家装业务操作手册.doc

沧州华耐2010年度家装业务操作手册一、目 的：为规范家装渠道业务的操作流程、组织和业务管理、有效使用公司客户资源，特针对现 阶段的家装业务进一步提升需要，制定以下操作要求。二、人员组织原则：家装渠道的业务人员配备遵循业务包干责任制（即：各业务人员对所负责合作客户 实行人单合一的相对独立的业务分工），同时兼顾团队协助开发、维护重点大客户和工程客户的原则。三、业务人员的岗位职责：1、熟悉并认同公司的企业文化和各项管理制度，并执行到位；2、熟练掌握产品专业知识和常规客户服务技能，并在工作中不断完善个人专业技能；3、熟悉公司的订单流程、加工作业、财务审核、出货验收、退货验收、资金风险控制等业务流程和规范要求；4、具备良好的独立沟通和基础谈判能力，善于挖掘合作设计师（主材）的个人喜好和利益需求点，良好维护与对方的业务合作关系；5、与公司各销售渠道和服务部门间沟通顺畅，具备公司意识和大局观；6、对所负责业务单元所涉及的公司价格、合作政策、客户信息等重要资源严格保密，不对外泄露或传播上述信息。7、及时、有效与上级沟通，善于争取资源支持，积极创造条件达成各阶段销售目标。四、家装业务流程要点：1、订单操作规范：（1）订单流程： A、返点式合作，周期性结算的合作公司，以业之峰为例：财务开票处接收和审核订单，录入K3，生成销售订单装饰公司下达“主材采购订单”（即：订货通知单）设计师推荐，客户选定产品 对于业之峰：无论是主材下单或业务代做业之峰内部定（发）货单，均需由主材签字后，订单方有效开票处审核提货申请单和对应采购订单，下推销售出库单，并附采购订单复印件1份交于仓库如：实际送货内容（部分或全部）与采购订单一致，业务人员直接填写提货申请单，传真至开票处客户或装饰公司通知送货如：实际送货内容与采购订单出入较大，需通知装饰公司主材将原订单作废或补充变更单，重新签订新订单或变更单后，再办理提货申请单手续开票人员定期将客户签字的销售出库单蓝联和采购订单底单对应整理存档。仓库送货，客户/工长验收后在销售出库单随后同行联和客户联一并复写签字，客户留存客户联和采购订单复印件如客户直接退货到门店/仓库，经办人填写退货验收单，由客户或工长签字确认客户或装饰公司通知退货货退仓，开票人员办理退款手续如业务/司机上门办理退货，需先填写退货明细单，并双方确认签字业务凭采购订单底单、销售出库单回联、退货验收单底单核对对帐明细后，与装饰公司办理对帐、结算手续 B、返点式合作，现金交易的合作公司：财务开票处接收和审核订单，录入K3，生成销售订单业务人员与客户（或装饰公司负责人）签订销售合同（或销售发货单），客户留存一份销售合同设计师推荐，客户选定产品 开票处审核提货申请单和对应销售合同内容，下推销售出库单，交于仓库如：实际送货内容与销售合同商品信息一致，业务人员直接填写提货申请单，传真至开票处客户或装饰公司通知送货如：实际送货内容与销售合同出入较大，需与客户共同将原销售合同作废，重新签订新订单后，业务再开具提货申请单开票人员定期将客户签字的销售出库单蓝联和销售合同底单对应整理存档。仓库送货，客户/工长验收后在销售出库单随后同行联和客户联一并复写签字，客户留存客户联客户或装饰公司通知退货如客户直接退货到门店/仓库，经办人填写退货验收单，由客户或工长签字确认如业务/司机上门办理退货，需先填写退货明细单，并双方确认签字货退仓，开票人员核对出库应收后，办理退款手续 C、大包式合作，现金交易的合作公司：财务开票处先按零售价格销售合同生成销售订单业务人员与装饰公司按供货价签定销售合同（或销售发货单），同时填写一份零售价格销售合同设计师推荐，客户选定产品 开票处审核提货申请单，下推销售出库单，交于仓库；同时将原销售订单作废，生成新销售订单和出库单，但不打印如：实际送货内容与销售合同商品信息一致，业务人员直接填写提货申请单（按供货价格填写），并填写红字零售价格销售合同一份，一并给开票室客户或装饰公司通知送货如：实际送货内容与销售合同出入较大，需与客户共同将原销售合同作废，重新签订新订单后，业务再开具提货申请单开票人员定期将客户签字的销售出库单蓝联和销售合同底单2份、红字销售合同对应整理存档。仓库送货，客户/工长验收后在销售出库单随后同行联和客户联一并复写签字，客户留存客户联客户或装饰公司通知退货如客户直接退货到门店/仓库，经办人填写退货验收单，由客户或工长签字确认如业务/司机上门办理退货，需先填写退货明细单，并双方确认签字货退仓，开票人员核对出库应收后，办理退款手续（2）销售合同（或销售发货单）中“客户（项目）名称”一栏必须注明以下完整信息：装饰公 司简称（装饰公司拼音打头字母大写）+终端客户全名+是 “大包”还是“返点”业务（用DB 和FD表示），如：YZF慈亚娟（FD），HX潘瑞霞（DB）；“实收金额”注明部分或全部收取的客 户的具体货款；“到货应收金额”一栏中有需要送货收取余款的必须注明，对于沧州市区以外送 货的情况，还要在“备注”栏注明送货运费及卸车费、上楼费如何分担字样。备注：同一客户的舍零在20元以上的，需有直接上级主管的同意；舍零在100元以上的，需有总经理的同意。附件：各装饰公司简称规范如下：公司名称公司简称公司名称公司简称公司名称公司简称业之峰装饰YZF富强易居FQYQ狮城装饰SC轻舟装饰QZ世纪风SJF王府装饰WF东易日盛理想DYRS金麒麟JQL筑美装饰ZM浩博装饰HB都世尚景DSSJ方正装饰FZ天明意尚装饰TMYS圣点装饰SDian刘娟设计室LJ搏克思装饰BKS华信装饰HX艺品堂设计YPT今典设计室JD名居设计MJ德艺美装饰DYM卓越设计ZYU V设计室UV昊天装饰HTian中意友联ZYYL伟辉装饰WH腾飞昊天TFHT浩纳特装饰HNT盛大装饰SDa华艺装饰HY大自然装饰DZR赵研精品装饰ZYJP东成装饰DC博逸设计室BY海硕设计HS宏图装饰HTu雅腾装饰YT世博装饰SB阳光装饰YG康艺设计KY形艺装饰XY艺达装饰YD蓝城设计LC泰发恒信TFHX都市经典DSJD美尚装饰MS恒阳装饰HYang防水工张杰FSZJ帮你装修BNZX海逸设计HYi铺贴师傅李东刚PTLDG丙正装饰BZ城市人家CSRJ铺贴师傅王岳曾PTWYZ恋格设计LG飞天装饰FT水暖工葛中旺SNGZW东泰装饰DT辛欣装饰XX水暖工施红飞SNSHF（3）提货申请单的内容与销售合同要一一对应；对于需加工产品，需在提货申请单对应 型号后“备注”一栏注明“加工*片”字样，在总“备注”一栏中注明加工费*元，是否已收取； 同时对应填写加工通知单。（4）财务开票员凭业务人员提交的提货申请单（及加工通知单），开具电脑打印销售出库单， 货物送到客户处，由客户本人或客户委托收货人员在销售出库单蓝联、绿联签收（签收标准 内容：货物已验收，数量齐全、无破损情况，验收人及联系方式），并将蓝联回收存档。（5）对于设有主材展厅的合作家装公司出样，业务人员需填写提货申请单，在总“备注”一栏注 明“*装饰公司样品”字样；同时出样要坚持优先使用小色号或样品仓样品的原则。（6）退货业务的办理，需销售时就提醒客户凭销售合同办理退货。无论是由客户直接退货到门 店还是由公司配送人员上门办理退货服务情况，都必须有经办人和客户（客户委托人）双方现场 查验货物后共同签字确认的退货明细，否则财务不予办理退款手续。 （备注：客户直接退货到门店或仓库的情况，由经办人直接填写退货验收单，并由客户签字确 认；我方上门办理退货情况，需由双方在制式退货明细单（见附件）上办理签验手续，并附 在对应填写的退货验收单后一并办理退货手续。）（7）所有订单、出库、退货的单据，金额超过50元以上的必须经直接上级主管签字（特殊情况：填 写主管电话同意后补签）后，财务方可办理发货和退货手续。（8）对于以定额结算或分阶段结算方式合作的家装公司，财务开票人员需定期按照分公司、分客户 的将同一客户的装饰公司签字确认的主材采购订单（订货通知单）传真件、销售出库单回单、 退货验收单 底单（可附退货明细单）合并后归档整理，以便业务人员与对方办理货款结 算需要。2、合同谈判和签约要点：（1）为维护公司零售价格体系的稳定性和扩大资金收现回笼，对于预计年度主材销售规模40万元以 上的合作公司和新合作公司，谈判时要最大限度争取以“返点”方式合作，返点比例的参考条件 为：正常销售价产品为 15 %的返点，促销产品 6 %的返点，形象产品为 18 %的返点（高于上 述返点的情况，需事前经直接上级主管或总经理同意，方可承诺）。并要签订正式家装合作协议 （参考附件1：华耐立家建材连锁沧州销区家装合作协议）。 （2）对于与个体设计师、工长、铺贴师傅合作的业务，返点比例的参考条件为：正常销售价产品为 10 %的返点，促销产品 5 %的返点，形象产品为 15 %的返点（高于上述返点的情况，需事前 经直接上级主管或总经理同意，方可承诺）返点比例可参考上述公司制返点比例，同时业务人员 每开发一个新客户，需及时填写设计师备案申请表（参考附件2），备案到财务部。（3）货款结算方式原则为：对于对方有制式合同和结算周期的公司（如业之峰、轻舟等），要坚持定 额结算原则；其它公司和个体合作，必须坚持现款现货原则，不允许发生应收；对于合作公司的 单笔工程业务（工程业务界定：暂定单笔瓷砖使用面积在200以上或单笔货款在3万元以上的）， 无法实现现款现货的情况，双方必须另行签订工业品买卖合同（参考附件3：工业品买卖合 同范本），货款结算按合同约定执行。单笔大额工程业务同时要建立工程授信制度。（4）对于以“业务大包、最低拿货”模式的合作公司、工程客户及个人，“最低供货价”分两级操作： “一级最低供货价”适用于与公司签定正式家装合同，且年度主材销售规模在50万元以上、以“大 包”方式合作的家装公司和工装公司、工程客户；“二级最低供货价”适用于年度主材销售规模 在50万元以下以“大包”方式合作的家装公司、新合作家装公司及小区部合作业务客户。（5）对于合作客户需要提供产品报价单的情况，统一提供打印版零售标价价格表；对于“业务大包、 最低拿货”的情况，可以酌情提供打印版本的“一级最低供货价”或“二级最低供货价”价格表； 所有价格的提供需加盖公司公章方为有效。如遇特殊情况，需向对方提供电子版本的价格表，必 须事前征得直接上级主管的同意（否则，一经查实，按泄露公司商业秘密追究经办人的责任）。（6）所有与合作装饰公司的合同签订和合同内条款的确认，必须经直接上级主管审核签字，并加盖 公司公章方为有效。（备注：特殊情况需经总经理审批同意）3、费用支出范围及报销要求：（1）业务招待费：公司提倡对合作公司负责人和设计师（主材）的宴请支出上遵循“简化频率、一 次到位”的原则，单次费用支出在100元以上的宴请，必须事前得到直接上级主管的同意，在500 元以上的宴请，需同时征得总经理的同意，否则不予报销。（2）差旅费：因业务需要，在沧州地区办理业务需要住宿的，需要提前得到直接上级主管的同意， 且单日住宿标准为标间100元以下，误餐补助为10元/餐，交通费报销范围为：长途交通费、目 的地的短途交通费或打的费。异地出差和参观学习，按公司统一差旅费报销标准执行。（3）运费及装卸费：业务要亲自或指定他人到客户家现场量房，提高预算的准确性和业务操作的“一 次成功率”；并坚持“市区内免费送货，补退货一次服务”的原则，对于客户原因造成的一单多 送、多次补退货情况，要酌情加收运费及装卸费。 （4）广告费：对于以活动赞助或赠送方式支出的礼品、广告等费用，要遵循费用节俭、突出效果的 原则，对于装饰公司可能主张的广告支持等项目费用的摊销要尤其关注。 （5）税金：对于装饰公司、零售客户、工程客户索要发票情况，要在报价预算中提前打出余量，且 发票以出具普通发票为宜。（6）装饰公司及设计师返点：返点票据的报销流程为：经办人会计审核直接上级主管审核总 经理复核。应收和返点结算要遵循按时、及时的原则办理，按照财务报销时间段要求，提前办理 签批手续，以降低公司资金风险和维护与合作客户的良好信誉。五、家装业务的报备和考核原则： 参见附件4：沧州华耐家装业务报备表和附件5：沧州华耐关于家装业务操作规范的暂行规定六、家装业务人员的月度工作总结和考评要点：七、家装业务人员的调岗或离岗工作交接要点：附件1：华耐立家建材连锁沧州销区家装合作协议甲方： 乙方：沧州市运河区华耐立家建材经销部 一、合作宗旨和目的第一条 甲乙双方本着平等互利、利益共享、风险共担、共同发展的原则，经双方友好协商，现就合作具体事宜，达成如下协议。二、合作产品及供货价格第二条 乙方向甲方供应的产品为乙方经销的马可波罗品牌瓷砖及卫浴产品（具体合作产品类别、型号、数量、价格、加工工艺等见附件）。第三条 乙方给甲方的供货价格，是在乙方经销的产品的市场零售底价基础上进行结算返点。三、开票、订货、送货、退补货第四条 乙方接到甲方或客户的订单后， 7日 内进行备货（特殊情况延迟到15日，工程产品及定制产品 除外），同时甲方需送货前提前1-2天与乙方确定具体送货时间。第五条 送货或安装当日请甲方全天等候，甲方委托他人验收或客户验收的，视为甲方验收。货物送达后，甲方须开箱验货，在对产品型号、表面质量、数量等验收无误，在乙方配送单上签字。在签收后 如发现数量短少、破损等表面状况瑕疵问题，乙方不承担责任。如因甲方未在约定时间、地点及时接收货物，导致二次送货，甲方需要支付乙方二次送货费用。第六条 客户若需要补货或退货，一律到甲方处办理，甲方再通知乙方办理退、补货。四、 财务结算第七条 甲方与乙方的结算方式为：甲方需付清全部货款后,乙方方可提供送货服务.。退货款由乙方确认 产品符合退货要求后，乙方把货款退给甲方。返点为退补货发生完毕后3个工作日一次性打款到 甲方指定银行账户。五、 返点激励第八条 甲方向客户推荐乙方供应的产品，推荐成功后，乙方给甲方的返点如下：正常销售价产品为 % 的返点，促销产品 %的返点，形象产品为 %的返点。第九条 甲方向客户推荐乙方供应的产品，年度销售额(净销售)达到 万 ，乙方将在原返点的基础上 再给予追加 % 的激励提成。在乙方进行大型的促销活动时，甲方能够超额达成乙方下达的指 标，乙方将根据约定给予甲方额外奖励（奖励额度在大型促销前双方另行商定）。第十条 根据市场竞争需要，乙方因全年度在3.15、5.1黄金周、周年庆典、10.1黄金周大型促销活动的零售竞价中利润损失惨重，为继续维护甲方的订单利益，则上述阶段的返点比例调整为正常销售价产品为 %的返点，促销产品 %的返点，形象产品为 %的返点。六、价格保护第十一条 甲方应全力保护乙方市场零售价格体系，不经乙方同意，不得以任何理由低于合同供货价销售。 甲方只能在客户装修款中以其它方式体现价格优惠。七、双方责任第十二条 甲乙双方可在双方的销售场所摆放对方的宣传资料，共同开拓市场。同时，乙方需协助对甲方 的设计师和材料员进行定期的产品培训、新品信息/政策发布、配合业务洽谈等工作。第十三条 甲方遇有意向客户订单，需要及时将客户信息以短信或书面形式备案给乙方（信息内容包括： 客户姓名、所在地址及具体楼牌号、联系方式），以确保乙方业务人员及时配合业务洽谈。第十四条 未经乙方同意，甲方不得以任何理由扰乱乙方市场价格，一经发现将从当月销售结算返点中进 行500-1000元的扣罚。第十五条 甲乙双方均应保守双方合作的商业秘密，不得向第三方泄露。第十六条 甲方应积极向家装、工程客户介绍、推荐并购买乙方产品。 第十七条 甲方有责任积极协调乙方与家装客户的供需事宜，并配合乙方做好产品的售后服务、客诉协调 等工作。第十八条 乙方必须保证货物质量，不得供应假冒伪劣产品。否则，甲方有权追究乙方的经济责任。第十九条 对因不可抗力（如地震、洪水等自然灾害、战争、暴乱等）及政府行为而使本协议部分或全部 不能履行，双方互不承担违约责任。 八、其它条款第二十条 对本合同在实施过程中的未尽事宜，双方可协商解决,并签署补充协议，补充协议经双方签字、盖章后与本合同具有同等法律效力。第二十一条 凡因执行本合同过程中发生争议，双方应通过友好协商的方式解决。第二十二条 本合同经甲乙双方授权代表或法人签字、盖章后生效，有效期为 年 月 日 至 年 月 日。本合同正本一式两份，甲乙双方各执一份。 甲方： 乙方：沧州市运河区华耐立家建材经销部 地址： 地址： 委托代理人（法人）： 委托代理人（法人）： 日 期： 日 期： 附件2：设计师备案申请表 申请人：设计师姓名联系电话装饰公司备案银行卡号返点比例合作时间初次半年一年二年三年以上对品牌忠诚度没有一般较好很好不了解与其他店面合作情况不了解同品牌其他店面我公司其他品牌其他公司店面：店面：店面：店面：家装部主管确认签字副总经理核对签字分公司总经理审批签字签字日期：附：后续销售记录表 设计师销售记录表 申请人：销售日期客户名销售额返点日期返点标准返点额订单号 备注 合计：附件3： 工业品买卖合同附件4：沧州华耐家装业务报备表序列号装饰公司名称设计师客户资料业务留存设计师姓名是否签订合同客户联系电话客户姓名联系电话所在小区具体楼号客户特征日期报备人店长签字： 业务人员签字：沧州华耐家装业务报备表序列号装饰公司名称设计师客户资料财务留存设计师姓名是否签订合同客户联系电话客户姓名联系电话所在小区具体楼号客户特征日期报备人店长签字： 业务人员签字：附件5：沧州华耐关于家装业务操作规范的暂行规定 针对当前沧州市场家装市场的逐步成熟，为积极理顺、配合家装渠道业务的良性增长，同时避免店面零售在与家装渠道客户撞单过程中的服务脱节，特对家装订单业务的操作要求作出以下规定：一、家装渠道“意向订单”严格执行每日晨会信息报备制度；1、 家装渠道业务经理需向合作家装公司/设计师/工长等合作单位传达公司信息报