商务礼仪课件.ppt

商务礼仪 威尔 潍坊 信息技术涂莹莹 课程核心构架 礼仪与商务礼仪东西方礼仪文化全面商务礼仪指南涉外礼仪集粹 一 东西方礼仪文化 东方礼仪文化的特征西方礼仪文化的特征东西方礼仪文化的差异 礼仪的重要性 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 二 礼仪与商务礼仪 商务礼仪的定义 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪 在商务交往活动中所应遵循的交往艺术 是礼仪在商务领域之内的具体运用 三 全面商务礼仪指南 商务社交商务通讯商务会议商务拜访 商务接待商务谈判商务仪式商务宴请 商务社交 服饰礼仪 服饰与文化 易经 系辞下 记载 黄帝 尧 舜垂衣裳而天下治 盖取之乾坤 中国古代 衣冠之治服饰与商业顺尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质 商务服饰礼仪 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 商务服饰礼仪 穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 塑造专业形象 服饰礼仪 男士西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子 塑造专业形象 服饰礼仪 男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 仪容礼仪 服饰 仪容礼仪 服饰 仪容礼仪 服饰 仪容礼仪 服饰 仪容礼仪 服饰 仪容礼仪 服饰 塑造专业形象 服饰礼仪 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 塑造专业形象 服饰礼仪 服饰装扮温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 塑造专业形象 服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装 成熟的感应 塑造专业形象 服饰礼仪 日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿 形象用品纸巾梳子化妆盒 仪容礼仪 礼仪自检 从头到脚 注重细节 仪容礼仪 礼仪自检 仪容礼仪 礼仪自检 基本社交礼仪 见面介绍礼仪问候礼仪名片礼仪 介绍 介绍他人 顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍仵志忠总监 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 称呼随时代而变化 服务业 酒店 餐饮 人员过去称服务员 现在大都称先生 小姐 致意 点头 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 电影院 和特定场合 酒会 舞会 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 社交篇 问候礼仪 寒暄礼仪几种主要的问候形式握手名片鞠躬拥抱 建立职业习惯 问候 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 社交篇 握手礼仪 握手礼概述握手礼仪须知握手礼仪细节情境演练 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 握手的注意事项 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 社交篇 名片礼仪 名片礼概述名片书写技巧名片递交技巧名片的收存情境演练 社交篇 举止礼仪 举止礼仪的重要性案例 一口痰 吐掉 一项合作现代礼仪的距离意识商务交往中的非言语信息眼神肢体动作 视线 与客户交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 距离 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 商务仪态 站姿行姿蹲姿坐姿 站姿 男性站姿 双脚平行打开 双手握于小腹前 当下列人员走来时应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 女性站姿双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 就座 男性座姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性座姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 行走 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 引导 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转引领时 身体稍侧向客人 注意上下楼梯 遇障碍物时的手势电梯引领 先进后出原则 鞠躬 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 社交篇 赞美礼仪 赞美他人的重要性赞美的原则赞美用语的使用丰富的赞美形式 社交篇 专题集锦 交际中的 冷热水效应 小而致命的 社交缺点 细节是魔鬼 海外商务礼仪 做个 国际 白领 社交篇 专题集锦 交际中的 冷热水效应 一 运用冷热水效应去获得对方好评案例 聪明的销售员二 运用冷热水效应去促使对方同意故事分享 鲁迅先生的精辟论述三 运用冷热水效应去激起对方高兴案例 飞机上的轩波 社交篇 专题集锦 小而致命的 社交缺点 细节是魔鬼 打断别人的话自吹自擂嘲笑别人在电话中谈一些别人不想听的无聊话在不适当的时候的打电话不管自己了不了解 而任意对某些事情发表意见 社交篇 专题集锦 海外商务礼仪 做个 国际 白领随着国际商务交往的日益频繁 与世界各地的商务人士交往 你需要充分了解各国的商务礼仪 这会对你的商务工作提供很大的帮助 匈牙利匈牙利居民大半是马扎尔人 具有东方人豪放的性格 到匈牙利进行商务活动 最好穿深色保守式样西装 在商务谈判时 喜欢讨价还价 一般情况下都要打折扣才行 泰国同泰国人打交道 千万不要夸耀自己国家的经济如何发达 否则他们会认为你太傲慢 在以后的交往中 有可能会有意地为难你 因此 在泰国商人面前 显得越谦虚越好 他们才能很好地与你配合 社交篇 专题集锦 海外商务礼仪 做个 国际 白领随着国际商务交往的日益频繁 与世界各地的商务人士交往 你需要充分了解各国的商务礼仪 这会对你的商务工作提供很大的帮助 瑞士瑞士人作风严谨 保守并讲究信誉 但有时也带有顽固的一面 与他们洽谈业务 必须要有耐心 一旦对方决定购买你的产品 几乎就会无限期地一直买下去 相反 如果对方流露出了 不 字 你也就没有必要继续努力了 因为他们很少轻易改变主意 到瑞士进行商务活动 最好安排在 至 月为佳 通讯篇 函电礼仪 如何打电话如何接电话传真礼仪商务信件的书写请贴 邀请书 便函等外事文书商务电子邮件礼仪 通讯篇 手机礼仪 通讯工具升级对礼仪的新要求手机使用的技巧手机礼仪中的主要问题短信息礼仪 会议篇 常见的商务会议形式会议策划与组织礼仪会议就座礼仪会议参与者应注意的事项如何做好会议记录 拜访篇 商务拜访要 守时 客户拜访走访外商的礼仪商务洽谈会拜访中的细节技巧 商务拜访要 守时 守时的重要性不同国家的时间观念极为看重 准时 的国家所有的北欧国家 斯堪的纳维亚诸国 德国 瑞士 比利时等 对 准时 持赞赏态度的国家加拿大 澳大利亚 英国 法国和美国对 准时 态度比较缓和的国家欧洲南部 西班牙 意大利 希腊等国家 还有绝大多数地中海国家对 准时 持宽松态度的国家绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家 在那里你尽管可以把手表抛在一边 客户拜访 陌生拜访的步骤客户拜访的技巧聆听满足客户需求拜访客户的黄金定律开门见山 直述来意宣传优势 诱之以利突出自我 赢得注目以点带面 各个击破察言观色 投其所好端正心态 永不言败 走访外商的礼仪 有约在先守时践约进行通报登门有礼举止有方适可而止 商务拜访中的细节 商务送礼技巧商务送花技巧向外商送花的注意事项 商务拜访中的细节 商务礼仪之向外国人送花禁忌在国外 给中年人送花不要送小朵 意味着他们不成熟 不要给年轻人送大朵大朵的鲜花 在印度和欧洲国家 玫瑰和白色百合花 是送死者的虔诚悼念品 日本人讨厌莲花 认为莲花是人死后的那个世界用的花墨古哥人和法国人忌讳黄色的花 德国人视郁金香为 无情之花 送此花给他们代表绝交 意大利 西班牙 德国 法国 比利时等国 菊花像征着悲哀和痛苦 绝不能作为礼物相送 在俄罗斯 南斯拉夫等到国家若送鲜花的话 记住一定人要送单数 因双数被视为不吉祥 百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡 绝不能送 接待篇 邀约礼仪日常商务招待接待礼仪重要接待工作的部署与相关事项 专题 接待时的用车礼仪 请问当有专职司机开车的时候 哪个位置是上座 你答对了吗 专题 接待时的用车礼仪 请问当进行公务接待时 开哪种颜色的车最好 你答对了吗 专题 接待时的用车礼仪 请问当主人自驾车时 客人坐在哪个位置为上座 你答对了吗 请问 女士穿裙装时 优雅的下车姿态应该是怎样的 专题 接待时的用车礼仪 谈判篇 礼仪 商务谈判流程中的礼仪商务谈判准备期商务谈判之初商务谈判之中谈判后签约商务谈判之交谈礼仪商务谈判涉外礼仪要点 仪式篇 剪彩礼仪 特点流程关键事项细节 仪式篇 签字礼仪 特点流程关键事项细节 仪式篇 发布会礼仪 特点流程关键事项细节 宴请篇 商务宴请的常见形式宴请活动的组织安排和关键社交礼节出席宴请活动应注意的礼节专题1 商务宴请礼仪 中餐及西餐 专题2 商务工作餐礼仪商务宴请中的细节 四 涉外礼仪集粹 欧洲国家 法国社交礼仪第一 爱好社交 善于交际第二 诙谐幽默天性浪漫第三 渴求自由 纪律较差第四 自尊心强 偏爱 国货 第五 骑士风度 尊重妇女服饰礼仪在正式场合 法国人通常要穿西装 套裙或连衣裙 颜色多为蓝色 灰色或黑色 质地则多为纯毛 出席庆典仪式时 一般要穿礼服 男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服 或是黑色西装套装 女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服 欧洲国家 法国餐饮礼仪法国人爱吃面食 爱吃奶酪 他们爱吃牛肉 猪肉 鸡肉 鱼子酱 鹅肝不吃肥肉 宠物 肝脏之外的动物内脏 无鳞鱼和带刺骨的鱼 法国人特别善饮 他们几乎餐餐必喝除酒水之外 法国人平时还爱喝生水和咖啡 欧洲国家 法国习俗禁忌法国的国石是珍珠法国人大多喜爱蓝色 白色与红色他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色法国人所忌讳的数字是 13 与 星期五 欧洲国家 德国社交礼仪第一 纪律严明 法制观念极强 第二 讲究信誉 重视时间观念 第三 极端自尊 非常尊重传统 第四 待人热情 十分注重感情必须指出的是 与德国人握手时 有必要特别注意下述两点一 是握手时务必要坦然地注视对方 二 是握手的时间宜稍长一些 晃动的次数宜稍多一些 握手时所用的力量宜稍大一些 欧洲国家 德国服饰礼仪男士大多爱穿西装 夹克 并喜欢戴呢帽妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩 图案淡雅的长裙在商务交往中 他们讲究男士穿三件套西装 女士穿裙式服装餐饮礼仪德国人最爱吃猪肉在饮料方面 德国人最欣赏的是啤酒 不得用餐巾扇风 忌吃核桃 欧洲国家 德国习俗禁忌德国人对黑色 灰色比较喜欢 对于 13 与 星期五 德国人极度厌恶在路上碰到了烟囱清扫工 便预示着一天要交好运 德国有50 的人信奉基督教 有45 的人信奉天主教 欧洲国家 德国仪态礼仪在社交场合与客人见面时 一般行握手礼与熟人朋友和亲人相见时 一般行拥抱礼德国人的时间观念很强 欧洲国家 美国社交礼仪善交道 平易近人含微笑热情好客有传统 待人接物讲礼貌 性格浪漫喜新奇 开朗大方不单调 自由随便无拘束 彼比