第四节 会面礼仪.doc

第四节 会面礼仪一、介绍礼仪：见面首先要让会面人相互认识，就需要进行自我介绍和介绍别人。1.介绍自己(1).必不可少，时机恰当。(2)正式自我介绍内容： 姓名、单位、部门、职务。 一气呵成，彻底解除心中的困惑。 (3)注意事项： 时机恰当，先递名片，时间简短，内容完整 。2.介绍他人: 作为介绍人把两个并不相识的人相互介绍，或者为了和某位人士相识需要找介绍人，将自己介绍给对方。作为介绍人要掌握其中的技巧，需要注意：(1)谁充当介绍人(2)了解双方的意愿3)注意介绍顺序（1）谁充当介绍人：公私分明：如果在家里举行的商务聚会，则女主人就是介绍人，负责介绍不相识的客人之间认识；如果在单位里，公关人员、文秘、办公室主任充当介绍人（2）.了解双方的意愿：介绍人是为被介绍的双方服务的，所以要在正式介绍前做一个预先的简单介绍，了解是否想结识对方，获得双方认可后再作介绍。（3）.注意介绍顺序：把下级先介绍给上级；把晚辈先介绍给长辈；一是“尊者居后”： 把年幼者先介绍给年长者；把男士先介绍给女士；把未婚者先介绍给已婚者；先介绍家人，后朋友、同事；二是“先主后宾”： 先介绍主人，后介绍来宾；先介绍后者，后介绍先到者。3.介绍集体 （1）一方是个人，另一方是集体：只需要把个人介绍给集体，不需要将集体一一介绍。（2）两方都是集体，先由主方负责人按照地位或身份由高到低介绍，再由客人方面负责人按相同顺序介绍。二、 称呼礼仪1.行政职务：只称呼职务：董事长，总经理； 职务前加姓氏：张董事长，王总经理；职务前加姓名：张三董事长，王五总经理2.技术职称：只称呼职称：教授、医生；职称前加姓氏：杨教授；职称前加姓名：杨振宁教授3.泛称：男性： 先生 Mr.女性：未婚小姐 Miss.已婚女士Ms. 夫人Mrs.(丈夫的姓)不明确婚否女士Ms. 商务会面中不恰当的称呼（1）无称呼（2）不恰当的俗称：哥们儿 、老兄、李姐（3）不恰当的简称：科大、南航（4）地方性称呼：师傅、伙计（5）照顾到东西方文化差异：小鬼、爱人三、 名片的使用：名片的由来：实行科举制度时，读书人要向老师自荐，低级官吏要向高级官吏推荐自己，往往要通过“名状”或“门帖”。 到了清朝，逐渐有了“名片”这一称呼。后来随着清朝与西方交往日益增多，名片得到了很快的普及。发展到现在，名片成为商务交往必备品，如果能够正确使用名片，精致而漂亮的名片能为自己增色不少。名片的设计与制作（1）基本内容： 姓名、地址、邮编、电话、单位名称、职务、职称；双面：背面可印英文，或者经营范围。名片的设计与制作有这样几个讲究：（1） 尺寸要规范 横版: 90*55mm 85*54mm竖版: 50*90mm 54*85mm方版: 90*90mm ，90*95mm （2）不随意涂改（3）不提供私宅电话（4）不提供两个以上头衔2、名片的存放位置：最好放在专用的名片包或名片夹里。置于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不因放置名片而鼓起，不要将名片放在裤袋里。公文包与办公桌抽屉里备有名片。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、递送名片的礼仪递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。递送顺序同介绍顺序。存放得当，随手可取。见面之初主动递上，递送态度郑重。起身站立对正，上身前倾，双手或右手握前端，字朝对方，若为外宾英文面朝对方。齐胸送出，清楚报名并同时说“常联系”或“多关照”之类的话语。4、接收名片的礼仪接收名片表示感谢对方信任，像尊重其主人一样尊重和爱惜名片。立即起立，面带微笑，目视对方。双手或右手接下，握住下端。从头至尾认真默读一遍，表示重视。存放得当，珍惜爱护。接下同时使用谦词敬语“请您多关照”。 5、名片的索取方法：交易法：互换名片；激将法：能否有幸与您交换一下？谦恭法：以后还需继续向您请教？联络法：不知怎样与您联系方便？四、社交距离：美国人类学家爱德华.霍尔博士提出四种人际交往距离。1亲密距离45cm 近范围： 15cm 最小距离 远范围：1545cm 亲密友好 适用：亲密的家人、好友2个人距离（非正式社交场合）人际间稍有分寸感的距离，直接身体接触少 近范围：4576cm 熟人交往 远范围：76120cm 任何朋友和熟人3社交距离近范围：1.2-2.1m 工作环境、社交聚会；远范围：2.1-3.7m更加正式的交往关系；适用于：社交性或礼节上的较正式关系4公众距离近范围：3.7-7.6m远范围：7.6m以上适用于：演讲、难于沟通者四、涉外礼仪1.脱帽礼：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。2、拥抱礼拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。3、亲吻礼：行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。在波兰民间，吻手礼则十分通行。一般而言，吻手礼的行礼对象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。在行礼时，男士宜双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假如吻出声响或吻到手腕之上，都是不合规范的。 第五节 接待礼仪一、接待前的准备工作 1、环境布置 2、材料的准备 3、馈赠礼品4、迎接人员和交通工具二、接待过程中的礼仪1、文明待客2、礼貌待客3、热情待客三、人际交往的3A原则一、接待前的准备工作: 接待客户礼仪是商务活动中迎送客人的一整套行为规范。它是树立组织形象的机会，是组织形象以公众为传播媒介的宣传广告，因此接待中的礼仪是商务活动成功的不可缺少的因素。接待前的准备工作包括：环境布置、材料的准备、馈赠礼品、安排迎接人员和交通工具.1、环境布置:商务活动环境安排基本要求：整洁、高雅、宁静。 会议洽谈、新闻发布会：将场所装饰些风景画、盆景、有特殊意义的照片、名人字画、企业组织的徽标，创造浓厚的文化气息使主客心情愉快的交流.博览会、展销会、交易会：场所采光合理，产品摆放具有可观性，配备合适数量的桌椅以便客户交谈、休息，并备有饮料。(车展会场，宽敞而明亮，便于展览和参观。) （2）食宿环境1.安排客房：物品摆放整洁，空气清新。餐厅：卫生，根据客户的民族、饮食特点安排食谱。 客厅：物品齐备，整洁干净。（基本办公文具、茶点、水果） 2、材料的准备新闻发布会： 内容、议题、目的、意义印发给来宾；产品交易会、博览会、展销会： 产品性能、构造、厂家的情况等材料送与会者。洽谈会：洽谈项目、条件提供给对方。总之，有必要让客户了解的内容要提前印发。3、馈赠礼品：商业礼品：展览会、产品订货会上的产品，自己生产的产品。产品包装： 将企业标志、产品广告用语印在上面。 禁忌： 商品从商店买回带价签；不打包装；以前的礼品转送出去；滞销积压的产品。4、迎接人员与交通工具迎接人员：代表企业形象，迎宾小姐或先生可披戴标有企业名称和“欢迎光临”的绸带。交通工具： 依据客户的人数、身份来安排。坐次以舒适上下车的方便为尊贵标准；专门司机，后排右侧左侧 ；主人驾驶，驾驶座右座，中途下车后排换前排；尊贵客人后上，先下车。二、接待过程中的礼仪1、文明待客：（1）来有迎声：主动热情的与客人打招呼，向对方问候致意。公司员工接待来宾主动问候。（2）问有答声：在工作岗位面对客人做到有问必答，不厌其烦。但不主动谈论与工作业务不相关的事情。有问必答是一种耐心，一种修养，文明待客的基本表现。（3）去有送声善始善终，客人离去主动道别，致意。忽视最后一个环节，前者功亏一篑。2、礼貌待客（1）问候：主动问候是一种基本礼貌。时效性问候“早上好”、“春节快乐”。特别是窗口部门和服务性行业，银行、通信、餐饮。（2）请求 求助于人注意使用“请”。请用餐吃吧；请稍后等着。（3）感谢 得到别人帮助、理解、支持时，要及时、主动道谢。收费性服务岗位上，收费后要向对方道谢，感谢对方的理解与支持。（4）道歉 打扰、怠慢他人要说“抱歉”与“对不起”，且态度认真。（5）道别 与交往对象告别时主动说“再见、保重、慢走”，不辞 而别是失礼得表现。当对方暂时离开，需要托人转告自己的离开。注意熟悉的人问候时的措辞 张口莫问“还记得我吗”； 慎说“代问夫人好” 3、热情待客：（1）眼到：接待来宾时，目视对方，注意眼神交流。注意：正视、注视时间、注视部位。（2）口到 语言无障碍：普通话、翻译，避免出现沟通脱节：因人因时而异 比如：客户到银行交违章罚款，“欢迎再来”？（3）意到 表情神态自然流露；注意与交往对象互动；举止大方三、人际交往的3A原则Accept 接受别人：不是原则问题不要争执 严于律己，宽以待人；接受对方的差异Appriciate尊重对方： 欣赏对方，记住对方Admire 赞美对方：实事求是的赞美，言辞得当。 第六节 排列礼仪排列礼仪涉及的场合: 1、行进中2、会客3、谈判4、会议5、旗帜6、宴会（放到第七节餐饮礼仪）一、行进中的位次排列: 并排行进内侧高于外侧；中央高于两边。中国人习惯于“右侧”行进，内侧就意味着把墙让给客人，陪同人员在左侧。中央是最突出的位置，受外界骚扰影响最少的位置，两边则容易受影响。2.单行行进前方高于后方。 前方行进有选择前进方向的自由，想走哪里就往哪里走，体现出对前方客人充分的尊重。注意：面临陌生人时，要在左侧前方1米到1.5米左右距离侧身前行引路。(灵活运用)二、会客时的位次排列1、相对式：宾主对面而坐，面门为上2、并列式： 宾主并排而坐，面门而坐，以右为上。3、自由式：自由择座，客人多，座位无法排列，没有必要排列坐次。三、谈判的位次排列：商务交往中，不同公司为了各自经济利益而在一起进行接洽商谈时，谈判的坐次有一定顺序。1、双边谈判:使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐桌子两侧。横式：面对正门的一方为上属于客方；背对正门的一方为下属于主方。竖式：以进门方向为准，右侧为上属于客方，左侧为下属于主方.进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员应遵循右高左低的原则，依照职位高低自尽而远分别坐在主谈人员两侧。需要翻译时，坐在仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。2、多边谈判:谈判的参加者是三方或者三方以上。自由式：参加谈判的各方可以自由择座;主席式：面对房屋正门设立一个主位，谁需要发言，就到主位，其他人面对主位背门而坐。四、会议的位次排列商务交往中经常举行重要的会议，通常分为两种：大型会议、小型会议。1、小型会议位次排列要求: 面门为上座国际惯例以右侧为上，国内传统以左为尊;只考虑主席之位，也强调自由择座，居中为上。2、大型会议位次排列要求主要关注：主席台、主持人、发言人位次.主席台前排高于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧。（政务会议左侧高于右侧）主持人前排正中或者前排最右侧;发言席主席台正前方，或者其右前方五、旗帜的位次排列重要的场合尤其是涉外交往中，旗帜的悬挂很重要，特别是