物业的概念.doc

浅谈物业管理服务的认识 今天 很高兴和他家一起探讨物业管理服务的一些问题，如果有说的不对的地方请同志们批评指正。我今天讲三个问题：一、 物业的含义、分类和内容；二、 机关物业管理服务工作的内涵、特点以及矛盾和思考；三、 结合自己的体会，谈谈怎么才能做好机关物业管理服务工作。一、 物业的含义、分类、内容物业一词早在我国古代就有记载。汉语大辞典中记载：宋朝李纲的奏章中就有“在京有物业者”的说法。物业在英语中含义为“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等，他指的是一个较为广义的范畴。在计划经济时代物业管理包含在后勤服务之中，改革开放之后最早在深圳出现第一个社会化服务的物业公司，并随之在全国迅速发展。（一）、物业的含义指经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设施、设备和相关场地。物业一般包括三个部分：1、已建成并具有实用功能的各类建筑物；（如房子建成了不同水电，无法居住或办公，就没有使用功能）2、与这些建筑物想配套的设施、设备。（如供水供电等设备）3、相关的其他场地。（如道路、院落、停车场等）这三个部分应该是现在物业的一种狭义范畴，他包含的内容比较单一。目前我们所指的物业可以指一个住宅小区、一座单体建筑，也可以指一套住宅或办公用房。一处独立运作的停车场、娱乐场地也可称为一项物业。同一个物业还可分割为若干物业。（如泉城广场是一个综合体，就分为地下和地上两个物业，地下是鲁商集团租赁、管理使用，地上有建设部门管理）。（二）、物业的的分类根据使用和管理的不同需要，物业大体可以分为以下三种类型：1、根据使用性质分为：（1）居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅等。（2）办公物业。机关办公使用的物业，社会上的写字楼等。（3）商业物业。包括商场、购物中心、宾馆酒店、娱乐场所等。（4）工业物业。包括工业厂房、仓库、货场等。（5）其他用途物业。除以上几种物业之外物业类型，如交通运输、邮政通信、广播电视、医院、学校、体育场馆等。2、根据物业所有权性质的不同，分为：（1）公有（产权）物业。 -公有产权物业可分为国家所有、集体所有、单位所有物业。（2）私有（产权）物业。 -私有产权物业，按照私有份额还可以分为完全产权和部分产权物业。（如住宅楼电梯、共用设备等）3、根据建筑物及区域所有权性质分为：（1）专有产权物业，又称独有产权物业；中华人民共和国物权法规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权。（2）共有产权物业，中华人民共和国物权法规定，不动产或者动产可以由两个以上单位、个人共有。（如小区内的公共绿地等）（三）、物业管理的内容物业管理的基本内容分为常规性的公共服务、专项服务和特约服务三个方面。（1）公共服务。公共服务是指-物业服务企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理与服务，是最基本的公共性管理和服务，该项服务的有关内容通常在合同中明确规定，使用人都可以享受，无需个别事先约定。公共服务费用通常按照合同的规定统一收取费用。公共服务的基本内容包括：1、房屋建筑主体的管理。主要内容包括房屋建筑主体的质量管理及维修施工管理。2、设备、设施的管理。主要包括给水排水管理、电梯管理和供电等设施设备的管理。3、环境卫生、绿化的管理服务。4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。5、物业装饰、装修、设备改造更新的管理服务。如对装饰装修单位资格的管理、装饰装修行为的管理。6、物业档案资料的管理。如业主入住，产权产籍，日常管理文件等的管理。7、维修资金的使用管理。按照规定提取为维修基金进行维修。8、社区管理与服务。主要是协助街道办、居委会进行社区事务管理。（如协助调解纠纷，救助帮扶等）（2）专项服务。专项服务是指-为了满足一些特定业主、用户群体和单位的一定需要而提供的代理业务服务。专项服务通常都事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当业主或使用人需要这种服务时，可自行选择。费用在公共服务费外独立收取。专项服务的一般内容包括：衣着方面的服务。如洗衣服务，制衣、补衣服务等。饮食方面的服务。如快餐盒饭制作、送餐服务等。居住方面的服务。如房屋看管，房屋装修，搬家服务等。旅行方面的服务。如单车出租，组织旅游等。娱乐方面的服务。如美容美发，组建棋牌社，读书社等。购物方面的服务。如果菜供应服务，供应日用百货等。其他方面的服务。如绿化工程服务，代订送牛奶，代送报纸杂志服务等。（3）特约服务。特约服务是指-在物业服务合同中没有要求、而是应个别业主或使用人的要求，而单独提供的服务。如接送孩子上学。特约服务的具体内容由供需双方特别约定，费用也由双方根据市场情况来协商决定，政府一般不作具体规定。不难看出，公共服务是物业管理的根本，专项服务与特约服务是物业管理服务的扩展。作为完整的物业管理服务，上述三者是不可或缺的。二、机关物业管理服务工作的内涵、特点以及矛盾和思考（一）、机关物业管理服务的内涵是指：物业单位受政府相关部门委托，根据授权或合同约定，（江苏和综合楼例子说明）对相关范围的办公楼或其他办公场所，以及配套设施设备和相关场地进行管理、维修、养护，维持机关区域内正常办公的公共秩序、安全保卫、环境卫生等，为相关政府机关单位提供良好办公环境的活动。机关后勤和机关物业管理服务既有区别又有联系。机关物业管理服务是机关后勤的延伸，是改革发展的产物，2003年温家宝总理签署了379号国务院令，发布了物业管理条例。同时随着机关后勤改革的深入，一部分后勤管理服务工作从后勤中分离出来，开始走向社会，聘请有资质、专业化、有信誉的社会物业企业为机关提供服务一是机关后勤可以包揽机关事务的全部，而机关物业管理服务只能承担后勤工作的一部分。（如车辆管理使用、重要会议的筹备、涉密性强的会议和活动。保障性强的活动等受委托的物业公司还不能承担）二是机关物业管理服务承担的是从传统的后勤工作中分离出来的一般服务性项目，（如打扫卫生、绿化美化、传达收发等）但是他又接受后勤部门的管理监督（二）、机关物业管理服务的特点：一是具有高度的政治性和保密性。党政机关是办理党务政务的重要部门，涉及到首脑机关的重要活动和重大决策，关系到党和国家的重大利益，因此机关物业管理服务要紧紧围绕中心工作来开展，特别是涉及重要领导、机密文件、重要会议直接接触的服务工作，要求从业人员必须保持高度的政治观念和较强的保密意识，（如领导活动，会议内容，有关文件，还有领导办公室地址，电话、车牌号码，家庭住址等都要保密。）这是机关物业和社会物业很重要的区别二是具有较高的技术性。机关办公区域一般建筑规模大，配套设施全，各种设备设施比较先进，如中央空调系统、高档电梯系统、安保监控系统、水电火警系统、网络和办公自动化系统等等，这些系统涉及机械、电子、计算机、信息网络、工民建等多项技术，因此物业管理必须配备专业知识人才。（在人才方面是弱项。）三是服务要求特除。机关物业管理服务不仅要让领导满意、公务员满意，也要做到来机关办事或来访人员满意，在安保服务，门厅接待，引领答询等环节要培训从业人员的心理素质，工作技巧。（如如何处置上方人员，突发事件等）四是安全保障要求高。党委政府的办公场所是一个地方的政治核心，防火、防盗、防破坏、放重大责任事故是机关物业管理服务的命门，绝不可掉以轻心。必须有高度得责任感，事业心，要有完善的制度措施和监督处罚措施，要有火灾、刑事案件、人身伤害、公共事件等处置预案，时刻紧绷“安全”这根妶。五是对环境有更高的要求。机关办公场所人员聚集，流动性大，容易出现脏乱和设施损坏的问题。同时机关又是为民办事的场所，因此对环境有更高的要求，一方面要保持室内外环境整洁，物品摆放有序。一方面物业服务人员着装要整齐大方干净，给来访办事人员良好的印象。（三） 当前机关办公楼或区域物业管理服务的思考 今天物业管理服务在人们的日常生活中已经比较流行和热门了，人们对物业管理服务的选择要求越来越高，越来越专业，分类也越来越细，目前无论那种形式的物业管理服务都存在着机遇和挑战、矛盾和难点，机关物业管理服务也不例外。1、机关办公楼或区域物业管理服务的现状。目前各机关独自管后勤办后勤的模式已经完全打破，多数单位已经放弃了传统管理模式。由于各单位职责权限、经费丰欠等原因目前机关办公楼或区域的物业管理服务：从形式上出现了四种模式|：一是独门独院自家管理服务，自成体系。（这部分已经很少了）。二是管办分离，完全委托社会物业公司管理服务（完全委托的也不多）。三是自我管理服务和社会物业公司服务相结合，实行部分委托（这部分最多）。四是联合办公楼、办公大院多家管理（省府大院）。从内容上看：一是有的将日常维修、卫生保洁、一般性会议服务、为领导服务、食堂经营、绿化美化、安全保卫等项目全部委托社会 物业公司来完成。二是有的将卫生保洁、食堂经营等服务单一又不好管理的部分项目委托给社会物业公司来完成。三是将所有后勤服务项目由自己来完成（传统管理模式）。无论从形式上还是内容上看目前机关办公楼区的物业管理服务各有利弊，而利弊得失与单位的性质、经费情况、传统观念和紧密联系。2、机关办公楼区物业管理服务的难点与矛盾目前机关办公楼区物业管理从表面上看都能做到服务大局，保障到位，有效运转。但是从深层次来分析，现行的体制机制已经落后时代的发展要求，有些难点和矛盾成为制约管理科学化、保障法制化、服务社会化和管理到位、保障到家、服务到人的障碍，这些难点和矛盾表现在几个方面：（1）、资源浪费严重。无论那种管理模式都是政出多门，能整合的资源不能整合，能分离服务的不能分离，能共享的资源得不到共享。（举省府综合楼各单位电子机房的例子） （2）、缺少必要的法律依据。目前还没有一部可行的关于机关物业管理服务法规，各说各算，机关事务部门有些工作要依附于强势单位和首长意愿。（3）、苦乐不均。有的单位职责权限大，有的单位执法地位强，有的单位经费富足，这些单位的物业管理服务相应的好做一些，一句话不怕花钱，只要领导满意，大家满意就可以了。而一些弱势单位和经费紧张的单位就难多了。（4）、体制障碍。现行的各机关办公楼区物业管理服务业务相近，工作内容相同，但管理体制却不同，如省直机关：有的设机关服务中心，有的设行政处，后勤处。有的办公室还管一部分（如经费）在编制上有全额和差额拨款，有自收自支，有公务员和事业编混编等情况。（5）、物业管理服务人员待遇存在边缘化倾向。物业管理服务人员的工作琐碎、涉及本单位所有人员，往往出力不讨好，一人难称百人心，不如专做具体业务工作的容易出成绩，提拔快，影响积极性。（6）、管理服务水平良莠不齐，机制不灵活。机关物业管理服务由于体制机制，人员素质等原因使的这项工作各单位之间差别越来越大，优之愈优，差之愈差。（人员成本工资加社保增加3倍左右，物价不断上涨）3、机关办公楼及区域物业管理服务发展的趋势机关物业管理服务总的发展趋势是服务社会化，这是大势所趋。在2006年山东省事业单位改革方案中把机关物业管理服务定位在经营服务开发类，属改企转制范围。最近事业单位分类改革正在进行，对机关后勤的定性还不得而知，这也是大家普遍关心的问题。面对改革应从以下几个方面积极争取：（1）、确立法律地位。保障法制化的口号已经提出了多年，国家机关和地方都没有实质性进展，（节能法）机关办公楼区物业管理服务的法律地位严重缺失缺位，从业人员几乎没有话语权，像后娘生的孩子，只有干好活的份，没表达意愿的渠道和权力。（如提拔、评先、协调等）尽快确立机关事务工作的法律地位才能更好地依法管理、依法保障、依法服务。（ 2）、建立统一的管理服务体系。应改变目前体制多样、标准不一的状态，学习济南市、泰安市的先进经验，在各级机关建立统一的机关物业管理服务体制，即统一管理体制、统一服务标准、统一经费保障、统一协调机制。目前在山东省地市走在了省直机关的全面，有几个地市和很多的县实现了，集中办公，集中管理。以济南市、泰安市、德州市为例，集约办公能节约物业管理服务经费30%到40%。（3）、明确管办分离职责。按照管理科学化、保障法制化、服务社会化的要求，在统一管理服务的基础上，实行管办分离，“管”是指管理部门。管理部门主要负责：一是制度、办法、内容、标准的制定；二是管理服务内容的考核；三是日常管理服务项目的监督监管；四是经费开支的把关审计；五是年度季度工作的规划；六是各方面关系的综合协调；七是管理人员的考核评价；八是保障性强和涉密性强工作的管理等。“办”指办理一般性的服务工作。如卫生保结、垃圾清运、绿化美化、安全保卫、日常维修、食堂经营、常规性会议服务等服务性强的项目，按照服务社会化的原则通过招标委托社会物业公司完成。（4）、改革要以人为本。现有的编内物业管理服务人员身份的演化有多种情况，有的是公务员转变身份，有的是转业干部，近几年开始考入一些学生，多数是老后勤，他们在后勤战线默默奉献了一辈子。改革要有一个“以人为本”的过渡期。改革应以保障机关工作正常运转为重点，以资产多寡为基础，以促进发展，增强实力为目的。从有关资料看，上海、深圳在这项工作的改革上取得了有益的探索，做到了稳中求改，改中发展。（上海的改革不能说成功，也不能作为改革的样板。上海市直机关改企转制后人员收入反差很大，并且发展后劲不足，区级机关还没改。我看到深圳的一个资料，是园林系统的改革，他是截止到2007年底，编内人员保持不变，以后进的人员不再是事业编制，暂时双轨制，改革没什么阻力）。（5）、打造优质品牌力创一流业绩。管理要突出“严格、高效、务实”；服务要突出“勤快、细致、灵活”；保障要突出“超前、周到、全方位”。只有把机关办公楼区物业管理服务当做精品工程来做，创出一流业绩，才能在不断发展的新形势下立于不败之地，不被市场所淘汰。三、 怎么样才能做好机关物业管理服务工作，谈点从事物业管理服务的几点体会：我个人从事物业管理服务工作十多年，主要是省政府综合办公楼的管理服务，该办公楼1997元旦启用，1998年五月省编办批复成立省直机关第一物业管理服务中心，处级事业单位，编制12人。主要职责是省府综合办公楼的公共安全、办公秩序、设备管理使用、会议保障，社会事务统一协调等公共服务。近几年根据领导的指示要求，承接了省发改委、经信委、省信访局办公楼的物业管理。办公用房的物业管理面积10万多平方米。工作人员1000多人，其中厅级干部有70多人，他们职务高，素质高，要求也高。这对我们来说就是看我们有没有信心、有没有能力做好管理保障服务工作。近几年来，在局党组正确领导下，取得了很好的成绩，连续11年保持省直机关文明单位，2009年获得“省三八红旗集体”，2011年获得“省级青年文明号”、“十佳职业道德建设单位”“等荣誉。各单位对我们服务满意率测评近5年达到96%以上。要做好机关物业管理服务工作，必须紧密联系实际，什么实际呢？各级机关层次不一样，工作性质、业务范围、人员构成、经费情况、领导个人喜好不一样，因此在把握管理服务的技巧上也会不一样，（举县、市、省各级机关性质业务不一样的例子）但是在提倡爱岗敬业精神，不断提高服务水平、让领导放心省心、公务员满意这一点上有共同之处。我的体会是；只有增强五种意识，才能做好物业管理服务工作。一是增强学习意识，着力提高综合素质。学习是工作之基，能力之源。综合素质的提高依赖于学习，物业管理服务的从业人员，也要向从事政务的人员一样，具备一定的写作能力、语言表达能力、组织协调能力；同时在业务上要培养一批技术能手、专业人才。现在的物业队伍应该承认整体综合素质需要以高。目前大学教育中物业管理专业也很少，到目前也可能只有专科教育。自己不培养行家里手，就不能适应机关人员不断增长的工作和生活需求，因此要把学习提高到应有的高度。完善学习制度、丰富学习内容、拓宽学习渠道，实行严格的学习考核制度，把要我学变为我要学。逐步实现由“学了什么”向“学会什么”转变，由 “阶段学习”向“终身学习”转变，由“拥有文凭”向“拥有能力”转变。二是增强服务意识，塑造良好形象。目前物业管理服务人员待遇低，情绪比较低沉，工作缺乏主动性。(聘用人员待遇低、流动快，编内人员在改革的呼声中越来越边缘化，提拔慢、好事少)。面对改革要认清形势，服务社会化是必然趋势。在改革中要我们要积极彰显我们的优势，要有地位，必须有作为。因此要增强服务意识，变被动服务”为“主动服务”、“滞后服务”为“超前服务”、“一般服务”为“特色服务”。如我们每年开展二次大的服务活动，一是每年5月份开展“优质服务竞赛服务月”,活动。重点是完善服务细节，提高服务水平，增强服务意识。二是10月份开展四上门服务：一是了解需求上门。经常主动找领导、到部门征求意见，掌握他们的需求，按照轻重缓急，不同层次，有的放矢的 搞好特色服务。二是跟踪保障上门。针对个别单位，个别岗位任务重，加班多的特点，在供电供水、供冷供暖等方面合理安排保障供应，提供温馨服务。三是超前服务上门。随着季节的变化要对办公室内的设备提前检修维修，保证良好的 工作条件，提供周到服务。四是解决问题上门。机关人员和领导给我们提出的无论什么问题，不说“不”，能解决的 马上办理，受条件限制不能办的耐心说明情况，创造条件想法办理，保证及时周到便利，提供优质高效服务。做到了这些一定能够树立起良好的形象。三是增强管理意识，提供良好有序的办公环境。近几年机关物业管理发展很快，但也明显存在后劲不足，机制不活的现状。分析原因主要是：有效管理难；协调工作难；，筹措资金难等。但是不管有多少难，我们要不怕难，要敢于公关，善于公关。要增强管理意识、强化管理手段、硬件和软件建设匹配进行，做到对服务对象的需求表态有依据，办事有规矩，行为有准则，决策有制度。运用管理这个杠杆激活和谐气氛、协调上下关系。实现由随意性管理向目标化管理转变；由无序管理向规范化管理转变；由滞后管理向超前管理转变，一定能创造出良好有序的办公环境。四是增强创新意识，积极探索工作新机制。创新是发展的不竭动力，是