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文档简介
重庆市市民礼仪手册重庆市精神文明建设委员会主编编委会 主 任:何事忠 副主任:刘万利 王合清 杨清明 秦启文 委 员:王 茵 廖凯锋 郑 欣 张登萍 黄 磊 方丛慧 曾嫦娥 杨 芳 桂晓筠 潭银清 吴朝彦 胡 蒙礼仪重庆礼仪,就是人们在社会的各种具体交往中,为了互相尊重,在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。两千多年前,孔子就谆谆教导我们:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。在现代社会,学习和遵守礼仪,对于一个人、一座城市乃至一个国家有着十分重要的作用和意义。重庆是一座拥有着三千多年历史的文化名城,有着灿烂炫目的过去。在历史与现实之间,重庆有着极为流畅的礼仪文明传承。重庆人一直以来都在孜孜以求地打造一张光鲜的名片:礼仪重庆。未来的重庆要加快建成西部地区的重要增长极、长江上游地区的经济中心、城乡统筹发展的直辖市,在西部地区率先实现全面建设小康社会目标,就必须巩固所取得的文明成果,弘扬文明礼仪传统,用每个人的文明礼仪行为,打造文明靓丽的重庆形象,为重庆赫然屹立于中国西部,营造文明、开放、和谐、向上的人文环境。重庆正走入世界,世界正走入重庆。重庆将发生翻天覆地的变化,这是历史的必然。重庆人对文明礼仪的理想和追求必将与时俱进;重庆作为文明礼仪之都的优雅姿态和高贵神韵必将恒久弥新。目录一、仪容、姿态礼仪1二、服饰礼仪7三、相识礼仪15四、交谈礼仪29五、访送礼仪38六、通讯礼仪50七、餐饮礼仪61八、居家礼仪80九、出行礼仪93十、公共场合礼仪109一、 仪容、姿态礼仪 在社会交往中,优雅的仪容、举止可以展现自我良好的内在素质和审美情趣,能够赢得他人和社会的尊重,获得自我的满足和愉悦。1、仪容修饰n 头面清洁 头部卫生要适时洗头,以避免头发油腻,有条件的女性还应根据社交角色和社交场景适当做做发型。 眼部卫生注意用眼卫生,预防眼病,一旦患有眼病,要认真治疗,并自觉避免与他人接触。 口部修饰坚持刷牙、漱口,保持口腔清洁,必要时可嚼口香糖或茶叶以除异味。男士应坚持每天剃须,女士要适当护唇以防止嘴唇开裂。 鼻部修饰清理鼻垢时,应回避他人,用纸巾或手帕悄然进行。男士要注意及时修剪鼻毛。 耳部修饰及时清除耳垢、修剪耳毛。仪容整洁干净,会使自己更加漂亮n 化妆有度 化妆的原则适度矫正、修饰得法;真实、自然;妆面要与所出席的场合以及自身身份等相一致。浓妆艳抹并不会使自己得到他人的喜欢和赞扬 化妆的礼仪妆应事先化好,或在专用的化妆间进行,不要在异性面前化妆;化装忌过浓、过重;若妆面出现残缺,应及时避开他人进行补妆;不借用他人化妆品;不评论他人的化妆。2、姿态礼仪n 站有站功 直立,挺胸,收腹,略为提臀。 平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满。 两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,右手放在左手上。肘部应略向外张。男性在必要时可单手或双手背于背后。 两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;重心落于前脚掌。 男子站立时,双脚可微微张开,但不能超过肩宽。 女子站立时,脚应成“V”型,膝和脚后跟应靠紧;身体重心应尽量抬高。 站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持直立。n 走有走姿 走路的基本要领是从容、平稳、直线。 头正。双目平视,收颌,表情自然平和。 肩平。两肩平稳,防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动,前后摆幅在3040度,两手自然弯曲。 躯挺。上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。 步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过,不同的性别,不同的身高,不同的着装,都会有些差异。 步态平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳,不要忽快忽慢,在正常情况下,步速应自然舒缓。行走时要防止八字步,不要低头驼背、扭腰摆臀、左顾右盼,脚不要擦地面。 n 坐有坐相常见的坐姿有: 正襟危坐式。适用于最正规的场合。要求:上身与大腿,大腿与小腿,小腿与地面,都应当成直角。双膝双脚完全并拢。 垂腿开膝式。多为男性所使用,也较为正规。要求:上身与大腿,大腿与小腿,皆成直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不应超过肩宽。 双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士在正式场合采用。要求:将双腿一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何间隙,犹如一条直线。双腿斜放于左侧或右侧,斜放后的腿部与地面呈45度夹角,叠放在上的脚尖垂向地面。 双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。要求:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远直伸出去。 双脚内收式。适合一般场合采用,男女皆宜。要求:两大腿首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。 前伸后屈式。女性适用的一种优美的坐姿。要求:大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在同一条直线上。 大腿叠放式。多适用男性在非正式场合采用。要求:两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面,脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。二、服饰礼仪俗话说,“三分长相,七分打扮”,恰当的服饰不但会增加我们的美感,也是人际交往的基本礼仪要求。1、男女装的礼仪要求n 男士西装 款式与场合正式交际场合,应着冷色调(颜色较深)上下身同色的套装;在半正式交际场合,可穿色调浅一些的西装;在非正式场合,若穿西装,冷暖色调均可,最好是穿单件的上装,可配以其他冷、暖色调面料的裤子。 西装穿着要领如果是单排扣的西装,两粒扣的只扣上面的一粒;三粒扣的则扣中间的一粒;四粒扣的扣中间两粒。若里面穿着西服背心,则应将西服的三颗钮扣解开。在非正式场合不宜扣西服纽扣。穿西装时切记衬衫袖口要扣上。西装的衣袋和裤袋里,不要放太多的东西。西装的左胸外面的口袋是用来插装饰手帕的,不宜放置其他东西;其他的西装外侧口袋也不宜放置物件。新购置的西装,如袖口有商标或驳头上有品牌标识,应当摘除。西装穿着前应洗烫整洁、整齐。 西装与衬衫穿西装时,衬衫袖应比西装袖长出2厘米左右;衬衫领应高出西装领1厘米左右;衬衫下摆须扎进裤内;若不系领带,衬衫的领口应敞开;在正式交际场合,衬衫的颜色最好是白色的。 西装与领带领带是西装的灵魂。凡是参加正式的交际活动,穿西装就应系领带。领带选择的基本原则是:衬衫、领带与西装三者之间要和谐。 西装与裤带西裤带的颜色以深色为宜,黑色最好,且与皮鞋颜色相配;带头要美观、大方,颜色最好与表带一致;裤带的宽度以2.53厘米为佳,具体宽度还应考虑自己的体型;裤带带头应是内藏式的,即扎好后带头不要显露在外;为了系解方便和不让带头露出,扎好后的带尾长度应在12厘米左右。裤带扎好后,不宜在裤带、裤鼻上扣挂钥匙等物品。 西装与鞋袜穿西装时不能穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装宜配深褐色或黑色皮鞋和深色袜子。除半正式或非正式场合穿白色西式套装外,穿着其他色调西装或中山装时,不能穿白色袜子。n 女士西装女士穿西装一定要根据自己的身材特点选择,尽可能扬长避短。 女西服大致分为裙套、裤套、三件套,各种套装没有固定的样式,除正式、庄重的场合,不一定穿成套的西装。 合体的西装,能表现出流畅柔美的线条,展现您的气质。 美观大方的西装套裙,常常是品位高雅的选择象征。 注意皮鞋、包袋、发型、妆容与西装的和谐搭配。 女士着西装时,宜扣好全部纽扣。2、配饰礼仪n 丝巾的佩戴女士挑选丝巾时重点是丝巾的颜色、图案、质地和垂坠感。佩带丝巾时应注意:如果脸色偏黄,不宜选用深红、绿、蓝、黄色丝巾;脸色偏黑,不宜选用白色和有鲜艳大红图案的丝巾。n 戴帽的礼节选择帽子既要照顾款式,更应注意色彩、大小、高矮与自己肤色、体型、身材的关系,尽量让帽子帮助自己达到扬长避短的效果。一般来说,参加各种活动及上门做客,进入室内场所都应脱帽。n 手套的礼节男士在和他人握手时,须摘掉手套;女士和他人握手时若戴的是齐肘的薄纱手套,可不必摘掉。但不论是女士 还是男士在进屋后或吃饭时都应摘掉手套。n 包的选用和搭配 公文包的选择公文包的面料通常以牛皮、羊皮为主,颜色以黑色、棕色为正统。从色彩搭配看,公文包的色彩应和皮鞋的色彩一致,这样会显得完美而和谐。除商标外,公文包在外表上不宜带有图案、文字,否则会有失身份。 手提袋的选择选择女士小型手提包的原则是小巧、新颖、别致、协调、装饰性强。手提袋的颜色应与服装颜色协调。 挂肩手袋的选择女士的挂肩手袋是女性出席半正式或非正式社交场合的既美观又实用的装饰品。制作挂肩手袋的面料也很多,选择时应遵循轻便、灵巧、与衣饰色彩相调和的原则。3、首饰礼仪n 佩戴首饰注意事项 数量以少为好,最好不要超过三种。 同色最好。如果同时佩戴两件或两件以上的首饰,色彩最好一致。 符合身份。选戴首饰时,不能光凭个人喜好,还应兼顾自己的身份,与自己的性别、年龄、职业、工作环境保持基本一致。 适合自己的体型。选择首饰时,应充分正视自身的形体特点,努力使首饰的佩戴为自己扬长避短。 和季节相吻合。季节不同,戴的首饰也要不同。金色、深色首饰适合冷季佩戴,银色、艳色首饰适合暖季佩戴。 与服饰相协调。佩戴首饰,是服装整体中的一个环节。要兼顾服装的质地、色彩、款式,并努力让它在搭配、风格上相互般配。 遵守习俗。不同的地区、不同的民族,佩戴首饰的习惯做法有所不同,首饰佩戴要入乡随俗。n 几种常见首饰的配戴 戒指戒指戴在不同的手指上暗示着配戴者不同的婚姻或求偶状况。拇指通常不戴戒指,其余四指戴戒指的寓意是:食指表示正在求偶;中指表示正在热恋中;无名指表示已婚;小拇指表示是单身或独身主义者;中指和食指同时佩戴暗示已婚且夫妻感情很好。 项链选配项链,首先要考虑的是自己的经济实力,然后就是自己的体型、脸型,脖子的长度以及衣服的颜色等。 耳环耳环讲究成对使用;且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环。 手表正式场合佩戴的手表,在造型上应庄重、大方 。通常正圆形、正方形、长方形、椭圆形和菱形手表适用范围较广,适合在正式场合佩戴。4、着装原则n 时间原则时间原则主要是指穿戴服饰时应考虑时代性、季节性、早晚性。 注重时代性,服饰就应顺应时代发展的主流和节奏,不可太超前,也不可太滞后。 注重季节性,服饰穿戴就应考虑春、夏、秋、冬四季的气候环境。夏天应着轻软、凉爽的服装;冬天应穿保暖、大方的服装。 注重早晚性,服饰应根据每天的早、中、晚气温变化而调整。n 地点原则地点原则讲究的是服饰穿戴要与着装者所处的地点相协调。n 场合原则场合原则主要是指衣饰打扮应顾及活动场所的气氛、规格。庄重、严肃的仪式活动应尽量正规;轻松、畅快的郊游、远足、购物等应尽量随便。三、相识礼仪掌握恰当的相识礼仪,往往可以给交往对象留下良好的第一印象,这种印象又会辐射到其他方面,让交往在一种和谐的氛围中进行。1、称呼的礼仪称呼的选择,应考虑对方的年龄、性别、职业、地位、身份、辈分以及与自己感情的亲疏等。n 一声呼唤显真情 对成年男性,通常称为“先生”。 对成年女性,可以统称为“女士”。对已婚女性,可以称“太太”、“夫人”。 对有成就者、有身份的文艺界或教育界人士,都可称为“老师”。在此称呼前,也可加上姓氏,如“何老师”,表示与他人的区别。在重庆,“老师”也被当作对服务行业工作者的一种敬称。 对德高望重的年长者、资深者,在其姓氏后冠以“老”或“公”,如“周老”、“谢公”,让对方觉得受到尊重。 平辈的朋友、熟人都可以直接称呼姓名,或是以人称代词“你”、“您”相称,对长辈、平辈可称其为“您”,对待晚辈,则可称为“你”。长辈对晚辈也可以直呼姓名,但晚辈对长辈则应使用尊称。为了表示亲切,可以在被称呼者的姓前分别加上“老”或“小”字。 对同性的朋友、熟人,若关系极为亲密,可以不称其姓,而直呼其名,这样就可以拉近彼此的距离。但是对于异性,除了家人、恋人、配偶外一般不这样称呼,免得引起别人误会。 对于邻居或与自己家庭关系较密切的人,有时可以采用“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”等类似血缘关系的称呼,也可以在这类称呼前加上姓氏,如“李奶奶”、“余大哥”,等等。n 职场称呼礼仪在工作中,由于场合和身份的特殊性,称呼的方式应更加正式和规范。 为表示身份和敬意,可以以交往对象的职务或职称相称。这种称呼方法可以仅称职务,如“经理”、“主任”、“教授”,也可以在职务前加上姓氏,如“周经理”、“马主任”等;在半正式或非正式场合,对职务的简称现在也日趋流行,比如把“王局长”简称为“王局”、把“李处长”简称为“李处”,但正式场合不宜这样简称。 为了体现出被称呼者的学术权威性,增强现场的学术气氛,在工作中可以将学衔作为称呼,可以直接称呼头衔,如“博士”;可以在头衔前加上姓氏,如“许博士”,也可以在学衔前加上姓名,如“王兰博士”。 在日常工作中,为突出交往对象从事的工作,可以按行业进行称呼。可以直接称呼职业,如“教练”、“老师”、“会计”,在一般情况下,在此类称呼前,均可以加上姓氏或姓名。 对于商界服务人员,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”(一般指未婚女性 )、“女士”(已婚或不明确其婚否者)或“先生”。在此种称呼前,可加姓氏或姓名。但是由于“小姐”一词在我们国家很多地方有其特殊含义,所以在面对这些地方的人时,我们要慎重使用这个称谓,以防别人产生误会。 在工作岗位上,地位和身份差不多的同事间,直接称呼其姓名就可以了;但不宜在有外人在场时,用“兄弟”、“哥们”、“姐们”、“老大”等称呼自己的同事。n 避免称呼不当交往中一些不恰当的称呼往往会给人留下负面印象,有效地避免这些错误和不当,可以使人际交往更加有礼、顺畅地进行。 不要读错为了避免念错被称呼者的姓名,在与人交往之前要有所准备,若事先知道对方的姓名,可以通过翻阅字典或者向他人请教的方式找到准确的读音,若事先没有准备,在遇到自己不认识或不确定的字时就要最好礼貌地向对方请教。 不应误判在称呼对方前,如果对对方年纪、辈分、婚否以及同其他人的关系等情况不大确定,比较聪明的方式就是采用一些常用的、不会让对方和自己都难堪的称呼。如“同志”、“女士”、“先生”等。 注意以下问题当自己对有些称呼搞不清楚时,不妨有礼貌地请教对方:“请问我怎么称呼您?”;避免使用庸俗低级、档次不高的称呼;不使用侮辱性绰号。但是在非正式场合,某些显示他人优点或特长的外号可以适当使用,因为这样不仅不会让人反感,反而可以让人觉得亲切。 2、介绍礼仪n 自我介绍 自我介绍是让别人认识我们的首要渠道,也是塑造个人在他人心目中形象的第一步。 自我介绍时,举止、仪表应庄重大方,表情坦然亲切,面带笑容;热情友好的自我介绍,可以给人留下良好的第一 印象。 为了给他人以信赖感和诚恳踏实的印象,在自我介绍时一定要注意实事求是、恰如其分;既不抬高自己,也不过分自我贬低。在正式场合做自我介绍,应尽量做到简单明确又不失礼节。非正式场合则可以在介绍中更好地体现自己的个性,可以采用轻松幽默的用语。 在社交场合,自我介绍只要报清自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系就可以了。自我介绍的基本程序是先向对方点头致意,并可同时说“你好!”或“大家好!”,得到回应后再报出自己的姓名、身份、单位及有关情况。也可以以适当的方式递上自己的名片,以增强自我介绍的效果。n 为他人介绍在为他人做介绍时,为表示对女士、年长者、身份地位高者、客人的尊重,同时体现介绍者的风度,宜采用以下的顺序进行介绍: 将男士介绍给女士;将年轻者介绍给年长者;将职位低者介绍给职位高者;将客人介绍给主人;将晚到者介绍给先到者。如果被介绍者之间符合其中两个以上的顺序,一般按后一个顺序进行介绍。 作为被介绍者,若没有特殊原因,一般不要拒绝,可欣然表示接受,也可起立致意。待介绍完毕后,通常应先与对方握一握手并说“您好”、“幸会”、“久仰”、“欢迎”等,这样可以将自己的风度和修养很好地展示出来。 在正式、大型的交际活动中,往往需要进行集体介绍。在这种情况中,所遵循的规则与介绍个人的规则大致相同。当被介绍者双方地位、身份大致相似,或者难以确定时,先介绍人数较少的一方或个人,后介绍人数较多的一方或多数人。若被介绍者双方地位、身份之间存在明显差异,则无论人数多少,都应先介绍地位低的一方,后介绍地位高的一方。在演讲、报告、会议、会见时,往往只需将主角介绍给其他参加者,而没有必要一一介绍广大参加者,若参加的人员为特邀的或是有某种特殊身份的,可以采取笼统的方法进行介绍。有必要逐一介绍时,则应按照由尊(高)到卑(低)的顺序进行。在为他人介绍时,应先将男士介绍给女士3、握手礼仪n 握手传情谊人与人的交往,常常需要握手。通过手与手的相握,可以让两个陌生人更亲近。在以下场合,可以通过握手来表情达意: 迎接或送别来访者时握手表示欢迎或欢送。 他人给予自己支持、鼓励或帮助时,握手表示感激。 向他人表示恭喜、祝贺时,握手表示贺喜的诚意。 他人向自己赠送礼品、表示祝贺时,握手表示谢意。 遇到久别重逢的故人,握手表示欣喜。 被介绍给不认识的人,握手表示乐于结识对方。 对他人表示理解、支持、肯定时,要握手表示真心实意。 得知他人患病、遭受挫折或家人过世时,握手表示慰问。n 先后有讲究 年长者与年幼者握手,年长者先伸手。 长辈与晚辈握手,长辈首先伸手。 老师与学生握手,老师先伸手。 女士与男士握手,女士先伸手。 先到者与后来者握手,先到者先伸手。 上级与下级握手,上级先伸手。 职位、身份高者与职位、身份低者握手,职位、身份高者先伸手。 无论你的身份、地位如何,当有人主动伸手欲与你相握时,应热情配合,不宜拒绝。n 形式讲规矩 正式握手时,握手双方应相距约75厘米,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手臂伸直,四指并拢,拇指张开,虎口相对,与对方相握。正式握手时应注意自己的体态 握手时双手要干净,若戴有手套,在握手前要脱去手套。但是,当对方伸出脏手时,为体现我们的风度,最好不要回避,而是大方地伸出手与其相握。 握手时用力适度,上下稍微用力晃动三四次,时间以25秒为宜,然后松开手,恢复原状。男女之间握手,应只轻握女士的手指部分。 同别人握手时,要神态专注,要热情、友好、自然,通常情况下,面带微笑,目视对方双眼,并且口道问候、谢意等。向他人行握手礼的时候,若无特殊情况,最好起身站立,坐着握手是很失礼的。n 了解禁忌 握手时不要用力过猛,尤其是男性和女性握手时,用力一定要适度,以免给女性留下不好的印象。 在多人同时握手时,不要交叉握手,否则会被视为是无礼。在一些国家,交叉握手还被认为是不吉利的事情。n 以下情况勿伸手 已知对方手部有伤。 对方手里(尤其是右手)拿着较重的东西。 对方忙着别的事,如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈,等等。 对方与自己距离较远。 对方所处环境不适合握手。 当自己的手不干净不便与人握手时,应亮出手掌向对方示意声明,或者洗干净再握,并表示歉意。4、名片礼仪n 公交私交有区别 社交名片:只印姓名、地址、邮编、办公电话。 职业名片:除姓名、地址、邮编、电话、电子邮件等外,还有单位、职称、社会兼职等。 商务名片:除姓名、地址、邮编、电话、单位、电子邮箱、职称、社会兼职外,还有单位业务范围、经营项目等。n 使用名片的场景 希望认识对方。 表示自己重视对方。 被介绍给对方。 对方提议交换名片。 对方向自己索要名片。 初次登门拜访对方。 通知对方自己最近有变更了的信息。 打算获得对方的名片。n 递送名片礼仪 男士一般将名片放在自己左胸内侧口袋或随身携带的公 文包里;女士一般放在手提小包中。 递送名片的顺序应是地位低的先向地位高的人递送,男士先向女士递送,客人先向主人递送。当对方不止一人时,应先递给职务较高或年龄较大者,若分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己左侧的人交换名片。 递交名片时,最好事先拿在手上,起身面对对方,面带微笑,身子稍微向前倾斜,以对方能够阅读的方向,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方,方便他人阅读。 交换名片时双手的高度不能低于腰部。n 接收名片显风范 接收他人名片时,应起身或欠身,面带笑容,身体微向前倾,用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,显得很有礼貌且表示自己很乐意认识对方。 收到名片后应认真看一遍,轻轻念出名片上的相关重要内容(如职务、学衔或职称等),表示对对方的尊重。 认真地将名片放在自己上衣的内侧口袋,或平整地将其放在名片夹中,不要随意放在桌上,或者在手里把玩。递接名片讲究“礼尚往来”四、交谈礼仪孔子在论语中说:“言之不文,行之不远。”说明谈话要符合一定的礼仪规范,在交谈过程中,尊重对方的习惯和选择,时时处处为对方着想,才能做一个受欢迎的交谈者。1、交谈中的用语n 寒暄介绍不可少问候寒暄是交谈的导入阶段,是交谈的第一礼仪程序,它可以为交谈作情绪感染的铺垫。 老友重逢谈现状老友重逢,不妨先询问一下对方现在的情况,比如,“好久不见,你近来怎样?”。 初次相见互介绍 “您好,我是,在公司工作。”,包括姓名、职业、工作单位等内容的自我介绍是陌生人之间初次交谈的一个良好开端。n 文明用语常使用在日常交谈中应常使用文明用语,以体现出自身的良好礼仪修养。 用词用语要文雅交谈中应当尽量避免使用方言、土语以及不文雅的语句。 语气平和与友善当表达与对方不一致的看法时,要注意说话的语气。比如,可以说:“关于这个问题,我是这样理解的”,“对于这个问题,我原以为”。 n 礼貌用语记于心交谈中要有意识地使用礼貌语言,这是文明人应当具备的基本素养。 相见道好不可少人们彼此相见时,应问候一声“您好!”,“早上好!”。 有事相托“请”字先当有困难需要别人帮忙时,在言语中冠以“请”字,简单一句:“朋友,请帮我一个忙好吗?”,“请您帮我处理一下这些文件好吗?,更容易赢得对方的理解和支持。 偏劳莫忘表感谢获得帮助、得到支持、赢得理解之后,最能表达本人感激之意的就是向对方说一声“谢谢!”、“感谢您!”。 失礼致歉要真诚在朋友、邻里、同事的面前失礼后,若能及时真诚地说一声“对不起”、“抱歉”、“打扰您了”,就会轻易化解对方的不满情绪。 分别莫忘说“再见”与他人告别时,主动地道一声“再见”、“祝您一路平安”,能表现对交往对象的尊重与惜别之意。2、交谈中的辅助方式交谈中有效地运用一些辅助方式,如手势、目光和面部表情等等,能有助于表达一个人的情绪状态和态度。n 目光在谈话过程中,礼貌地注视对方是一种最起码的礼仪要求,目光随着谈话内容的发展而变化,是这种礼仪的延伸。 目光集中显尊重交谈时,视线应集中在对方的眼部和面部,以示对他人的尊重。交谈时应该注视对方 目光对视莫惊慌交谈过程中有时可能出现双方目光对视的情况,这时最好稳重一点,不要惊慌,自然地让其对视13秒钟,然后将目光缓缓移开去就可以了。n 表情表情,通常是指一个人面部的神态。笑容是一种令人愉快的面部表情,它可以缩短交往时人际间的心理距离,并促进彼此之间沟通的深入。 展现微笑要真诚微笑是一种自然大方、真诚友善的表达方式。微笑的基本作法是:面部肌肉放松,嘴角两端向上略为提起,面含笑意,亲切自然。 面部表情要调整在交谈时要根据交往对象的不同调整面部表情,要使表情与谈话内容相配合。与领导谈话时,应当恭敬大方;与朋友交谈时,应当亲切友善。n 手势手势是人的第二面孔,是传情达意有效的手段和工具。下面给大家介绍几种常见的手势: 垂放垂放是最基本的手姿,多用于站立之时。女士垂放的手姿是:双臂自然下垂,掌心向内,双手自然相握于腹前。男士垂放的手姿是:双手伸直下垂,掌心向内,分别贴放于大腿两侧;或将一只手背于腰后。 指示当需要伸出手为他人指示方向、引导来宾时,切忌伸直一个手指指点。正确的做法是:将右手或左手的掌心向上,五指并拢、伸直,手掌与前臂成一条直线,用右手或左手的掌尖指明方向。 夸奖以手势向他人表示赞赏、夸奖时,正确的做法是:伸出右手,翘起拇指,指尖朝上,指腹指向对方。但在交谈时,不应将右手拇指竖起来,指尖朝下,这样则意味着对他人的蔑视。 鼓掌鼓掌,是用以表示祝贺、欢迎的一种手姿,常用来表示迎候嘉宾到来、祝贺比赛、演出结束等情境。基本的做法是:伸开双手,掌心相对垂直于地面,有节奏地相互拍击;或者左手掌心向上,右手掌心向下,用右手有节奏地拍击左手。3、交谈的技巧n 倾听的艺术善于倾听是一种礼貌,是对别人的尊重;同时又是对倾诉者的鼓励,有助于融洽彼此之间的关系。如何成为一个受欢迎的沟通者呢? 留意非语言信息在倾听的同时,要留意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化。尽量“听懂”这类非语言符号传递出的信息,以便能比较准确地了解对方的弦外之音。 恰当地插话倾听时可以根据对方说话的内容,偶尔插话、恰当提问,或表示赞同,比如“真的吗?”,“你说得很对。”等,能表明对话题有积极参与的态度,使谈话获得很好的互动。 倾听的细节如果交谈时用柔和的目光注视对方,会让对方感受到鼓励和支持。听话时面带微笑并频频点头,会让对方感受到理解与赞同。n 善于呼应 观点一致应点头当对方谈到与您的观点基本一致之处,应当点头称是,用“我也有同感!”、“很好,真是英雄所见略同!”等话语呼应。 语言精彩要赞美当对方讲到兴奋、喜悦之处或幽默笑话之时,应面带笑容,用“太有意思了!”,“太逗了!”等语言表示赞美。 恐怖言谈表紧张当对方叙及有关紧张、恐怖的事情时,应面显焦虑与紧张,用“真吓人!”,“天哪,真恐怖!”等语言呼应。 忧愁烦恼露悲伤当对方叙说忧愁、感伤的往事时,应面露伤感、同情的表情,可用“换了我,我真不知该怎么办!”,“真是太难为你了!”等语言予以呼应。 五、 访送礼仪积极、正常的访、送活动,在社会交往中是必不可少的,它主要包括拜访、迎访和送礼等内容。对于人们之间建立联系、交流信息、沟通情感、发展友谊,有着其它活动不可替代的作用。1、拜访礼仪登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言谈举止方面都应注意一定的礼仪规范。n 预约 时机的把握只是在有求于人的时候才想到拜访对方是不恰当的。在对方最需要物质帮助、精神安慰的时候,能登门拜访、雪中送炭,毫无疑问是最佳的拜访时机。 时间的选择重庆的夏日炎热,容易使人心烦气躁,而且穿戴举止也不太方便,所以在夏季不宜安排太多的拜访活动;如果到工作单位拜访,最好不要选择在星期一;如果到他人家中拜访,也应该避开午休和用餐时间。选择拜访时间应先考虑对方是否有空,以不让对方感到为难为原则。 预约的方式和语言预约的方式有三种:口头直接预约、通过电话预约和写信(或电子邮件)预约。在比较正式的活动前应写信预约,估计对方收到信后,再打电话落实,并询问对方的答复。在一般的活动前,可以只用口头或电话预约。预约时,约会的提出者最好使用客气、商量的口吻征求对方意见。 应约的技巧在应约时,要充分考虑自己能不能准时赴约,对可能出现的特殊情况,可以先向对方说清楚,避免把时间定得太死而没有回旋的余地。 无约与失约如果因为事情紧急无法预约,可以在见面之初及时、详细地向受访者说明情况,表示歉意,求得对方谅解。若事前有约而不能按时赴约,则一定要想办法提前通知对方。如果实在无法告知对方,事后最好能当面向对方解释,并表示歉意。同时,可以与对方商量另约一次,以弥补自己失约造成的失礼。n 做客 准时到达做客应准时到达约定地点。一般来说,对中国人的约请,通常比约定时间提前2分钟至3分钟到达为好;对外国人的约请,尤其是欧美人,比约定时间晚到23分钟显得更有礼貌。 叩门按铃走到主人门前,要先擦净脚上的泥土,雨天更要特别注意。敲门一般以食指和中指弯曲,轻轻敲门三下为宜,如屋内较长时间无回应,则可再敲一次;按门铃的时间不要过长。如果主人家的门开着,仍然要敲门、按门铃或在门口呼叫主人。跟主人不是特别熟的朋友,开门之后,应等主人说“请进”之后再进去,并询问主人是否要换鞋或戴鞋套。登门拜访时,要等主人招呼才能进门 问候致意进屋后,除了向主人问候寒暄外,对主人的家人和其他客人,不管认识与否,都应笑脸相对,简单地向他们说“你好”或点头致意,待主人安排座位后再道谢坐下。 接受烟茶主人端茶递烟,应欠身双手相接并致谢。喝茶时不应边吹边喝,发出响声;也不应一饮而尽,应慢慢品饮。当主人或其他客人给自己点烟时,应站起来,身体前倾并致谢。 举止稳重无论是到办公室或是到家中拜访,一定要“客听主安排”,充分体谅主人。除非主人邀请,不要在房间里“参观”,到处乱走动或乱翻阅,随意打开主人的抽屉、柜子或提出一些让主人为难的要求都是不礼貌的。 恰当称赞真诚、恰当地赞美主人,会获得主人的好感。对女主人的勤劳贤惠、品味雅兴等方面给以适当的赞扬。n 告辞 告辞的时机事务性做客不宜超过一小时,告辞的时机应选在自己说完一段话之后;分别前应对主人的热情友好给以肯定和感谢。如果是家访,还应向主人的家人以及其他在场客人道别。 最后的道别主人送客出门时,客人应劝其留步,并主动伸手握别。走到分别后的第一个拐弯处时,一定要回头看看主人是否还在目送,并挥手示意,以表示最后的谢意。2、迎访礼仪迎访,就是迎接客人来访,包括迎客、待客、送客三个方面或环节。是人与人交往中不可缺少的方面。怎样得体、有礼貌地待客呢?需要注意以下环节:n 准备 物质方面的准备在客人到来之前,主人应将房屋清扫干净,物品放置整齐;同时也应注意个人卫生,适当地修饰仪表、整洁着装。除此之外,主人可以根据来访者的性别、年龄、爱好、来访目的等准备一些糖果、烟茶、客人所需书籍、资料等物品。 精神方面的准备对于来访者,无论是事先有约还是无约,无论其职位高低,或与自己交情如何,都应热情礼貌地接待。接到预约后,事先做好准备,并考虑好与来客要讨论的问题。n 迎客 迎接主人应在客人来访前做好迎接的准备。对于上级、贵宾、外单位团队来访,主人可以亲自组织适当规模的欢迎仪式。对于事先有约的远方来客,主人可以亲自或安排身份相符的相关人员到车站、码头、机场等处迎接。 问候接到客人后,应致以问候,表示欢迎。对远道的客人说“一路辛苦了”,“欢迎您来到重庆”。对家访的客人可说“欢迎、欢迎”,“您好,快请进”,“见到你真高兴”等话语。 接物在客人带有行李、重物的情况下,主人可以主动帮客人接过来,但不要主动去拿客人的公文包或手提包。如果客人带来礼物,主人在接受馈赠时,应双手相接,并表示感谢。n 待客 安排住宿在接到远方来客后,应先将其送至住宿处。回程途中,可以主动向客人介绍当地风俗、民情、气候、特产、物价等情况,并询问客人此行有无私人活动需要代为安排。将客人送至住宿处后,不宜久留,以免妨碍客人洗整、休息。另外,一定不要忘记告诉客人休整后见面的时间和联系方式。 招呼客人客人进屋后,根据季节的不同给以相应的礼遇。冬天可帮客人接过衣帽挂好,夏天可帮客人打水洗脸或开空调降温等等,然后敬茶、递烟或上水果。 敬茶敬茶应在客人入座之后,泡茶时茶杯的盖子开口必须朝上;如未经消毒柜消毒,应将杯子倒入适量开水,清洗片刻再放入适量茶叶,掺上约三分之一杯开水,将杯子盖好;估计茶叶差不多已泡开的时候,再为客人掺上开水,水一般约为杯子的4/5左右即可。茶杯应放在客人的右上方,并注意及时给客人添茶水。 递烟在没有禁止吸烟的场合,主人应给愿意吸烟的男士递烟。递烟时,应将烟盒的上部朝着客人,用手指轻轻弹出让客人自己取,千万不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点烟,则最好是打着一次火只为一个客人点烟。如果为多位客人点烟,点烟的顺序应是身份高的、年长的、女士在先。对不吸烟的客人,不应强行递送。 上水果请客人吃水果前,应先请客人洗手。如果代客人削皮,一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止,剩下部分最好向客人致歉后请客人自己削掉,以保持水果的清洁卫生。 陪客人交谈选择交谈的话题时,最好谈论对方熟悉的内容。如果自己无法奉陪客人,可以托亲朋好友或年龄、身份与客人相当的人作陪交谈。陪客人交谈时,应避免看钟或看表,同时也应注意防止倦容、面无表情、打哈欠等情况出现。n 送客 告别当客人起身告辞,主人应等客人起立后再起立,并邀本机构相关人员或家人热情相送。客人离开前,主人应提醒他们检查该带的东西是否都已带走。分手时应说一些如“慢走”,“欢迎下次再来”等告别语。 消失视线后返回客人走的时候,至少送到门口,关门要轻,可能的话应送到电梯口、大门口或车站、机场,然后热忱话别。无论送到哪里,主人都应在客人的身影完全从自己的视线中消失后再返身回去。3、赠礼礼仪n 礼品的选择赠送礼品应考虑具体情况和场合。在赴私人家宴时,应为女主人带些小礼品,如花束、水果、土特产等。有小孩的,可送玩具、糖果。应邀参加婚礼,除艺术装饰品外,还可赠送花束及实用物品、红包等。新年、圣诞节时,可送日历、酒、茶、糖果、烟等。n 送礼的时间和场合礼物宜当面赠送,到别人家做客,在刚进门的时候赠送礼品;主人给客人送礼品,最好在告别宴会上,或临行前夜;因公交往的礼品,最好送往办公地点;因私交往的礼品,应送往私人居所。一般说来,当着一群人给其中某一个人赠礼是不合适的。n 受礼和答谢送礼时,平和友善、落落大方的动作并伴有礼节性的语言表达,更容易使受礼方乐于接受。在对所赠送的礼品进行介绍时,应该着重强调的是自己对受赠方所怀有的好感与情义,而不是强调礼物的实际价值。n 送礼禁忌 中国普遍有“好事成双”的说法,因而凡是大贺大喜之事,所送之礼,均好双忌单,但有些人忌讳“4” 这个偶数,他们认为“4”听起来就像是“死”,是不吉利的。 白色虽有纯洁无瑕之意,但中国人比较忌讳。同样,黑色也被视为不吉利、是凶灾之色,哀丧之色。而红色,则是喜庆、祥和、欢庆的象征,受到人们的普遍喜爱。 我国有给老人不能送钟表的讲究,给夫妻或好友不能送梨的习俗,因为汉语“送钟”与“送终”,“梨”与“离”谐音,被认为是不吉利的。 不能为健康人送药品,不能为普通的异性朋友送贴身物品。六、通讯礼仪人与人之间信息的传递与交流,除了面对面交谈的语言沟通,还可以通过电话、电子邮件、传真、书信等非语言形式的沟通。了解常用的通讯礼仪,有助于人们有效地达到交流的目的。、电话通话礼仪n 通话的时间和长度 合适的时间通话的最佳时间:一是双方约定的时间,二是根据对方行业行为、作息时间、个人生活习惯等选择合适的时间。打国际长途电话,还要注意各国和地区的时差。 通话的长度在通话之前,要做好充分准备,把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容列出一张清单,这样就可以避免通话时说话没有条理,遗漏要点。除特殊情况外,一般工作电话每次通话的长度最好尽量控制在3分钟之内。 n 接听电话 接电话等待时间在完整的两次铃响(约5、6秒钟)后,拿起话筒,会使接电话的人显得既稳重而又不清高。若铃响了很长时间才接电话,就应当向对方表示歉意,并说明理由。 自动报上姓名电话接通后,首先应面带笑容地说:“您好!”或在“您好”之后自报家门。一般情况下,自报家门有四种方式:一是报本人的全名;二是报本人所在的单位;三是报本人所在的单位和本人的全名;四是报本人所在的单位、本人的职务和全名。其中,第一种用于私人交往中;后三种用于公务交往中。 挂断电话要适时由打电话者使用简洁的结束语或告别语如:“好,就这样吧,再见”提醒对方将要挂断电话,等到听见对方放下话筒后才挂断电话,以示对对方的尊重。接听电话时应该“自报家门” 代人接听电话接电话时,如果对方所找的人不是自己,可以友好地问:“对不起,他不在,需要我转告什么吗?” 如对方有事托请转告,就应将对方要求转达的内容认真做好笔录。n 使用移动电话 注意场合在狭窄的公共场所如电梯口、楼梯上、路口、人行道等,不宜长时间停留打电话。在要求“保持肃静”的公共场所如电影院、美术馆、音乐厅、歌舞厅以及餐厅、酒吧等,关机或设为静音为佳。 注意安全在一些特殊场合是不宜打移动电话的,比如驾驶中、乘飞机时、在加油站或医院等地方。总的说来,在一切标有文字或图示禁用移动电话的地方都应自觉禁用移动电话。通常情况下,不宜随便将本人的移动电话借予他人使用;随意借用别人的手机也是不适当的。 要放置到位通常情况,移动电话应放在随身携带的公文包或手提包内,将手机置于公众可见的腰带上是不恰当的。2、电子邮件礼仪n 认真撰写电子邮件向他人发送的电子邮件,一定要精心构思,认真撰写。在撰写电子邮件时,以下三点尤其必须注意。 主题明确一个电子邮件,大都只有一个主题,并且往往需要明确注明。若是将其归纳得当,收件人见到它便可对整个电子邮件一目了然。 语言流畅电子邮件要便于阅读,就需要语言流畅。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时,最好标明出处,以便收件人核对。 内容简洁网上的空间极为宝贵,所以电子邮件的内容应当尽量简明扼要,在能够说清内容的前提下,愈短愈好。 n 避免滥用电子邮件在信息社会中,任何人的时间都是珍贵的。不要轻易向他人发送电子邮件,除非上级给下级发布任务或通知,不要轻易要求对方发送回执。收到重要电子邮件的人应在网上或用电话回复对方。 n 注意编码发送电子邮件一定要使用和对方统一的编码系统,否则对方可能会收到一封由乱字符所组成的“天书”。n 电子邮件应当慎选功能在突出电子邮件个人特色的时候,也须谨慎。一方面,对电子邮件修饰过多,难免会使其容量增大,收发时间增长,而且往往会给收件人华而不实之感。另一方面,电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持这些特色服务。3、短信礼仪给不太熟悉的人发送短信最好署名;短信的内容、文字应当讲究文明、礼貌,节日问候短信最好不要随便转载抄袭;有些电话最好先用短信预约;开会时和与人交谈时接发短信都是不恰当的,如确属必要,应先向在场的人表示歉意,说明理由。给不太熟悉的人发送短信最好署名,并且内容应该有所根据4、传真礼仪n 内容简短考虑到为双方节省费用和时间,传真的内容要尽量简短,如果发出一份很长的传真,会占用对方传真机很长时间,而且会使用很多的传真纸。n 注意安全每一份传真都可能会经过许多人的手才能送达当事人,所以,用传真机发送一些私人或敏感的东西都是不合适的。n 规范操作正式的公文传真都有首页,并注示传送者与接受者双方的单位名称、人员姓名、日期、总页数等。接收传真时,如果发现其中某一页不清楚或未收到,可以请对方再发送一次。发送传真前,应给对方通报一下;收到传真后给对方回个信,并及时处理;传真信件时,应该像写信一样有礼貌,必要的称呼、问候语、签字、敬语、致谢语等是不可缺少的。n 备份由于传真的资料不大容易保存,所以,重要的传真文件要备份。在使用传真设备时,要注重时效性。因此在收到他人的传真后,应及时告知对方以免对方惦念。需要及时处理的传真文本或须将收到的传真文本转送他人时,一定要及时处理或转送,以免误事。5、书信礼仪n 称呼 称呼的位置称呼要在信纸第一行顶格写起,后面加冒号。称呼和署名要根据自己和收信人的关系选择妥当的用语。 对长辈的称呼 若是近亲,可以只写称谓不写名字;若是亲戚关系的,就 可以用相互的关系作为称谓;对非近亲的长辈,可在称谓前加名或姓。 对平辈的称呼 夫妻或恋爱关系,可直
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