房产经纪人培训手册

- 1 - 三大纪律，八项注意 -关于买卖案例 三大纪律 1. 一切服务遵规范 2. 一切 谈判 听指挥 3. 一切行动为成交 八项注意 1. 店内房源要熟知 , 周边商圈 要 精耕 2. 第一时间带看全，带看之前作状况 3. 意向金要收足，不管底价调 客户 4. 谈判 房东出价低，勿忘展示辛苦度 5. 价格谈拢别放掉，成交之前留筹码 6. 确认价格及条件：提醒带好钱、证、章 7. 签约之前放筹码，哪方吃亏给哪方 8. 一碗水要端平，签约氛围要和乐 目 录 研修目的 中介新人必备 理念篇 技战技巧篇 专业知识篇 合同篇 研修目的 研修此教材系列的目的是让 恒辰地产 的新进经纪人学习基础实务。顾客需求的多样化，以及行业间剧烈的竞争，加上不动产知识和技术牵涉极为广阔，经纪人 必须被要求的更严格，因此，教材系列旨在提供新进人员对于： 一、 恒辰地产 公司作业流程的理解。 二、 恒辰地产 公司 经纪人 基本实务的掌握。 三、 恒辰地产 公司经纪人 基础知识的了解。 以上三点是我们学习的目的，希望透过此基础教育，在今 后的工作里尽力发挥！ - 2 - 恒辰地产 新人 30天训练手册 致所有新人： 恭喜你顺利完成职前培训和考核，你已正式跨入一个崭新的事业领域 -房地产中介业，但你必须知道，成功并不是马上出现 -成功需要周密的计划和多重历练。 从今天起，作为新人教育最重要的环节 -分行培训马上就要展开了，这是一项由你和你的直属主管共同完成的培训。它主要要完成以下几个方面的学习： 1、 商圈熟悉的方法和实践活动 2、 公司管理制度的了解和执行 3、 基本接待礼仪的学习和操作 4、 电脑的使用及管理 5、 报表和契据的使用方法 6、 委托和谈判 的技巧和实践 7、 掌握基本的法律常识 8、 业务生涯规划和自我管理 9、 化解工作挫折和建立工作信念 在学习过程中，你的直属主管会布置一系列的作业，你必须按时保证质量完成全部任务，没有任何借口。遇到问题，可以随时请教主管，但作业必须要保证独立完成。每完成一项任务，你的直属主管会与你定期讨论你的学习进度和布置下一步学习作业。 相信通过你的用心和努力，分行培训将成为你职业生涯发展的最重要的一步。 与你的直属主管初次见面 在这次见面中 ，你的主管将与你讨论你的职业生涯规划，并根据你的具体情况安排分行培训中的各 项任务完成时间表 在 _年 _月 _日见面时讨论你的职业生涯规划和你想提出的问题。 职业生涯总规划 到职日： _ (转正 )物业顾问时间： _ 升高级物业顾问时间： _ 升营业主任时间： _ 升高级营业主任 /分行经理时间 : _ - 3 - 12个月业务计划 - 4 - 恒辰地产 新人的成功法则 勇于尝试失败 -才能享受成功的滋味 （慧根和聪明） 中介新人 在接受职前培训的教育训练之后，只懂得理论基础，若 无法将所学身体力行，绝对无法适应环境的考验，将迅速在 市场中销声匿迹。一个有志从事 房产 中介业务的新人，并愿将此作为终身事业发展的 恒辰地产 新人，首先应下定决心，立定非达成 自设目标不可的决心 ，克服自我内 心的恐惧感 ， 提升自信心，勇敢迎接挫折的残酷挑战，不断的 努力、规划、实践 、 总结、再实践、再总结 ，在失败中不断自我成长，发掘无穷的潜能，迈向成功 的大道，成为 恒辰地产 的精英、家人中的荣耀、朋友中的榜样 。 因此，分发到分行 后，你必须做到以下八 点： 一、 具备强烈的企图心 和强烈的信念 （欲望、目标 -量化 -执行、方向） 企图心是从事任何工作所不可或缺的要素，一个没有企图心的人，是不可能把事情做好的。 房产经纪人的收入由两部分组成，底薪提成，如果不努力开单就只有一千元左右的底薪，维持基本生活都不容易；经纪业务竞争激烈，从业 人员势必面对更大的压力，要学会调节和承受；三级市场交易涉及多学科、多领域又要求经纪人必须具备更为宽广的知识面，所以做房地产经纪人对于更高收入、更快成长、更快学习一定有着更为强烈的企图心。 没有强烈的信念，就不会愿意为之改变，为之付出，就无法成为一个出色的房产经纪人。 自我期望 -你的自我期望决定你人生的大方向：当你为自己设定目标，立志成为什么样的人物，过什么样的生活时，你的潜意识就会引导你的人生方向的导航系统与鼓舞力量。 自我评价 -你会如何看待和评价现在的你：想要改善业绩，必须改变自我形 象并且从而改变自我的行为习惯。 （想法 行为 习惯 性格 命运） 自我肯定 -是决定自我态度及个性的最重要的元素，也是成功的关键： 你的自我肯定决定了你的能量、热情以及激励的态度。 二、 克服内心的恐惧感，建立正确的工作态度 从事业务工作的人，不敢拔电话，不敢按门铃，不敢主动接触陌生人，那注定你将失败。要克服恐惧，最好的药方就是勇敢的面对恐惧，接受恐惧的挑战，恐惧就会消失，健全的工作态度，充分的自信心，也是让恐惧感远离的一贴良方。 应该把它看成是：机遇、挑战、超越、价值的体现、进步、能力提高的机会等等。 三、 尝试错 误，练习、练习、不断的练习 （同样的错误不要犯两遍） 中介业务就是在战场上，不断的吸取失败的经验，不断的从失败的教训中练习，练就一身的功夫，清朝名将曾国藩有一句名言：屡败屡战。这就是业务的精神： 勇敢面对、坚持到底、绝不言败，永 不放弃。 四、 自我指导和自我激励 经纪工作不可能 *领导打鞭子出成绩，做什么可以规定，如何做、做到什么程度却无法界定，所以要有自我指导能力，从 “ 要我做 ” 到 “ 我要做 ” ，工作难免出现疲态，但经纪工作又要求保持激情，所以自我激励的能力也不可或缺。 - 5 - 五、 行业高度认同 无论是房地产开发商还是服务 提供商都有无限的发展空间，对于企业和个人都是千载难逢的机会，好机会有很多，诱惑层出不穷，所以不专注也很难有大成就，而专注的重要前提就是对行业的高度认同。 六、 沟通能力和说服力 买卖二手房的工作其实就是和客户沟通交流并达成共识的过程，准确把握客户的需求，快速建立和客户之间的信任都要通过有效的沟通达成，有了沟通能力还不够，作为专业人士，你还要给出你的专业建议，帮助客户做出决定，一味顺从客户不等于帮客户，这就是对说服力的要求。 七、 学习力 最简单的要求，也是最重要的要求。 八、追求卓越， 尊重自己人， 尊重自己 真正的财富是优良的品质而不是钱！ 人生最应该抓住的机遇就是时间！ 追求卓越、挑战自我、完善自我、突破自我！ “空杯”心态 投入多少，收获多少； 参与多深，领会多深； 未曾经历，不成经验； 做你所学，进而教你所学 要过五关 （ 做房地产中介代理会遇到各种挑战，首先需要 “过五关 ”，否则就有面临淘汰的可能 ） 1、 面皮关 对于新入行又从来没有做过销售的员工来说，面皮薄、不善于同陌生人打交道，出去派单、找客户挖盘源就像做亏心事一样。如果这一关也过不了，建议趁早离开这一行业。 2 、辛苦关 越是成功的经纪人，业余时间就越少。因为个人时间支配权已经掌握在客户手里，随时准备为客户提供服务。同时，随着中介竞争越来越激烈，经纪人服务的内容和要求也越来越高。从选房、看房、签约、付款，到办理贷款、产权过户、交接房屋等，都需要经纪人和相关部门负责联系和完成。 3 、压力关 无论是新员工还是老员工都面临这项挑战。一旦经纪人手中的客户在他处成交了，或者没有客户时，经纪人特别容易感到业绩的压力。这种状态持续越久，压力就会越大。如果心态越来越差，就很难继续做好房地产经纪人。 - 6 - 4 、专业关 （重要） 真 正做一个成熟的经纪人所需的个人素质很高。能在这个行业成功的人只有公司里 20员工。通常，这 20的员工做了 80的生意，其余 80的人才做了 20的生意。一个优秀的经纪人必须具备良好的个人素质和深厚的专业知识。专业基础越深厚，功力越深的人做业务越快、越准。因此，每做成或做不成单子都要总结一次，使自己在业务上更快进步。 5、 诱惑关 凡是与房产打交道的人都会不断受到金钱的诱惑，因此个人素质和职业道德就显得至关重要。社会上一些不正规的小中介和私人中介往往放低员工自身素质要求，过分追求利益，经常发生故意串通 、恶意飞单、开私单、逃单的事件。这样做，不但损害了中介在社会上的形象，也破坏了公司声誉。随着政府对中介市场的不断整顿和规范，钻这类空子的空间将越来越小。因此，每一个经纪人都应该遵守自己的准则和职业道德。 成功销售的 10 条法则 最近，一项关于商业人士信任度及取道德品质时调查显示保险推销员和汽车推销员的名誉最差。对此，你可能并不感到惊讶，但并不是只有保险推销员和汽车推销员才有如此坏的声誉，调查显示，85%以上的顾客对销售人员没有好感。 其实，事情并非不可避免。如果销售人员掌握了下面这些技巧， 就会使人们对销售过程有不同的感受。同时，掌握了以下这 10项法则，销售人员自己也会发现，其实销售工作是最有价值的工作。 法则一：少说多听 二个耳朵、一张嘴；听（同时观察体态语言） 问 说 这在所有销售活动的最初几分钟里是最重要的一点。 1.不要谈论自己。 2.不要谈论自己的产品。 3.不要谈论自己的服务项目。 总之，不要进行自己的业务陈述。 很显然，你想介绍自己的情况，你想告诉顾客你的名字及你此次来访（或电话）的目的。但是，你却不可以滔滔不绝 地讲自己的产品或服务项目，因为现在，你毕竟还不知道你的产品或服务对于对方来说有没有实际价值。 法则二：多问问题 （问对问题发大财 ；发问方式 ） 要记住这一点：没有人关心你有多伟大，除非他们感到你非常尊重他们。暂时忘记你是在销售，然后认真考虑顾客为什么要购买你的产品。 为此，你必须要集中精力在用户身上，你需要提问题（许多问题）并且不要耍心眼。人们对销售产生反感是人之常情，我们必须采取其他策略。 法则三：假装你是和顾客第一次接触 - 7 - 要对他们感兴趣，了解他们已经使用过的产品或服务。他们是否满 意，是否感到过于昂贵，不稳定或速度太慢，了解到什么是他们最需要的。记住，你不是在做社会调查，不要只为了提问而提问，提问的目的是要搞清楚用户的需求。 当你了解了顾客的需求，并且不再尽力说服他们去做他们不想做的事情肘，你会发现他们会信任你，最终会愿意和你做生意。 法则四：像对家人或朋友那样与顾客交谈 永远不要转向说服性的销售模式。虚伪的谈话方式，夸张的口吻，催眠术似的销售引导在当今讲究专业的商业环境中都不再适用。正常的交谈（当然要恰如其分），就像对待你的家人或朋友一样。 法则五：密切关注顾 客的原应 顾客是否很匆忙、很气愤或不安？如果是，问问他 “ 现在可以谈话吗？ ” 或 “ 我们可以下次再谈 ” 。大多数销售人员总是关心自己接下来应说什么而忘记了对方的感受。 法则六：如果被问到什么，要马上做出回答 记住：这不是关于你自己，而是考察你是否适合于他们。 法则七：了解顾客需求后，才能提及你的产品或服务 只有你完全了解了顾客需求以后，你才能提及你的产品或服务。同时，先搞清楚你在跟谁讲话再考虑应该说什么。 法则八：用对方的语言进行表述 （换位思考） 不要滔滔不绝地说自己的产品 而不顾及顾客的需求和感受，提炼出几件你认为对顾客有所帮助的方面讲给他们昕（如果可能的话用他们的语言来表述，而尽量不用自己的方式）。 法则九：问问顾客是否存在障碍 经过上述八个步骤后，你应该了解顾客对你产品的需求情况，双方已经建立了一定的信任，你现在应该着手准备了。 法则十：不需要 “ 结束语 ” 技巧 让顾客采取下一步行动，不需要什么 “ 结束语 ” 技巧。因为主动权在顾客一方。一些销售 “ 结束语 ” 可能会使你保持主动，但实际并不需要这样。不要让顾客感到他需要应付一个推销员，你不是一个推销员，你只是提供 某个产品或某项服务的人。如果你能让顾客理解到这一点，你就正在成为一名杰出的推销员 分发 分行 后的每日工作重点 1、了解公司制度及公司经营理念 2、每日扫街、认识商圈 - 8 - 3、 7日内完成商圈图绘制 4、每日看 3个 案源 5、每 周 5份 补齐资料的 委托 6、每日打 10-30通开发电话， 并做完整跟进 填写 7、与 分行经理、主任 、学长学习开发及 案源 经营技巧 8、每日详细填写三表（训练手册、 委托、客需） 9、发现问题、解决问题、寻求 支援（请教、请教、再请教） 10、不得接听电话（开发 案源 10 套且补齐资料的委托 10份 才可接 听门店 电话 和安排值班 ） 11、尊重礼节、遵从 分行经理 、学长指示行事 12、每日自我检讨 工作 达成进度，并请 分行经理、教导 长协助检讨改进 13、 随时随地地做好笔记 14、 设定目标，勇敢面对、 坚持到底、绝不言败，永不放弃。 15、 挫折对于弱者是绊脚石，但对于强者是垫脚石！ 重复做好，累计三十天。 第一周目标 1、 熟悉公司各类制度、规章； 2、 熟悉总公司各部门及分行同事 ； 3、 熟悉中介作业流程 ； 4、 熟悉分行内笋盘 及钥匙房 ，记住 15套以上公司房源并确认清楚情况 5、 了解基本的带看技巧 ； 6、 了解商圈市调技巧及完成商圈图的制作 ； 7、 了解电话跟进技巧 和使用电话开发案源； 8、 了解案源评估及估价方法 ； 9、 了解委托书、看房确认书之条款意义及运用 ； 10、 学习扫楼及实地拜访陌生业主学习开发面谈技巧 ； 11、 学习不动产交易相关税费计算及运用； 12、 每日 10 通开发电话并完整填写跟进记录； 13、 开发 5套案源并签 5份全套委托； 14、 对上述 5位以上房东累计进行 10 次以上的拜访； 休息日为何不是周六、周日？ （你的休息日请与你的分行经理讨论定在周二至周四中选择一天） 问题解释： 房地产中介业的本质是服务业，也就是以我们的专业及时间 为客户提供优质的服务，令客户满意，节省客户的时间，尤其“我们的客户的多为社会的精英份子，一般的上班日，客户也是公务繁忙，不动产的买卖金额都比较庞大，而客户也只有在周六、日才能比较有充实的时间同我们看房和洽谈， 所以刚进入中介业的你，应该要习惯你的休息日将和你的朋友不同了。但从事- 9 - 中介者深信，若是要受获得比别人多，就必须要付出比别人更大的代价。“为了成功，必定暂时有所牺牲，如亲情、友情、爱情、爱好！ ” 为了以后想成为人上人，成功的领导者， 恒辰地产 人你能不付出么？” 第二周目标 1、 对自己门店商圈进行精耕 2、 熟悉分行内笋盘及钥匙房，记住 15套以上优势 房源并确认清楚情况 3、 从以上 15套房源中找出累计 10个房东 4、 对以上房东累计进行 15次以上的拜访 5、 签 10份委托 6、 累计完成房源更进 180套以上，并开发出 15套以上房源 7、 了解各类表格的填写方式 8、 了解接待、客户需求的方法和技巧 9、 学习委托生效所需资料及注意事项 10、 学习案源经营技巧和流程 11、 学习如何回报议价 12、 学习如何排除客户的异议 13、 学习价格谈判技巧 14、 每天看房源，拜访 2组房东 15、 每天 30 通以上开发电话，并完整填写更新 16、 完成周边 8个楼盘的精耕 并考核 17、 业 绩：租赁 1单佣收 1000 2000元（拜访时同时派单） 第三周目标 1、 本周以驻守为主，并开始接触客户、配房带看 2、 熟悉分行内笋盘及钥匙房，记住 15套以上优势房源并确认清楚情况 3、 从以上 15套房源中找出累计 10个房东 4、 对以上房东累计进行 15次以上的拜访 5、 签 10份委托 6、 累计完成房源更进 180套以上，并开发出 15套以上房源 7、 与经理、秘书、同事打成一片，成为受欢迎的人物 8、 每日外出派报或驻守 9、 学习带看技巧及注意事项 10、 收集同行 DM 及刊物，市调并反开发 11、 定期回访委托业主，加强你的服务品质 12、 了解意向书条文及运用 13、 学习客户经营、 约看 、配房技巧 14、 每天看房源，拜访 2组房东 15、 每天 30 通以上开发电话，并完整填写更新 16、 完成周边 8个楼盘的精耕并考核 17、 业绩：佣收 5000 10000元（拜访时同时派单，由经理指导） 如果你已按照每日工作重点的各项工作，按部就班的完成每日应工作事项，你应该具备了房产- 10 - 经纪人最基本的特质。接下来就是要从平日不断的累积工作经验，将“简单的事情重复的做”，那你将很快的会成为中介业的好手。 中介经纪是艰辛的工作。房地产中介工作即是组织与计划。房地产业前途看好。从事房屋中介乐趣无穷，挑战性很高，工作酬劳也不错，但“惟 有付出，才会杰出”，“惟有投入，才会深入”，相信你应该已有深切的体认！ 如果你发现你的中介工作跌入“谷底”，那么就回到本手册，“一切从头”。重新回头检查这三十天内的“工作执行检核”，再看看那些“未完成”的事项，你是否已经完成？如果还没有，你必须认真检讨自己对时间的掌握性是不是好。和你的学长与店长讨论一下，请他们协助你改善并达成目标。你必须认真检讨自己，“你”才是你自己最主要的敌人！ 理 念 篇 乐 在 工 作 第 1天 尊重自己 第 16天 尽职尽责 第 2天 自我交谈 第 17天 事分缓急 第 3天 态度积极 第 18天 冒险犯难 第 4天 实现梦想 第 19天 吸取教训 第 5天 设定目标 第 20天 激发热忱 第 6天 妥善筹划 第 21天 沟通之道 第 7天 百折不挠 第 22天 和衷共济 第 8天 严以自律 第 23天 谈判艺术 第 9天 自我期许 第 24天 以已为荣 第 10天 全力以赴 第 25天 信仰坚定 第 11天 奋斗有成 第 26天 把握方向 第 12天 自立自强 第 27天 善用财富 第 13天 掌握机会 第 28天 培养实力 第 14天 适者生存 第 29天 增长智慧 第 15天 勇于进取 第 30天 追求成功 第 31天 乐在其中 - 11 - 关于中介 一、 中介公司的产生 中介公司的产生是代表当地的经济发展迅速稳定，为什么经济发展趋式好会与房地产中介有关呢？ 因为当经济发展好投资生意有可观回报，工人收入增高、人民开始富裕，字然会在衣、食、住、行，追求更好，特别中国人的传统思想、住房非常重要，因为住除了有一个居所之外， 现今拥有房亦是成就的表现、身份的象征，如果你拥有的房子越大，就代表你的成就越大、越辉煌，此外房屋除了是需求还是一种较稳定的长远投资。所以在一个迅速发展的地方，楼房需求量这么大的时候中介公司的出现是起着催促市场发展的作用。 但是要买楼房的人可以选择发展商的楼房，为什么要买二手房呢？ 因为发展商大多数楼花，往往要等上一段时间才能交楼，加上发展商价格比较高及该房屋的新配套相对不够齐全，又或者是因为地点的原因，所以会令部分人转往买二手房，这时中介公司就能发挥作用。 二、 中介守则 1、服务业只有 100分和 0分，业务人 员幕僚人员应本最佳之服务态度，做最好的服务，客户才永久属于你的。 2、经纪人要有充足的专业知识，在买卖过程中，能适时替买卖双方作沟通协调与专业知识告之。 3、业务人员不应该不经市调就乱接案件，以致所接行情过高，而碰到困扰后就置之不理。 4、经纪人于专业知识及实务经验应随时自我加强充实，勿使服务品质低落，造成客户之损失，影响公司之信誉。 5、业务人员不应和买方（卖方）串通，以蒙蔽卖方（买方）。应本公司公平、公正、公开之立场替双方服务。经纪人应明确告知 (告知原则 )定金对于买卖双方之法律效力，以杜纷争。 6、因职 务之便，未透过本公司中介，私下成交者，一经查觉，本公司立予革职，并对该员要求公司之损害赔偿。 7、本公司若有员工利用职务之便图利，必依公司规定行政处分之。严重者，依民法提起损害赔偿。 三、 房地产经纪人的基本要求和作用 （一）、中介的市场功能（中介的角色） 请问阁下是否想过中介员起什么角色呢？你认为中介员是卖房给客人还是帮客人找房子买呢？ 其实中介员是一个比较特别的行业，我们同其他行业的业务员是有很大的不同，一般行，业的业务员是公司有一些自己产品推出市场，公司应因市场定好价格，业务员只需推销该产品的优点便 完任务。这就叫单向推销。 而我们的角色名副其实是中间人，我们无自己的产品，无自己的定价，我们所做的全受人委托，完成任务收取佣金，我们是推销服务，推销你的承诺，推销你的关系，你的说服力等等而令对方给予你信任。 1 中介有全面信息、经验，节约双方的时间。 2 业主省广告费，省时间，省力。 3 中介以第三者身份出现，从正反两方面分析物业的情况，比较客观公平。 4 中介能协调双方的进退，是润滑剂，买卖双方直接谈论价格容易产生争论。 - 12 - 5 多数买卖双方没充足的法律知识，在中介把握下面可以减少、避免法律纠纷。 （二）、你为何要做经纪人 掌 握自己努力的过程，拥有很多自我实现的机会。 每天遇到不同的人。 成长效率最高的行业。 最适合企图心强，不甘自我埋没的人。 高的收入，拥有自豪。 （三）、开除 虚假冷漠 眼中只有佣金的商业营业员，以貌取人。 反应差 动作慢，让客户等太久，客户自然找别人服务，有时候为了争取时间，人们宁可牺牲品质。 开发不足 客户找不到要的房源等于客户要去别家公司成交 第一线员工不亲切 话说的太满（太到位） 客户记忆好得很，你把话说得太满，却做不到。 处理事情的能力不足 专业知识不足，借口多 专业包装或形象不够 （四）、成功的经 纪人 第一时间看房 第一时间委托、成交 创同类房的最高价 创同类房的最低价 能成为客户或业主投资理财顾问 有一般装修、家具布置等房地产相关知识 成交后及时收回佣金 成功的房产经纪人，记住十点素质要求： 健康、职业化服饰、礼貌、热情、细心、耐心、应变力强、说服力、进取心、专业的知识。 四、 职业道德与沟通 1、房地产经纪人所扮演的角色 房产的买卖双方当事人聘请经纪人服务的理由是： A、经纪人所建立起专业而客观公平的安排买卖交易的能力和声誉。 B、经纪人对有关社区和有关邻地段增长潜力的情形，所储存的丰富知识 及经验。 C、经纪人对有关技巧有关影响财务、保险、租税、会计、财产管理等方面知识。 2、经纪人所秉持之职业道德应注意下列事项： A、遵守政府相关法令及公司业务规范，纪律条款。 B、不做虚伪承诺。 C、不隐匿买卖双方之某些事实资料。 D、不求自身利益，籍由虚假客户或自身隐匿身份进行买卖销售。 E、不籍由本身专业，谋取不当利益。 F、不做不实广告。 3、经纪人与客户沟通时应注意事项： * 深入了解客户之需求。 - 13 - * 让客户清楚公司之经营模式，作业流程（包括销售管道、斡旋方式、签约及代书处理过户之细节）。 * 对事 情以理性诉求，对客户以感性诉求。 * 不要承诺自己做不到的事。 * 勇于认错，即时改进。 尊重客户的抱怨，可以消除客户的不满。 客户第一的服务观 学习目标 了解服务乃是永续服务命脉 了解服务系统 了解客户诉怨处理原则 顾客导向时代来临 二十一世纪企业经营的主流 留客行销（ Retention Marketing） 喜新爱旧 留住老顾客的代价是开发新顾客五分之一 96%顾客不会抱怨，每 10件抱怨的背后就有 250 位不满的顾客 坏事传千里，一位不满意的顾客会告诉 8 10人 抱怨未解决， 90%的不满意顾客成为 拒绝往来户，如果能解决， 54%的不满意顾客会重回怀抱 - 14 - CS 经营活动的流程 （ （融入企业经营理念， 领导者强烈支持） （成立内部 CS推动单位） （ CS意识的养成、风气改革） （客观、持续的调查） （把握公司的问题点 与顾客的期待） （向新的顾客满意项目挑战） 确立顾客满意的理念 商品、服务改善计划实施结果 全公司职员对顾客满意理念 实施顾客满意度调查建立顾客 满意经营的组织 查 建立顾客满意经营的组织 商品、服务改善计划的提出 提高顾客满意度 分析顾客满意度调查 - 15 - 倒金字塔的企业革新管理 顾客所需的十大服务特征 1 员工态度 2 得到问题如何发生的解释 3 得到承诺后到回话 4 问题解决后很快的被通知 - 16 - 5 被允许与更高的职位的人沟通 6 被告之要多久才会解决问题 7 如果不能解决问题可以采用其他选择 8 采用其他选择时被提供足够的资讯 9 被告知防范未来发生问题的方法 10 如果问题不能快速解决，被告知进度情况 处理抱怨的六项基本要件 一、虚心接受抱怨 二、追究原因 三、采取适当的应急措施 四、化 解不满 五、改善缺点 六、后续动作的实施 仪 容 形 象 一、男士篇 A、头发的整齐与否可表现一个人的精神，因此，头发应经常梳洗，并保持整洁，不可履额，发鬓不可超过耳朵一半为宜，应维持约两周修剪一次，发根以不碰到衣领为原则，若头发过于蓬松或零乱可采发胶（乳）固定发式。 B、勤于三餐后刷牙漱口，并喷少许口腔芳香剂常保口腔清新，并时时注意齿缝有无残渣。 C、衬衫领约露出西装 1公分左右，领口随时保持洁净。 D、领带须保持平直，随时确定领带打正、打紧、不松垮，并注意衬衫第一个扣子须扣上。 E、衬衫须每天换洗整烫， 内穿白色背心型内衣为宜，西装及领带则须定期清洗。 F、佩带公司制式领带，长度以领带尖在皮带上缘为宜，须佩带公司领夹，位置在衬衫第三、四颗扣子间。 G、公司识别证应挂在西装或衬衫左边口袋，并与口袋保持齐平。 H、白色衬衫袖露出西装袖口约 1公分左右，应避免穿着发亮质料衬衫，应注意保持领口、袖口清洁。 I、西装上衣的长度在手臂自然下垂约至拇指处，过短或过长都应修改，合宜的剪裁才能表现出个人的气质及精神。 - 17 - J、在人与人的接触中，双手的清洁与否，很容易成为对方注意的焦点，因此，指甲应经常修剪，并避免佩戴金表、金戒指， 以免予人浮华不可靠的印象，尽量选择式样简单大方之佩饰，建议使用黑皮表带，可显出稳健的形象。 K、裤管应整烫笔挺，裤管中心线要垂落正前方，裤长以能覆盖鞋面为原则。 L、不可穿着休闲鞋或布鞋，请穿着黑色皮鞋，鞋面以平面为主，并随时注意保持亮洁。 M、如有佩戴眼镜，请勿使用有色镜片，应考虑配合自己的脸型的款式。 N、为了树立端正、可靠之形象，请勿蓄胡，应每天刮理干净。 O、请留意肩上的头皮屑，以免造成尴尬。 P、随身应携带名片夹及笔，名片约 15 张左右，笔的款式以经济实惠型为宜，二者均放置于西装内袋或衬衫左上口袋。 Q、腰际请佩戴公司深色皮带，裤头应维持在腰部中央，过高或过低都不雅观。 R、前后裤袋，请勿放置太多杂物，以免鼓起，有碍观瞻，尤其忌讳将名片夹放在后裤袋。 S、着黑色防臭的素面袜子，切勿穿白袜或休闲袜或丝质袜，其长度以坐时不露出小腿为原则。 二、女士篇 A、发型以简单大方为宜，才能表现出工作上所须具备之气质与素养，不可过长或遮住眼镜，且要勤于梳洗，定期修剪，维持发型光鲜亮丽。 B、薄于淡妆，予人清新有朝气之印象，尤其须注重眉眼唇之重点强调，化妆步骤如下： （ 1）美化肤色粉底的颜色最好接近肤色，如果工作性质 须在外奔波，可考虑使用防晒粉饼，使用粉底的原则在于改善原有的肤色及肤质，上粉底时用中指由外向内推匀，尤其须注意不要忽略发际、脖子的部分。 （ 2）修饰眉眼眉型以自然为主，可将眉刷沾咖啡色或灰黑色眼影，顺着眉型轻刷，避免太浓或刻意修饰眉型，予人太严肃老气的印象。在眼影色彩方面，可以单色或双色同色系轻轻刷上，一般以咖啡色、豆沙色及灰色系较适合东方人的肤色，在选择时可以肤色及服装作为考虑依据，然后再用眼线笔描出眼线，使眼睛显出精神。 （ 3）唇彩在整体化妆上，口红具有画龙点睛的效果，但也要顾及整体的和诣，若眼影用 咖啡色系，口红就要搭配橘、豆沙色，眼影若用蓝紫色系，口红便要搭配粉红、玫瑰红较佳，原则上，口红颜色切勿太浓、太艳，最好使用淡淡具有滋润感的唇膏。 C、上班时间避免配挂耳环等饰品，如有重要场合必要时，应考虑配合服装的颜色及款式，切大小不超过十元铜币为宜。 D、衬衫每天换洗整烫，领口不宜过低，以免因过于暴露，引起他人轻薄的不正确念头，且至少须扣至第二个纽扣。 - 18 - E、公司铭牌配挂在西装或衬衫左边口袋，并随时注意与袋口保持平齐。 F、衬衫袖须露出西装袖口约 1公分左右，且注意袖口纽扣是否松落，或有污渍。 G、为了工作上 的方便，指甲应常修剪保持清洁，如需擦指甲油，以接近自然肤色透明指甲油或与口红同色系，惟不可过于浓艳为原则。 H、裙子太长显得没精神，太短又不够端庄，因此长度约至膝盖中心点上下 5公分最好。 I、丝袜以自然肤色为主，或配合服装同色系丝袜，不能穿着网袜或其它式样夸张的裤袜，并注意丝袜是否脱线或松落，若有破裂应立即更换。 J 鞋子请随时保持亮洁，颜色以冬天黑色，夏天白色素面包鞋为原则，切勿穿着凉鞋或休闲鞋，鞋跟以 1寸半高为宜，避免盲目跟随流行款式。 K、穿着西装外套时，请留意肩上是否有头皮屑。 L、衣服上的口袋，请勿 放置太多杂物，以免鼓起有碍观瞻。 M、西装上衣的长度是手臂自然下垂约至拇指处，如因身材变化而导致尺寸不合，应立即修改或调整。 N、手上勿佩戴式样夸张之饰物，一方面影响手部灵活度降低效率，另一方面容易予人浮华不实的印象，尤其避免佩戴金表、金戒指 。 房地产 基础知识培训 第一章 房地产基础知识 及常用名词 第一节 房地产 一、房地产的概念 房地产的含义 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附着物 c) 房地产物权 注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。 房地产业与建筑业的区别 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对 初级产品进行再加工的部门，属第二产业。 房产、地产两者间的关系及差异 - 19 - 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面： a) 实物形态上看，房产与地产密不可分； b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格； c) 从权属关系看，房产 所有权和地产所有权是联系再一起的。 差异包括几个方面： a) 二者属性不同； b) 二者增值规律不同； c) 权属性质不同； d) 二者价格构成不同。 二、房地产的特征 房地产的自然特征 a) 位置的固定性； b) 使用的耐久性； c) 资源的有限性； d) 物业的差异性。 房地产的经济特征 a) 生产周期 b) 资金密集性 c) 相互影响性 d) 易受政策限制性 e) 房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分 -土地。 三、房地产的类型 按用途划分： a) 居住房地产 b) 商业房地产 c) 旅游房地产 d) 工业房地产 e) 农业房地产 房地产住宅的层数划分的规定： 低层住宅为 1-3层 多层住宅为 4-6层 小高层住宅为 7-11 层 中高层住宅为 12-16层 16 层以上为高层住宅 第一节 基础知识 及常用名词 1、房地产： 土地及其地上定着物的统称。房地产与建筑物密不可分 . 2、土地的所有权种类： 国有土地，集体土地。 3、土地使用权的获取方式： - 20 - 征用、划拨、出让。 其中，以出让方式获取土地使用权，目前在济南已经实行“招拍挂”的方式进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。 4、生地与熟地： 熟地是指已经拆迁 完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。 生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。 三通一平：水通、电通、路通，场地平整。 七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、供热通，场地平整。 5、拆迁补偿的方式： 货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。 目前较多采用货币补偿方式。 6、土地的使用年限： 住宅用地： 70年；商业用地： 40 年；工业用地： 50年。 房地产土地的使用年限是如何确定的？ 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七 十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 7、土地成本的构成： 土地出让金 +拆迁费用。 8、土地出让金： 指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价款。 9、产权及房产种类： 房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。 房产证实行两证分离，即将房产与地产分离办证，房产所有者持有“房屋所有权证”、“土地使用权证”两种证件，但目前济南市只有房改房真正实行了 两证分离。 房屋产权：指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 公房：也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。 使用权房：由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公房。 共有房产：两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 现房：指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。 - 21 - 期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取 得房地产权证（大证）为止的期间。 外销房：由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可销售给国内外（含港澳台）的企业、其他组织和个人。 内销房：由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋，内销商品房可出售给当地企事业单位和居民。 准现房：指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 10、价格： 价格的种类很多，如均价、起价、开盘价、清盘价等，在此仅介绍其中的两 种。 均价：指各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积和。可以反映一个楼盘整体价格。 起价：指物业各楼层销售价格中的最低价格。多层一般以顶层的销售价为起价，高层以低楼层的售价作为起价。起价带有一定的欺骗性，并不能真实的反映楼盘的价位。 11、定金的规定： 定金是当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定定金交付的期限。定金合同自实际交付定金之日起生效，定金的数 额由当事人约定，但不得超过合同标的额的 20%。 如果购房者交了定金后改变主意，决定不买了，开发商有权以购房者违约为由不退定金。如果开发商未经定金缴纳者许可将房屋卖给他人，应向购房者双倍返还定金。 这里需要注意定金与订金之间的区别：法律规定，订金不具有法律效力，只是双方的一种约定，无论哪方违约，订金必须退还购房者。 12、房屋面积： 建筑面积：指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑檐、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高在 2.20 米以上的永久性建筑。（建筑物外墙外围所围成的空 间的水平面积） 使用面积：房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。 套内建筑面积：由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积构成。 共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的建筑面积，它应按一定的方式在各产权人之间进行分摊。指为业户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和加上个单位与楼宇公共建筑空间之间的分隔及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的 50%。 共有分摊面积：某个产权人在房屋共有面积中所分摊的面积。 预售面积：俗称楼花面积，指在商 品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。 - 22 - 竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积。 共有建筑面积分摊系数：整栋建筑物的共有建筑面积与整栋建筑物的各套内建筑面积之和的比值。 13、“五证两书”： 五证按获取的先后顺序排列：建设工程用地规划许可证；国有土地使用权证；建设工程规划许可证；建设工程施工许可证；商品房预（销）售许可证。 两书： 商品房质量保证书：主要约定了保修年限、保修方式等 商品房使用说明书：介绍额定电流、主体结构、各部件在使用中应注意的问题。 14、预售的条件： 已交付全部土地使用权出让金，取得 了国有土地使用权证。 持有其余三证。 按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的 25%以上，并已确定施工进度和竣工交付期限。 济南市规定，多层建筑必须主体完工后方可申请商品房预售许可证。 15、常用名词： 开间： 住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过 3.0 米 -3.9 米，砖混结构住宅开间一般不超过 3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。 开间 5米以上，进深 7米以上的大开间住宅可为住户提供一个 40-50 平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加 2%，便于灵活隔断、装修改造。 进深 ： 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在 5 米左右，不能任意扩大。 层高： 指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。 净高：层高减去楼板厚度的净剩值。 错层：室内不同功能区楼地面不在同一平面，高度差约为 40 60cm之间，以实现动静、公私的分- 23 - 离。 16、按揭的含义： 又称个人住房商业性贷款，是银行用其信贷资金发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人购买本城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。 17、契税： 单价在 4000元 /平米以下，契税按总房款的 1.5%计征；单价在 4000元 /平米以上，契税按总房款的 3%计征；单独的储藏室 、车库按房款的 3%计征。 第二章 建筑基础知识 一、建筑物 1、定义： 广义：人工建筑而成的所有东西。 狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨，供人们在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他活动的空间场所，不包含构筑物。 构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。 2、分类：房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同，现仅介绍其中的几种分类方式。 按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑 按层数分：低层（ 1 3层）、 多层（ 4 7层）、小高层（ 8 12 层）、高层（ 13层以上）、超高层（建筑总高度超过 100米，不含单层建筑超过 100米）。 按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力墙等）、