迎宾部员工900分量化考核.doc

-锦绣金博士酒店管理有限公司-服务部员工绩效900分量化考核一工作态度 45分1对客热情，不消极应付52耐心周到，向客人所想，急客人所急53礼貌服务，使用敬语，不与客人争辩104主动以姓氏称呼客人55诚实，有事比报，有错必改106勤俭，勤恳工作，节约水电10二设备安全 30分1爱护设备，自学做设备保养，延长使用寿命102自觉保管好灭火器材，并会正确使用103不因物品保管不善丢失10三仪容仪表 45分1发型，发式达标52按要求佩戴领带，（头花）53穿统一工作服，烫平、无异味，上衣领口、袖口无油渍、污垢54衣袖，裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内55面容保持清洁，不得配戴眼镜56按要求佩戴工号牌57穿深色鞋，深色袜子，无破损，无漏洞58佩戴项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）59指甲不可超过手指，不涂有色指甲油5四劳动纪律 300分1上班表情自然，面带微笑52上班不打瞌睡，精神饱满53在客人前无不雅行为，（打哈欠，伸懒腰等）54不迟到105不早退106不旷工307准时参加班前、班后会议58交接班内容准确及时109值班记录准确及时1010不私自调班1011当班不吃零食，不抽烟，不喝酒1012当班时，不串岗，不扎堆聊天1013不带私人物品进入工作场合，（手机等）1014工作时间不接听或拨打私人电话515不再工作时间干私活1016不带亲友到公共场合，工作区域玩耍、聊天1017不在营业区内大声喧哗，唱歌，哼小调等518不私开包房休息2019不在公共区域勾肩搭背，嬉笑打闹，影响客人520不在公共区域内大声喊叫他人521不私收客人小费，礼品1522遵守寝室管理规定1023遵守用餐管理规定1024服从工作安排，不与管理人员顶撞2025听从分配，无忘事误工现象1526积极主动发现问题，并向上级汇报沟通1027指出的错误立即改正30五服务规范 80分1称呼适当，问候亲切，表情自然52介绍店内情况，使用语言准确53注意语调语音，说话清晰，声音柔美54面部表情自然愉快55站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然56两手交叉，自然放在体前57身体正直平衡，精神饱满58坐姿保持上身挺直，不摇头翘腿59为客人讲解时，挺胸，收腹，语速适中510路遇客人时让路、微笑、问候511带领客人时走在客人右前方，保持1.5米远512为客人指引方向时，手指并拢，掌心向上，面带微笑513接听电话及时（三声内）514记录准确无误，转达及时有效515接听电话语速适中，语音甜美516接听电话使用标准礼貌用语5六技能服务 190分1了解客人订餐情况及分配的工作区域内容52了解当天供应品种及促销产品53餐前准备好免费茶、水果、餐具等备品104餐前做好厅堂布置及物品摆设检查55候客区摆设到位，物品干净，整洁 56沙发摆设到位，横竖对齐，干净无尘57工作台整理到位，电话、订餐本整齐摆放 58站立姿势端正，恭候客人到来59微笑问候并为客人引领、派台510引领时要使用标准用语511沟通、介绍要及时512接受电话预订时要声音甜美、准确记录和告知客人213引领客人从门口到餐位要在1.5分钟内完成314任何时候，见到客人，要放下手里一切工作，招呼并为客人服务515引领时，要侧身前行，随时观察客人516引领客人到餐位并与同事交接后，要先帮客人拉椅让座后方可离开1017客人离店时，主动为客人派发订餐卡5181、 将客人引领到餐位离开时，要向客人祝福。标准用语：祝您用餐愉快。519要做到三清：听清、问清、记录请。82021:00以后，派台要尽量安排在一个楼层1021负责抄录的预订信息及预订本上的书写，要字迹工整、清晰，发放订餐卡时要礼貌并使用敬语522节日期间，要用节日问候向客人打招呼。723整理常客和每日客情资料，要认真仔细。524客人离开时，要亲切告别。525在工作期间去任何地方必须注意礼节礼貌的使用；526餐后及时计算用餐人数、类别、生（熟）客。527为每一位等候的客人那杂志和报纸，水果1028任何时候要保持优雅的姿态和礼貌1029做到八知：及知道招待形式、台号、人数、主人及主宾、到达时间、菜式品种，酒水要求1030做到四了解：了解宾客习惯、生活忌讳、特殊要求、用餐缓急5七卫生要求 180分1门前环境，地面干净无垃圾，植物布置合理，标志牌无灰尘102走廊清洁卫生，无蛛网73候客区内卫生无死角74其面清洁无杂物、灰尘85地毯清洁无污渍86门窗、玻璃无污点，印记57墙面装饰物不歪斜，无灰尘58备用餐具、茶具、每日检查，保持干净109铜器，不锈钢制品，用后擦拭，无污痕510瓷器，玻璃器皿光洁明亮611托盘每日洗涤512工作用品保管良好，有防尘措施513工作前洗手414一切服务使用托盘1015服务中禁止用手捂咳嗽，挠头，打喷嚏1016工作台无杂物，无灰尘517电话保持干净整洁并使用通畅1018店门口无阻碍物，保持通畅1019餐具分类摆放1020电话严格按照标准定期消毒1021地面干爽，明亮，无水渍、无异味1022值班人员认真负责区域卫生523保持公共区域卫生，给餐厅植物浇水524负责区域的卫生及物品保养。确保工作正常运转10八值班要求 30分1保证值班期间无空岗，服务面带微笑52严禁在服务区内交谈，评价客人103服务时，注意语言要得体恰当，保持手部，衣服干净104征求客人用餐意见5九附加分 100分1主动上交客人遗落的贵重物品202提出合理化建议，并被采纳203发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生404在服务中受到客人表扬20考核办法：1第一次违反口单项总分的20%2第二次扣30%3第三次扣50%4附加分，每获得一次加一次。5月底总分达到850分，可获得绩效奖金的全额发放6月底总分达到750分，可获得绩效奖金的80%7月底总分达到650分，可获得绩效奖金的50%8月底总分低于650分的，扣除全部绩效奖金。9考核实行逐级考核制度，及店长考核经理、经理考核主