物业管理概念、服务内容及从业人员要求.pdf

Page 1 DTZ 戴德梁行戴德梁行 物业管理概念 服务内容及物业管理概念 服务内容及 从业人员要求从业人员要求 主讲 刘法明主讲 刘法明 2011 102011 10 全国一级物业管理企业资质 中国物业管理协会理事会员 DTZ Has over 11 000 staff operating from 140 offices in 45 countries Our internet is address is www D DTZ 在全球四十五個國家一百五十间間分公司共有一萬二千餘名員工為客戶服務 公司網址 Page 2 培培训训主主题题内容内容 一 物业管理基本概念 二 物业管理服务内容 三 物业从业人员要求 Page 3 一 物一 物业业管理概念管理概念 一 一 物业物业 1 1 什么是物业 什么是物业 物业 一词是由英语 Estate 或 Property 引译而来的 含义是 财产 资产 拥有物 房地产 等 从物业管理的角度 来看 物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备 设施 和场地 Page 4 2 2 物业的分类 物业的分类 一 住宅一 住宅 二 写字楼二 写字楼 三 商场三 商场 四 酒店旅馆四 酒店旅馆 五 工业厂房五 工业厂房 六 停车场 车站和码头六 停车场 车站和码头 七 文化馆 影剧院及体育场七 文化馆 影剧院及体育场 八 其它类八 其它类 Page 5 二 二 物业管理物业管理 物业管理 是指业主通过自治管理 选聘物业服务企业或者 其他管理人 按照物业服务合同约定 对物业进行维修 养 护 管理 维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活 动 Page 6 三 三 业业主主 1 什么是业主 什么是业主 房屋的所有权人为业主房屋的所有权人为业主 Page 7 2 2 业主的权利 业主的权利 按照物业服务合同的约定按照物业服务合同的约定 接受物业管理企业提供的服务接受物业管理企业提供的服务 提议召开业主大会会议提议召开业主大会会议 并就物业管理的有关事项提出建并就物业管理的有关事项提出建 议议 提出制定和修改业主规约提出制定和修改业主规约 业主大会议事规则的建议业主大会议事规则的建议 参加业主大会会议参加业主大会会议 行使投票权行使投票权 选举业主委员会委员选举业主委员会委员 并享有被选举权并享有被选举权 监督业主委员会的工作监督业主委员会的工作 监督物业管理企业履行物业服务合同监督物业管理企业履行物业服务合同 对物业共用部位对物业共用部位 共用设施设备和相关场地使用情况享有共用设施设备和相关场地使用情况享有 知情权和监督权知情权和监督权 监督物业共用部位监督物业共用部位 共用设施设备专项维修资金共用设施设备专项维修资金 法律法律 法规规定的其他权利法规规定的其他权利 Page 8 3 3 业主的义务 业主的义务 遵守业主公约遵守业主公约 业主大会议事规则业主大会议事规则 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定 按照国家有关规定交纳专项维修资金按照国家有关规定交纳专项维修资金 按时交纳物业服务费用按时交纳物业服务费用 法律法律 法规规定的其他义务法规规定的其他义务 Page 9 四 物业管理企业 四 物业管理企业 1 1 什么是物业管理企业 什么是物业管理企业 物业管理企业 常称为物业管理企业 常称为物业管理公司物业管理公司 是指受物业所有人的 是指受物业所有人的 委托委托 依据物业管理委托合同依据物业管理委托合同 对物业的房屋建筑及共用设施设对物业的房屋建筑及共用设施设 备 市政公用设施 绿化 卫生 交通 治安和环境容貌等管备 市政公用设施 绿化 卫生 交通 治安和环境容貌等管 理项目进行维护 修缮和整治 并向物业所有人和使用人提供理项目进行维护 修缮和整治 并向物业所有人和使用人提供 综合性有偿服务的企业 综合性有偿服务的企业 20072007年修订的年修订的 物业管理条例物业管理条例 将将物业管理物业管理公司更改为公司更改为物物 业服务业服务公司公司 概念 是独立核算法人并经上级主管部门批准 有认可的概念 是独立核算法人并经上级主管部门批准 有认可的 章程 能独立承担民事和经济法律法规 按合法程序 有相应章程 能独立承担民事和经济法律法规 按合法程序 有相应 资质条件并经营物业管理的企业型经济实体 资质条件并经营物业管理的企业型经济实体 Page 10 2 2 物业管理企业的划分物业管理企业的划分 按按组建划分组建划分 按按企业内部运作划分企业内部运作划分 按按产权划分产权划分 Page 11 1 按组建划分 按组建划分 开发企业自己组建开发企业自己组建 房地产部门所属的房管所转换为物业管理企业房地产部门所属的房管所转换为物业管理企业 由大中型企事业单位自行组建的物业管理企业由大中型企事业单位自行组建的物业管理企业 按照公司法要求 由社会上的公司 个人发起组建的 通按照公司法要求 由社会上的公司 个人发起组建的 通 过竞争取得房产管理权的物业管理企业过竞争取得房产管理权的物业管理企业 由街道办事处组建的物业管理企业由街道办事处组建的物业管理企业 Page 12 2 按企业内部运作划分按企业内部运作划分 管理型物业管理企业管理型物业管理企业 顾问型物业管理企业顾问型物业管理企业 综合性物业管理企业综合性物业管理企业 Page 13 3 按产权划分按产权划分 委托服务型物业管理企业委托服务型物业管理企业 自主经营型物业管理企业自主经营型物业管理企业 Page 14 3 物业管理企业要求 物业管理企业要求 具有独立的法人资格具有独立的法人资格 具有管理资质具有管理资质 管理人员持有职业资格证书管理人员持有职业资格证书 Page 15 二 物业管理服务工作内容二 物业管理服务工作内容 1 常规服务常规服务 2 委托性服务委托性服务 3 特约服务特约服务 Page 16 常规性服务常规性服务 安全保卫安全保卫 清洁清洁 绿化绿化 消防消防 房屋及建筑公共部分 公共配套设施的维护 管理房屋及建筑公共部分 公共配套设施的维护 管理 住户装修管理住户装修管理 车辆管理车辆管理 客户档案管理客户档案管理 Page 17 委托性服务委托性服务 能源费用的代收代缴能源费用的代收代缴 其它其它 Page 18 特约服务特约服务 家政家政 工程入户维修工程入户维修 其它其它 Page 19 物业管理服务费的构成物业管理服务费的构成 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 物业管理区域秩序维护费用 办公费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其它费用 经业主同意的其它费用 Page 20 业主公约业主公约 总则总则 使用和维修使用和维修 物业服务费用的交纳物业服务费用的交纳 其他相关事项其他相关事项 责任和违约纠纷的解决责任和违约纠纷的解决 Page 21 物物业业服服务务合同合同 总总 则则 物业服务内容物业服务内容 物业服务质量要求物业服务质量要求 物业服务期限物业服务期限 物业服务费用物业服务费用 双方权利义务双方权利义务 其他事项其他事项 合同变更 解除和终止的约定合同变更 解除和终止的约定 Page 22 三 物三 物业业从从业业人人员员要求要求 1 1 应 应具备具备的的基本素质和能力基本素质和能力 物业管理企业的人员根据所处的岗位和承担的责任分为物业管理企业的人员根据所处的岗位和承担的责任分为 三个层次 三个层次 高高级管理人员 中级管理人员和一般员工 上述级管理人员 中级管理人员和一般员工 上述 三个层次的物业管理人员所应具备的基本素质和要求有 三个层次的物业管理人员所应具备的基本素质和要求有 1 1 要求 业主至上 的服务意识 要求 业主至上 的服务意识 2 2 要有强烈的责任感和良好的职业道德 要有强烈的责任感和良好的职业道德 3 3 要有较宽的知识面 越是高层次的管理人员 要求的知要有较宽的知识面 越是高层次的管理人员 要求的知 识面就越宽 识面就越宽 4 4 要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力 Page 23 2 2 物业管理行业中需持证上岗的岗位包括哪些 物业管理行业中需持证上岗的岗位包括哪些 1 物物业业 物 物业业管理企管理企业经业经理 物理 物业业管理管理员员 消防 消防监监控控值值班人班人员员 保安保安员员 二次供水清 二次供水清洁洁工 工 2 工程 普通工程 普通电电工 高工 高压电压电工 空工 空调调工 工 电电梯工 梯工 发电发电工 工 电焊电焊 工 工 3