深圳ITC2009工作思路

信息技术中心 2009年 1月 经营 IT，助力价值运营 2009年工作计划 2008年工作回顾 形势预判 2008年，信息技术中心以 “ 人本、服务、高效、和谐 ” 为导向，主动 参与业务 ，积极 参与管理 ，推进 三大 转型 ，实现 IT服务的新跨越！ 2008年工作回顾 从技术向业务转型 从被动向主动转型 从支撑向管理转型 IT三大转型 运营 2.0 服务 2.0 系统 2.0 IT服务 2.0 推进 IT三大转型，向 IT服务 2.0迈进 2008年 IT三大转型 一、完善业务支撑体系 推进 “ 从技术向业务 ” 的转型 保障 影响公司经营指标 的需求，完成 家庭信息机、个人客户看管、集团客户看管 等 20多项重点需求 保障 有效解决客户投诉 的需求，彩铃、 GPRS、一卡多号等老大难问题投诉 分别 下降 50至 80 保障 提高一线操作效率 的需求，实现 60项一线减负优化功能，月均节省 1556人日 重点保证三类需求 优化业务支撑保障体系，降低业务投诉 年初形势： BOSS系统割接后，故障工单量从 1800单 /月飙 升至 3790单 /月 措施一：牵头召开各职能部门、客服中心、分公司参加 的月度故障沟通会，确定重难点、共性问题 措施二：加强了省市联动， “ 攻关 ” 与 “ 监控 ” 相结合，及 时发现和解决客户投诉 措施三：引入代维资源，针对 CRM、 KAMM、渠道等本 地系统由开发商驻场维护，提升了投诉处理效率 0801 0812 -88% 2905单 339单 预付费充值后未能使用GPRS功能投诉量 59%85%08年 初 08年 末投诉处理及时率 深度参与业务，提升业务运营管理水平 覆盖渠道、服务、传播、营销 4大线条，服营厅、热线、客户经理 3大服务界面超过 500监控点 ， 打 造立体化的监控体系 用户超过 500，月均访问量 突破 4000次 ，有力地支撑了一线的管理工作 有效缓解分析压力，常规分析需求同比下降 34 加强业务精确营销，打造“营销快点吧” 深化业务监控中心运营，推动运作管理 2008年 IT三大转型 2008年精确营销涵盖 四大类营销活动 共计 147项，通过覆盖全渠道的精细化运作，使营销 活动成功率由 25%提升到 38% 借助互联网构建 “ 营销快点吧 ” ，汇聚营销智慧，全年积累 2259个客户特征 “ 快点 ” 通过营销快点的应用提升营销成功率，例如根据快点 “网站潜在活跃客户” 进行的营销 活动，在 “匹配度”和“参与成功度” 上比传统营销模型分别 提高 1.2倍和 7.7倍 二、完善服务支撑体系，推进从“被动向主动”的转型 全面实行 IT服务承诺 终端类： 统一服务接口，提供一体化维护服务 “24/48”原则，实现 7 24小时 68284热线受理公司所有 IT类设备的维护申报 业务类： 统一服务标准， 客户投诉 24小时 内首次回复，一次成功率 大于 90%；权限调 整 等操作 3个工作 日内完成 建立 IT设备病历库，奠定 IT设备全生命周期管理基础 针对服务厅设备多样化和复杂性特点，详细记录 IT设备的配置、维修情况，形成 IT病历库，实现设备资源管理信息化 通过 IT设备生命周期评估， 08年完成了对服营厅共 280套 PC的更新 主动从源头控制，实现网络管控前移 规范一线终端对互联网访问的标准，使 病毒攻击率减少 70% 统一集中安装认证防火墙和进行 MAC地址准入管理，控制非法计算机接入内网，提高网络安全性 2008年 IT三大转型 服务满意度从 77提升到 93.8% 三、 完善管理运作体系，推进从“支撑向管理”的转型（一） 加强客户信息安全管理 制度上：牵头成立公司信息安全小组，发布信息安全管理办法 技术上：技术创新，建设支撑系统维护操作专区，首创数据交互平台 业务上：查漏补缺， 对业务权限进行了全面梳理，开展了账单邮寄、外 呼等业务流程的安全专题优化 建立开发资源评估体系 初步建立系统开发效能评估模式，加强了对开发资源的掌控力度 对管理和业务支撑共 45套系统， 266单需求 进行效能评估，有效提升开发资源使用效能 统筹数据分析资源 建章立制，发布 数据分析资源统筹管理办法 ，实现 分析资源整体规划，动态调配，有效提高投入产出比 需求整合，化零为整，实现需求节省 10人月 数据分析资源 08年共完成需求 1431单 ，完成量比 07年同期增长 9% 2008年 IT三大转型 被动 主动 零散 体系 风险补救 无序 有序 风险驾驭 “ 以人为本，减负增效 ” 基于 Web2.0打造员工个性化办公平台 i-Office 助力业务管控 事前监控：通过 “养卡监控”、“一卡多号监控”等模型，加强业务运作的监控 事后分析：通过对客户欠费追缴分析，解决“ 呼转客户高额欠费 ” 等 业务问题 三、 完善管理运作体系，推进从“支撑向管理”的转型（二） 构建个性化桌面，引领信息化支撑以 “ 系统 ” 为中心向 “ 员工 ” 为中心 转变 建立 沟通互动平台 ，形成公司与员工、部门与员 工、专家与员工、员工与员工的全方位沟通渠道 基于微软强大的 MOSS搜索引擎 和安全控制技术， 实现全网、全文搜索 实现信息精确定向和统一发布，防范信息安全风 险 2008年 IT三大转型 上线 1个月，沟通主题超过 600个 来自省公司及兄弟公司的肯定 全省首次业务支撑组巡中，投票选出 6个创新思路奖和 10个优秀专题 深圳荣获 1个创新思路奖和 2个优秀专题 创新思路奖 优秀专题 优秀专题 基于价值评估的 营销资源管控体系 精确营销体系的 构建和应用 业务支撑综合应用市公司平台建设 2009年工作计划 2008年工作回顾 形势预判 形势预判 资源紧缩与需求激增的矛盾日益尖锐 系统全省集中的大趋势下，地市支撑资源进一步受到挤压 市场竞争加剧及全业务运营导致支撑需求与日俱增 人才培养亟待加强 提升服务、深化运营、加强管理，三大转型亟需大量人才 省市联动、跨部门协调日趋频繁，对人才综合素质要求更高 对外输送大量骨干人才，“失血”严重，内部人才“更新换代”缓慢 2009年工作计划 2008年工作回顾 形势预判 2009年信息技术中心工作思路 继续深化“ 从被动向主动、从技术向业务、从支撑向管理 ” 三大转型 做 价值型 IT，实现 客户价值化 ，助力 价值型企业 发展 价值型企业 价值型 IT 客户价值化 从被动向主动 一、以主动变革突破发展瓶颈，锻造价值型 IT（一） 应用入侵防护、漏洞扫描等技术，建立安全事件集中监控、管理和分析体系， 提升网络安全预警和响应能力 完善 VERITAS数据分层备份管理体系，全力保障数据安全 推广 CTRIX等瘦客户端使用，综合提升终端、网络和信息安全 完善公司信息安全分级审计和安全事件管理体系，公司内外敏感信息交互集中管控 2009 IT价值化 安全第一，铸就价值基础 支撑前移，从源头上降低客户投诉 将监控要求纳入业务设计环节，使监控预警更准确更超前 加大投诉分析力度，省市联动推动 “ 老大难 ” 问题的优化 重点 解决投诉占比 80%以上的 6大类业务故障 IT网络安全 0 事故，核心数据 0 丢失，客户信息安全 0 事故 业务支撑热点投诉降低 50以上 以” 社会责任 “换资源，积极贡献智慧，争取省管试点项目 以” 经济效益 “换资源，持续优化运营模式，以实际效益争取省控资源倾斜 完善 IT资源价值 评估体系 ，加强资源统筹，发挥资源使用最大效能 启用项目经理制，提升人才价值 试点业务支撑项目经理制 对外：使业务部门和一线 化繁为简 对内：培养 “ 技术业务管理 ” IT人才 2009 IT价值化 一、以主动变革突破发展瓶颈，锻造价值型 IT（二） ? 需求部门 ? 功能开发 项目经理 虚拟团队 优化前 优化后 ? 帐务报表 电子商务 数据提取 营销方案 IT中心 加强管控，发挥资源价值 二、以技术发展助推业务革新，实现客户价值化（一） 2009 IT价值化 建立客户价值评估体系，实现营销资源的效益最大化 评估客户价值，实现资源规划从 “ 需求导向 ” 向 “ 价值导向 ” 的转变 确保资源使用要 与客户价值、项目效益提升相匹配 ，减少营销资源的浪费和低效 话费折扣 营销实物 酬金 渠道成本、营销成本 服务成本 运营成本（ IT支撑等） 话费收入 生命周期价值 第一阶段 第二阶段 投入 产出 客户 寻找真正的高价值客户：产出 投入 客户价值 二、以技术发展助推业务革新，实现客户价值化（二） 2009 IT价值化 打好智能网回割收官战 资费融合 ：更灵活的业务捆绑和定价方案，提高客户离网成本，加强客户忠诚度 业务融合 ：更快速的新产品拓展，提升客户体验 服务融合 ：让智能网客户也拥有全面而清晰的业务订购、帐务异动视图，消费更明白 精心组织业务、技术、培训、服务等全方位准备工作 确保业务平滑过渡， 1500万客户顺利迁移 助力终端与业务融合 构建客户终端、业务、资费融合的信息平台，汇聚 客户业务订购、定制终端、终端功能等信息，支撑 融合营销和售后服务 探索 OTA技术应用，根据营销需要，动态更新目标客 户 SIM卡菜单 ，在终端实现便利的业务宣传办理和 体验营销 最新优惠 互动体验 话费查询 业务办理 确认 取消 OTA 动态下载 三、以创新思维提升运营效能，助力价值型企业（一） 2009 IT价值化 推进 i-Office二期建设 随心： 通过 K2工作流引擎 ，随需应变的 快速 配置各种流程 随处： 与 3G终端融合，实现无所不在的管理 随时： 试点即时通讯工具融合，实行方便快捷的沟通 K2引擎 工作流程图 电子审批单 配置时间 缩短 50% 三、以创新思维提升运营效能，助力价值型企业（二） 2009 IT价值化 打造业务支撑统一接入门户 整合业务支撑系统，打造 业务门户 ， 完成业务系统的服务化、标准化改造 实现 统一接入 ，加强业务模块间的 信息共享 ， 打破信息孤岛，提升服务效率 新业务开发统一纳入平台架构，规范化、模块化 持续深化