员工综合公共部份的考核试题.doc

二、岗位考核： （分两部分）第一部分：酒店知识考核（100分）一、填空题（15分）1、客房总共有多少间可出租房（ ），其中套间（ ）间，单间大床房（ ），标准间（ ），有多少间电脑房（ ），早餐（ ）点至（ ）点，洗浴中心演义（ ）点至（ ）点，2、在这入住的客人可享受酒店的哪几种免费待遇（ ）（ ）（ ）。3、主楼标间的门市价是多少（ ）现出租价是（ ）、东楼标间的门市价是多少（ ）现出租价是（ ）套房那间（ ）680元，（ ）480元。4、维修的电话（ ）休闲厅的电话（ ）洗浴外吧台电话（ ）女部外吧台电话（ ）餐厅电话（ ）保安部电话（ ）人事部电话（）办公室电话（ ）5、客房部房间设有（ ）空调，澡水（ ）供应、网络是（ ）电视是（ ）。二、判断题（35分）1、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容（ ）2、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口；（ ）3、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。（ ）4、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。（ ）5、和客人谈话时，可以适当打听客人的私事。（ ）6、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。（ ）7、客人的合理服务要求要给予满足。（ ） 8、擦鞋服务可以在客房内进行。（ ） 9、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。（ ） 10、铺标间床时要将枕头开口方向与床头柜相反。（ ） 11、铺大床房时要将枕头与枕头开口方向相对。（ ）12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。（ ） 13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。（ ） 14、客用品的控制是管理人员的事，服务员不需要参与。（ ） 15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。（ ） 16、为客开门时，核对房卡上的房号准确就可以。（ ） 17、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。（ ）18、走客房检查完毕要报给总台接待员。（ ） 19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。（ ）20、在公共区域放置工作车、吸尘器等，应尽量靠边放。（ ） 21、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。（ ） 22、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。( ) 23、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。（ ） 24、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。（ ） 25、客人用过的送餐餐具撤出后应放在指定地点。（ ） 26、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（ ） 27、开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。（ ） 28、空房每天要抹尘，通风，卫生间放水。（ ） 29、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。（ ）30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（ ）31、如果客人无理取闹发脾气，服务员也可以服务态度不好（ ）。32、与客人讲话可以随意性，（ ）33、粗言粗语，当客人面可以讲听不懂的方言（ ）34、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙（ ）35、挂断电话可以不使用礼貌用语（ ） 三、思考（50分）1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？2、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”，应如何服务？3、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？4、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？ 5、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？6、如有电话打到楼层找人应该怎么办？ 7、如房间内有客人但与其同来的客人要求将房门打开怎么办？8、客人要求服务员外出代买商品应该怎么办?9、在实施叫醒服务时房间电话一直无人接听怎么办？10、对醉酒客人怎样服务？一、填空题：（20分）1、在清扫房间之前应提前检查工作车上的（ ）、（ ）是否齐全做好准备工作。2、在进入房间前应先检查（ ）。3、进入房间要几次敲门（ ）每次敲几下（ ）4、开门至三十度，将头探入房间，报你好服务员是第几次敲门（ ）。5、按什么顺序进行擦拭房间（ ）（ ）（ ）。6、在工作区域内遇到客人、同事或上级应（ ）7、房间加放（ ）种酒水，（ ）种自费用品。卫生间加放（ ）种自费用品8、进入空房前也要先（ ）。9、清扫住客房时工作车应放在（ ）服务员进出时必须要（ ）。10、电话铃响后( )内接起电话。11、通话结束应说（ ）之后在（ ）将电话挂掉。12、给客人递水果刀（ ）朝向自己（ ）朝向客人。13、给客人指引方向时（ ）手指（ ）掌心（ ）指向目标。在介绍或指示方向时切忌用（ ）或（ ）等物品来指点。14、在工作过程中的三轻（ ）（ ）（ ）。15、遇到自己不懂或不清楚的或没有把握的问题，要请客人稍后，向有关人员请教或查询后在（ ）如经努力仍无法回答，也要给客人一个回信。总之，客人提出的问题不能用（ ）