011-总台接待接待操作规程.doc

总台接待员操作流程一、日班1、到岗前在后台检查自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。2、与夜班员工交接，签阅交接班记录本，了解哪些工作需要帮助解决及其他有关事项。3、了解V.I.P客人预订情况，检查所有通知是否已发至各有关部门。4、补充宾客登记单及各种必备用品，保持工作台面的整洁。5、查看电脑，了解当天团体及散客的预订情况和出租率。6、负责当班期间的接待及问讯工作。 7、负责落实旅游团队早餐、晚餐的用餐地点，并记录在团队服务单上。 8、对上门散客，按不同的房价及要求分配房间。 9、下午有空闲时核对房态，掌握最新的客房信息（住房、走房、空房及修理），发现问题及时纠正。(14:00-15:00由客房部出具房态表与总台双确认）10、根据核对后的实际房态，按团体通知单所指定的房号制作钥匙卡。11、当班过程中如有重要通知和有关问题，应及时向上级或当班主管反映并写记录交接。对已经处理完的事项须写清处理结果。二、夜班 1、到岗前在后台先检查好自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。 2、看交接班本并与日班员工交接，仔细签阅交接内容，了解掌握当天住房情况，有问题当面问清，在交接班本上签字。 3、检查、核对当天预订到达及未到达的团体及散客情况。将当日入住的各种登记单、团体通知单等内容与电脑信息核对是否相符。仔细查看房态信息有无漏输，发现问题及时与房务中心联系，并进行纠正，在确认无误后记录在交接本上。4、做好未到团队和散客的接待。5、整理当天登记单（白色联）并装订起来，放在规定位置；整理当天预定单装订起来放在预定的桌上。6、在夜审前再次核对房态表，发现问题及时纠正并写下交接，对无法处理的问题通知当值主管或值班经理，一时处理不了的应交给次日当班主管处理，在交接过程中讲清楚。7、在夜审之前预留一些房间，关闭系统后进行夜审。8、根据当天到达及在店客人情况，打印制作下列报表：（待定） （1）打印客房出租及营业情况日报表。 （2）打印预计明天到达及离店客人情况预报表。 （3）制作前厅部接待散客情况统计表。 （4）早晨6:00打印房态表送至HKP。 （5）打印团队接待明细表，并进行认真、仔细的分类计算。 （6）负责整理、核对团队早餐、叫早时间及预订未抵达团队和散客预订单。（7）合理的为明天团队及散客排房，为团队做好房卡。（8）与早班交接。下班前负责通知餐厅有关团队用早餐的具体时间及团队取消早餐情况。9、下班时把自己的工作区域打扫干净并带走垃圾，星期二夜班要大搞一次卫生，次日由主管检查，合格后方可下班。10、做好交接班记录。三、各班次员工，应根据不同的时间段，用亲切、柔和的语调接听电话先说:“你好,莫泰”。若对方没有回答，应接着用普通话说：“您好，总服务台，请讲。”等礼貌用语。四、入住登记操作规程 1、散客入住： 当客人离服务台1米左右的距离时,应微笑、主动、热情迎宾。 2、预订客人入住 a. 第一次入住的客人，根据其所持证件，为客人详细填写相应的住宿登记单。b. 打开电脑查询预订信息，留意预订栏内的详细内容，特别是备注栏。c. 根据预订信息所指定的房间号，核对房态，确认是OK房后方可放客。 e. 认真履行验证手续，“做到三清三核对”，扫描客人的证件，并请客人在住宿登记单上签名。f. 引导客人至账台交纳预付款。g. 在客人离开服务台后，应及时进行C/I输入，以防漏输导致重房（对第一次入住的客人须输入详细内容）。h. 将中、外宾登记单进行过录；3、无预订客人首次入住 a. 主动向客人介绍客房类型、房价，做好促销工作。b. 在得到客人的认可之后，根据客人所持证件，为客人详细填写相应住宿登记单并请客人签名确认。 认真履行验证手续，“做到三清三核对”，扫描客人的证件，并请客人在住宿登记单上签名。c. 根据客人的要求，查找OK房放客。d. 引导客人至账台交纳预付款。e. 在客人离开服务台后，应及时进行C/I输入，以防漏输导致重房（对第一次入住的客人须输入详细内容）。f. 将中、外宾登记单进行过录。五、问讯工作操作规程 1、查询 （1）客人电话查询：a. 必须仔细听讲，认真做好记录，不能轻易回绝客人或显出不耐烦，应保持恭敬的态度。b. 当查到被查者的房号后，应询问查找者的姓名，如无特别注明就为客人拨号后直接给客人，如有要求则打电话到房间征求住客的意见是否接听，在征得客人同意后方可将电话接入房间。c. 若房内无人，可建议查找者留言或请他晚一点再打来查询，切不可将房号告诉查找者。 （2）若是查找者直接到宾馆查询，我们一定要热情、耐心，听不清楚的可以请查找者将被查者的名字写下来，其查找的方法与前者相同。 2、宾客的信件、电报、传真、快递（EMS）等业务处理 首先应认真、仔细地将信封上的姓名与电脑信息核对是否一致。若是，收下后应补全房号以免投错；如果是挂号信、包裹单、汇款单等则必须记录在登记薄上并及时通知客人，当客人来总台领取时务必请客人签收，同时，经办人员在有关栏目内签名，不得遗漏以防万一；如房内无人，输入电脑客人主单的备注栏中，以免遗忘。 3、客人信息保密处理 当客人要求将其信息保密时，我们首先要问清楚保密的程度，是绝对保密（一切资料不管任何人）还是可接听某部分人的电话，保密时间到什么时候止；打开电脑，在住客信息上注明“保密”二字，最后写在交接本上，使所有同事都知晓并留意。 4、客人遗失钥匙及钥匙卡处理 若客人遗失钥匙卡：为慎重起见，应请客人出示有效证件，接待人员一定要认真，仔细核对电脑信息与客人所持证件是否一致，在确定无误的情况下，则可重新帮助制作钥匙卡， ；反之，则应婉言回绝客人，并告知 应由住房者本人前来处理。（电脑操作：在电脑中将原有房卡注销，并做入该房的新房卡，原有房卡即被注销无法使用）六、换房操作规程 1、问清原因，对于客人的无理要求我们可以婉拒；如果是我们过错造成的应该尽最大努力满足客人的要求。 2、打电话到收银处查看客人押金是否足够。如押金不够的交足押金，按如下步骤操作：A、通知房务中心。B、对所换房间应让客人认可后填写“房号/房价变更单”，并请客人签名（若长包房客人换房，更应引起重视，以防耽误客人的信件、传真等文件）,“备注栏”中详细写明换房原因。C、帮客人做新的房卡、钥匙卡交给客人，同时一定要收回原来的房卡和钥匙卡。D、打开电脑，及时做电脑换房信息处理（换房信息处理后，要仔细核对房价、姓名、离店日期等内容是否准确）E、房号/房价变更单根据以下两种情况分别处理：(1) 如果房价不变动的换房只变动房号:一式三联请主管签名确认,白联接待处留存,黄联交收银,红联交房务中心。(2) 如果房价变动的换房:一式三联请经理签名确认,白联接待处留存,黄联交收银,红联交财务。七、宾客留言前台接待如遇电话访客或上门访客查找住店客人，但客人不在房间的情况时就要做宾客留言。1、必须问清来访者所要查找的客人的姓名和房号，确认准确无误后，让访客留下自己的姓名，联系方式或具体留言内容。2、接待员填写“客人留言单”，住店客人的姓名和房号，来访者的姓名及联系方式，留言的内容等，在单子上签上名字。如遇电话留言，接待员在问清留言内容后，还要与客人在再复述一遍，以确保留言信息的正确性。3、把留言单的第二联请安保送至房间，并请其签收，第一联为总台存根。八、宾客留物1、首先确认转交物品不是贵重物品、现金或危险品、违禁品。2、住店客人留物在总台，接待员收下物品后请客人留下自己的姓名和联系方式以及前来取物品客人的联系方式，问清客人什么时候来取，及时写在总台“物品转交簿”中，并签上接待员的名字。3、外来客人给住店客人，同样收下物品