公共事业管理的领导、沟通、激励技巧三.doc

公共事业管理的领导、沟通、激励、控制与效率三第二节 公共事业管理中的沟通现代公共事业组织管理是一个复杂的社会化活动过程，在实际工作中，人与人之间不可避免地会产生摩擦、矛盾或意见分歧，只有运用沟通技术，保持各部门、各环节、各级管理人员及其部属成员之间思想和认识的一致性，才能保证领导决策的贯彻执行，发挥组织力量，形成集体优势。所以，管理沟通是联结人与人之间的思想、信念、目标和感情的桥梁，是提高管理水平、服务质量和经济效益的必要条件。一、沟通的含义（书P33）沟通即沟通联络，又称信息交流，指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应的过程。公共事业组织管理沟通，是不同公共事业管理主体（个人、群体、组织等）进行信息交流，互通情报，从而对彼此行为产生作用和影响的过程。广义的公共事业管理沟通还包括社会系统与外部环境的信息交流。二、公共事业组织管理沟通的基本特点公共事业组织管理沟通主要在人与人之间进行，它有三个基本特点：(一)参与人员众多。沟通是全员性的，从总经理、部门经理到基层主管和全体员工，随时随地都在进行沟通，它贯穿于业务管理过程的始终，体现在管理的各个方面，涉及公共事业组织每一个成员。这一特点要求全体人员参与其中，学习和掌握沟通技术，培养人际交往能力。（二）涉及内容广泛。沟通涉及人与人之间的思想、观念、意见和感情交流，它们最终归结为信息。在公共事业组织管理中，有各种各样的信息，如市场信息、决策信息、销售信息、执行信息等等，内容十分庞杂，而信息的收集者、整理者、传播者同信息需求者又常常脱节，这就需要管理沟通来加强联系，为领导决策提供客观依据，加上人际交往和感情交流的大量存在，从而使沟通所涉及的内容更加广泛。这一特点要求管理人员必须根据业务，分析沟通的具体内容，运用不同的方式做好管理沟通。（三）沟通方式复杂。从不同角度划分，有上行沟通、下行沟通、平行沟通、单向沟通、双向沟通等多种；从沟通型态来看，又有轮型、链型、集束型等多种。这一特点决定了在公共事业组织管理中，需要根据沟通内容，当时环境，信息需求等多种因素来确定采用什么沟通方式，不可随意乱用，才能收到好的效果。三、公共事业组织管理沟通的分类根据考虑问题角度不同，公共事业组织管理沟通可作如下分类：(一)从理论上划分一般分为三类：第一，信息沟通，指为了管理的需要，人与人之间所进行的指示、命令、意见、观点、消息资料的沟通。它以管理人员之间的沟通为主，第二，人际沟通，指为了加强人际交往，人与人之间所进行的意见交流、感情联系等方面的沟通，第三，组织沟通，即组织成员之间的相互沟通，又分为正式沟通和非正式沟通两种。(二)从沟通信息流程划分可分为三类：第一，下行沟通，即上级领导者将信息向下传达，使部属成员了解领导意图而更好地开展工作，完成管理任务。第二，上行沟通，即部属成员向上级领导者反映情况，提供信息或建议等。第三，平行沟通，它是指管理人员或员工之间的相互沟通。(三)从沟通时双方的关系划分，这种分类方法以信息发出者、接收者的关系变化为依据：主要分为两类：第一，单向沟通，即发讯者直接向接收者传达，接收者不表示意见，双方地位稳定不变；第二，双向沟通，即发讯者和接收者相互沟通，双方地位不断变化。（四）从沟通时的具体方式划分主要有两类：第，口头沟通，用一定媒介直接口头传达。第二，书面沟通，即运用文件、报告、任务书、报表等书面方式传递，具有权威、正式、不易被歪曲的优点。四、公共事业组织管理的沟通程序公共事业组织管理沟通一般要具备五个要素，即发讯者、沟通方式、沟通渠道、接收者和所期望的反映。因此，公共事业组织管理沟通具有一定的程序。如图。在图中，沟通过程可能是直接的，也可能要经过中间渠道，前者比较简单，后者则般都会有加工过程，有时还可能发生信息折射或失真。如下行沟通，总经理将某项决策信息传达到部门经理，部门经理一定会对信息进行分析加工，提出怎样贯彻，再传达到基层主管，基层主管会结合实际情况提出具体措施，再传达到班组和员工。在这一过程中，如何保证领导意图的准确贯彻十分重要，如果信息加工发生偏差或被歪曲，就必然发生中间梗阻，影响领导决策的贯彻执行。又如，在上行沟通过程中，如果下级的意见、要求或其它信息被歪曲或篡改，则必然使上级领导情况不明或获得错误情报，影响领导决策，所以，在公共事业组织管理沟通过程中，最重要的是中间环节。发 信 沟 信讯信息息信息通信息息信息接收者者 加 渠 编 工 道 码 沟通过程公共事业组织管理沟通模式，一般要包括五个步骤：(1)发讯者获得某种信息，产生传达出去的信念，但信息必须相对完整并经过证实。(2)发讯者将信息转化成言词或文件，通过一定媒介或形式传递出去，这时必须考虑接收者的具体情况，选择正确的方式。(3)接收者收到信息。(4)接收者必须充分了解信息，掌握其实质、用途和要求。(5)接受者依据其对信息的了解和分析，产生不同的反应措施，并将结果反馈回去。五、公共事业组织管理的沟通形态 从信息发出者到接收者之间，通过一定的沟通途径形成一定的网络状态。公共事业组织管理的沟通形态可以分为正式组织的沟通和非正式组织的沟通形态两大类。 (一)正式组织的沟通形态。即以组织机构为基础所形成的不同的沟通形态，比较典型的有5种，分别是回旋形、车轮形、链条形、Y形、全通形。在公共事业组织管理中，沟通形态是由组织机构状况和需要解决的问题决定的。如回旋形主要适用于委员会组织，车轮形适用于一个管理人员直接同平行的下属成员沟通，链条形则适用于上下级之间的多级沟通等。沟通形态不同，沟通效果及管理效率也不同。就一般情况而言，不同沟通形态不同的效果见表。回旋形 车轮形 链条形 Y形 全通形解决问题的速度 较慢 较快 最快 较快 较慢 沟通准确度 较差 较好 好 较差 较差 组织效率 一般 迅速产生 慢慢产生 较差 不易产生 领袖产生 不产生 非常显著 比较显著 一般 不产生 团体士气 较高 非常低 相当低 较低 很高 （二）非正式组织沟通形态，指建立在组织成员各人社会关系上所形成的不同的沟通形态。在公共事业组织管理中，由于非正式组织的存在，人际关系比较复杂，消息来源广泛，有些信息往往是通过非正式组织形态来沟通的，其沟通形一般有四种，集束形、单线形、偶然形和流言形。在上述不同的沟通形态中，集束形是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员；单线形是通过一连串的人把消息传播到最终的接受者；偶然形是随机传播消息；流言形则是一个人主动把消息传播给许多人。非正式组织沟通有四个特点：第一，由于它是建立在个人社会关系基础上的，因而其表现形式具有多变性和动态性；第二，它是组织成员感情发泄的结果，具有不稳定性，主观成分较重；第三，在非正式沟