礼宾部工作标准(中文版).doc

无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。内 容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。正确的程序a. 打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。b. 清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。c. 定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。d. 确保所有的灯包括标识灯功能正常。e. 清洁旁道。如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。f. 保持停车区域干净整洁。g. 不要随地乱放行李，特别是团队的行李。h. 如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。i. 酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。不符合规定的a.酒店前面的花园景观缺乏完整。b.在酒店周围乱扔垃圾。c.花园缺乏维护。植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。d 在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破坏墙面。f.停车场内有垃圾。g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。i.运输卡车停在酒店前方。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。正确的程序a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。c所有的标识需符合铂尔曼标准。d. 酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并符合当地法律法规。不符合规定的a. 过时的酒店标识b. 损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌c. 污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。d. 装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。e. 已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。正确的程序a. 员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。b. 员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。c. 如果在下雨天，请为客人撑伞。不符合规定的a. 酒店门口没有迎宾员。b. 对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。c. 前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。d. 客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。e. 在下雨时，未能为客人撑伞。2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。正确的程序a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服 这是统一的要求。c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。d.为每个前台各职位提供需要的制服。不符合规定的a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。c.疏忽的个人仪容仪表。d.过于招摇的妆容和装饰物。2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。正确的程序a.在客人做问候之前先问候客人。b.使用完整的正式的问候语“早上好，先生”（Good morning, sir）“欢迎来到铂尔曼大饭店”（Welcome to PULLMAN）。c.用欢迎的微笑面对客人。d.采用职业的细心和谨慎的态度，不要阿谀奉承或鄙视。不符合规定的a.未能迎接客人。b.在客人走入酒店前未能在第一时间问候。c.与客人交谈时未能先问候客人或未能使用客人熟悉的语言。d.和客人交谈时不注视客人，不微笑或者态度冷淡。e.用过于亲近的或者过于简单的态度问候客人因为客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起双手。f.对待客人态度傲慢因为客人不是铂尔曼品牌酒店的熟客。2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。正确的程序a.为乘坐出租车或自驾车到店的客人开门。b.帮助行动不便的或者有困难下车的客人下车。c.帮助客人支付出租车费。d.下雨天时雨伞永远都是已经准备好的。酒店应准备充足的有PULLMAN标志的雨伞。不符合规定的a. 客人自己离开车从车上走下来到酒店门口。2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。正确的程序a.检查客人是否有行李。b.检查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.检查客人的行李是否遗留在车内。e.尽快的把客人的行李搬运至酒店内。f.帮助客人拿行李至前台。不符合规定的a.未跟客人沟通，自动接管行李。b.生硬的从客人手中接过行李。c.对行李疏于看管。d.没有行李员陪同客人到房间。2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。正确的程序a.向客人指明停车场的位置及收费标准（内部及外部的使用权限）。b.准备好为客人泊车。c.给客人收据。d.小心行驶及停靠客人的车辆。e.在客人入住期间或离店时，当客人要求车辆时，归还给客人车辆的时间应少于10分钟。f.当帮助客人驾驶车辆时请保留所有客人车内位置与客人离开车时完全一致（座椅位置，收音机，空调等）。不符合规定的a.在接管客人车辆时未向客人做出声明或提供收据。b.生硬的交接客人的车辆。c.改变客人车辆的设置。非常明显的，我们是禁止在非必要的情况下使用客人车辆或者留下我们使用过客人车辆的痕迹（改变收音机的调频，遗留下文件，调整空调温度或座椅等）。d.对客人的车辆评论（特征，配置或型号）e.当客人需要提车时，让客人等待超过10分钟2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。正确的程序a.邀请客人至前台或陪伴客人去自助办理入住机。b.保证客人听的懂当地的语言。如果不是这种情况，请对客人使用当地的语言或使用英语交谈。c.认得出酒店的常住客人，访问客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人带着孩子来到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他们。e.如果是夫妇来到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合规定的a.在招待客人的时候未考虑到其特殊的要求。2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。正确的程序a.询问客人他们是否愿意去前台办理入住或者用自助办理入住机办理入住。b.陪伴客人去前台或者自助办理入住机。c.如果客人较喜欢去前台办理入住，欢迎他们并引领客人至前台。d.如果客人较喜欢去自助办理入住机办理入住，询问客人是否了解如果操作该机器。e.如果客人说他们认为自助办理入住机是舒适的方式办理入住，我们应该感谢客人。f.如果客人提出任何质疑，引领客人去迎宾员处并感谢他们。不符合规定的a.未能解释清楚入住的两种途径。b.未能得知客人是否清楚如何使用自助办理入住机而留下客人自己。c.贬低自助办理入住机使用如下语言“这个太复杂了”或者“这个有时候不好使”或者“这个