3 公司各方面绩效指标的讨论，重点关注过去不够细化和量化方面。 【讨论：】分组讨论，选派代表发言，培训主持点评并当场确定是否采纳并予以修订。绩效指标的讨论四个小组各负责一方面，即销售所在组客户方面，生产部所在组内部营运流程方面，财会部所在组财务方面，总经办所在组学习与创新。【实施：】两个讨论中间穿插小的互动游戏并奖励小礼品。全部时间花1天，绩效制度介绍和讨论控制在4小时，绩效指标标准体系的讨论控制在4小时。5：实施方案第三步：部门绩效标准的设定和审核【目的：】让部门主管自行定制所管部门的绩效指标和考评办法，让绩效管理制度自然而然的就完成了其宣灌和沟通的过程【范围：】部门经理【内容：】 1.1 按照修订完善后的绩效管理制度和公司绩效指标标准选择各部门的绩效指标，权重，评价标准，评价方法。1.2 召开标准审核会议，每个部门书面报告本部门的标准定制情况，其他部门和公司领导进行审议，并当场进行修订，确定各部门最终采取的评价标准。 1.3在各部门的绩效标准的定制中，要与公司ISO9001：2000体系要求质量目标和部门职能的考核结合起来，要与公司安全生产委员会的安全管理制度结合起来。1. 4制订指标时具体遵循以下原则：a)显形业绩保持在4-5条左右即可。业务部门奖罚（加扣分）对等，保障部门奖轻扣重。b)显形业绩和学习创新有明确的加分标准，而基本职能和绩效管理的原则上只有扣分没有加分，如有特别优异之改善，由总经办人事科核定后酌情加分。c)对于是季度或半年考核一次的项目，其日常月份按照该项的满分计，待考核分出来后追溯调整整个考评期。【此条主要针对学习和创新以及新产品开发流程而言】d)员工满意度，员工建言和采纳情况、学习和培训、团队意识均按相同权重（如2分）列入每个部门的学习与创新角度。技术论文针对所有技术性部门必须列入。e)ISO9000的运行有效性和符合度，考勤纪律均按相同权重（如1分）列入每个部门的绩效管理角度。且由体系办、人事科评定。f)环境卫生、安全生产（生产部门列入显形业绩）均按相同权重（如1分）列入每个部门的基本职能角度。且由总经办、安全生产联查评定。【实施：】部门自行定制标准2天，非集中进行，讨论和审核标准1天，召开会议进行。【颁发：】将绩效管理制度以及各部门的绩效考核标准汇总，副总经理会签，总经理签发。6：绩效管理制度文本具体见附件，目录如下：第一章、总则第二章、绩效管理的构成与分类第三章、部门绩效管理第四章、员工绩效管理第五章、绩效管理参与者的责任第六章、附则7：经营绩效检讨会议制度具体内容见附件，目录如下：一、会议性质二、会议目的三、会议时间四、会议主席五、与会人员六、会议准备七、会议程序八、会议内容九、其它8：公司绩效指标汇总包括角度类型项目性质单位计算方法或评价依据评价周期主要责任部门次要责任部门其他相关部门评价计算部门备注等栏次，因企业之间有所不同，只给出思考角度、类型和指标名称，其余略。一、财务方面：1、评价经济效益指标产品销量、销售原成差、边际贡献、利润额2、资产运营状态指标原材料周转天数、产成品周转天数、应收帐款周转天数、逾期应收帐款额3、偿还负债能力指标资产负债率、流动比率、速动比率、营运现金流量、净现金流量4、衡量发展能力指标营业额增长率、新产品百分比、高档产品比率5、成本费用指标吨产品可控销售费用、吨产品可控管理费用、吨产品制造费用6、其他财务指标产销率、分部门费用明细二、顾客方面：（一）顾客核心成果量度1、市场占有率产品1市场占有率产品N市场占有率、市场覆盖率2、客户维系力客户流失数、客户维系率3、顾客取得力新客户数、新客户销售量、新客户开发成本4、顾客满意度顾客满意率、客户投诉率、5、企业获利率净毛利率、新产品获利率、新客户获利率（二）顾客价值主张1、产品和服务特征功能：产品的使用定位一般需求、特定使用需求质量：售出产品不良率、内在质量不良率、包装质量不良率、运输质量不良率价格：价格行情指数产品1、产品N时间：按时交货率及服务响应车皮最长到达时间、汽车运货最长到达时间、库房汽车发货效率、现场顾客最长等待时间、技术服务最迟到达时间、最长商务处理时间2、顾客关系顾客关系综合评价、对顾客的经营影响度、双向信息沟通、业代对客户的拜访次数、公司领导对客户的拜访次数3、形象和商誉包装形象、促销手段、广告支持、宣传品支持、产品诉求点（三）内部顾客服务1.财务之于各部门税收与资金筹划满意度、采购付款计划完成率、出纳、收款服务满意度部门帐务满意度、会计报表准确性与及时性、报帐核销满意度、原成差、利润预测之准确性与及时性、存货管理2.办公室之于各部门文秘工作满意度、车辆管理满意度、行政后勤满意度、员工食堂满意度信息系统满意度、安全保卫满意度、人事管理满意度3.技术品管之于储运、生产、销售原辅料检验满意度、生产过程控制满意度、产品质量控制满意度、计量工作满意度、质量事故处理满意度、ISO质量体系有效性三、内部营运流程：（一）创新（改良）流程新产品比例、独家产品比例、新产品上市速度、新产品计划进度、新产品设计质量、BET(收支平衡时间）（二）营运流程1、采购环节采购计划完成率、原料合格率、包装物合格率、辅料合格率、原料价格指数、车皮计划准确率、合同履约率、采购及时率、质量目标达成度2、储运环节原料吨装卸费、产品吨装卸费、零工费用、破袋回机比例、车皮接收满意度、车皮发出效率、集装箱发出效率、装运准确率、盈亏比率、仓储管理满意度、装卸队伍管理满意度3、加工环节技术方案满意度、生产计划完成率、技术参数执行率、产品出率、净生产率、单位产品电耗、安全运转率、工艺故障率、电气故障率、机械故障率、入库出库损耗比例、生产回机比例4、检验环节一次交验合格率、不合格产品数量、百万产品不合格率、成品合格率5、销售环节销售计划完成率、产品1比例、产品N比例、销售退货比例、滞销产品比例、不合格销售记录数（三）售后服务流程对帐单签回率、收货确认单签回率、技术服务比例、技术服务满意率退货速度、商务处理成本四、学习与成长：1、员工能力员工满意度、员工离职率、员工流动率、行政管理员工培训率、生产技术员工培训率、业务人员培训率、事故发生率、员工生产率2、资讯系统信息系统支持流程能力、员工获取外界信息能力、员工获取内部数据能力3、激励、授权、整合度