市旅游局礼仪培训资料.doc

第一部分 仪容仪表一、仪容修饰的原则个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生，要注意以下几点。头发要勤于梳洗，发型要朴素大方。男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发。男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领，也不要烫发。女士头发不应遮住脸部，前面留海不要过低，在正式社交场合无论男士还是女士不可将头发染成黑色以外的颜色。面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖，以去除异味。二、仪表修饰的原则仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。 那么，在仪表方面我们应该注重些什么呢？。（一）四协调原则所谓四协调，是指一个人的服装要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。（二）T.P.O原则Tpo 原则是指服装的穿着要与时间、地点、场合相适应。我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。 （三）色彩的搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。三、职业女性着装规则成功的职业女性应该懂得如何适宜地装扮自己，但在日常生活中，职业女性的着装常会出现以下问题： 、过分的时髦。如：一家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。 、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。 、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的破牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。 、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。四、男士西服的着装规则西服是一种国际性服装。一套合体的西服，可以使着装者显得潇洒、精神、风度翩翩。人们常说：“西服七分在做，三分在穿”，那么，怎样穿西服才算得体呢？1讲究规格西服有二件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。二件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件V字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。2拆除商标在西装上衣左边袖子上的袖口处，通常会缝有一块商标。有时，那里还同时缝有一块纯羊毛标志。在正式穿西装之前，切勿忘记将它们先行拆除。这种做法意味着对外宣告该套西装已被启用。而如若西装穿过许久之后商标依旧没有拆除，定会见笑于人，有特意以此招摇过市之嫌。3熨烫平整欲使一套西装穿在身上显得美观而大方，首先就要使其线条笔直，显得平整而挺括。要做到此点，除了定期对西装进行干洗外，还要在次正式穿着之前，对其进行认真的熨烫。千万不要疏于此点，脏兮兮、皱巴巴、美感全失的西装穿在身上定会惨不忍睹。欲使西装平整还要做到悉心呵护。无论何时何地，都不可以将西装上衣的衣袖挽上去；在公共场所，更不要当众随心所欲地脱下西装上衣，或是把它当做披风一样披在肩上，这样都将给人以粗俗之感。4穿好衬衫衬衫单色为宜，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.51厘米，领子要高出西装领子11.5厘米，以显示衣着的层次。5扣好纽扣穿西装时，上衣纽扣的系法尤为讲究。站立时，尤其是在大庭广众而前起身而立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重其事。就座之后，西装上衣的纽扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。唯独在内穿背心或羊毛衫而外穿单排扣西服上衣时，才允许站立之际不系上衣的纽扣。系西装上衣的纽扣时，单排扣上衣与双排扣上衣又有各不相同的具体做法。系单排两粒扣式的西装上衣的纽扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒纽扣。系单排三粒扣式的西装上衣的纽扣时，可以只系中间那粒纽扣，也可以系上面两粒纽扣，以示郑重。而系双排扣式的西装上衣的纽扣时，在通常情况下，可以系上的纽扣一律都要系上。6系好领带，戴好领带夹西装驳领间的V字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。7用好衣袋西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。8穿好皮鞋穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋，也不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。第二部分 举止礼仪举止是指人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，在很大程度上反映了一个人的素质、受教育的程度及被别人信任的程度。一个人的行为既体现了个人的道德修养、文化水平，又关系到集体的形象，甚至会影响国家民族的形象。从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象；坦率的微笑，则使人赏心悦目。相反，冰冷生硬，懒散懈怠，矫柔造作的行为，无疑有损良好的形象。作为旅游从业人员，代表着国家和城市的形象，因此尤其要重视自己的举止修养。一、站姿礼仪古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准站姿的要求：头正：头要端正,两眼平视前方，嘴微闭，直颈,下颌微向后收；表情自然，微笑。肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，手指自然弯曲；中指对准裤缝。躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并：两腿立直，两腿要直,贴紧，膝盖放松,大腿稍收紧上提；身体重心在脚掌前部,身体重心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型,脚跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角4560度.常用站姿： 男士后背式站姿女士前腹式站姿站立时要注意以下问题：1、与人谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。2、站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。3、站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手势。4、穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离公分，以一只脚为重心。5、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。6、等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。7、女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。二、坐姿礼仪坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。两腿的摆法：既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。 要避免以下不雅座姿：1、两膝分开，两脚呈八字形；2、两脚尖朝内，脚跟朝外；3、在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；4、两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，或上下抖动、摆动；5、与人谈话时，上身往前倾或以手支撑着下巴。6、趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。7、摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。三、走姿礼仪行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项：1、应自然地摆动双臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。2、应保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。3、膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。4、多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。5、遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。四、手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格，所以要注意手势的幅度、次数、力度等。（一）幅度要适宜在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。（二）自然亲切与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 （三）避免不良手势 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。五、微笑的礼仪善于展露东方甜美笑容的美籍华人靳羽西女士曾讲过，微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。面对不同场合、不同情况，如果能用微笑来接纳对方，可以表现出一个人与众不同的修养和风度。微笑是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。亲切、温馨的微笑能使不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。标准的微笑是：上翘嘴角，双颊肌肉上抬，牙齿不完全外露。但是任何礼仪都不是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达。“礼由心生”， 我们提倡微笑，不是要机械学习如何笑，而应该从内心感受到微笑的愿望，自然得体地展露笑容。最美的微笑发自内心，发自内心的微笑才最有感染力。六、目光礼仪目光交流处于人际交往的重要位置。人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点。目光交流发挥着信息传递的重要作用。故有所谓眉目传情。 表情的主要构成因素目光人际交往中，一个人的目光应是怎样的？目光能够最明显、最自然、最准确地显示一个人的心里活动。 （一）注视的时间：在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50到70，这样比较自然、有礼貌。（二）注视的方式：与人说话时，目光要集中注视对方。听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区。如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。当对方说了错误的话拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。（三）注视区域（1）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（2）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（3）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。七、上下车礼仪上车时，不要低头弯腰直往车里爬，应先伸一只脚上车，侧身坐下后再拾另一只脚；下车时，应双脚同时伸出车外着地，略弯一下腰前倾而出，然后站直身子。七、蹲姿礼仪：蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法。 1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。适用于女士穿裙装的蹲姿。2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。第三部分：见面礼节握手礼交际应酬之中，相识者之间与不相识者之间往都需要在适当的时刻向交往对象行礼，以示自己对于对方的尊重、友好、关心与敬意。（一）握手的时机，何时宜行握手礼？这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合。1对方手部负伤；2对方手部负重；3对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈，等等；4对方与自己距离较远；5对方所处环境不适合握手。（二）握手时伸手的先后次序，有“尊者决定”原则，在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应是先长辈后晚辈、先主人后客人、先上级后下级、先女士后男士。（三）握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手的禁忌：1不要用左手与他人握手。2不要在握手时争先恐后。3不要在握手时戴着手套。4不要在握手时戴着墨镜。5不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。6不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。7不要在握手时面无表情，不置一词。8不要在握手时长篇大论。9不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。10不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。11不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。12不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。13不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。14不要拒绝与他人握手。合十礼合十礼，又称合掌礼，原是印度古代的一种礼节，后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。行礼时，两掌合于胸前，十指并拢，以示虔敬。此礼可分为下列几大类： 跪合十 各国佛徒拜佛祖或拜高僧时所行的礼节。行礼时，右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以示恭敬虔诚。法华经载：即从座起，整衣服，偏袒右肩，右膝着地，一心合掌，曲躬恭敬，瞻仰尊颜。 蹲合十 某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。行礼时，必须蹲下，并将合十的掌尖举至两眉间，以表尊敬。 站合十 一些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节，行礼时，要站立端正，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。鞠躬礼礼仪规范鞠躬即弯身行礼(如图2-1)，鞠躬礼是日本人最常用的见面礼节，但它却源于我国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊重的郑重礼节。1、行礼范围：庄严肃穆或喜庆的仪式，普通的社交和商务活动场合，表示尊重、感谢、歉意等。图2-12、行礼规范：遇受礼者，首先立正站好，距受礼者二、三步远（如图2-2），注视对方，面带微笑，男士将双手放于身体两侧，女士将双手放于腹前，以腰为轴，上体向下弯曲1530（图2-3），对方地位越高，躬身幅度可加深，目光随之向下，然后恢复立正姿势。 （图2-2） （图2-3）3、行礼禁忌：行礼时，后脑勺与背部应在一个平面上，不可只低头，不躬身，眼睛不能向上翻视，不可边行礼边问候。（如图2-4） （图2-4）举手注目礼举手注目礼系军人礼节。敬礼时举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，上臂与肩齐高，两眼注视对方，待对方答礼后方可将手放下，对长官或长者每次见面都应照常行礼。吻手礼吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。和上流社会贵族妇女或夫人见面，若女方先伸出手做下垂式，则将指尖轻轻提起吻之。但女方如不伸手，则不吻。行吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。此项礼节英法社会最重视。点头礼在亚洲许多国家，当熟人相见时，彼此往往一面微微点头，以象征鞠躬，一面举举右手，以示敬意。许多欧洲人也常行点头礼，但它仅行于不熟悉的人们之间，恰与亚洲相反。点头礼系同级或平辈间的礼节，也须脱帽。如在路上行走间相遇，可在行进中施礼；如在路上遇见长官或长者，则须立正行鞠躬礼，但长官对部下或长者对幼者的答礼，可在行走中点头答之或伸右手或手触帽檐答之。陪车礼在亚洲许多国家，人们把轿车的后排座视为礼宾的上座。迎接贵宾时，主人总是陪同客人坐于轿车的后座，以示敬客。相反，欧美的许多国家，人们却把轿车的前排座视为礼宾的上座。迎宾时，若让客人坐在后排座，会被视为失礼。拥抱礼拥抱礼是流行于欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。 拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。行礼时，通常是两人相对而立，各自左臂偏上，右臂偏下，右手环抚于对方的左后肩，左手环抚于对方的右后腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧相抱，并头部相贴，然后再向右倾而相抱，接着再做一次左倾相抱。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。眼神礼世界各族民众，往往用特定眼神来表示一定的礼节或礼貌。注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬地注视着对方的颈部，以示礼貌。远视礼：南美洲的一些印第安人，当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。眯目礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同丈夫的兄长相谈时，女方总要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。眨眼礼：安哥拉的基母崩杜人，当贵宾光临时，总要不断地眨着左眼，以示欢迎之礼。来宾则要眨着右眼，以表答礼。挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说哈罗或哈以示礼遇之外，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。脱帽礼欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此礼源于欧洲中世纪。据说，当时武士对女子讲话时，必须把头盔举起，以示对女性的敬重。当武士们友好相见时，为了相致友情，彼此都要把头盔掀起而露出面目。久而久之，便形成脱帽礼。 在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可。若相识者侧身已过，双方亦可回身补问您好，并将帽子略掀一下即可。若相识者在同一场合先后每次相遇，双方不必反复脱帽，只点头致意即可。当进入主人房间时，客人必须脱帽，以示敬意。在庄重场合，人们应自觉脱帽。亲吻礼亲吻，是源于古代的一种常见礼节。人们常用此礼来表达爱情、友情、尊敬或爱护。据说它产生于史前人类互舔脸部来吃盐的习俗。据文字记载，在公元前，罗马与印度已流行有公开的亲吻礼。有人认为，古罗马人爱嚼香料，行亲吻礼足以传口中芳香。也有人说，古人用亲吻时努唇的形状来表示爱情的心形。还有人考证，法国是世界上第一个公开行亲吻礼的国家。当代，许多国家及地区的上流社会，此礼日盛。 行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同。一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻额，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。非洲某些部族的居民，常以亲吻酋长的脚或酋长走过的地方为荣。在古罗马与古波斯等国，同阶级的人可以吻唇，不同阶级的人只能吻面。 西方现代的亲吻礼，在欧美许多国家广为盛行。美国人尤其受行此礼，法国人不仅在男女间，而且在男子间也多行此礼。法国男子亲吻时，常常行两次，即左右脸颊各吻一次。比利时人的亲吻比较热烈，往往反复多次。 在当代，许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻面或贴面的连动性礼节，以示敬意。名片礼仪有人把名片称为“第二身份证”，有人把名片比成自己的脸面，因为它显示了一个人身份和社会地位，同样也是结识他人、发展事业、获取对方认同和尊重的不可或缺的辅助品，小小名片可以让我们的社会交往更多彩。一、名片的作用1、一个人身份和地位的象征；2、辅助自我介绍的方式之一；3、方便联系、增强往来的途径之一；4、对对方的尊重。二、递送要求1、备足名片在交往时发放名片应准备充足，如遇名片不足，应向对方表示歉意，选择适当的时机再给予对方。2、放置适当名片应存放在名片包或名片夹中，名片夹可放在西服内侧口袋中，不可在裤袋、钱夹、裙袋、书包夹层存放，既不方便于找寻，也是对自己与对方的不敬。3、举止优雅递送时，用双手的拇指和食指分别捏住名片上端两角，其他手指托于名片底端，文字正面朝向对方，微欠身，目光注视对方，面带微笑，伴随敬语、谦语。如：“请笑纳”“请多关照”等。4、散发有度根据情况，有选择的散发，不可见人就发，象发放传单一样，有推销之嫌，会对你的社交起反作用，不会引起对方重视与尊重。5、先后有序依据身份，长者、上级、女士先，根据远近，近者先。三、接受要求1、双手接受微欠身，双手接受，显示对对方的尊重与重视。2、一谢二看三请教拿过名片不可立刻放下，首先表示感谢，其次要用一点时间仔细阅读名片上的内容，最后可针对名片上的内容向对方请教，以显示对对方的重视程度。3、妥善存放对方所给予的名片应放入名片夹中或上衣内侧口袋或手包中，不可放在屁股口袋中，如需暂时放在桌上，应切记不可用任何东西压住名片。4、分类存储为了方便于进一步交往与联系，可在名片上进行标注，并按类别存放。第四部分：接待礼仪电话礼仪随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 一、电话的基本礼仪 （一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 （六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。二、使用电话的注意事项（1）首先应当尽快使对方了解自己是谁，通话双方都应当报上自己的名字；（2）如果需要找人，应请对方“稍等”，如该人不在，应有礼貌地给予回答；（3）打电话应当使用简洁明快有礼貌的语言；（4）除非你了解对方的生活习惯，一般不要在早上8时以前或晚上9时以后给人打电话，中午也要注意对方的休息；（5）打完电话应有礼貌地说“再见”，不要随意中断电话；（6）如你正在开会或接待客人，为避免让客人久等，应说明情况，请来电话的人改在其他时间再来电话；（7）手机只能在合适的场所才能打开，在会场、医院、剧院、电影院等场所，均不宜使用手机；（8）在飞机上禁止使用手机，在公共汽车、电车上使用手机也不合适；（9）在餐厅用餐，必须离开桌子到餐厅一角去使用手机；（10）打长途电话，特别时价格昂贵的地区，不要随便要求对方主动打过来，可以问清时间后打过去；如果给国外打电话，还应弄清时差，以便不打扰别人休息，等等。（11）一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。三、手机礼仪现代社会，手机已经普及到各个年龄段，各个行业，人们依靠这个小巧而又便捷的工具进行着人与人之间的联系与沟通，我们经常可以看到这样的场景，有人不管不顾的在公共场所在电话中高谈阔论，有人独自走在路上，嘴中念念有词，引人侧目，有人来回走动打“移动”电话，有时当我们沉浸在精彩的影片情节中的音乐会中时，电话声此起彼伏，有时在飞机上、加油站我们能看到视自己与他人生命于不顾的人在接打手机手机在给大家提供便利的同时，也需要用手机礼仪来约束自己的行为。1、手机存放得当2、根据场合设定声音3、安全放首位4、不吸引他人眼球5、声音放最低6、耳机适时用介绍礼仪介绍，就是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式。在社交活动中，如欲结识某个人或某些人，而又无人引见，如有可能即可自己充当自己的介绍人，自己将自己介绍给对方。 现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。自我介绍的时机：应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题。在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。1、应聘求职时。2、应试求学时。3、在社交场合，与不相识者相处时。4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。11、前往陌生单位，进行业务联系时。12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。自我介绍可以分为下述五种具体形式：1是应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要是进行一般接触的交往对象。这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。2是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。3是交流式，交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。4是礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。自我介绍的分寸：1、注意时间。以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。进行自我介绍的适当时间，指的一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。进行自我介绍的不适当时间，是指对方无兴趣、无要求、工作忙、干扰大、心情坏、休息用餐或正忙于私人交往之时。2、讲究态度。进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。3、真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。除自我介绍外，还有他人介绍。他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。决定为他人作介绍，要审时度势，熟悉双方情况。如有可能，在为他人作介绍之前，最好先征求一下双方的意见，以免为原本相识者或关系恶劣者去作介绍。在为他人作介绍时，先介绍谁？后介绍谁？是一个比较敏感的礼仪问题。根据规范，处理这一问题，必须遵守“尊者优先了解情况”的规则。先介绍位卑者，后介绍位尊者。介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。交谈礼仪语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往 中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言表达出来。说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：一、 使用敬语、谦语、雅语 （一）敬语 敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。 1、 敬语的运用场合 第一比较正规的社交场合。 第二与师长或身份、地位较高的人的交谈。 第三与人初次打交道或会见不太熟悉的人。 第四会议、谈判等公务场合等。 1、 常用敬语 我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很 久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。 （一）谦语 谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为 “愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。 （二） 雅语 雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语， 能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐， 你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。 二、 日常场合应对 （一）与人保持适当距离 说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话 时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑 对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人 脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为 适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”， 在常人的主观感受上，这也是最舒服的。 （二）恰当地称呼他人 无论是新老朋友，一见面就得称呼对方。 每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位。对有头 衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，你还是称呼他的头衔会更得体。 对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称谓来用。 (三)善于言辞的谈吐不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，他们应该是平等的。交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但是，有些不该触及的问题：比方对方的年 龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰，还是不谈为好。打听这些是 不礼貌和缺乏教养的表现。馈赠礼仪 在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得 体的效果，还可增进彼此感情。（一）送礼忌讳、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预 算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：“呀， 我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼 物较好。 如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不 快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此， 送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包 装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。（二）鲜花赠友人爱花是人类的天性。一束花，几枝玲珑剔透的枝叶，配上色彩调和的花器， 忽地眼前一亮，就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光，而带来了满眼的光辉和整室 的生气，使人们在赏心悦目之余，陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花，不仅会 带给你心灵的舒适，更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间，送给对 方一束花，对增进彼此的感情大有好处。因此，什么节日、什么季节送什么样的 插花，很有讲究。 圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。 春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、 佛手、百合、松枝为主。 母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。 仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，我们需要的是清凉舒适，插花亦以莲 花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。 秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以 百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。 冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。小常识：常用花语 人们根据花的特点与形象，给花赋予了人性化各种不同的象征意义，创造了“花的语言”。所以，在赠送鲜花时，如果能够理解花的语言，送出的花才有意境和品位。 1、花的含义 白丁香纯洁；水仙花清纯、自尊；郁金香幸福、博爱；紫罗兰青春永驻；柏树永葆青春；含羞草知廉耻；银杏古老文明；紫荆兄弟和睦；红豆相思；玫瑰爱情；勿忘我永恒的爱；杨柳依依不舍；并蒂莲夫妻恩爱；百合百年好合；马蹄莲永结同心；文竹永恒；菊花、竹、兰花高洁；山茶质朴；蔷薇花美德；牡丹华贵；向日葵仰慕；腊梅坚贞不屈；木棉花英雄之花；黄月季、棕榈胜利；葡萄宽容、博爱；桂花友好、吉祥；铁树庄严；金橘招财进宝；茉莉和蔼可亲；红枫热忱；石榴子孙满堂；富贵竹吉祥、富贵；万年春友谊长存；秋海棠诚挚的友谊；龟背竹健康长寿；大丽花大吉大利；一品红共祝新生；杉木正直；昙花美好的事物不长远。 2、朵数 1朵花你是我的唯一；2朵花你浓我浓、3朵花我爱你、6朵花顺利；9朵花坚定的爱；10朵花十全十美；11朵花一心