上网前故障的处理方法讲解及操作方法.doc

上网前故障的处理方法讲解及操作方法（一）错误 691排障方法产生错误691的主要原因:1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。处理步骤：第一步：请用户提供宽带帐号，并核对用户名：用户名相符转第二步，若用户名不符则核对装机地址。（一）地址相符：转第二步排障，并另立普通投诉单（备注帐号与用户名不符的情况）。（二）地址不相符：结束流程。注意事项：1、忘记帐号：根据查询宽带帐号处理流程处理（各类口径流程各类流程10010人工台业务受理流程（固网汇总版）2、无实名制用户（指营帐用户资料实名信息提示实名信息不全客户）：立普通投诉单并登记预处理。3、集团用户：请点击查看。4、公免套餐用户：立业务单转宽带专家处理，并登记预处理。（宽带专家处理方法：有实名登记公免用户，核对用户名、证件号码、装机地址后排障；无实名登记公免用户，立普通投诉单）。第二步：查询帐号的服务状态：如正常转第三步，如不正常则根据以下情况处理：（一）停机：1、帐户欠费或到期停机：请用户缴费或办理续费手续。2、一户通帐户：主帐户欠停导致宽带停机（一户通停机规则请点击查看）。统一口径：“您的宽带与手机（或固话）有捆绑成一户通，您的手机现（或固话）已欠费停机，会导致您的宽带也无法正常使用”3、预约停机：说明此用户已申请了退网销号，提前1个月办理了预销户。统一口径：“您的帐号已办理了预销户，因此现已无法使用”。2011.9.22录入（二）未竣工：营帐-用户资料查询订购状态体现为“预开户”，用语：“24小时后就可正常使用”（若用户有疑义立普通投诉单并登记预处理）。（三）缴费未开机：立普通投诉单并登记预处理。第三步：查询帐号是否在线：如不在线转四步，如在线则核实当日上网密码更改次数。（一）未达到两次：重置密码（具体流程请点击查看）后，踢用户下线，结束流程。（二）达到两次：用语：“您当天已修改过两次密码，如还需修改请携带相关证件到营业厅办理。” 如果用户不同意去营业厅，在客服系统上立普通投诉单转地市处理。注意事项：1、帐号是否在线：营帐业务受理后台系统维护固网宽带维护融合输入用户帐号后点击“在线状态”查看；2、查询当日上网密码更改次数：营帐业务受理查询用户信息订单查询；3、重置上网密码：营帐业务受理营业密码维护数固（固网）上网密码复位输入用户服务号码点击下一步输入新密码，并且确认一次新密码点击下一步，确认即可；4、踢用户下线：营帐后台固网宽带维护融合输入帐号点击“在线状态”点击“踢用户下线”（若无法踢下线则立普通投诉单并登记预处理）。第四步：核对帐号及密码输入是否正确：客服代表可同步进行模拟拨测。（一）核对帐号是否需要加后缀名：部份地市的帐号需添加后辍名（添加的后辍名请点击查看）；（二）核对上网密码是否正确：营帐后台系统维护固网宽带维护融合。1、密码正确：（1）让用户清空帐号及密码后，重新手动输入（提醒用户注意大小写、避免输入空格等其他字符）；（2）客服代表同步进行模拟拨测（拨测方法：营帐后台固网宽带维护融合选择模拟拨测输入用户帐号密码选择接入类型点击模拟拨测）；情况一：拨测失败：立普通投诉单（备注无法通过模拟测试）并登记预处理。情况二：拨测成功：但用户重输帐号及密码后故障仍无法恢复；普通宽带：立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（宽带专家会指导用户重装拨号软件：拨号连接说明请点击查看）。有线通：立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（宽带专家需根据工单描述，与用户联系，再次核查员工的排障是否到位，如仍未恢复，立故障单处理）。2、密码错误：根据查上网密码流程（具体流程请点击查看），告知正确密码后同“密码正确”受理。（二）错误 678： 原因：一、用户端：1、室内线路问题：各线路未接好、接口松动；网线或电话线水晶头损坏、分离器损坏等；2、其它问题：modem故障或死机、路由器设置不正确、网卡或网卡驱动程序问题、拔号软件问题等二、外线：外部线路故障由代维解决。处理方式：第一步：核对用户相关资料是否正确第二步：查询帐号的服务状态是否正常（即通过营账用户资料查询中查看用户是否停机）第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：简单引导用户不通过路由器上网（即ADSL用户modem中 Ethernet接口网线直接连接电脑网卡接口、LAN用户入户网线直接连接电脑网卡接口）：检查单机上网是否正常，并登记预处理（请点击查看）；如果单机上网仍不正常，转第五步。（注：判断用户是否使用路由器上网的方法请点击查看）第五步：区分ADSL和LAN排障：（一）ADSL：根据modem的LINK（宽带信号灯）、Ethernet（网卡信号灯）、Data（数据传输灯）这三盏指示灯的工作状态初步排障（请点击查看）。宽带专家处理方法：第一步：判断用户是否通过路由器上网（判断方法请点击查看）第二步：查看本地连接状态1、本地连接为启用状态：根据 “检查modem是否有故障”方法排障；（请点击查看）2、本地连接为禁用或无本地连接：按错误769排障。（请点击查看）（二）LAN：检查本地连接状态：查找本地连接状态的方法1、如提示打叉或提示网络电缆线被拔出：检查电脑网卡接口网线是否松动，可重新拔插线路（有条件可更换网线或将网线两端接口互换）后重启电脑，查检是否正常，并登记预处理（具体内容请点击查看）；仍未恢复立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）（宽带专家需根据工单描述，与用户联系，再次核查员工的排障是否到位，如仍未恢复，立故障单处理）。2、如提示受限制或无连接：可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。3、如提示网卡被禁用:（2011.9.22添加）方法一：右键点击网上邻居图标-选择属性-双击本地连接启用即可。方法二：右键点击我的电脑图标-选择属性，在弹出的窗口中，选择硬件下的设备管理器-找到网络适配器下的网卡型号-点击鼠标右键启用即可。4、如本地连接提示已经连接：拔插网线或重启电脑仍无法恢复，可立业务单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。5、如出现感叹号：可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（2011.6.22添加）宽带专家处理方法：查看本地连接数据包发送和接收情况（1）有收到数据包但发送包为0：可判断为网卡或电脑操作系统问题，查看网卡是否正常运作（查看网卡是否正常运作的方法请点击查看），若未恢复建议用户转电脑供应商解决。（2）接收包较少或无接收包：多为网络故障，指导更改网卡速率（更改网卡速率的操作方法点击查看）后重启电脑，若未恢复（一般XP系统提示为“受限制或无连接”）可立故障单。（三）错误 617 问题：拨号网络网络连接的设备已经断开。原因：raspppoe没有完全和正确的安装，isp服务器故障，连接线，ADSL modem故障。 解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。注：宽带专家会指导用户卸载干净任何拨号软件（可通过电脑-添加/删除程序进行卸载），指导用户重装拨号软件（拨号连接说明请点击查看），并检查网线和 ADSL modem（检查的方法请点击查看）。 （四）错误 619 原因：1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。4、之前拨号出错且重拔间隔过短，造成服务器未响应。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。注：以上二步的相关内容：请点击查看。第三步：核对帐号及密码输入是否正确。1、密码正确：让用户清空帐号及密码后，重新手动输入；如故障仍未恢复则立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理。2、密码错误：根据查上网密码流程（具体流程请点击查看），告知正确密码后同“密码正确”受理。注：宽带专家处理方式同错误691第三步起的处理方式（具体请点击查看）(如进一步核实帐号与密码是否在线、是否通过认证、指导用户重装拨号软件等）。（五）错误 629 原因：1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。4、之前拨号出错且重拔间隔过短，造成服务器未响应。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。注：以上二步的相关内容：请点击查看。第三步：核对帐号及密码输入是否正确。1、密码正确：让用户清空帐号及密码后，重新手动输入；如故障仍未恢复则立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理。2、密码错误：根据查上网密码流程（具体流程请点击查看），告知正确密码后同“密码正确”受理。注：宽带专家处理方式同错误691第三步起的处理方式（具体请点击查看）(如进一步核实帐号与密码是否在线、是否通过认证、指导用户重装拨号软件等）。（六）错误 797问题：ADSL modem连接设备没有找到。 原因：ADSL modem电源没有打开，网卡和ADSL modem的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确绑定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：LAN: 立业务受理单转宽带专家处理。ADSL:先让用户检查modem电源是否打开、再重新拔插线路，并登记预处理（请点击查看）；仍未恢复可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家：会让用户重新创立拨号连接（拨号连接说明请点击查看），仍未恢复立故障单）。（七）提示“电话占线”？原因：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。处理方法：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：这种情况只有Windows XP2003系统才会出现，您如果遇到此问题时，您可以先把插进网卡的网络线拔出重新启动计算机重新把网络线插入网卡中或间隔一到二分钟后重试，并登记预处理（请点击查看）；如果仍不能恢复，可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家会指导用户进行“释放IP地址”操作，释放IP地址的方法请点击查看）。（八）提示“本地连接受限制”？ 第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：情况一：在线：右击本地连接-属性，把“此链接被限制”或“无连接时通知我”的勾去掉。情况二：不在线：需区分LAN和ADSL不同的处理方法。(1) LAN用户：立业务受理单转宽带专家处理。宽带专家会指导用户修改网卡速率，将网卡更改为10M半双工模式（更改网卡速率的操作方法点击查看），并重启计算机，并登记预处理（请点击查看）；若还是出现该提示则为网络故障，立故障单处理，并登记预处理（请点击查看）。 (2) ADSL用户：先根据modem各项功能指示灯是否正常进行故障判断，在各项功能指示灯都正常的情况下，建议用户重启猫，并登记预处理（请点击查看）；若重启后未恢复则为网络故障，需立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（九）提示”本地连接打叉“或“网络电缆被拨出”？流程图第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：判断用户是否通过路由器上网（判断方法请点击查看）情况一：有：请用户不要使用路由器上网，采用单机上网测试是否正常，并登记预处理（请点击查看）；如果单机上网仍不正常，转第五步。情况二：没有：转第五步。第五步：建议用户先检查电脑网卡的水晶线接口是否出现松动 (ADSL用户检查网卡到猫两端的水晶接口)，重新拔插线路重启电脑检查，或更换一条网线检测，并登记预处理请点击查看）；仍未恢复，立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家需根据工单描述，与用户联系，再次核查员工的排障是否到位，如仍未恢复，立故障单处理）（十）提示“IP地址冲突”？第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。注：以上二步的相关内容：请点击查看。第四步：检查网卡是否有设置固定的IP，建议设置成自动获取或重新安装网卡（但是如果用户是使用笔记本电脑的不能随意让用户重装网卡），并登记预处理（请点击查看）；仍未恢复，立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家需根据工单描述，与用户联系，再次核查员工的排障是否到位，如仍未恢复，立故障单处理）（十一）无任何错误代码提示或提示“通过WAN微型端口”？1、原因: 此情况一般是由于用户使用路由器或是使用带路由功能MODEM直接连接上网所以没有错误代码。2、处理方式：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：区分ADSL和LAN排障：1、LAN的用户：确认用户是否使用路由器，若用户使用路由器可建议用户单机上网手动拨号，查看错误代码来进行排障。2、ADSL的用户：可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家会按照“错误678ADSL接入方式”处理方式来处理）（十二）福州外语外贸学院校园宽带夜间无法上网的解释： 应福州外语外贸学院要求，为适应校方对学生的管理要求，我司配合对福州外语外贸学院校园网在晚间23:00到次日凌晨5:00间与互联网断开，期间将无法正常上网。即日起，如遇该院学生用户咨询或投诉，请客服代表通过营帐-用户资料-用户-“接入点”查看学校名称，如果是该院