管理沟通技巧.ppt

主讲 吴文辉 中层管理干部 管理沟通技巧 讲师介绍 吴文辉 中国十大行业培训师 中国营销管理实战导师 国家注册心理咨询师 南方电视台 广东电视台特约讲师 清华大学 中山大学 EDP MBA签约授课讲师 央视 名家论坛 唯一承办机构特约讲师研究领域 市场管理 消费者心理学 帝王术 服务客户 中国移动 中国电信 工商银行 建设银行 农业银行 招商银行 中信银行 浦发银行 远东集团 阿里巴巴集团 蒙牛集团 中粮集团 南方航空 深圳航空 中国国航 山东航空 厦门航空 中国邮政 清华紫光 国家电网 南方电网 长江电力 通用汽车 大众汽车 开场破冰 沟通思维模型塑造 1998Today 课程内容介绍 第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义 障碍 原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之 跨部门沟通的关键技巧第六讲管理沟通应用之 冲突管理的策略与技巧 组织运作的重要意义 沟通能力强的人更善于管理 美国哈佛大学教授戴维 麦克利兰 David C McClelland 把管理动机归纳为对亲和 成就和权力的工作动机 进而提出了执行人员在工作情境中的三种动机 成功企业经理人的三大能力 对预警员工进行主动挽留预警判断预警挽留处理反馈 员工保有 异动挽留 对员工需求提供主动管理日常 异动关怀活动邀请资料完善 员工管理 客情维护 对员工开展精确管理品牌推荐业务推荐管理推荐 员工管理 挖掘价值 新经济时代的信任建立 个人信用 专业度 人际关系 建立个人信用 运用生动语言 考虑老板立场 不宜过度感性 运用实际的例子让数据产生意义 适度表现热情与信心一心二用 老板所面对的是更广大的组织网络 所要解决的不只是工作的问题 改变的循环 对沟通能力正确观念与心态的认知 课程内容介绍 第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义 障碍 原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之 跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之 冲突管理的策略与技巧 认识沟通 我请你吃饭 川菜 粤菜 上海菜 当只有一个结果的时候很多人会选择放弃当有三个选择的时候大部分人都会选择其中一个 管理沟通的真谛 从开荒到土地成熟 农夫的自留地 肥沃的土壤 精细耕作 种瓜得瓜 守株待兔 日日寻找新目标 永远面临新风险 管理沟通的种类 三种沟通 思维的沟通 行为的沟通 共识的沟通 思想的交流沟通 肢体的交流沟通 通道的交流沟通 沟通的目的 高效沟通技巧不仅仅是通知员工相关事物就算达到目的 真正的高效沟通技巧是在管理过程中 不断排除员工异议为员工解决问题 促成员工成长的过程 管理沟通的基本程序 原则一 尊重原则二 理解原则三 信任原则四 赞美 只有尊重才可以建立信任 理解可以为冲突打造好的基础 信任是成长过程中的润滑剂 赞美是拉近距离的法宝请不要将赞美误认 拍马屁 管理沟通的障碍分析 知识 技巧 态度是影响管理沟通的三个重要因素 其中态度尤其扮演着带动的角色 知识导致沟通瓶颈 技能导致沟通瓶颈 态度导致沟通瓶颈 是什么 愿意干 有效的管理沟通应注意的要点 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换听 说 问目的就是达到复杂的问题简单化 管理沟通的基本技巧 积极面对 以诚相待追本溯源 关注情感换位思考 有礼有节结果导向 解决问题 先说心情 再说事情先讲心理 再讲道理 倾听的艺术 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示 倾听占了管理人员全部时间的30 40 说35 读16 写9 调查显示 倾听 名列20项重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法 表达的技巧 懂得选择话题真实 准确 正确地运用语言三思而后说不伤对方的面子与自尊注重彼此对话学会转换话题话语因人而异注重副语言 音质 音量 语速 语调的作用 回馈的方式 彼此尊重 从自己先做起易地而处 站在彼的立场平等互惠 不让对方吃亏了解情況 适用合适方式没有依据 千万谨慎发言承担责任 共同面对问题如有误会 诚心化解障碍知己知彼 创造良好形象 管理沟通的模式 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 品质 产品 管理 文化 安心 价值 感觉 客观周延且正向思维的沟通习惯 了解不同风格人 调整自己的沟通风格 情感 感性 逻辑 理性 决策慢 决策快 I 人文型 Who IV 竞争型 What II 方法型 How 凯尔西气质模型 I 人文型 Who 谁用你的方案解决过类似问题 II 方法型 How 你是怎么做到的 你的方案如何解决我的问题 III 自发型 Why 为什么你的方案是最佳 合适的 IV 竞争型 What 你的方案能给我带来什么价值 III 自发型 Why 关注点的巨大差异 课程内容介绍 第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义 障碍 原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之 跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之 冲突管理的策略与技巧 下对上的沟通 报告与建议的技巧 陈述意见 抱怨与批评除非上司想听 否则不要说勿原封不动呈送主管将资讯消化整理 重点摘要分析问题 思考解决之道提出具体建议 非问如何处理 向上沟通与技巧 如何建立和谐的上下级关系 按照管理承诺行事 产品功能 问题解决 定价 案例 EMS 必须连夜送达 帮助员工提供优质管理的及时性 案例 热线 7 24小时在线 知识 管理水平以及管理态度激发的员工信任感 案例 苹果 知识 管理水平以及管理态度激发的员工信任感 案例 员工生日关怀 从熟悉到偏好 最重要就是向员工传递 移情性 即个性化管理 可靠性 响应性 安全性 移情性 知己知彼 与上司保持一致 上级 我 下属 其他人员 时不时要在上司面前表扬下属表扬的同时为下属争取些资源如果下级与上级的沟通渠道不是我 那就麻烦了 与上司搞好关系的方法 专家水平 奖惩 信息解读 影响力 与上级的沟通 强制 命令 在业务领域是否是公认的权威 你能够为对方提供什么资讯 影响团队成员的能力 与公司的同事是否沟通顺畅 是否合理对待奖惩结果 在适当的时候应用你的压迫力量 立德 立言 立功 与上司协调关系 应以绩效为主 以进度为重心 以效果为结论 以解决问题为途径 以沟通为桥梁 以目标为关注点 重视情商 认识在和上司打交道时运用情商的重要性识别加深自我了解的方法明确应该如何建立工作关系通过协商达成更好的关系 平衡的沟通与协调 向上 向下 对外 横向 理解公司的战略 支持上级与公司的工作 主动发掘 了解员工需求 真诚管理员工 与其他团队互相配合 协同作战 有效管理下属 形成班组积极向上的氛围 长期策略短期策略突发事件处理 对外的沟通 确定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析 课程内容介绍 第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义 障碍 原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之 跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之 冲突管理的策略与技巧 认识自我及风格 成果导向讲求效率任务挂帅掌控机会 绵羊型 猴子型 狮子型 天鹅型 善于社交惹人喜爱幽默风趣热情洋溢 性格低调容易相处平和耐心仁慈善良 注重细节反应敏捷深思熟虑完美主义 揭开自我风格的面纱 不敏感 敏感 偏私人 偏工作 商务型 务实型 时尚型 属性 敏感 消费特征模型 家庭型 各种风格的行为偏好分析 专业知识 领悟能力 计划能力 创造能力 写作能力 交涉能力 实践能力 技能 熟练度 判断能力 企划能力 表达能力 说服能力 领导能力 各种风格的沟通冲突模式分析 如何有效使用人际风格 先后定律 要激励他人前 一定要好好激励自己目标定律 激励先需要有重要而且明确的目标持续定律 激励效果很短要持续不断地激励自己及别人前进定律 每天前进一小步认同定律 认同 赞美 自己 别人参与定律 尽可能让大家共同参与 有机会就参与 竞争定律 跟自己竞争 跟别人竞争 比别人多进步一点 归属定律 团队及组织归属感引线定律 每个人都有被激励的引线 导火索 自我开拓 跑腿角色 专家角色 风格的有效发挥 行为调整原则 明白你目的是什么 他们需求是什么 达成共识 你能为他们做什么 风格调整的发展策略 适应讲话者的风格 迎合 聆听全部信息 分析 鼓励他人表达自己 首先寻求理解他人然后再被他人理解 尊崇感 表现出有兴趣聆听 赞同 当我们想让对方说出心里话的时候 我们必须学会 赞同感 因为只有赞同才有行为产生 风格在沟通上的运用 情境参与者信息 管道干扰回馈 沟通 不同风格的人在沟通上的偏好 四类员工分析 孤独一代 自我一代 不确定的一代 享乐一代 如何与不同风格的人沟通 步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施 如何说服不同风格的人 良好的外观印象要记住并常说出跨部门人员的名字让您自己有优越感自己保持快乐开朗替跨部门人员解决问题利用小赠品赢得跨部门人员的好感 课程内容介绍 第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义 障碍 原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之 跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之 冲突管理的策略与技巧 跨部门沟通的模型分析 部门 交叉部门 其它部门 主要执行因素 非主要执行因素 跨部门沟通的问题根源 对于结果的预期不同被动等待讯息相互排挤的工作要求上情无法下达 下情无法上达部门权限之间交叉地带的事该不该管 有效的进行跨部门沟通的五大重点 强化全局视野选择适当的沟通方式运用对方的思考逻辑尊重他人的主导权争取高层的支持 管理沟通的五大能力 知道沟通渠道的能力知道沟通结构的能力掌握策略关键点的能力长期而全面布建关键点的能力总体关系管理的能力 课程内容介绍 第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义 障碍 原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之 跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之 冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略 评量的标准 对组织效益的贡献社会需要的满足组织成员的精神需要 1 深入了解企业文化 2 切身落实运用企业文化 3 理解企业文化的核心意义 影响策略运用的因素 冲突的起因相互依赖程度实力的对比问题的复杂性双方的交往关系 处理冲突的5种行为风格 竞争