A4新员工入职培训课程1.doc

1电话铃响，使用规范用语问候客人。要求：熟客必须在听到对方声音后马上能称呼出对方称谓。2如为预订，首先询问客人姓氏、人数、联系电话、订餐时间、订餐标准，方便的情况下可以请客人留下工作单位，最后可询问客人有无特殊要求。例：“请问您多少位”“请问您贵姓，方便留全名吗？”“请问您订什么时候的房间”“请问您大概几点钟能够到达”“请问您方便留下单位名称吗？”“请问您的宴会形式是（例：婚、寿、会议、普通宴请、家庭聚餐、同学聚会等）？” 注意：（1）尽量留全名；（2）联系电话必须是随身携带的移动电话；接待员必须熟练掌握以下信息：（1）酒楼位置、周围环境及交通路线，包括：银行、旅游景点、商场、酒店等；（2）熟悉餐厅以及酒楼的各项设施设备和经营项目，例：台号、房间位置、经营菜系等；（3）对一些熟客、VIP客人应了解他们的姓名及习惯。3将预订内容及房号复述一遍，请客人确认。例：“*先生/小姐，您好，您的手机号码是*，您所预订的房间是*号房，我们随时恭候您的光临，再见”在订餐本上准确填写预订内容，并在经手人一栏一、仪 态1. 走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线；在服务区任何情况下不要跑；在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并各客人点头致意；在走廊拐角和楼梯上要经常留意客人动向；不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。2. 站姿：目光自然、平视，显出灵活；挺胸、昂首，采用正确的姿势；女生不要倒背双手（有要求时例外）；不要靠桌、椅、墙、柱子上。3. 手势：不要用食指或中指指示：介绍说明、指示方向时要用整只手，五指自然并拢。4. 目光：说明时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区；不要死盯着客人或用白眼看客人；不要东张西望；对客人的动作要留心。5. 言谈：用适度的音量、音质，缓慢、清楚地说话；不要大声说话。6. 鞠躬：有节度、正确、得体、大方；两手自然下垂，15。是最理想的鞠躬角度。7. 微笑：对顾客保持自然的微笑；不要对顾客大笑或窃语。二、规范用言1. 使用普通话；2. 语言和蔼，发自内心；3. 对客人用语要表现出一视同仁；4. 使用贴近生活的易懂的语言；5. 使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语，以保障准确地沟通；6. 语言意思表达要明朗、有趣；7. 语言表达准确、清晰、感觉好；8. 善于倾听对方的讲话；9. 合适的附合与接话；10. 不要打断客人的谈话；11. 不能忽略敬语（尊敬对方的说话）；12. 不能太谦卑；13. 谈话不能触及客人的弱点与致命之处；14. 不要自夸，不能发牢骚；15. 员工之间每次见面：您好！16. 任何时候见到客人：您好！早上好！中午好！晚上好！17. 称呼客人的姓氏：XX先生小姐，您好，X总您好！18. 客人进入餐厅：您好，欢迎光临！19. 见到客人拿有行李或手袋：您好，我来帮您拿好吗？20. 客人上、下台阶：您好，请小心台阶！请问有什么可以帮到您？3 必须亲切、礼貌，面带微笑，通过声音传达信息。回答客人的咨询1找人电话的接听：2）找公司经理级以上人员：首先询问对方姓氏、事由，再根据实际情况灵活处理。A 供货商电话：直接告知采购部电话，请其与采购部负责人联系；B 投诉电话：根据投诉处理流程给予答复。C 其它情况：一般答复：“不好意思，他暂时不在，您方便的话请留言或留下您的联系电话，我会尽快帮您转达。”2） 找内部基层员工：一般答复：“对不起，上班时间他们不可以在这里接听电话，如果方便请留言或留下联系电话，我会尽快帮您转达。”2咨询涉及其他部门的电话：告知主管部门电话，请其与该部门联系；3询问菜价、本店或其它分店地址的电话：根据实际情况给予答复；结束时，感谢对方致电公司。例：“多谢您对我们公司提的宝贵意见，我会向我们领导反映，并尽快给您答复。”二、预订流程3一栏正楷签上自已的姓名。5将预订内容知会相关部门，特别注意特殊要求的知会。新员工入职培训课程（1）请妥善保管，退职时须交还遗失赔偿20元款式不能夸张。4 头发：男员工以寸发为标准，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，发角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打啫哩水），无头屑，不留异发型，保持黑色，发长不得短于1cm或长于5cm。女员工留海不过眉，佩戴头花，发不过肩。5 面部：保持整洁，男员工不得有胡须，无眼垢，耳垢。女员工眼部、嘴唇化淡妆，不夸张。6 袜子：男员工黑色或深色袜，女员工肉色丝补祙，无破洞，裤角或裙边不露袜口。7 鞋：一律穿着黑色皮鞋清洁光亮。鞋后跟不能高于3cm。如保接听电话和接受预订一、 电话接听电话铃响，使用规范用语问候客人。电话接听规范：1 电话铃声三声内必须拿起话筒，特殊情况下，超过三声，要向对方致歉（不好意思，让您久等了）；2 规范用语的使用要求：时间性问候+报店名A时间性问候：上午十二时前称：早上好；十二时到下午二时称：中午好；下午二时到六时称：下午好；下午六时后称：晚上好；B报店名：您好，江湖一家*（地区）*（店名），21. 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！22. 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！23. 给客人指引方向：先生小姐，您这边请！（附以手势）24. 在通道上因急事要超过客人：对不起！请让一让。25. 同事给你介绍客人：X先生小姐您好！我叫XXX，很高兴为您服务！26. 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？27. 主动给客人拉门：您好，这边请！28. 征询客人的用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有茶。29. 应答客人要求，问讯即答：好的，我马上就来！30. 有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里姓X的先生（小姐）吗？外面有人找。31. 客人东张西望时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？32. 应答客人要求时：我可以帮您吗？请稍等，我马上就来；请问您有什么需要？33. 不能回答客人要求时，致歉答：对不起，非常抱歉！十分抱歉！34. 一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看；不好意思，让我去问一下，马上就回来告诉您！35. 当客人向您致谢时：没什么关系！算不了什么！236. 当客人征询您意见可否拿走某物件（如纸张）：当然可以，让我帮助您吧；请拿吧，别客气！是的，当然可以，让我来吧！37. 当客人为你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！38. 当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢，这是我应该做的。39. 当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转答给经理，进行改进！40. 当客人夸奖你的时候：您过奖了，我们做的还很不够！41. 当客人给你赏赐时：不用了，谢谢您的好意！您太客气了，但不用这样，谢谢您！您经常光顾我们的酒楼，是给我最好的奖赏，谢谢您。42. 当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您再重复一遍，好吗？不好意思，我不明白，我去找经理跟你解释。买单：对不起，让您久等了，这是您的帐单（小声报价钱）43. 告诉客人已打折：谢谢，给您打了X折（免服务费、房费）（客人谢）不用客气！44. 索取密码、身份证进行登记：请问您的卡的密码是什么？请问可以把您的身份证给我们登记一下吗？请您在这里签名？物品4 招集相关人员在门口等候5 楼面派一个人进房点歌并关灯，并用对讲通知营业员，做好连接（营业员点蜡烛）6 营业员推着蛋糕车进房，并鼓掌唱生日歌，这时由一个营业员主持生日（要了解寿星的位置）。（1） 要请寿星闪亮登场（2） 主持人要求寿星许2个愿，一个明愿，一个暗愿（3） 许完愿后鼓掌并要求寿星吹蜡烛（4） 吹完蜡烛让寿星切下幸福的一刀（配合鼓掌）（5） 楼面部将蛋糕分好（6） 营业员敬酒围客（7） 将分好的蛋糕给客人，并说一些祝福语（8） 退场让客人聊天十四、仪容仪表：1. 服装：一律穿戴酒楼配发的制装。制装应整齐清洁合体，西裤有裤线，裙子不打绉，佩戴胸牌（工牌下边没袋口上边没1cm），扣好扭扣，不能有破损、缺扣、污迹。2. 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5cm，不可涂指甲油。3. 饰品：不得佩戴手表、结婚指以外的其它饰物且手表4.11） 热情地给客人打招呼，但不要过于轻浮和接近，称呼要礼貌；2） 熟客订房如果房间已满，要尽量考虑能为他安排一间就为他安排，如若安排不了，就要向他解释，欢迎他下次订位；3） 若熟客在大厅等房，有厅房时要优先给他转房；4） 每位服务员平时要多疏通客人资料，争取熟客到时所有咨客都要热情打招呼；5） 最好记住每天熟客订在哪间房，好能及时带他进入房间。四、常清洁格言1. 我不会使物品变脏。2. 我不会随地倒水。3. 我不会随地乱丢物品。4. 我会马上清理物品。5. 我会把掉下来的标示再贴上。五、传菜九不上1、 菜单上没有的不上；2、 器皿破损的不上；3、 出品内有杂物的不上；4、 份量不对的不上；5、 颜色不对的不上；6. 请问您坐哪个包间？7. 请稍等，我帮您查看一下台号！8. 您这边请，请留意台阶！9. 请问您喜欢喝点什么？10. 请用香巾，请用茶！11. 这是我们的菜牌，请过目！12. 请问现在可以帮您写菜了吗？13. 请问您有什么忌口？14. 您点的菜已经差不多了，不够再加行吗？15. 这是您点的酒水，请过目！16. 这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？17. 请问现在可以帮您上菜了吗？18. 对不起，打扰一下，帮您上道菜！19. 对不起，打扰一下，帮您换个骨碟！20. 对不起，打扰一下，帮您点根烟！21. 对不起，打扰一下，帮您罩上衣罩！22. 不好意思，让您久等！23. 您的菜已上齐，请慢用！24. 请问还有什么需要帮忙的吗？25. 请问您还需要增加点什么吗？26. 这是我们酒赠送的水果，请慢用！27. 这是您的帐单，请过目！28. 请带好您的随身物品29. 谢谢，欢迎下次光临！十二、心态的力量你改变不了环境，但可以改变自己。你改变不了事实，但可以改变态度。你珍生不了过去，但可以改变现在。你控制不了他人，但可以把握自己。你不能预知明天，但可以把握今天。你不能样样顺利，但可以事事顺心。你不能左右天气，但可以改变心情。你不能选择容貌，但可以展现笑容。总之，心态有时比什么都重要。十三、客人过生日流程一、楼面备用物品：房间的布置，分菜车1辆、蛋糕套、蛋糕刀、冰桶、骨碟、打火机、分更、点歌系统及话筒。二、店总或营业部：根据客人的消费能力，预订一个蛋糕或赠送三、围客流程：1 楼面主管提前布置好房间，并通知工程部把点歌系统安装好，点好生日歌（生日歌可以重复播放）2 在客人用餐中途赠送长寿面，并询问客人是否用江湖一家的方式过生日3 询问完以后，把提前准备好的蛋糕车放在门口并备齐45. 这是您的存根，谢谢！46. 收取现金后重复现金额：收您钱，请稍等！47. 递给客人找钱：对不起，让您久等，这是您的零钱和发票！谢谢！48. 送客：请各位拿好自己的手袋！49. 请各位不要遗忘自己的东西！50. 您这边请！51. 谢谢！您慢走！52. 欢迎下次光临！53. 帮客人拉车门：请小心碰头！（用手遮车门上沿）54. 客人摆喜宴：祝你新婚快乐！恭喜您！55. 节日问候：节日快乐三、怎样接待熟客熟客是我们的主要客源之一，每天都有熟客光顾酒楼，要让他们能长久的喜欢这里，我们应该为他们更优质的服务，把他们视做我们的朋友和贵宾，让他们感到在这里永远是最受欢迎和最受尊重的，因为熟客有一种心理，他认为我经常照顾你们的生意，你们应该为我提供最优惠和最优质的服务，而我们也应该确实这样做。6） 记熟客的姓名、职位以及他所在的公司、电话号码（手机）；7） 记住客人偏爱哪间房以及其他爱好；0九、服务六大原则1、 顾客绝对不会有错；2、 如果发现顾客有错那一定是我看错；3、 如果我没有看错那一定是我的错；才使顾客犯错；4、 如果顾客有错，只要他不认错，是他没有错；5、 如果顾客没有错，我还坚持他有错那；6、 总之顾客不会有错，这句话绝对不会有错。十、工作十点嘴要甜一点，笑容露一点说话轻一点，脑筋活一点肚量大一点，脾气小一点做事多一点，理由少一点行动快一点，效率高一点你的表情代表你的工作态度！十一、礼貌用语1. 您好，我是X