前台接待规范.doc

密 级：普通文档编号：XA09008标 题：前台接待规范制度当前版本：A第 8 页 共 8 页日期：2010.2.23适用范围行政部 前台接待规范 拟制审核批准 目 录1.总则.31.1目的.31.2范围.32. 工作范围.33.工作具体要求43.1接待要求.4.3.2电话接听规范.53.3前台应注意的事项.63.4仪容仪表要求.63.5礼仪礼貌.74.生效日期.8 前台接待规范1.总则1.1目的公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作制度，对接待工作进行细化、具体化。1.2范围本制度适用于前台工作人员2.工作范围2.1负责进入公司办公场所的来客的接待、引导，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。2.2 负责公司邮件、包裹的收发与转交。2.3负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。2.4保持前台环境清洁。2.5新来人员打卡机、门禁的指纹录入以及离职人员指纹的取消。2.6办公用品的发放。2.7其它行政事务的处理。2.8严格执行员工出入制度。各部门员工外出，应如实填写员工出入证，出入库须由分管副总审批；不符合上述手续者，不准放行。强行外出者，应立即上报主管以及行政部门。外来人员因公务需进公司，经被访人同意，凭有效证件，准确填写会客单后，持来宾证方可进公司；会客结束后，凭被访人签字的会客单，归还来宾证后，方能离开公司。3.工作具体要求3.1接待要求3.1.1上班时间必须在岗。即早上8:30到中午12:00、下午1:00到下午5:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。私事不得离岗。3.1.2 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。3.1.3 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的事情应询问直接领导3.1.4来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。3.1.5 如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫门卫协助拦截。如事态紧急，可呼公司员工协助。3.1.6 客人离开时，微笑致意。3.2电话接听规范3.2.1铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”3.2.2 接听电话时用规范的语气说：“您好，信安公司！”3.2.3 来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。3.2.4 接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。3.2.5 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。3.2.6 接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。3.3前台应注意的事项3.3.1 前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。3.3.2 除公司宣传单、个人茶杯外，不得放置任何物品。上班期间或有客人在场的情况下不允许吃食物。3.3.3 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊。 3.3.4 协助保洁专员做好前台的清洁工作。3.3.5 来访客人需在公司参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。3.4仪容仪表要求3.4.1 公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须整齐干净的衣服上班，保持清洁卫生整齐。3.4.2 不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。3.4.3 头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。3.4.4 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。3.4.5 保持口气清新自然无异味。3.4.6上班期间应化淡妆，不得在前台化妆。3.4.7保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。3.5礼仪礼貌3.5.1接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。3.5.2与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3.5.3与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话， 不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。3.5.4不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、 工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围