光纤专线接入销售话术培训.doc

光纤专线接入销售话术培训第一部分 绕过前台话术21瞒天过海，巧借各种的名头22无中生有，虚张声势绕前台23声东击西，堡垒从内部攻破34抛砖引玉，前台提供好信息35以逸待劳，前台只是接线员36顺手牵羊，获取更多的信息37反客为主，轻松的切入网管4第二部分 网络主管话术41快速了解客户网络现状和需求42备线方案打动友商老客户43低价方案打动友商老客户43邮件过后及时跟进实现拜访44如何应对电信通的老客户55南北互联解决客户难题56 应对频繁遇到电话骚扰的客户57苦肉计，以情动人获得契机68巧妙回答与友商的竞争优劣势6第三部分 公司主管话术61针对ISP类型的客户62以低成本优势吸引打动客户63面对疯狂砍价的公司客户7第四部分 解答疑惑话术71老客户对公司网络质量质疑72电信通与电信和网通之间的关系73企业AD与专线的区别74关心售后服务质量的问题75关于后续扩容升级的问题76电信通使用哪里的带宽8第五部分 失败话术集锦81过于直接说明来意82总机实名转接需求83唐突了解网络需求84遇到目标人员出差85描述不到位带来麻烦86过于绝对的回答导致失败9第六部分 不同客户负责部门示例91学校：设备处 *老师92酒店：工程部、电脑网络部 *工93政府机关：网络/信息中心 *工/职务94汽车4S店：行政部、市场部 *经理95证券机构：网络部、信息中心 *经理96医院：信息中心、行政部 *工9图例说明：l 销售员n 客户第一部分 绕过前台话术1瞒天过海，巧借各种的名头1）l 销售员：您好！我是北京电信/新联通的某某，请帮我找一下网络负责人。n 前台：请问你有什么事情？l 销售员：我们要了解一下网络使用具体情况。n 前台：请您稍等，我帮你转过去。2）l 销售员：你好，我是搜狐IT部的工作人员，近期将召开一个绿色互联网的研讨会，想邀请贵单位相关网络负责人参加。n 客户：请稍等，我给您转一下我们的领导，您跟他说吧。2无中生有，虚张声势绕前台1）l 销售员：您好！请帮我转信息中心。n 前台：您找信息中心哪位？l 销售员：哪位都行，我是电信通的，刚才你们这边信息中心给我电话询问网络方面的问题。我有事呢，说一会回电话。您转过去应该那边有人知道。谢谢！n 前台：您稍等。2）l 销售员：您好！我是咱们网络提供商，刚才给我报故障的是你们公司谁？n 前台：不知道！我是前台。l 销售员：那你帮我转网络部吧，我问问情况。n 前台：稍等！3）l 销售员：请问这是什么公司？刚才这个电话给我打过电话。n 前台：这里是*公司，有可能是分机打的。l 销售员：我们这里是做光纤接入的，是不是你们公司的网管打的？n 前台：那我给你转一下，你问问他吧。4）l 销售员：请问负责网络的那位先生在吗？（不知道对方姓名的情况下）n 前台：你哪里，你找他有什么事吗？l 销售员：我是电信通公司，之前我给他做过一份网络优化解决方案，想问他看了以后是如何考虑的，劳驾帮我转一下。（备用：昨天我们给贵公司的网管发了一封邀请函，今天需要了解一下他是否能够参加我们的会议。麻烦你帮忙转接给他？）n 前台：好的，请稍候。3声东击西，堡垒从内部攻破l 销售员：您好！帮我找一下市场部/销售部，我咨询一下产品采购的事情。n 前台：您稍等。n 市场部人员：您好！你有什么事情吗？l 销售员：您好！您是网管吗？n 市场部人员：我不是，我是销售人员。l 销售员：我让前台转网管，转到您这了，您帮忙转过去。n 市场部人员：稍等！4抛砖引玉，前台提供好信息1）l 销售员：您好！我是电信通某某某。请帮我找一下网管小王。n 前台：您好！你是找小李网管吧？l 销售员：对，是小李，不好意思我搞混了。n 前台：稍等。 2）l 销售员：请问咱们现在的网络还是由李工负责吗？n 客户：李工？我们这没这个人，我们的网络负责人姓王。3）l 销售员：请问*主任在吗？n 前台：*主任最近出差了，大概周三回来，到时您在打电话吧！（获取行程信息）4）l 销售员：您好，请帮我转接网管？n 前台：请问您是哪里？l 销售员：我是北京电信的。n 前台：您有什么事情？l 销售员：上次我跟他谈了下网络建设的规划，有些事情想和他再确认下。n 前台：你说的是谭工，是吧？l 销售员：对是谭工。n 前台：好的，我帮您转接。5以逸待劳，前台只是接线员l 销售员：您好，我是北京D-LINK售后服务部的，请问你们现在用的交换机是我们的D-LINK-DES-3250型的吧？n 前台：请稍等，我不懂这个，我给你转一下我们的网管。6顺手牵羊，获取更多的信息l 销售员：您好，请帮我转到信息部某某某。n 前台：您稍等，我给转。l 销售员：他们分机是多少？您告诉我，下次就不麻烦您了。n 前台：总结转1234。l 销售员：好，谢谢。7反客为主，轻松的切入网管l 销售员：我们这是大厦物业，找你们网络负责人说你们走线的事情。n 前台：那好的，请稍等。第二部分 网络主管话术1快速了解客户网络现状和需求l 销售员：你好，我是XXX公司的，我们受工信部委托（或发改委中小企业局）就网络方面的事情做一个访问请问贵司现在使用的网络是哪家的，带宽有多大，是否有在不增加现有费用的情况下扩大带宽的需求呢？n 客户：我们用的是联通企业专线，月付10M，如果能不增加费用扩大带宽当然好了。2备线方案打动友商老客户n 客户：我们专线都用了好多年了，不考虑变动。l 销售员：那咱们公司有没有考虑过做根备线呢，现在好多企业都是同时接入第二方、第三方的专线，起到互为备份的作用，一旦有一方的网络出现故障，那么还有另外一条线，能够保障您的网络不间断运行。如果您方便，稍后给您提供一个详细的方案？l 客户：我们有电信和联通的各一条互为备份，不需要了。l 销售员：我明白向您这样的公司一定会有双线备份，但我们的备份意义和他们不一样。能解决他们解决不了意外风险。比如一旦电信出现断线，电信方向的流量就会拥堵到联通的的线路上，但您也知道南北之间的主干延时有150毫秒以上，会造成访问拥堵访问速度大幅下降并冲击设备严重时会死机，因为我们本身电信、联通、教育网多线互联BGP带宽。我们可以给您出一份带宽优化解决方案帮您尽可能在不增加成本的基础上解决上述问题，并大幅提高访问速度。3低价方案打动友商老客户l 销售员：我们是做专线接入的，不知您那有没有做光纤的计划？n 客户：哦，网络呀，我们现在的网络挺好的，不用。l 销售员：据我了解，贵司需要上网办公的人数挺多，但目前网络还是用的AD，您用企业AD的费用，完全可以换成专线了，而且专线的速度和稳定性都要比AD好的多。n 客户：你们的专线10兆的多少钱？l 销售员：一年是3万，如果两年付是5万，每月才合2000块钱。n 客户：哦l 销售员：这样吧，您看什么时间方便，我带着我们公司的资料去拜访一下您，不会耽误太久的时间，也就三到五分钟左右n 客户：那也行下星期我们见吧。l 销售员：好，下周一还是周二？n 客户：周二下午吧l 销售员：好，周二我会与您联系，确定一下具体时间好吗？n 客户：恩l 销售员：行，经理，那您忙吧，我就不打扰您啦！再见。3邮件过后及时跟进实现拜访l 销售员：某某经理，您现在方便讲电话吗？我是北京电信通的小刘，昨天我们通过电话的。n 客户：可以，你说。l 销售员：请问您对我邮件中的方案是否满意？n 客户：哦，看过了，还可以。（不好意思，最近太忙了，还没看。）l 销售员：这样吧，您看什么时候方便，我当面跟您沟通一下，不会耽误您很长时间。您看，您今天或明天哪天更方便？n 客户：恩，今天下午三点吧。l 销售员：好，下午三点钟我会准时到您那的，见面我们在详谈吧！下午见。n 客户：好！4如何应对电信通的老客户l 销售员：您好，我是北京电信通的小刘，我们是做光纤接入的，请问现在您方便讲电话吗？n 网管：恩，有什么事吗？l 销售员：是这样的，我想了解贵公司的网络情况，现在贵司是用光纤上网吗？n 网管：恩，是，我们现在就是用的电信通的。l 销售员：现在网络稳定吗？感觉如何？n 网管：还行。l 销售员：那您这边有没有增加带宽的计划？/您对我们的服务还有哪些要求？n 网管：目前没有。l 销售员：那就不耽误您的时间了，谢谢您！再见。n 网管：再见。5南北互联解决客户难题l 销售员：您好，先生，请问咱们这边网络这块是您负责？n 网管：是的，请问您是哪里？l 销售员：请问您贵姓？我这边是北京电信通公司，主要做网络专线的，今天很冒昧给您电话。咱们这边现在用的是网通的10M带宽吧？n 网管：是的，你们是和电信合作的是吧？我们总公司在深证，和北京这边联通访问有延迟。l 销售员：您说的对，在南北互通这块，电信和联通确实存在问题。针对这样的问题，我们公司就整合电信联通的资源，做了双链路的线路，就是针对您这样的客户设计的。您看哪天方便的话，我去拜访您一下，顺便给您带些最新的资料。n 网管：好吧，你就明天过来吧。l 销售员：任工，您留个手机给我，以便到了给您打电话。6 应对频繁遇到电话骚扰的客户n 客户：你们电信通怎么回事？怎么老是往我这打电话？都打好多次了，不是告诉你们了吗？我们现在用着呢，不需要！l 销售员：呵呵看来我们公司的销售员确实给您造成了不好的影响！我代表他们向您道歉！请您不要见怪，毕竟这是我们销售的工作！我相信您也希望您的员工也这么敬业，这么执着！您先消消火，今天我不向您推荐我们的产品。咱们聊聊贵公司在使用光纤的时候，有没有遇到什么问题，正好凑这个机会看我能不能帮上您的忙？n 客户：我倒不是这个意思，你们打电话太频繁了，我都接了好几个了！问题倒是遇到过，现在我们用的是xxx公司的光纤，因为公司经常有人下载东西，使得其他员工上网很慢，甚至掉线，我们想把每个电脑的流量限制一下，不知道用技术能不能实现？l 销售员：哦，这个用技术可以实现，但是不知道您公司有多少台电脑上网？是不是带宽不够用造成的！您看哪天（明天）有时间？我们认识一下，一起聊一聊，顺便给您带些资料过去。7苦肉计，以情动人获得契机l 销售员：某某总，我一个月底薪才500，在北京活着不挺不容易。我只是想问你们光纤接入什么时候到期，是为了给你们公司提供多一种选择。这对你们公司有好处的，而且续约时间也没什么好保密的。n 客户：那好吧，你明天拿点资料过来吧!8巧妙回答与友商的竞争优劣势n 客户：你哪家公司？l 销售员：北京电信通，北京最大的光纤接入商。不知张工之前对我们公司是否有过了解？n 客户：了解的不多。这样吧，你发一份你们公司的资料过来我看一下再说。l 销售员：恩，没问题。我们公司也是在光纤接入这个领域运营很多年，有着很成熟稳定的资源。那不知道您公司现在用多大的带宽？网通的么？n 客户：光环的，10M。是这样，我们公司这边比较特殊，我们现在用的光环老是断网，而且每次会断挺长时间，光环那边人说是我们上面节点是放在他们公司客户那里，也就是他们客户那边网络有问题，就会影响到我们。不知道，这个问题，你们的网络有没有？l 销售员：哦，这个问题我们公司是肯定不会发生！因为我们公司建设了覆盖全北京的光纤城域网，我们的节点都是大厦里的机房，节点的稳定是毋庸置疑的，而且全部是双线环状路由。另外，如果说一旦出现断网状况，我们有专业的客服和抢修队在8小时内给您解决问题，恢复网络。一些对带宽稳定要求严格的国家单位和大学，都有我们的客户，像外交部，国务院新闻出版总署，中央党校等等。n 客户：恩，你有公司资料和价格么？我先了解一下。l 销售员：您看这样吧，我整理一些我们公司的资质以及最新的资料，给您送过去吧，就一些问题和情况，咱们见面再详谈好吧？！您手机号方便的话，可以留给我么？到了给您打电话。n 客户：那你过来吧，手机号。l 销售员：好的，下午见张工。第三部分 公司主管话术1针对ISP类型的客户l 销售员：您好，我是某某某公司的王经理介绍的！我是北京电信通公司的某某某，想和您聊一聊关于光纤接入的事，您看现在方便吗？n 客户：你们200M多少一年？l 销售员：关于价格我们有一套价格体系的介绍。您看哪天（明天）有时间？我们认识一下，一起聊一聊。n 客户：好的，明天你来吧，到某某地方给我打电话，我接你。l 销售员：明天见。2以低成本优势吸引打动客户n 客户：我们现在有专线，不需要。l 销售员：那贵司现在是用电信的、还是网通的专线啊？我们现在正在做促销活动，一条10M专线年付仅3万，两年付仅5万，能够有效的帮助您节约公司成本。3面对疯狂砍价的公司客户n 客户：你们的价格还能便宜吗？l 销售员：我理解您的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1）产品的品质；2）优良的售后服务；3）最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。我们电信通的价格都很透明，公司的价格都是统一的！如果你想得到更低的折扣，您可以考虑多年付，这样比较优惠，也比较实惠。第四部分 解答疑惑话术1老客户对公司网络质量质疑n 客户：你们网络质量不好，经常断线，我们以前用过。l 销售员：正如您所说，几年前我们的网络由于各种原因确实不很稳定，给客户带来很大的不便。但是，在08年前后电信通投入了很大的财力、物力用于改造网络，目前带宽质量已经今非昔比了。您是我们的老客户，目前公司为答谢回馈老客户推出优惠活动，您看什么时间方便，想登门拜访您一下，顺便给您带些最新的资料过去。2电信通与电信和网通之间的关系n 客户：你们电信通与电信、网通什么关系？l 销售员：很多客户经常问起这个问题，其实我们之间没有什么的关系。电信通经营网通、电信的带宽，可以解决南北互联互通的问题，而网通或者电信的带宽是单线，相互访问是比较慢的，电信通不存在这样的问题。3企业AD与专线的区别n 客户：我们公司用的是企业AD，感觉速度也挺快，企业AD与专线有什么区别？l 销售员：很多客户经常问起这个问题，企业AD是用电话线传输，专线是用光纤传输，在传输介质上是不一样的；AD的上下行不对等，上传最大只有512K，上传稍大一点的文件或发邮件时是受限制的，专线上下行是对等的，不存在这些问题的。您看什么时间方便，我给您带些最新的资料过去，当面给您汇报一下？4关心售后服务质量的问题n 客户：你们电信通的售后服务怎么样？l 销售员：我们有一对一的专业客服为您服务，例行电话询问线路使用情况，定期会进行上门沟通了解用户需求及意见。此外，24小时的免费技术支持确保在专线出现故障时及时响应，并与贵公司相关人员配合排除线路故障，提供7*24小时客户服务热线：58601155。5关于后续扩容升级的问题n 客户：如果我现在接了2M专线，以后扩容可以吗？l 销售员：我们公司扩容升速非常简便，从2M升速到4M、10M、20M、50M、100M甚至是G级带宽只需您申报升速，5日内就可解决。6电信通使用哪里的带宽n 客户：你们是哪的带宽？是不是外地？l 销售员：我们的带宽是北京带宽。因为要是不是北京的带宽，是没有办法去广播IP地址的，我们电信通IP地址数量在全国排名第五，所以我们的带宽一定是北京带宽。或：有能力的销售可以解释什么叫全国多线BGP以及优势第五部分 失败话术集锦1过于直接说明来意l 销售员：您好！我是电信通某某某，帮我找一下网管。n 前台：您找他有事吗？l 销售员：我们是做光纤接入的，找他谈一下光纤接入的事情。n 前台：不好意思，我们不需要。2总机实名转接需求l 销售员：您好！我是电信通某某某，帮我找一下网管。n 前台：不好意思，没有网管。l 销售员：帮我找一下信息中心。n 前台：找信息中心哪位？l 销售