店铺日常运营及管理手册

目录 ： 第一章 店铺日常运营管理 一、 营业前 二、 营业中 三、 营业后 第二章 店长应具备的职责素质 一、店长身份的认识 二、店长岗位职责 三、店长应有的能力 四、店长的职业道德理 第三章 店铺人事管理 一、店助工作职责 二、导购员工作职责 三、奖罚的管理 四、保密条例 第四章 店铺销售管理 一、卖场环境 二、陈列色彩应用 二、产品陈列目的 三、 货品 陈列维护的基本原则 四、销售报表的使用方式 第五章 店铺货品管理 一、店铺货品管理制度 二、货仓货品管理制度 三、补货程序 四、失货处理 五、次 /坏货处理 六 、退仓处理 七、换货程序 八、每月盘点 第六章 咨询管理 一、 5S 原则 二、答问规范 第七章 投诉管理 一、 处理顾客投诉的程序 二、处理 顾客 抱怨与投诉的方法 三、处理顾客投诉与抱怨的技巧 第八章 顾客管理 一、顾客的心理 二、影响集客的因素 三、会员制管理第 十章 运营安全管理 一、日常店铺安全 二、电源中断 三、店内盗窃 四、店铺需留意事项 第一章 店铺日常运营管理 一、营业前 1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； 2、检查货品是否完好，整理货品、货架； 3、检查店内设施，如有 损坏及时修理； 4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 5、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 6、了解当天新上产品及其价格。 二、营业中 1、了解当天商品调价及促销活动 ,新品、特卖品及标志的放置； 2、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 3、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； 4、是否进行中途存款； 5、价格卡与商品陈列是否一致； 6、交接班人员是否正常运作； 7、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 8、 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 9、为顾客做好结账及产品包装服务； 10、待机工作。所谓待机，就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 待机机会准备： 1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临 等招呼； 5、不正确的待机行为有： （ 1）躲在产品后面看杂志、化妆； （ 2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑； （ 3）散动作懒、无神； （ 4）背靠着墙或货架 ,无精打采地胡思乱想 ,发呆 ,打呵欠； （ 5）吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 三、营业后 1、是否仍有顾客滞留； 2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； 3、当日营业现金是否全部收好（锁好）； 4、整理各类票据及当日促销物品； 5、填写交接班记录； 6、进行当日盘点，填写登记销售日报表； 7、整理卫生； 8、（关店）由店长开晚会，总结当天工作 ，做好关店安全工作。 第二章 店长应具备的职业素质 一、店长身份的认识 1、店 铺 的代表人 ， 从成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工 ； 2、 代表了 店铺 整体的形象，是 店铺 的代表，必须站在 整个店铺 的立场上，强化管理，达到 店铺 经营效益 为 目标 ； 3、营业额目标的实现者 ， 所管理的店面必须有盈利才能证明 店长 的价值，而在实现目标的过程中， 本人的 管理 要 以身作则，将是极其重要的，依赖 你 个人的优异表现 ； 4、 是店铺 的指挥者 ，要明确地知道店铺 是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其 他员工的责任 ； 5、 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长岗位职责 工作职责： 1、店铺的最高负责人，承担全面店铺管理工作； 2、管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售，店铺形象、服务和人员管理的目标； 3、以身作则，推动下属，培训员工； 4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁； 5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通。 具体工作内容 1、确保店铺正常有序的日常运作，在店铺推广公司企业文化和经营理念； 2、推动店铺生意，分析店铺生意状况，以 达至店铺的销售目标和指标； 3、监督销售程序，确保店铺提供满足顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系； 4、了解和掌握市场与顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广； 5、管理和带领属下人员，建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作； 6、培训属下员工，推动属下员工的个人发展，合理安排人手，监督和评核属下员工的个人发展； 7、有效和合理运用所属资源，确保店铺物料正常运转，创造合呼店铺品牌形象的店铺环境、店铺陈列和气氛； 8、正确执行店铺现金处理和财务核算程序； 9、店铺突发事件的主要处 理人和负责人； 10、日常店铺文件和文书工作的处理，执行公司有关政策和规定； 11、组织每月末的商品盘店，补货与商品管理； 12、与相关管理人员的协调与应付，并将有关情况及时汇报。 三、店 长应有的能力 1、指导的能力 ： 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 ： 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 。 3、数据计算能力 ： 掌握 销售数据 、 计算 分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 。 4、目标达成能力 ： 指为达成目标 ， 而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 。 5、良好的判断力 ： 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 。 6、专业知识的能力 ： 对于你所卖 鞋类 、的了解和营业服务时所必备的知识和技能 。 7、店 铺 的经营能力 ： 指店 铺 经营所必备的管理技能 。 8、 改善服务品质的能力 ： 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 。 9、自我训练的能力 ： 要跟上时代提升自己，和 店铺经营成效 一起快乐成长 。 四、店长职业道德 提高 店铺销售绩效， 给顾客提供优质的服务就必须重视 店长 职业道德教育和提 升 ： 1、 掌握扎实的职业技能和相关专业知识是提高 销售 服务质量的前提。 2、 工作的认真态度和敬业精神是提高 销售 服务质量的直接表现。 3、 忠于 店铺 ，维护 店铺 形象，是提高 销售 服务质量的内部精神动力。 4、 严格遵守 店铺 的规章，服从安排是提高 货品销售 和服务质量 提升 的纪律保证。 5、 奉献社会，真正以顾客为 “ 上帝 ” ，全心全意为顾客服务是提高 货品销售 和服务质量的 自我表现 。 2、 作为店铺的所有者，如何提升管理能力，近期重点工作有哪些 ？ 第三章 店铺人事管理 店员是最前线的队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排 员工工作，提高其整体工作表现，使工作顺畅是人事管理的重要目标： 1、安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，店长须对其进行基础的业务培训； 2、检讨每天工作、店长的工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求； 3、安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。节假日期间店员的尽量安排在平日休息，在星期六 /日及假期，则安排较多员工上班； 4、培训在职员工，以提高员工整体素质； 5、定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 员工须知 1、敬业爱岗，作为 店铺经营者 的 一员感到骄傲和自豪； 2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5、维护品牌形象，不做有损 卓诗尼 品牌形象的事宜。 一 、店助工作职责 1、店铺营业中协助店长做好店铺日常销售管理工作。 2、建立店铺店员良好的团队合作关系，做好店员与店长上下桥梁沟通工作。 3、保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。 4、店长交代的工作要有责任感，认真贯彻执行，不回避责任，认真负责的态度才是获得店员协作的保 证。 5、保持工作的热情，积极进取的工作心态。 6、协助店长带动全体店员，努力实现更好的销售业绩。 7、完成店长交办的其他工作任务。 二 、 导购 员 工作职责 1、 在 店铺 与消费者交流向 客人 宣传货品和 品牌 形象，提高品牌知名度。 2、 做好 店铺 、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与 配件 用品的摆放整齐、清洁、有序。 3、 时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择 ， 满足 当前的消费产品。 4、 利用各种销售技巧，营造 店铺 顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加 店 铺 的营业额。 5、 收集顾客对 商品 和 店 铺的经营 意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向 店长 汇报。 6、 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向 店长 汇报。 7、 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向 店长 汇报。 8、 完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行 店铺 的各项 经营 政策。 三、 奖惩的管理 奖励 1、店铺管理鼓励员工多做好人好事，并对有积极意义的事件当事人，由其所在店铺店长酌情申报，经主管同意后，给予适当的精神与物质奖励。 1）对店铺的销售业绩有特殊贡献者； 2）能提出科学、合理的建议，经采纳施行对店铺有明显收益 者； 3）对于舞弊、泄密及其他危害店铺权益的人和事，事先发现、举报，直接减少、挽回或避免店铺利益受损者； 4）面对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者； 5）使店铺业务有重大拓展并创造显著收益者； 6）才能卓著，学识广博，对所从事的工作有较深的研究和造诣，并取得优异成绩者； 7）由社会或店铺组织的各类奖评、奖项获得者； 8）其他经店铺主管领导研究决定可予以奖励的行为者。 2、店铺根据每月业绩考核积分累计，每季评选“金、银、铜”三牌导购员。获三牌奖的员工，可享受相应的奖励（具体详见根据店 铺销售奖励制定的相关规定）。 3、对店铺有特殊贡献的，授予“导购之星”，并将给予特别奖励。 处罚 有下列违章情况者，将按规章制度给予相应的处罚。 1、对擅自向外泄密者，按每条 20 50 元罚款；情节严重的给予除名处理。 2、利用职务、经营场所之便进行私下交易或变相私下交易的，除追回全部赃款外， 对当事人处以本次营业收入二倍的罚款；涉及违法的将追究其法律责任。 3、病（事）假不按规定办理相关手续的，按旷工处理； 4、利用工作时间，擅自在外兼职者； 5、业务交易中违反或未执行的工作管理规定，除追缴赃款外，给予 50 100 元的罚款； 6、因违规操作而引起客户（人）投诉的，每投诉一次，处以罚款 50 100 元； 7、因经办人工作失误，造成违规承诺等而引发赔款事件的，所造成的一切损失均由经办人承担。 8、因保管和使用不当，造成财产损坏或遭窃的，则按其财产原价赔偿。 9、办事严重疏忽，使 店铺 造成很大直接或间接的损失者； 10、因疏忽过失导致设备、财产损坏，造成较大损失者； 11、玩忽职守，酿成意外重大灾害者； 12、品行不端，有损店铺 声誉与信誉者； 13、无理违抗上级指令，有侮辱、威胁主管的事实行为； 14、在工作场所聚众赌 博或斗殴者； 五 、 保密条例 不得以任何形式泄露店铺销售秘密。保密内容包括：业务资料、客户资料（含各种供应商和社会资源）、阶段性商品资料、交易资料、协议合同、经营信息、经营政策、统计数据、个人工资资金、财务状况、人事资料、店铺文件、经营活动方案、以及其他属于机密范围的内部资料。有发生泄密的人和事，要坚持予以制止并迅速上报主管领导以便及时处理。 第四章 店铺销售管理 一、卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发 挥积极性、创造性。 1、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2、做好收银台的卫生清洁 3、经常抹去货架、货柜 上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修； 4、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 5、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 6、气氛营造； 确保员工士气高昂； 可以适中音量播放激情音乐或 卓诗尼品牌 文化宣传片。 7、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。 三、陈列色彩搭配应用 A、色彩分析 （ 1）色彩的三要素： 1）色相：色彩 的相貌和彼此间的区别。 2）明度：指色彩的明暗程度 (深浅 )。不同颜色相比较的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，兰色、紫色则最低：同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。 3）纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。 （ 2）色彩的感觉： 1）色彩的冷暖感： 红色、橙色、黄色为暖色系：蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿紫色和无彩色属 于个性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。 2）色彩的轻重感： 由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻，紫色最重：白色轻，黑色重， 3）色彩的远近感： 由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度底的往后退。可以形成色彩的层次。 （ 3）色彩具有的形象 高级感 金、银、白 低级感 橙、紫红、绿、黄、黄绿色 热闹感 橙、黄、紫红 寂寞感 灰、蓝灰、明 灰 快乐感 黄、橙、水蓝 宁静感 紫蓝灰、明灰、水蓝 （ 4）组合色彩的形象 温暖感 一 一暖色与暖色 清凉感 寒色与寒色 轻快感一一一一高明度与同类色的组合 稳重感 低明度与同类色的组合 华丽感 高彩度，色相环上互相远离的色彩组合 普实感 低彩度，色相环上相离的色彩组合 摩登感 一 一灰色与鲜艳色彩 (纯色 )的组合 庸俗感 以茶色为主体的配色法 绩构感 黄与黑、红与黄等配色 理性感 白与青绿等配色 沉着 感 茶与蓝等配色 活泼感 黄与明绿等配色 年轻感 白与粉红等配色 平凡感 绿与橙等配色 B、基本配色： （ 1）同类色相配： 指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。 （ 2）似色相配： 指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。 （ 3）异色配合： 指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色， 红色与青绿色，这种配色比 较强烈。 （ 4）补色配合： 指两个相对的颜色的配合，如：红和绿，青和橙，黑和白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。 （ 5）准补色配色： 红与绿、蓝与黄绿等，补色前面的准备色，其配色成为非常华丽的组合。 （ 6）无色彩和有色彩的配色 无色彩与有色彩的组合情形最好是以明度为中心来进行配色。因此，明度 (明亮度 )差距愈大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强调摩登的感受。 C、设置焦点 （ 1）彩虹式： 用于产品色彩丰富的店面，可以将产 品依照彩虹的颜色组合陈列：使用于货品颜色较多，风格活泼、年轻的品牌。副产品如领带、丝巾等也可以适当应用。 （ 2）琴键式： 又称跳跃式。可以运用产品的深 -浅 -深 -浅间隔陈列。也可以利用商品的长短穿插组合陈列。用于商品系列化、组合性较强的品牌。 （ 3）渐变式： 运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。适用于各类服饰的陈列展示。 二、产品陈列目的 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店销售额及给顾客留下良好的印象。 1、体现品牌产品的风格、档次、形象； 2、让顾客容易了解货品 的款式、质量、搭配； 3、直接刺激销售，提升业绩。 三、店铺 及货品陈列维护的基本原则 1、店铺 货品分为 产品上货期间色系陈列；鞋类按款式、系列摆放整齐 。 2、店铺 售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都 不同陈列主题 形式出样，而销售应以 色系搭配 为主 。 3、 货品无论 色彩为主题和有系列陈列 ，都要求做到整齐、洁净、归一、不 破损。 4、 新出货品、流行货品、推介产品要放 店铺黄金陈列区 在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方） 5、货品 应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙 6、 同款 鞋要以不同色彩搭配 、每 双鞋 大小尺寸要做到一样。 7、 每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如 货架 上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。 11、 陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换， 有破损产品要及时修复 ，同时也要注意卖场清洁。 13、 所有 POP 海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。 14、 卖场 内部 不得有过时 POP 海报出现。 15、 每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的 货品 进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。 四、货品陈列前应思考的因素 以陈列来说，货品的数量和款式最为关键，而后为陈列道具，为了 整个卖场的形象和整个店堂布局的合理化、人性化，首先在陈列以前，让我们来检查下列各点。 1、卖场的面积。 2、卖场的布局。 3、货品的库存量。（包括款式、颜色等） 4、陈列道具的库存量。 5、陈列道具和商品是否适合？ 6、陈列道具的使用方法。 7、要以何种方式来分类？ 8、基本陈列方式： 1） 我们要先确认自己店内卖场的货品、道具才是陈列的第一步，而陈列的基本方法是货品的 摆放 ， 当季货品为先的 排列方式、展示方法及留住客人的方法。 2） 让顾客看到货品的前面为展示的方法，称为 “色彩款式 ”。 色彩 法是为了让顾客清楚的知道 ，卖场有什么最新货品，并且把货品的特征显示出来。 3） 让顾客可以看到货品的 色彩款色对比 展示的方法称为 “有形色系 ”。 有形色系 的法则是把 色彩宽色对比 的货品加上数量、颜色、尺寸、材料、重点变化等的展示。 4）当季货品 陈列的功能是让顾客知道有那些最新的货品，然后再以 色彩过度 的方法加强其作用。 五、销售报表 1、 报表的管理 ， 报表填写必须正确，签名后不能更改 ； 2、 要仔细，发现涂改要问明原因 ； 3、 报表错误，要严格审查找出原因 。 4、日常销售使用表（附表） 每日销售时段跟进表 （在店铺刚开业时进行调查） 日期： 星期： 天气 时 段 10： 00 12： 00 14： 00 16： 00 18： 00 20： 00 今日总数 确认 签名 当天目标 实际销售（金额） 实际销售（双 数） 注明：此表设置七天为一周周期 附表 2 店铺一周生意分析 店铺一周生意分析 店长： 销售分析 日期 星期 天气温度 人流 量 试穿 人数 成交 率 % 上 周 销 售 本 周 销 售 升跌 % 完成本月销售 % 备注 合 计 店铺经营状况周分析表 畅销货品分析 前十位 畅销货品型号 本周销量 现库存 缺货数量及 码 数 畅销原因 滞销货品型号 本周销量 现库存 解决办法 滞销原因 滞销货品分析 后五位 事 项 内容问题 说明 生意 涨跌 货品情况 陈列状况 促销推广力度 分 析 人员表现情况 其他事件 对店铺的意见 生意 方向 本月生意 本 月 生意目标 完成当月 目标比率 上 月 生意额 生意上升 下铁比率 预算下月 生意额 生意升跌原因： 推广效应： 货仓 货品方面 本月库存： （鞋类： 双， 件） 本月进货： （鞋类： 双， 件） 本月销量： （鞋类： 双， 件） 本月库存： （鞋类： 双， 件） 库存缺货前十位： （鞋类： 双， 件） 货号 现存数量 库存过量前十位 货号 现存数量 货品畅销情况（前十位） 货品滞销情况（后十位） 员工表现方面 最佳销售奖 最佳服务奖 最佳进步奖 维修 /陈列方面 市场调查 竟品信息收集： 竟品经营分析： 客人意见收集 店铺同事意见 下月工作 部 署 店铺负责人签字： 主管签字： 日期： 日期： 第五章 店铺货品管理 一、店铺货品管理制度 1、 保证充足和齐全的货品在卖场，包括型号、尺码和颜色 2、 确保所有货品均有正确的款号和价格； 3、 及时补充货品，特别留意断码货品，并尽量做到仓有场有； 4、 必须按照店铺陈列要求分区域或分类摆放 ； 5、 鞋子须统一使用包装并保持清洁； 6、 发现货品的损坏，应及时在卖场收起，挂上次货卡并在卡上记录该货物损毁位置及程度，用胶带封好，办好有关退仓手续； 7、 确保所 有卖场货品的安全、完好整洁，避免人为损坏和丢失； 8、 做好卖场货品的出、入记录，确保数量准确无误； 10、每晚的货场货品盘点必须准备 11、确保卖场货品的正常运转，如有问题，立即上报上级主管和有关部门。 三、货仓货品管理制度 1、 货仓上的货架需按每个型号、颜色和尺码分开摆放，将畅销品 和补货货品摆放在最近仓门的货架上，方便提取。 2、 货仓货架的 鞋盒子 需要全部封口及摆放整齐；若用纸箱放货品，箱面显眼处必须注明箱内所放货品种类及数量； 3、 任何装有货品的纸箱不可直接放在地上，避免货品受地面有水受潮湿； 4、 货仓货架上需要有明确的货号 显示； 5、 做好每日货仓进出仓记录； 6、 如损坏货品可作修补，尽快安排修补后，放回卖场销售； 7、 如货品未能清洗或修补，店助应核查，挂上次货卡并在卡上记录该货物损毁位置及程度，用胶带封好，等店长复核后，尽快安排退仓； 8、 转货单一式三份，第一联随货、第二联仓库留底、第三联交店铺留存。 三、补货程序 1、任何时候，在人手许可下，同事若发现卖场内货品不足应入仓库补货； 2、合理的库存量： 1）清楚店内有多少款货品，没款存货的情况。 2）可根据销售记录及货架的存放件数来决定卖场的存货 2、 定期补货 1）既是按末段时期的货品记录作同货 同码同量的补货。 2）补货可照顾到一些销售不显眼的货品，能接销售合理的补回，防止因疏忽而造成缺货。 4、新货到店铺两周内，须观察此货的销售走势，适当时候增减某类或某款货的存量。 5、新 货源 须了解每日销售及一周销售前十大的货品，以便补货。 四、失货处理 1、 现场失货 1）营业面积在 30 平米内的店铺若现场失货，应由当天班次的导购及店长要共同平均承担因失货造成的经济损失。 2）营业面积超过 30 平米的店铺若现场失货，应该为在那个区域失货，由负责该区域的导购负责 50%的失货损失，店长负责 30%的失货损失，当天当班次的 其他导购需要负责 20%的失货损失。 2、每月盘点失货；由当月在职店铺导购员，店长及仓管共同平均承担失货造成的经济损失。 次 /坏货处理 1、 检查每件次 /坏货是厂次亦和到店铺的污染和损坏； 2、 若为厂次，请于收货当日通知货品供应部门处理；若不是厂次，如受污染而可以清洁，应安排货品作适当清洗，放回货场售卖；如损坏货品可作修补，则尽快安排退仓； 3、如货品未能清洗或修补，店长应核查，挂上次货卡在卡上记录该货物损毁位置及程度，用胶带封好，等上及主管尽快安排退仓； 4、转货单一式三份，第一联随货、第二联仓库留底、第三联交店铺 留存。 退仓处理 1、 按退货指示，从店铺抽取所需货品； 2、 将货品资料输入电脑后货品用透明胶带封好，分类装箱； 3、 在箱面上注明货品资料； 4、 货品封箱前再复核一次，无误后再封箱。 5、 做好每日货仓货品进出仓记录； 6、 每晚、每周和每月货仓盘点必须准确。 换货程序 一、换货目的： 在于提供优质服务，满足客人合理要求，销售是提醒客人保留单据，以便日后作为换货依据，换货服务店长负责。 二、换货条件： 7 天内单据、标签完备，产品无破损及未穿过，可换色、款、码，及其它类别，如穿过后只能因质量问题才能提供此服务。 三、换货的准则： 1、 换货时如 有差额出现，原货及换货均以当日货品价值计算差额。当所换货价值低于原货品现价值，差额不予退回。 2、 当所换货品价值高于原货品价值，须补回差额，差额部分不享有任何优惠；如原货已使用优惠卡，则按原货及换货之正价差额补款。 3、 特价期间一般只能换同货号货品。 4、 赠品不予退换。 5、 退换服务只限在原货之销售点进行。 6、 如非质量问题，退换服务仅提供一次。 每月盘点 1、 每月 25 日至 31 日之间盘存一次。 2、 清点店内存货与账世上余数对照，看是否账 物相符。 3、 将视情况由主管人员至店内作不定期抽查部分库存数量。 4、 退货换货。 5、 退货应填写退货申请，并征 得上级同意后方可退货，注意盘点清楚以便仓库核查。 6、 根据销售情况建立定期补货制度（每周 23 次）确保店铺内货品款、色、码齐全。 7、 所有退货和补货，应及时保存好单据，并作相关记录，存入店铺档案备查。 8、 盘点 前准备： *编排人员，通知员工盘点时间，教导其盘点方法。 *准备有关用具：双色笔，透明胶、计算机、纸张等。 *将货架上 的货品，橱窗陈列货品之货号记录下并复查，确保无误。 *根据卖场特点，将卖场分成若干小区，单鞋区、凉 鞋区、 靴子区，休闲区， 但每小区须容易分区。 *盘点前进行会议，内容包括人手安排，强调留意事项，下达 公司要求的盘点准确性。 盘点程序： 1、 每区须有一个或以上的同事点数核查，确认后在点数纸上签名。 2、 核对总数无误时，分区将货品的货号输入电脑。 3、 进行电脑输入时，三人为一组，一人操作电脑，一人协助搬货，一人检视输入电脑的货号是否正确，并回应读数。 4、 每输入一个小区，打印盘点单，放置与该小区，由 主管 核对。 5、 收齐电脑单，按区顺序排列，检查是否有遗漏，核对电脑数及人手盘点数，完全一致时，店长及 上报盘点资料 在电脑单上签名，盘点结束。 6、 若没有使用电脑，以上的操作做该为手工统计。 第六章 咨询管理 除了产品有竞争力之外，销售 服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店店长参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 一、 5S 原则 1、真诚 sincerely 2、保持微笑 smiling 3、灵活敏捷 smart 4、讲求速度 speedy 5、不断研究顾客行为 study 二、答问规范 关于公司方面 1、怎样可以（加盟）？ 您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话 : 联系人： 2、需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 3、店铺成立多久了 ？负责人是谁？具实回答。 关于专卖店方面 1、卓诗尼品牌何时开业的？ 年月。 2、专卖店营业时间？ 早上： 3、店铺是谁开的？ （具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店） 4、专卖店经营哪些商品？品牌系列产品 （目前以 岁年龄段的女性消费群体主）。 5、近期会有促销活动吗？ 如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：本店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。 6、销售额多少？对不起，我未被授权回答此问题。 7、你们工资是 多少？对不起，我未被授权回答此问题。 关于产品方面 1、产品定位什么档次？目前市场价格定位中档。 2、产品质量如何？ 有产品都经过严格的质量检验，荣誉有：中国驰名商标、国家免检、中国知名品牌、中国女鞋领先品牌。消费者对卓诗意尼女鞋品牌产品的质量一直反映很好。 3、打折吗？推荐打折产品，如果没有，可以解释本店铺产品的定价为统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 4、可以试穿吗？当然可以，请这边坐；您喜欢哪一款我为您拿来。 5、可以退货吗？在您购物 天内，如 果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。 6、打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 8、可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？ 根据相关产品知识，进行简要介绍。 9、我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？根据店铺规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 10、我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？ 将产品退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范 围内。 11、你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话： 联系人： *），公司会做出合理、公正的调查、处理。 第七章 投诉管理 一、 处理顾客投诉 的 程序 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到 店铺店长或店助 人员手中，负责记录的人要签名确认 。 2、 店铺 人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题 鞋型号 、尺码 ， 详细了解使用过程 ，问题表现状况， 是否按品牌的三包内出现的情况 。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报， 店铺工作 人员提出自己的处 理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 二 、处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 （ 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问， 注意不要用攻击性言 词 ，如 “请你再详细讲一次 ”或者 “请等一下，我有些不清楚 ” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等 ） 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 3、互相协商 在与 店铺营业人员 或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的 店长负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 1） 公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 2） 当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ 3） 争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 4） 客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 5） 公司方面有无过失？过失程度多大？ 6） 与客户协商时同样要 注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 三、 处理顾客投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好， 会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与 消费者 之间关系 ， 反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的 抵触 情绪。俗话说： “怒者不打笑脸人 ”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与 消费者 协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示 公司 解决问题的诚意，三来可以及时防止 消费者的 负面污染对 公司 造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少 （时间浪费） ，一般接到 消费者 投诉或抱怨的信息，即向客户了解具体内容，然后在 店铺或公司 内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一 点 客户对 公司 不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果 店铺 人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方 ，注意 伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用 公司产品 后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时 ；凭店铺销售小票 进行 作相应 处理 ，有时是物质及精神补偿同时进行， 消费者 会理解 公司 的诚意而对 公司品牌 再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较 容 易配合 店铺 人员进行问题处理。 7、办法多一点 公司 处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请 VIP 参观成功经营或无此问题出现的客户， 或邀请他们参加 公司 内部讨论会，或者给他们奖励等等。 第八章 顾客管理 一、顾客的心理 顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付方式 等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态 势 。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。 1、 求实心理 这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具 备实际的使用价值，讲究实用。 2、求新心理 这是追求商品超时和新颖为主要目的心理动机，他们购买物品重视 “时髦 ”和 “奇特 ”， 好赶 “潮流 ”。在经济条件较好的城市男女中较为多见 3、求美心理 爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和 品牌 价值，在青年男士、青年 女 士 中较为多见，他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到 活力感受 和精神享受的目的。 4、求名心理 这是以一种显示自己的 内心动力 和 时尚感觉 为主要目的的购买心理。他们讲名牌 ，用名 誉 ，以此来 “炫耀自己 “。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的 “追牌族 “涌现的原因。 5、求利心理 这是一种 “少花钱多办事 ”的心理动机。其核心是 “廉价 ”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当 导购 员向他们介绍一些稍有 过季 而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这 种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多 的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。 6、偏好心理 这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱字画，等等 。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因 而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。 7、自尊心理 有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的 享受 。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到 导购 员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况 ， 有的顾客满怀希望地进商店，一见 导购 员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家 “冷若冰霜 ”的商店。 8、仿效心理 这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或 “胜过他人 ”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心 理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。 9、隐秘性心理 有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取 “秘密行动 “。他们一旦选中某件商品 ，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。 10、疑虑心理 这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕 “上当 ”、 “吃亏 ”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向 导购 员询问，仔细地检查商品 ，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后 ， 才肯掏钱购买。 11、安全心理 有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其 像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等 。在 导购 员解说后，才能放心地购买。 由以上看来， 导购 员对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使 销售 工作顺利进行。虽然感到不是很全，但还是有参考价值。 二、 影响集客的因素 个性化： 与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同； 装修具备明显的视觉冲击力； 店内气氛： 可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛； POP 运用：可以通过不同风格、画面、颜色的 POP 来改变店内气氛； 明亮的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境； 视听效果（如条件允许）：可以播放动感快节奏音乐； 人为气氛调节（员工、顾客） 导购员保持良好的工作心情，热情待客； 引导不同人群消费，如：季节性的货品促销、配件的使用方法； 适当赞美顾客； 邀请顾客进店；顾客进 店后在门店发放宣传资料或礼品。 三、会员制管理 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 1、建立会员制的方法 只要在专卖店消费满 元的顾客就可以成为等级会员。可以按如下会员表管理会员、专卖店会员表（表如下） 2、会员的管理 每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会 员重点管理。 3、 会员促销 常用会员促销方法： 会员消费到一定金额可以送礼品； 会员客户或孩子生日的时候打电话祝贺、送生日小礼物； 新品通知（电话或短信）； 特殊时间段通知（如学生开学时、放寒暑假时）适合的产品； 第九章 运营安全管理 一、日常店铺安全 、留意店铺内有否潜在危险： 、地面是否清洁干爽 、陈列层板 和高处的陈列物品摆放牢固和稳固； 、仓库货架、货品 是否稳固，有否尖角 ； 、灯光是否充足； 、电制是否会负荷过重； 、灭火器是否会符合规格； 、防火通道是否畅通； 、下水道是否畅 通； 0 店长应教育员工避免造成上述危险，如发现店铺有潜在危险，应限时作出适当处理或通知公司行政部，避免以外发生。 二、电源中断