九鼎话术销售话术必修课——电话销售话术技巧.docx

九鼎话术销售话术必修课电话销售话术技巧作者：九鼎话术第一声至关重要 第一印象决定客户对我们的印象，良好的印象可以为销售做良好的铺垫。我们打电话给客户时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对我们有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。良好的心态、愉悦的心情 我们抱着好的心态就会有好的结果，销售人员经常会有这样的感觉，我们感觉这个客户可能会购买的时候，我们肯定拿出良好的态度向客户介绍，我们会成功。但是当我们感觉这个客户不会购买时，就应付了事，那么这个客户肯定不会购买。这就是心态的重要性，无论客户是什么样的，我们都要始终保持良好的心态。同时打电话时，我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。坐姿端正、声音洪亮 我们打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；如果坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。接听电话迅速准确 每个销售人员都是业务繁忙的，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。重点信息记录在案 作为每一个销售人员，一定要随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。及时有效电话沟通 在接到电话后，我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。电话结束前的礼貌当我们需要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。下面和大家分享一些经典案例一个经典故事：有一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 这个老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 可是老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 那么在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 先说第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 再说第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。 下面我们从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧？ 首先让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。 顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 客户张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。 张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。 顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？ 张经理：好的。再见！ 下面请大家思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话： 顾客乙 顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：有一段时间了？ 顾问乙：大概多久呢？ 张经理：哦！有半个多月了吧。 顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？ 张经理：不急，老板也没提这个事。 顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？ 张经理：沉默。 顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 张经理：你说的好像也有一点道理。 顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？ 张经理：好啊！那就安排一场吧。顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。 张经理：好的。谢谢你了。再见。 接着请大家思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？他的销售技巧相当于第几个小贩？ 下面再让我们来看看第三个顾问是如何与客户沟通的： 顾问甲：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问甲：请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：有一段时间了？ 顾问甲：大概多久呢？ 张经理：哦！有半个多月了吧。 顾问甲：啊！这么久了？那您不着急吗？ 张经理：不急，老板也没提这个事。 顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？ 张经理：沉默。 顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 张经理：你说的好像也有一点道理。 顾问甲：张经理：能不能再请教您一下？（有价值的销售人员沉得住气） 张经理：你说。 顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？ 张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。 顾问甲：谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？ 张经理：1600元/月。 顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是12001600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。 张经理：是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。 顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？ 张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。 顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？ 张经理：一个电工要订两场，不要吧？ 顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？ 张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。那么我们周六见。 顾问甲：谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。 大家请思考顾问甲比顾问乙哪些地方做得好？他在哪些地方体现了探寻客户需求的技巧？我们通过上面3个公司产品沟通案例，从中学到了什么呢？ 接下来我们要讲在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急？ 针对这个问题，我们从医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。 病人：医生，我咳嗽。 医生：咳了多少了？有没有痰？痰多不多？ 病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。 医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。 病人：胸透做完了。 医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了。 病人：支气管炎问题严不严重？ 医生：这个呀！可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。 病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？ 医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。 病人：这么贵呀？ 医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊！ 病人：治吧。 医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。 病人；啊？！ 那么我们从这个案例中学到什么？是激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。以前有一些老练保险推销员会经常发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些事故随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早。有些人看多了就怕了。 接下来我们一起来回顾：探寻客户需求的步骤，我们仍然以人才服务业为例。1、通过提问获取客户的基本信息 比方说：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？ 2、可以通过纵深提问找出深层次需求和需求背