金正昆 服务礼仪.doc

一、 服务礼仪概述礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。实际上是为社会工作为人类工作。衣食足而知礼仪。现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。第一、 要了解人，了解人才能尊重人。第二、 要注意规范化的运作。现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。满足消费者的欲望是非常重要的。不规范的服务往往会使效果适得其反。服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。二、 职业道德道德是社会对做人的基本要求。礼仪是为人处事的标准化做法。社会道德规范的三个层面：第一、 家庭道德。第二、 社会道德。第三、 职业道德。1. 思想品质2. 服务态度3. 经营风格4. 职业素养思想品质：1.忠于祖国。2.热爱人民。3.拥护政府。4.坚持我们的社会主义道路。服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。服务态度四个重点：1.强调尊重自身。2.尊重自己的职业。3.尊重自己的单位。4.尊重服务对象。经营风格：1.货真价实。2.诚实无欺。职业素养：1.思想方面的要求。2.态度方面的要求。职业素养：1.要精通业务。2.坚守岗位。3.勤奋工作。4.团结协作。三、 服务意识服务意识是对服务人员具体岗位要求。建立服务意识，服务就是为别人工作。服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。4.要不厌其烦。四、 心态调整有什么样的心态就有什么样的生活。心态调整的三个问题：1.心态要健康。2.要学会常想一二。3.要懂得适当的放弃。生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！生活、生命、社会是美好的！心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。要有积极的心态，不能有消极的心态。要有乐观的、浪漫的心态，不能有过分悲观的心态。要有宽容的心态，不能有为人处事过于刻薄的心态。常想一二，知足常乐。学会放弃，在工作中一方面要量力而行，不断进取，创造机会，凡事有度。5、 善始善终做好服务工作必须坚持善始善终。首轮效应第一印象。首轮效应的四个特征：1. 瞬时性；2. 非理性；3. 经验性；4. 不可逆性。第一要注意服务环境问题；第二要注意现场气氛问题；第三要注意服务质量问题；第四要注意员工精神风貌。末轮效应应注意要有个圆满的结尾。单位：做好服务工作的配套。员工：做好最后的服务环节。行业：科学规范的后续服务。6、 仪表修饰仪表修饰的三原则：庄重、简洁、大方。修饰的重点：面部无异物（眼屎、鼻涕、牙齿上有菜屑等等）无异响肚子叫、放屁没有创破没有受伤（男士：胡须、鼻毛、不干净）发部无异味、无异物、不染彩发、长短适度男士：不得短为零，长不超过七厘米，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。女士：短不为零，不长于肩，不散开（影响操作）手部要清洁，不涂彩甲，没有创伤，不长于指尖。化妆1.体现我们服务人员的整齐划一；2.自尊自爱。化妆四个要点：1.自然；2.美化；3.协调；4.要避人。7、 着装规范统一着装的好处：1. 树立企业形象；2. 易于辨识；3. 整齐划一；4. 有集体荣誉感；5. 构成自我约束；6. 有级别差别。制作制服的规范化要求：1. 统一制作；2. 款式划一；3. 便于服务；4. 式样雅致；5. 做工精细；6. 尺寸合身。穿着制服的禁忌1. 忌讳过分杂乱，不能乱穿。（1） 有制服不穿；（2） 制便混穿；（3） 制服不配套。2. 忌讳不清洁。3. 不能残破。4. 忌讳衣冠不整佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。三不戴：1. 有碍自己服务工作的首饰不戴；2. 炫耀自己财力的首饰不戴；3. 展示自己性别魅力的首饰不戴。8、 优化环境优化环境是优化服务的一项基本要求：1.卫生；2.安静、安全；3.舒适；4.优美。卫生：人要卫生；工作地点要卫生；周边地区要卫生。安静：就是要防止噪音干扰消费者。舒适：1.通风要好；2.温度，夏天室内外的温差不超过8度；3.湿度；4.色彩；5.光线。环境优美：1.坚固企业形象；2.突出自身特点；3.体现独特的品味。9、 零度干扰零度干扰的基本要求：不能影响对方；不能干扰对方；不能打扰对方。三个要求：1. 语言无干扰。（1） 不以语言拉客；（2） 不以语言劝客；（3） 不以语言难客；（4） 不以语言逐客。2. 表情态度无干扰。（1） 表情不能冷漠；（2） 表情不能敷衍客人；（3） 不能给别人歧视感觉；（4） 不能有怀疑对方的表情；（5） 不能挑剔对方的表情。3. 举止行动无干扰。（1） 不文明的举止；（2） 不卫生的举止；（3） 不专心的举止；（4） 不到位的举止；（5） 不自觉的举止；（6） 不礼貌的举止。10、 距离有度服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。正常的距离：1. 常规距离：半米到一米半之间；2. 展示距离：一米到三米；3. 引导距离：左前方一米；4. 待命距离：侧后方三米；5. 信任距离：客人看不见的距离；6. 有所不为（不能有）的距离：（1）私人距离，小于半米；（2）脱岗距离。11、 三A规则三个细节：1. 看着对方的眼睛（重视）；2. 要以适当的动作表示支持和理解；3. 面含笑意。三A规则1. 接受对方，尊重对方（在如何情况下不要对服务对象随便加以非议，客人永远是正确的）；2. 重视对方，就是要欣赏对方（1.使用尊称，2.向对方请教他擅长的问题，3.记住对方）；3. 赞美对方，（1.实事求是，2.适应对方）。12、 文明服务要体现我们良好的企业文化和优异的个人服务素质。1. 规范服务；2.科学服务；3.优质服务。1. 规范服务：待客三声。来有迎声。问有答声。有问必答，按时回答，限时回答，不厌其烦。去有送声。四个不讲。不尊重对方的语言。不友好的语言。不客气的语言。不耐烦的语言。2. 科学服务。要练好基本功。岗位要求。（一个站中间，两个站两边，三个一条线）掌握所销售的产品和服务的特殊方法。洞悉顾客心理。掌握正确的方法。3. 优质服务。尽心尽意。尽力而为。力求完美。争取满意。13、 礼貌服务礼貌是尊重人的一种要求。礼仪是里面的具体表现形式。礼貌服务的要求：1.使用尊称；2.使用敬语；3.使用规范礼貌用语。尊称是尊重和友善的称呼。尊称三个注意：1.要注意生疏有别；2.内外有别；3.中外有别。不能接受的称呼：1.关系不当的称呼；2.替代性称呼（下一个、四号.）；3.庸俗、粗俗、低级趣味的称呼；4.无称呼。敬语是日常交往中内容谦恭、语气谦恭的语言。敬语的两点注意事项：1.规范；2.适量。礼貌用语基本的五句：1.你好！2.请；3.谢谢你！4.抱歉语；5.道别语：再见！慢走！14、 热情服务热情服务要做到：真心实意、全心全意、充满善意。热情四到：1.眼到；2.口到；3.身到；4.意到。眼到：1.目中有人；2.眼里有事。口到：1.要讲普通话；2.说话时因人而异。身到：及时、迅速满足服务对象的要求。三点：1.姿正；2.脚勤；3.手快。意到：1.表情要自然；2.表情要互动；3.表情要大方，不卑不亢。15、 商品展示商品展示的三个环节：1.有备而来；2.动作标准；3.双方协调、引起互动。有备而来：1. 一懂：懂得产品流通的各个环节。2. 四会：（1）会使用；（2）会调试；（3）会组装；（4）适当懂点维修。3. 十个知道：（1）产地；（2）商品的品牌；（3）价格；（4）质量；（5）性能；（6）有个性、特点；（7）用途；（8）用法；（9）保管的措施；（10）售后服务。动作标准三点：1. 要稳妥安全；2. 递交商品；（1） 双手为佳；（2） 递到手中；（3） 主动上前；（4） 方便对方接拿；（5） 尖锐的物品不能朝着对方。3. 展示标准：（1） 便于观看；（2） 操作标准；（3） 安全第一；（4） 手位准确；互动：1. 要有吸引力；2. 允许顾客接触展示品；3. 创造双方交流的机会；4. 避免过犹不及，不要勉强对方。16、 商品介绍商品介绍要注意两点：1. 人家知道了什么。2. 人家已经知道了什么。三T规则：1.时间、时机；2.机智；3.容忍、宽容。机智三个侧面：1.见机行事；2.有主有次；3.抓住重点。容忍：1.容忍客人的无知；2.容忍客人的比较；3.允许客人的挑剔；4.容忍客人的怀疑态度。AIDMA规则：A:引起注意。I：引起兴趣。D：产生愿望。M:记住。A：变化为行动。引起兴趣：1. 不同人群兴奋点不同;2. 潮流.流行；3. 经济承受能力；产生愿望：1.实事求是；2.找到兴趣点；记住：1. 要简洁；2. 形象；17. 导购导购是指我们的服务人员在服务过程中对我们的服务对象所进行的指导.辅导.引导。导购要注意的四点：1. 店内陈设；2. 接近顾客；3. 争取顾客；4. 影响顾客；店面陈设的三个易：1. 易看；2. 易摸；3. 易选；店内商品摆放：1. 速购商品法；2. 选购商品；3. 特殊商品类；接近顾客：1. 精修仪表：（1）发必齐；（2）须必剃;(3)甲必剪；（4）妆必淡；（5）衣必雅；（6）帽必正；（7）鞋必清；2. 各就各位：（1）自己的责任区；（2）门口附近；（3）指定的服务柜台；3. 适时地招呼：（1）主动导购；（2）应邀导购争取顾客：1. 反应要敏捷：（1）眼快；（2）耳快；（3）脑快；（4）嘴快；（5）手快；（6）脚快；2. 引导有方四个先：（1）先易后难；（2）先简后繁；（3）先急后缓；（4）先特殊后一般；3. 图文并茂。影响顾客：1. 以诚实服务；2. 以信誉服务；3. 以心服务:（1）让客人动心；（2）让客人放心；（3）让客人省心；4. 以情感感人;5. 以形象服务；6. 以价值服务；18. 推销社交礼仪的忌讳：1.收入不谈;2.年龄不谈；保险业务而论：1. 遵守法律；2. 讲究方法；3. 明确目标；4. 善于互动；遵守法律：1. 销售的产品.技术.服务不能是非法的；2. 推销方式不能非法；3. 经营理念要守法；推销方式：1.店内推销；2.设点销售；3.展销会推销；4.上门推销；5.媒体推销；讲究方式：1. 要量力而行；2. 了解目标客人；3. 了解产品.服务；明确目标：1. 要区分对象（要了解客人的消费能力.消费品位.消费偏好）；2. 要了解心态；3. 要抓住重点（人无我有.人有我优.人优我新）；善于互动：1.专业性；2.真实性；3.重点性；4.参与性；在推销的过程中要引发对方的兴趣，要让对方主动参与和我们相互协调相互呼应.19. 纠纷处理1. 对自己要严于律已；2. 对客户要待人从宽；严于律已三个环节：（1）交易公开；（2）诚实守信；（3）态度端正；交易公开：商品的价格.质量.特点.保修期要说清楚。态度端正：1.态度要积极；2.态度要虚心；3.态度要诚恳而认真；原则三点：1. 国格人格；2.遵法守纪；3.经营理念企业形象；待人从宽：1. 要认真的面对纠纷；2. 要认真的调查纠纷；3. 要妥善的处理纠纷；面对纠纷：（1）泰然自若.临阵不慌.虚怀若谷.宽容大度；（2）要有专人负责.要有预案；调查三个细节：（1）及时；（2）公开;(3)合法；处理纠纷：（1）妥善处理当事人的事情，在力所能及的范围之内认真的接待，努力满足他的要求在合理合法力所能及的前提下解决这个问题；（2）要孝虑社会公众的影响；（3）妥善处理媒体；二十.售后服务售后服务分为：售前服务、售中服务和售后服务三种。售后服务是销售后我们为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性。售后服务：1.有利于厂家；2.有利于店家经营；3.有利于消费者；要注意的四个环节：1.实行三包；2.送货安装上门；3.合理退换；4.跟踪服务；三包几个要点：（1）有没有类似的规定；（2）怎样规定三