酒店各部门工作程序.doc

第一章 市场营销部工作程序一、 市场营销部经理工作程序1、 制定酒店公关宣传，对外营销，开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。2、 掌握市场动态，行情，开展调研，撰写调研报告，制定客源市场的开发计划，为总经理决策当参谋。3、 协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销内容的促销工作。4、 抓好酒店对内外的广告及各种推销资料的编制工作。5、 协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。6、 与政府部门，新闻单位，旅行社，公司，同行，主要客户和交通运输部门保持良好的业务联系，定期向他们征求意见。7、 根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施，项目增减及改进的建议。8、 根据总经理的授权，代表酒店签订销售合同。9、 及时掌握本地酒店，交通，旅游点的营业情况和本酒店每天的客房，餐饮经营状况。10、 协同有关部门处理客人投诉。11、 代表酒店接待VIP客户。二、 公关营销员工作程序1、 贯彻执行酒店的营销计划，完成经理下达的销售定额指标。2、 直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动3、 汇总所负责业务范围的有关信息，编制近期重点接待任务，客源信息，客源情况，出现的问题及新客户的情况，制定出具体的工作计划。4、 与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场动态，提出合理化建议。5、 定期走房客户，将摆放的对象每周预先列出，走访完成后整理有关客户资料。6、 根据酒店的经营情况向客户提供信息，作好宣传推销，及时了解客户的要求，意见和最新计划。7、 接受预顶，一般日常的预定交由接待处办理，重点，大型的业务活动应及时向经理回报，确保客人抵达前作好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级有关部门。8、 建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。9、 负责酒店宣传资料的收集，整理，归档等工作10、 认真落实重点宾客的接待计划，负责接待走访宾客，并陪同他们参观酒店。三、 介绍酒店设施工作程序1、 预定（1） 检查参观场地和预定情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰期。（2） 确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点。（3） 与客人预定参观时间。2、 准备（1） 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等。（2） 对客人所要经过的地点进行检查。（3） 将客人的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台或通知大堂经理（4） 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3、 带客人参观（1） 预计客人到达的时间，应带上述用品在前台迎接客人。（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求作相应的调整。（3） 分发推销资料。（4） 按规定顺序带领客人参观，介绍种种设施的主要特点，并作相关的记录。（5） 在参观过程中，若遇到各岗位主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。（6） 若有时间，可以请客人喝饮料。4、 送客（1） 总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预定。（2） 感谢客人，并送客出门。5、 记录跟进作记录，写报告，为下一部工作作出计划。四、 团队预定工作程序1、 接受预定接到旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2、 确认(1) 查询预定部电脑预定情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”并传真给旅行社。(2) 填写“团队预订单”。3、 通知有关部门将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，财务部，并有接单人签字。4、 登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档。5、 更改（1） 在团队抵达店之前3天再次与旅行社确认。（2） 如有更改，收到更改预定的传真后，找出原始预订单，立即进行更改，填写“变更预订单”，发到预订部，财务部。（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6、 取消预定（1） 接到旅行社发来的取消预定传真后，当日填写“取消预定单”发给预订部、前厅部、财务部。（2） 将旅行社传真及所有预定单合订一起存档，报告销售部经理。（3） 在当月团队订房统计中划掉此团队的登记。7、 预定控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。五、 团队接待工作程序1、 检查准备（1） 检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期，航班及房间价格等有无差错。（2） 检查房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误。（3） 了解各团队的特殊要求，对有重要客人或需要特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流做好协调工作。2、 接团（1） 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。（2） 接待重要团队使，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，团队到达前10分钟同市场销售经理、销售部经理及有关人员到场欢迎。3、 送团（1） 在团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账款。（2） 与各位客人道别。六、 VIP团队接待工作程序1、 接受预定（1） 接到预定明确团队、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租。（2） 将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预定单。（3） 与对方落实用餐，宴会，用车，保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。2、 通知有关部门（1） 根据客人的要求，与公关部沟通，确定接待安排。（2） 填写VIP团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备接待贵宾。3、 VIP团到达前准备（1） 前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖VIP印章，分送各部门，并将房卡，房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里。（2） 客房部按接待标准布置好房间，检查房间设备是否完好。（3） 餐饮部安排好该团队在酒店的用餐，包括用餐地点，时间，人数，餐饮上的特殊要求及菜单等。（4） 准确掌握客人所乘坐的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆车队应提前一天检测车辆，清洁车容，安排司机。（5） 大堂经理等做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改。（6） 客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报，强调团队的接待工作。4、 VIP团抵达时的服务（1） 酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵达前10分钟到大堂门口，等候客人到达。（2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位（3） 客人到达时，销售部或公关部经理主动上前迎接，介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花。（4） 酒店领导陪同客人乘坐专用电梯到达入住楼层。（5） 客房部经理在楼层电梯间迎接。（6） 大堂经理在房间为客人办理入住登记手续。（7） 对第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务。（8） 行李员及时把客人行李送至房间。5、 VIP团住店期间服务（1） VIP团入住期间，营销人员应在店协商，及时解决临时出现的问题。（2） 对入住超过一晚的VIP团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排。（3） 保安部根据VIP客人保卫工作员，加强所在楼层的保卫工作。（4） 大堂经理注意落实客人用餐及其他活动日程。（5） 各有关部门加强夜间值班。（6） 各营业部门熟记VIP房号，姓名，用客人姓氏称呼客人。6、 VIP团离店服务（1） 客人离店时间应通知前厅部、客房部、财务部、总经理、保安部等部门作好客人离店前的准备。（2） 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送。（3） 收银部将客人账单审核后备好，快速结账。（4） 落实送客车辆，留好停车位。（5） 礼宾部应该及时将行李送至大厅，由该团协调人清点认可后送上车。（6） 送行人员与客人握手道别，站立于门前知道车辆远离。7、 销售部，公关部做好资料，图片存档工作。七、散客预定工作程序1、接受预定（1）收到此类客人的订房信件，传真后，必须在24小时内答复。（2）对新公司主动征求对方意见，争取与对方签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2、确认（1）对合约公司，则按照合约折扣填写一式二联的“确认书”，予以确认。（2）若所要房类及数量可确定，须请客人付预定金或提供信用卡号码，以确保该预定的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、收款方式。3、下达预订单“订房单”一式三份，一份送交前厅预订部，并请收件者签收，一份按日期先后顺序存入“当日订房”档案，一份自留底稿。八、长住客户签约与服务工作程序1、准备（1）了解客人需要，要求对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。（2）向客人推荐客房并根据对方需要报价，报价时注意技巧。2、签约（1）向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。（2）请经理与客户面谈后签署长住房合约，合约一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份。（3）由销售人员编号，输入电脑。3、服务（1）长住客人住房后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住方客户联谊活动。（2）及时协调财务部做好长住房客人费用的交付工作。九、长住客户退房工作程序1、准备（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向。（2）客人无意续租，在协议到期一周以前以书面形式通知客房部、前厅部、财务部、做好结账准备。（3）退房者无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，回复房间原装，以便顺利办理退房手续。2、签发通知书（1）领班填写“离店通知书”，报销售经理签发至客房，前厅、财务等部门。（2）客房部和财务部到现场检查房间家具和电话设备，收齐钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。3、结账（1）客人到前台办理结账，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（2）前台结账经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务。（3）退还客人缴纳的多余押金。十、长住客户续租工作程序1、准备提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期一周前与客人约定时间，请其与销售部谈判并签约。2、签约（1）新合约签署按原程序办理。（2）新合约起租日期须与旧合约到期日期相衔接，如因特殊原因无法在旧合约终止日期签约，双方草拟备忘录或在合约中追认，从合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。3、通知有关部门签署后及时以书面形式通知客房部，财务部做好准备，办理有关手续。4 换房如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。5 收取押金检查押金的收取情况，特别注意如新合约房间更改升级后押金不够，及时请客人补交部分押金。第二章 前厅部工作程序一、 前厅部经理工作程序1、 协调前台的饰物，保持尽可能高的住房率。2、 解决客人投诉，预定及房间安排，并处理特别的任务要求和咨询。3、 建立和更新部门的管理方针和操作程序。4、 确保各项措施及程序正确的执行。5、 与市场营销部协作完成年度房间销售预定及价目表。6、 随时了解市场营销部最新的订房走势，以便争取更多的生意。7、 对本地旅行社订房部进行定期生意拜访，争取他们的最大支持。8、 抽查空房以保证其清洁及其摆设达到标准。9、 抽查贵宾的赠送以确保其达到要求标准。10、 协作动力工程部安排设备设施的保养及维修。11、 通知保安部有关牵涉到客人安全的问题。12、 与人力资源部协作，为新员工进行培训及定期进行复训13、 进行季度员工评估，以便审核员工表现，讨论存在的问题，借此改进。14、 主持每两星期召开的前厅部协调会议。15、 迎候到达的贵宾及商务客人。16、 与其他部门经理协商，以确保酒店事物协调。二、 接待员工作程序1、 提供接待服务，询问服务（1） 给宾客提供有礼快捷的入住登记手续。（2） 妥善安排房间给客人，从而提高酒店的入住率及收入。（3） 尽可能的满足客人提出的要求及服务。（4） 在客人入住登记时，确保每一张账单都准确无误。（5） 如客人需要订房时，确保每一个订房记录无误。（6） 作好每一个常客或贵宾的入住前准备工作。（7） 理顺客人入住表。（8） 熟悉订房规则及程序。（9） 给客人提供最佳服务，同时以同样的态度对待其他部门的同事。（10） 尽力做好上司安排的工作事宜。2、 提供咨询服务在熟悉酒店的各项设施及服务的同时，尽可能多的了解所在城市的状况，以便客人咨询。（1） 提供热情有礼貌和准确的宾客咨询服务。（2） 深夜班负责检查商务中心的传真。（3） 处理所有收到的挂号和邮件。（4） 跟进转房记录。（5） 管理留言服务。3、 夜班工作（1） 为早到的客人办理入住手续。（2） 在夜间核数分账前明确每一间房间的状态。（3） 连同夜间核数员完成夜间统计报告。（4） 查核并确保“未到店订房人客”表上的客人名单的准确性。（5） 如订房客人需要特别摆放，在该客人未到前，须通知有关部门。（6） 完成上司分配的每一项工作。三、 礼宾部领班工作程序1、 熟悉酒店的政策和规章制度。2、 监督礼宾部日常操作，确保部门及酒店内有效运作，为客人提供良好的服务。3、 迅速处理本部出现的问题及宾客投诉事宜。4、 召开定期的礼宾部会议。5、 定期安排有关员工进行实务培训与复习训练，确定客人得到良好的服务。6、 复核礼宾部的操作程序，如有需要应及时更改。7、 熟悉酒店的应急措施，确保紧急事件发生时能保护客人与员工的安全。8、 必要时承担其他的工作与责任。9、 每天巡查礼宾部属下的工作范围，随时纠正，改善不良的操作。10、 紧密配合其他部门工作。11、 完成上级布置的其他工作任务，负责班前一导，宣布有关事项。12、 保证任何事后礼宾部柜台都有人值班，随时回复电话问询，做好行李寄存记录，安排下属用膳时间，确保礼宾部有人接待客人。13、 与车队合作，随时为客人提供礼宾车服务的准备。14、 确保下属穿着整洁，保持良好的精神状态工作。15、 与保安员，行李员协作实行酒店门前有关行车规则，禁止一切无关的车辆停泊。16、 参加部门例会和有关培训课程。17、 为下属解决问题，如有疑问可与大堂经理，前台经理联络处理，遇到个别事件不能解决时应立即向上级报告要求协助解决。18、 在任何时候均需保持所有工作范围的清洁卫生。19、 确保预期到达表，业报报表及各项文件，报纸的准确派送，与其他部门保持沟通，紧密合作，提高工作效率。四、 行李员的工作程序（一） 团队入店行李服务1、 接收行李（1） 当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车。（2） 点清行李件数，检查行李有无破损，如遇破环需请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领班。（3） 客人下车后，上车检查是否有遗留物品。（4） 统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层。（5） 整理行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用网罩住，以防丢失，错拿。2、 分检行李（1） 根据前台分配的房号分拣行李，并将分好的房号清晰的写在行李牌上。（2） 与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改。（3） 迅速将已知房的行李送至房间。（4） 遇有行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。3、 送行李到房间（1） 将行李平稳摆放在行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店财务。（2） 在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲三下。（3） 开门后主动向客人问好，固定门把，将行李送入房间内，待客人确认后方可离开，如果客人没有行李，应婉转的向客人道别并及时报告领班。（4） 如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上。（5） 对于破损和无认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。4、 行李登记（1） 送完行李后将行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总是是否同刚入店时一致。（2） 按照团队入住单上的时间存档。（二） 团队离店行李服务。1、 准备（1） 仔细审阅前台送来的团队离店通知。（2） 将第二天预离团队以及房间号，人数与电脑内档案核实。（3） 与团队入店时候写的行李表核对，并重建新表。（4） 夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。2、 收取行李（1） 依照团号，团名及房间号码到楼层收取行李。（2） 与客人确认行李件数，如客人在房间则检查行李牌号及姓名。（3） 如客人不在房间，又将行李放在房间要及时报告领班解决。（4） 按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。3、 核对（1） 统计行李件数的实数，并检查是否与登记吻合。（2） 清陪同或领队一起过目，签字确认。（3） 当从前台得到该行李放行卡后方可让该团队离开。4、 行李放行及存档（1） 团队行李员确认完成行李件数以及团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。（2） 把团队离店登记单存档。（三） 散客住店行李服务1、迎接客人（1）行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致以亲切问侯。（2）取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品，易提物品尽量请客人自提。（3）迅速引导客人入店登记。2、等候客人入店登记（1）客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候。（2）上电梯时应请客人先入，行李放在不阻碍他人行动的地方，如果电梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李稍后再送进房。（3）引导客人上电梯。（4）主动介绍酒店服务项目。3、房间服务（1）引导客人到房间时，介绍紧急出口。（2）按规范开门，同时介绍钥匙的用法。（3）介绍房间其他物品的用法。（4）向客人道别，面向客人推出房间，将门轻轻关上。4、登记（1）送完客人后，登记房号，行李件数，时间。（2）如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。（四）散客离店行李服务1、接到通知收取客人行李当接到离店客人要求收取行李电话时，应问清房号，行李件数和收行李时间。2、登记将上述内容登记在散客离店登记单上3、 收取行李（1） 推行李车，3分钟内到达客人房间。（2） 问候过客人后，同客人一起清点件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品。（3） 将客人引导至大堂。4、 帮助客人离店（1） 确认客人已结清账目，帮助客人提行李出店上车（2） 必要时通知门卫为客人要出租车。（3） 礼貌告别。（五） 换房行李服务1、接到换房通知接到换房通知，问清客人姓名，原房间号和换房后房间号。2、到原客人房间（1）到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入。（2）请客人清点要办的行李及其他物品，装上行李车。3、引导客人到新的房间（1）引导客人到新的房间。（2）为客人开门，帮助客人将行李放好。（3）必要时向客人介绍房内设施。（4）收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡的钥匙。（5）向客人道别，退出房间。4、换房完毕（1）将房卡和钥匙交回前台。（2）做好记录。（六）行李存放1、接待客人（1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。（2）问清行李件数，寄存时间、姓名、房号。（3）问清宾客行李中是否有贵重、易碎品请其存放在保安部，并向客人说明。2、填写行李寄存牌认真填写“行李寄存单”，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。3、 保管行李（1） 将半天，一天短期存放的行李存放在方便搬运的地方。（2） 易碎品要悬挂小心轻放示意牌。（3） 一位客人多件行李，要用绳将行李连在一起以免错拿。（4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。4、 客人领取行李（1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人。（2） “行李寄存单”应保留一个月备查（3） 若客人不小心遗失“行李寄存单”，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征，存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在“行李寄存单”上，签名后再将行李交还给客人。（4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。五、 商务中心文员工作程序1、 提前5分钟上班，了解上一班交接情况。2、 了解交办薄，并签字。3、 熟记并自觉遵守酒店的各项工作规则。4、 在电话三响之前有礼貌的接听电话。5、 向督导汇报发生的特别事件，如投诉等，提请当局关注。6、 向客人提供所要求的资料。7、 当设备有损坏时，应立即向督导汇报，尽可能与维修中心联系。8、 负责收发所有传真。9、 提供长途电话，复印，打字等服务。10、 熟练操作及使用所有办公室设备，提供相应的服务于客人。11、 熟悉，定期进行各类资料归档。12、 处理当天的现金周转。13、 完成当天的经营报表。14、 保持商务中心的整洁，清洁。15、 与本部和其他部门的员工保持良好的关系。16、 执行由商务中心主管安排的其他任务。六、 电话预定工作程序1、 接电话铃响三声之内拿起电话。2、 问候（1） 问候语：早上、下午、晚上好。（2） 报部门：预订部。3、 聆听（1） 问清客人姓名，预定日期，数量，房型。（2） 查看电脑及客房预定控制板。4、 推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高到低定价。（2）询问客人公司名称。（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。5、 询问客人付款方式（1） 询问客人付款方式，在订单上注明。（2） 公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，作付款担保。6、 询问客人抵达（1） 询问客人抵达航班及时间。（2） 向客人说明房间保留时间或建议客人作担保预定。7、 询问客人特殊要求（1） 询问客人是否有特殊要求，如是否需要接机服务等。（2） 如客人需要接机服务，说明收费标准。（3） 对有特殊要求者，详细记录并复核8、 询问预定人或预定代理人（1） 询问预定人或预定代理人的姓名，单位，联系方式，电话号码。（2） 对上述情况作好记录。9、 复述核对预定内容（1） 日期，航班。（2） 房间种类，房价，数量。（3） 客人姓名。（4） 特殊要求。（5） 付款方式。（6） 代理人情况。（7） 向客人致谢，告诉客人预定房间保留的最后时限。10、 记录预定（1） 填写预定单并输入电脑。（2） 按日期存放订单。七、 团队预定工作程序1、 询问，明确、团队情况（1） 团队名称、住客姓名、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。（2） 付款方式，费用自理项目。（3） 团队中其他要求和注意事项。2、 复核（1） 酒店优惠卡。（2） 核查预定人身份，联系电话，单位名称等。3、 复述，确认预定内容。4、 记录预定（1） 填写团队预定单并输入电脑。（2） 按日期存放订单。八、 更改预定工作程序1、 接收客人信息（1） 询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期。（2） 询问客人是否要更改日期。2、 确认（1） 将原始订单找出。（2） 在确认新的日期前，先要查询客房出租和预定情况。（3） 在有空房情况下，可为客人确认更改预定，修改电脑资料。（4） 更改预定记录，预定代理人的姓名及联系电话。3、 存档（1） 将更改后的订单与原始订单订在一起。（2） 按日期，客人姓名存档。4、 未确认预定的处理（1） 如客人需要更改日期，而酒店客房已订满，应及时向客人解释。（2） 告知客人预定暂时房在后补名单上。（3） 如酒店有空房时，及时与客人联系。5、 感谢客人感谢客人及时通知，告知客人预定房间的最后保留时间。6、 通知将更改预定信息通知有关部门。九、 取消预定工作程序1、 接收客人信息询问并核对要求，取消预定客人的姓名，抵离日期，房类和房数。2、 确认取消预定并记录（1） 记录取消预定代理人的姓名及联系电话。（2） 询问客人是否要作下一阶段的预定。（3） 将取消预定的信息输入电脑。3、感谢客人感谢客人及时通知。4、存档（1）找出原始订单。（2）将取消的预定单与原始订单订在一起。5、通知将取消预定信息通知有关部门。十、 超额预定工作程序1、 条件（1） 在客房预定已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。（2） 事先掌握周边酒店的情况。2、 掌握标准一般情况下超额预定标准控制在超额预定的范围内超额预定率=超定量/可定量*100%超定量=预定房量*零时取消率-预期离店房量*延期住房率可定量=房间总量-续租房量。3、 预定处理（1） 按正常预定履行手续。（2） 告知房间类别。4、 客人到店有房的处理（1） 按客人要求安排房间。（2） 没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间。5、 客人到店，客房已售完处理（1） 酒店负全部责任。（2） 事先联系好其他备用酒店。（3） 承担房间差价。（4） 免费提供车辆，送客人到别的酒店。（5） 客人离店前作第二天预定，收押金，按Vip客人待遇。十一、VIP客人预定工作程序1、 预定申请（1） 预订员需获知客人的姓名、身份、职务、若符合VIP接待条件，应及时报告前厅部经理。（2） 经前厅部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）。2、 填写VIP申请（1） 填写客人的姓名、职务、单位名称、抵离时间、航班、房间类型、房价。（2） 详细记录客人的特殊要求。3、 选择VIP礼品（1） 在VIP申请单上，将已选择的礼品，标注。（2） 礼品种类：中国茶一瓶白葡萄酒一瓶红葡萄酒小花篮大花篮水果盒。（3） 附上总经理名片。4、 VIP申请批准（1） 送交前厅部经理审批并签字。（2） 送交客务经理审批并签字。（3） 送交总经理审批并签字。十二、预定未抵达客人的工作程序1、 阅读表报准确了解经预定未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。2、 记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名，电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系，询问客人未抵达的原因。3、 记录原因根据预定房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵达的原因记录在报表上。4、 报送第二天由前厅经理审核无误后上报总经理。5、 存档按照日期存档，以备日后查询。十三、建立客户档案工作程序1、 准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。2、 查询客人的个人资料（1） 进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案网。（2） 选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。3、 建立客人历史档案（1） 选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。（2） 将客人其他特殊要求输入备注一栏。4、 确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。十四、分房工作程序1、 分配团队房间（1） 根据团队抵达航班分配房间。（2） 仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。（3） 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放置。客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。礼宾部：保证团队行李迅速，准确的送至客人房间。团队领队：通知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调。团队联系员：以便准确与客人及各部门保持联系。前台：接待处留档。2、 分配散客房间（1） 打印当天入住散客报表。（2） 查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求。（3） 查清客人历史，了解其是否有其他特别要求。十五、预定散客入住工作程序1、 接待预定散客（1） 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人的姓名并亲切称呼。（2） 客人到达前台但无暇接待时，应向客人示意，表示他将不会等很久。（3） 根据客人提供的信息查找订房。（4） 在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。2、 为客人办理入店手续（1） 请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字。（2） 核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。（3） 按规定收押金。（4） 为客人分配一间符合其要求的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。3、 提供其他帮助（1） 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙。（2） 告知客人电梯的方位。（3） 祝客人住店愉快。4、 信息储存（1） 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。（2） 检查信息的正确性并输入客人的档案中。（3） 登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。十六、团队入住工作程序1、 准备工作（1） 按照团队要求提前分配好房间。（2） 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房。（3） 将房间表交与领队。2、 接待团队入住（1） 前台接待人员与销售联络员一同礼貌的把团队客人引领至团队入店登记处，清客人登记。（2） 团队联系员告知领队有关事宜，包括早、中、晚餐地点，酒店其他设施等。（3） 接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间。（4） 经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，前台接待处人员也需在上面签字认可。（5） 团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3、 信息储存（1） 手续完毕后，前台接待员将准确房号名单交礼宾部，以便行李发送。（2） 修正完毕所有更改事项后，及时将有关信息输入电脑。十七、VIP客人接待工作程序VIP是饭店的重要客人，与一般客人相比，主要区别在于接待利于规格较高，有特殊接待服务程序，其内容包括VIP房的布置，检查，礼品提供和客房服务的规格等，使VIP客人真正感受到被成为very inportant person（重要人物）的尊贵地位。1、 VIP房的布置与检查（1） 客房服务中心在接到前台送来的贵宾接待通知后，应将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务将这些房间进行清扫。（2） 将贵宾的房号，到达时间，客房布置的规格标准等通知有关经理、主管、领班。（3） 楼层服务员将贵宾房进行彻底清扫，打蜡家具，擦亮铜器，清除地面污渍等，同时对家具进行重新布置，并按贵宾接待规格摆放礼品，如鲜花，礼卡，总经理名片，果盒等。（4） 领班，主管和经理在各自直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员去处理。（5） 最后要通知大堂值班经理进行检查，如无问题，服务员需要再进房巡视一遍，以确保万无一失。2、 贵宾抵达时的迎接不同登记的贵宾，饭店通常安排不同的接待规格，由不同级别的管理人员陪同进入楼层，当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问侯客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时作好准备服务工作，及时送上小毛巾和热茶，若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。3、 贵宾住店期间服务优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。（1） 客房服务人员都能知晓该客人，并主动问候。（2） 根据了解的贵宾情况和服务中观察所得到的客人生活习惯，爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种针对性的服务。（3） 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。（4） 在客人外出期间安排服务内容，并及时更换客人用品的卫生间棉织品。（5） 配合安全部作好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将其房子告知无关人员，对特殊身份客人的访客更应谨慎，以确保贵宾的安全。（6） 注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。（7） 根据贵宾要求随时提供服务。4、 贵宾离店送行（1） 前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知楼层服务员。（2） 楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事项。（3） 通知行李员为客人提携行李。（4） 客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按电梯按钮，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临，等电梯门关闭后才可离开。（5） 迅速检查客房，检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报至前厅收款，检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人，若有设备损坏，应通知大堂经理或客房管理人员予以处理，除重大损失，一般不要求赔偿，以免给客人造成不良印象。贵宾接待与服务不仅是客房部的问题，还涉及到酒店各部门的工作，任何环节出现差错都会影响接待服务质量。因而饭店各部门均应有相应的规范，以能够圆满的接待贵宾，尤其当接待的贵宾如国家政府的工作人员时，常由饭店中最优秀的服务人员组成接待小组，并事先制定接待计划，上报总经理和政府负责接待的部门审定后执行。十八、未预定客人入住1、 接到客人入住要求（1） 客人到店，询问客人是否有预订，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接的无预定客人入住。（2） 确认客人未曾预定，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来。（3） 为客人确定房间。（4） 检查客人在酒店是否有特殊价或公司价。（5） 用最短时间为客人办理完入住手续。2、 确认房费和付款方式（1） 办理入住时确认房。（2） 按规定收取押金3、 信息储存（1） 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、离店日期等。（2） 检查信息的正确性，并输入电脑。（3） 登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询。十九、住店客人换房工作程序1、 接到客人要求（1） 接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉。（2） 根据客人要求，选择适当房间。2、 办理换房手续（1） 填写房卡，并填写换房单，输入电脑。（2） 换房单要及时分发给各有关部门，并予以通知 客房部：将客人的原住房房态改为结账房。 礼宾部：及时协助客人提拿行李转房 洗衣房，正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间。 总机：便于为客人转接电话。 收银处：将换房信息输入电脑。 更换客人的档案栏（更换房间号），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。二十、续住工作程序1、 接到客人要求（1） 问清客人姓名、房号、续住时间。（2） 了解当日和近日客房状态。2、 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理（1） 向客人重申付款方式，房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。（2） 根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式。（3） 请客人重新交预付金，并通知收银处作账务处理。（4） 修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。（5） 办理方式与新开房程序相同3、 交预付金或已预刷卡房间的续住处理（1） 了解房间是否已结账。（2） 根据电脑资料填写“续住登记表”。（3） 对交预付金的客人，请客人到收银处补齐预付金。（4） 用电脑续住功能能办理续住手续。（5） 电话通知客房服务中心办理续住工作。4、 换人续住房间的处理（1） 了解房间是否已结账。（2） 征得原住客同意，并作好新入住客人的登记，注明换人续住。（3） 确认新客人的付款方式。（4） 按规定办理入住手续。（5） 在原客人的登记表上注明已退房及退房日期。（6） 将新客人资料输入电脑。二十一、查询服务工作程序1、 接到查询要求仔细聆听，给予答复。2、 查询主客服务（1） 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查询。（2） 查到后，询问访客姓名。（3） 将电话转入住客房间。征询住客意见确认是否接听后，或将电话接入房间或婉言回拒。（4） 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。3、 查询酒店或地方资料（1） 对熟悉的情况，随问随答。（2） 对不清楚的问题，清客人稍等，查询后给予答复。（3） 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请于谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名，房号及询问内容，待查询后回复客人。（4） 经查询后仍无法解答的问题，回答客人并向人道歉。4、 收集信息资料随时收集客人感兴趣的经济查询的信息资料，并列入知识手册。二十二、客人遗留物品转交处理工作程序1、 接到转交物品（1） 接受转交物品时，要认真检查，保证安全。（2） 对大件物品，贵重物品，易碎，易变质和危险物品，一般不予受理，前台只接受信件或小件物品，较大的物品则可转交礼宾部办理。2、 登记（1） 作好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位姓名。（2） 打印转交时间，清客人填表签字。（3） 在物品上贴上标记并妥善存放保管。3、 留言（1） 致电通知电话总机作好房间留言，并在登记表上注明接线员姓名，以便查询。（2） 填写“住客通知单”，交给行李员送进房间，以便客人回房间时能迅速接到物品。4、 客人取物客人来取物品时，作好签收手续。第三章 客房部工作程序一、 客房部经理工作程序1、 负责计划，指挥，控制及协调所有客房部工作，保持客房及公共区域的清洁。2、 控制客房部成本。3、 保持员工高度的士气和纪律。4、 建立和保持清洁的标准和程序。5、 选购适当房间用品及清洁物料。6、 巡视酒店客房公共区域。7、 检查贵宾房间并安排每天抽查房间。8、 监察员工的操作。9、 考评员工的工作表现及态度。10、 培训员工。11、 监察失物处理。12、 探访生病客人和常住客。13、 制定客房部整理培训计划。14、 制定客房清洁计划。15、 检查落实VIP的接待工作，经常拜访客人，听取意见和建议，处理客人投诉。16、 主持客房部会议。二、 楼层领班工作程序1、 根据酒店的规章制度，纪律和工作程序来处理各项事情。2、 保持与客房部办公室的密切合作。3、 有责任为下属员工提供培训。4、 参加部门会议，并向客房服务员传达有关的会议内容。5、 上下班要打钟卡。6、 经常对服务员进行指导，培训，再培训的工作。7、 检查管辖范围内容房的清洁和维修情况。8、 每日检查所有分配给客房部服务员清洁的房间并加以评定。9、 检查所有贵宾房。10、 每天检查所有交接班记录。11、 确保所有房间状况的准确性，并保持与相应部门和人员的联系。12、 指导下属正确使用设备、布草架、做房车、垃圾桶、清洁用品和客用品等。13、 对需要进行维修的物品，须马上通知客房部办公室的文员并将其记录在交办薄上，以便下一组跟进检查。14、 为客人提供各种服务。15、 发现家具，设施和设备遗失和损坏，立即报告楼层主管。16、 负责控制和盘点所有在楼层上使用的设备和布草。17、 熟悉各楼层安全状况及火警的措施。三、 早班领班工作程序1、 提前10分钟到客房部签到。2、 查看交班薄并了解当天有否预期到达的贵宾。3、 领钥匙，并在领钥匙薄上签字。4、 接受，布置，跟办特别任务。5、 上楼检查服务员到达情况，禁止服务员窜岗。6、 签发楼层钥匙，分派服务员工作表，跟进昨晚交办情况，如有贵宾到达，应安排接待卫生工作。7、 督促服务员作好公共卫生。8、 跟办必须完成的服务项目（如洗衣服务）。9、 参加每日例会，并向服务员传达会议精神。10、 巡查楼层，检查每间房间的卫生情况11、 安排员工就餐。12、 填写房间检查报告。13、 作好物品控制工作。14、 重要工作一定要跟进好。15、 了解员工，如有问题及时向上级反映。16、 到下班时间，再次询问服务员有否情况汇报后，收回服务员的钥匙。17、 下班前，将所辖楼层钥匙交到办公室，并写好交班薄。四、 中班领班工作程序1、 提前10分钟到办公室签到，查阅交办薄，了解每日早班例会内容和当天贵宾预达情况。2、 向服务员传达当天例会内容。3、 领对讲机上楼层。4、 督促服务员搞好公共卫生。5、 和早班领导当面交办，核对贵宾房房号，到达情况和赠品摆放情况。6、 安排服务员用膳时间。7、 检查客人衣物送洗情况和送回情况，查阅交班薄，一面和当值领班口