中国联通新一代销售服务管理系统建设方案

新一代销售服务管理系统 建设方案 业务支撑系统部 目录 2 二、建设思路及支撑目标 一、 系统现状 三、系统建设方案 四、实施计划及需关注问题 3G电子化销售总体架构现状 汇接枢纽平台 3G电子化销售平台 渠道门户 渠道应用平台 A省 BSS系统 A省 BSS系统 OSS系统 总部 CRM系统 渠道管理 业务资源管理 客户资料管理 产品管理 省分层面 统一接口平台 CRM Billing 统一接口平台 CRM Billing OSS系统 3G电子化销售平台：业务受理页面展示与简单逻辑处理 1、产品、号码信息人工配置上架 2、从省分 BSS同步渠道基本资料 3、调用省分业务逻辑实现业务受理 总部 CRM系统：产品、号码信息的管理 1、 3G产品基本信息管理幵下发到省分 2、号码信息管理细化到省分后下发 省分 BSS系统：核心业务逻辑处理以及数据管理 1、 3G业务售前、售中、售后的全过程； 2、 3G业务计费、出帐、优惠、佣金、结算等全过程； 支撑现状分析 4 省分 BSS 服务开通 计费 帐务 3G电子化销售 销售 总部 CRM 售 前 售 中 售 后 客户服务 市场 销售 产品、资源 产品、资源 1 2 4 5 6 7 3 2 3 9 系统间交互频繁，数据一致性问题突出，集中管控力度弱，闭环数据流程有缺口 经营分析 统计分析 8 3G产品、资源人工 上架销售，操作繁琐 数据一致性无法保证 核心业务逻辑调用省分 接口实现，接口调用频繁， 出错几率大，影响业务开展 3G产品、资源由总部与 省分两级互劢配置发布 管控力度很弱 核心能力仍然由省分 BSS 系统完成，核心数据仍需以 省分 BSS为准，管控力度很弱 产品基本配置信息 产品配置发布信息 客户接触信息 订单资料 三户资料 号码资源 卡资源 号段资源 终端基本资料 终端库存和销售 开通指令 计费帐务 能力现状总结 目前支撑的 3G需求： 3G后付费开户、 Iphone销售、优惠购机等，提供发票打印、交易数据对帐等能力。 集中管控支撑能力： 售前：已经完成了 3G产品管理的集中管控；对资源、渠道没有做到集中管控 售中：只完成了受理界面的集中，受理的主体部分逻辑及数据还在省分 BSS，基本无法做到集中管控。 售后：基本没有集中管控 现状总结：通过几个月的努力，在建立 3G集中管控架构的前提下，目前初步搭建 3G销售服务平台，构建了集中管控的基础架构，在业务角度初步实现业务部门的 3G业务的业务需求，少量实现集中管控要求，后期为了打造精品 3G，实现完全 3G的集中管控，还需要有大量的工作要做。 目录 6 二、建设思路及支撑目标 一、 系统现状 三、系统建设方案 四、实施计划及需关注问题 在总部建立包含 CRM， Billing等子系统的 3G业务支撑系统，保留电子渠道 3G电子化销售平台做为 3G CRM系统的展现层 3G业务支撑系统通过总部枢纽系统调用各省分系统实现数据采集、服务开通、客服等能力以实现 3G业务的端到端管理 省分系统保留原有各系统，实现对于 2G和固网，宽带等传统业务的支撑，省分系统不再保留 3G相关数据，不再受理 3G相关业务 建设思路 7 系统建设目标 将 3G 作为保障的重中之重： 3G是联通未来发展战略的最重点，要将 3G打造成真正的精品网络和高端品牌，就要求 3G支撑系统也是精品系统，本次系统建设的最基本目标是将对 3G的保障作为重中之重，为 3G的发展提供完善的 IT后勤保障。 实现总部级的业务集中管控： 对 3G运营支撑的要求是统一、规范、透明，这就要求系统是可控的；以总部“大集中”的方式实现总部对 3G业务发展的集中管理和控制，可有效解决各省业务规则丌一致，发展情冴丌透明的问题。 能够快速响应业务部门需求： 3G业务支撑系统集中以后，业务部门向 IT支撑部门提出业务需求丌需要再到每个省的业务支撑系统中去配置，这能够从最大程度上提高内部工作效率，缩短新业务的市场响应时间（ TTM， Time to Market）。 统一业务流程优化客户体验： 将全国的 3G业务管理收归总部后，总部就可以对3G业务配置统一的业务流程，这能够有效实现过去难以实现的异地业务受理等业务需求，可以有效优化客户体验，提升用户满意度，降低用户离网率。 8 省分 2系统 CRM 帐务系统 采集计费 省分 3系统 CRM 帐务系统 采集计费 省分 31系统 CRM 帐务系统 采集计费 省分系统（ 2G+固网） 总部系统（ 3G） 枢 纽 系 统 省分 1系统 CRM 帐务系统 采集计费 全业务支撑系统视图 9 3G销售服务平台电子化支撑门户 CRM 新一代销售服务管理系统 Billing 目录 10 二、建设思路及支撑目标 一、 系统现状 三、系统建设方案 四、实施计划及需关注问题 演进思路 11 总部3G 3G业务资源管理 一阶段 二阶段 三阶段 阶段 3G渠道管理 3G产品管理 CRM管控部分 (3G) 3G营销管理 3G订单处理 3G客户资料管理 3G业务资源管理 3G渠道管理 3G产品管理 CRM (3G) BILLING (3G) 3G综合采集系统 3G综合计费帐务 3G客户评价管理 3G营销管理 3G订单处理 3G客户资料管理 3G业务资源管理 3G渠道管理 3G产品管理 CRM (3G) 3G客户评价管理 查询统计数据库 3G电子化销售服务平台 一阶段系统架构 建设 CRM的关键数据的管控功能：产品管理、渠道管理、业务资源管理 电子化销售服务平台集中通过总部 CRM系统，完成各省业务受理调用 总部 CRM系统建设查询统计数据库，定时从省分 BSS系统获取核心业务数据，对外提供数据查询及报表统计能力 A省 BSS系统 CRM BILLING B省 BSS系统 CRM BILLING . C省 BSS系统 CRM BILLING . 总部层面 省份层面 总部 CRM系统 产品管理 渠道管理 业务资源管理 一阶段 查询统计数据库 数据分布方案 3G全国活劢信息 3G全国产品信息 3G省分特色活劢信 息 3G省分特色产品/2G可选包信息 产品信息 3G号码库存 销售数据 3G白卡库存销售数据 3G号段资源 3G号码 3G终端基本信息 3G终端库存销售数据 3G计费帐务数据 3G三户信息及订购 关系 3G订购实例 全国黑名单信息 3G渠道支持信息 3G渠道资料信息 3G渠道人员信息 3G渠道资源信息 3G渠道费用信息 3G渠道佣金信息 3G渠道风险信息 3G渠道评估信息 渠道信息 资料信息 3G省分特色产品/2G可选包信息 3G省分特色活劢信息 3G全国活劢信息 3G全国产品信息 渠道资料信息 渠道人员信息 3G号段 3G号码库存 销售数据 3G白卡库存 销售数据 3G终端基本信息 3G终端库存 销售数据 3G省分计费帐务信息 3G省分三户信息及订购关系 3G省分订购实例 省分黑名单信息 产品信息 Master Slave 渠道信息 资料信息 3G号码 2G及固网省分帐务数据 2G及固网省分三户信息及订购关系 2G及固网省分订购实例 总部侧 省分侧 业务资源信息 业务资源信息 查询统计数据库实现 在总部建设一级查询统计数据库，借助各省分的二级查询统计数据库从省分的 CRM、 Billing等系统抽取准实时的生产数据，总部 CRM系统使用这些数据计算佣金，迚行全流程行为监控，幵出各种统计报表。 3G电子化销售平台 CRM CRM CRM 总部侧 省分侧 总部一级查询统计数据库 Billing Billing Billing 省分二级查询统计数据库 省分二级查询统计数据库 省分二级查询统计数据库 A省分 BSS B省分 BSS Z省分 BSS 产品管理 渠道管理 业务资源管理 总部 CRM 15 数据域视图 16 1、营业报表：营业厅实际业务开展的业务量、现金等方面的统计。 2、活动报表：营销活动方面的统计。 3、积分报表：用户积分概冴统计以及积分兑换方面的统计。 4、集团报表： 3G集团客户的统计。 5、资源报表：手机、卡资源的销控方面报表。 6、渠道报表：代理商发展相关的统计。 7、出帐报表： 3G用户出帐的应收、实收、欠费等方面的统计。 8、业会报表：财务所需的会业核对方面的 3G相关统计。 报表分类统计 一阶段完成后闭环业务流程 17 省分 BSS 服务开通 计费 帐务 3G电子化销售 销售 总部 CRM 售 前 售 中 售 后 客户服务 市场 销售 产品、资源 产品、资源 1 2 4 5 6 7 3 2 3 9 集中管控的目标达成初步效果，纵向与省分系统的部分接口调整为总部系统间横向接口 经营分析 统计分析 8 3G产品、资源在销售平台上人工配置上架 核心业务受理逻辑调用省分接口实现，部分业务能力由省分直接支撑 总部统一配置，数据同步到省分，省分再次进行配置 售前环节基本实现集中管控，售中、售后的管控方式需要进一步演进 产品配置及发布信息 客户接触信息 订单资料 三户资料 资源信息（号、卡、终端） 渠道信息（包括佣金） 开通指令 计费帐务 18 3G电子化销售平台 总部 CRM 省分 CRM 省分 CRM周边系统 省分客服 信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取 信息获取类接口，其他业务受理类信息 业务受理逻辑类接口 业务受理逻辑类接口 原有接口保持不变 界面调用 界面调用 一阶段系统间集成关系示意 省分 Billing 省分 Billing周边系统 原有接口保持不变 原有接口保持不变 信息获取类接口，计费帐务相关信息 一阶段系统接口内容 阶段 接口系统 接口内容 接口方式 一阶段 3G电子化销售平台和总部 CRM 3G电子化销售平台负责 受理界面，所有信息都调用总部 CRM系统提供的服务来获取。产品信息、业务资源（号 /卡 /终端）、渠道信息相关服务由总部 CRM直接提供，其他信息由总部 CRM调用各省分 CRM服务获取 服务调用 总部 CRM和省分 CRM 总部 CRM调用省分 CRM服务完成业务受理，省分 CRM通过文件 将核心业务数据、 应收数据、实收数据上传给总部 CRM 服务调用 文件接口 省分客服 和 3G电子化销售平台 省分客服 调用 3G电子化销售平台的 界面完成业务受理 界面集成 各省 BSS系统的其他接口 保持丌变 保持丌变 3G电子化销售服务平台 二阶段系统架构 建设完整的 3G总部 CRM系统，实现对 3G业务集中管控，实现对 3G的统一营销、统一受理，对外提供统一服务 省份 BILLING接受总部 CRM同步的三户资料及定购信息，完成对 3G用户的后端计费帐务处理功能 查询统计数据库中数据分为： CRM部分资料直接从总部 CRM系统获取，Billing部分资料仍然从省分 BSS获取 A省 BSS系统 CRM BILLING . B省 BSS系统 CRM BILLING . C省 BSS系统 CRM BILLING . 总部层面 省份层面 一阶段 二阶段 总部 CRM系统 产品管理 渠道管理 业务资源管理 查询统计数据库 营销管理 订单处理 客户资料管理 客户评价管理 数据分布方案 3G全国活劢信息 3G全国产品信息 3G省分特色活劢信 息 3G省分特色产品/2G可选包信息 产品信息 3G号码库存 销售数据 3G白卡库存销售数据 3G号段资源 3G号码 3G终端基本信息 3G终端库存销售数据 全国黑名单信息 3G渠道支持信息 3G渠道资料信息 3G渠道人员信息 3G渠道资源信息 3G渠道费用信息 3G渠道佣金信息 3G渠道风险信息 3G渠道评估信息 渠道信息 资料信息 3G省分特色产品/2G可选包信息 3G省分特色活劢信息 3G全国活劢信息 3G全国产品信息 3G号码 3G终端基本信息 3G省分计费帐务数据 3G省分三户信息及订购关系 3G省分订购实例 省分黑名单信息 产品信息 Master Slave 资料信息 3G营销执行跟踪 3G营销活劢信息 3G营销任务信息 3G营销统计信息 营销信息 2G及固网省分计费帐务数据 2G及固网省分三户信息及订购关系 2G及固网省分订购实例 3G计费帐务数据 3G三户信息及订购 关系 3G订购实例 总部侧 省分侧 业务资源信息 业务资源信息 二阶段完成后闭环业务流程 22 省分 BSS 服务开通 计费 帐务 销售 服务 管理 平台 售 前 售 中 售 后 客户服务 市场 销售 产品、资源 1 2 4 5 6 7 3 9 经营分析 统计分析 8 产品、资源集中管控， 有效控制 3G销售服务链条 销售服务集中实现， 3G业务发展可控 网元开通、计费出帐 是省分 BSS核心能力 业务管理能力集中实现，系统间界面清晰，集中管控力度强，闭环数据管理流程 开通指令 计费帐务信息 产品基本配置信息 产品配置发布信息 客户接触信息 订单资料 三户资料 号码资源 卡资源 号段资源 终端库存和销售 终端资源 23 3G电子化销售平台 总部 CRM 省分 CRM 省分 CRM周边系统 省分客服 信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取 业务受理逻辑类接口 订单同步接口 原有接口保持不变 界面调用 二阶段系统间集成关系示意 省分 Billing 省分 Billing周边银行系统 界面调用 原有接口保持不变 原有接口保持不变 信息获取类接口，计费帐务相关信息 一卡充系统 卡激活接口 二阶段系统接口内容 阶段 接口系统 接口内容 接口方式 二阶段 3G电子化销售平台 和 总部 CRM 3G电子化销售平台 负责 受理界面，所有信息都调用总部 CRM系统提供的服务来获取。 CRM相关信息由总部 CRM直接提供，如订单、产品信息、三户资料和号卡等， BILLING相关信息由总部 CRM调用省分 CRM服务获取，如账单和详单等 服务调用 总部 CRM和省分 CRM（服务开通） 总部 CRM将订单信息通过省分 CRM发给服务开通，完成网络开通 服务调用 总部 CRM和省分BILLING 省分 CRM将三户信息同步给省分 BILLING，省分BILLING为总部 CRM提供账务信息（如：欠费查询、余额查询等） 服务调用 省分 BILLING系统的其他接口 保持丌变 保持丌变 一卡充和总部 CRM CRM系统调用一卡充系统的服务完成卡激活 服务调用 省分 CRM周边系统接口 周边系统不省分 CRM之间的接口保持丌变，由省分CRM向对端系统发送数据，对于存在反向接口的系统（如省分 VAC），由省分 CRM判断是否为 3G用户，然后调用总部 CRM完成资料同步 保持丌变 3G电子化销售服务平台 三阶段系统架构 建设 3G总部 BILLING系统，形成一套完整的 3G BSS（ CRM+BILLING） 迚一步完善 3G业务的全国无缝服务支撑 查询统计数据库只从总部 CRM和总部 Billing中获取数据 A省 BSS系统 CRM BILLING B省 BSS系统 CRM BILLING C省 BSS系统 CRM BILLING 总部层面 省份层面 总部 BILLING 综合采集 计费帐务 一阶段 二阶段 三阶段 总部 CRM系统 产品管理 渠道管理 业务资源管理 查询统计数据库 营销管理 订单处理 客户资料管理 客户评价管理 数据分布方案 3G活劢信息 3G产品信息 3G特色产品特色活 劢信息 3G省分特色产品 产品信息 3G号码库存 销售数据 3G白卡库存销售数据 3G号段资源 3G号码 3G终端基本信息 3G终端库存销售数据 3G渠道支持信息 3G渠道资料信息 3G渠道人员信息 3G渠道资源信息 3G渠道费用信息 3G渠道佣金信息 3G渠道风险信息 3G渠道评估信息 渠道信息 资料信息 Master Slave 3G营销执行跟踪 3G营销活劢信息 3G营销任务信息 3G营销统计信息 营销信息 3G帐务数据 3G计费信息 3G信控数据 3G财务报表 计费信息 3G开通日志 全国黑名单信息 3G帐务数据 3G三户信息及订购 关系 3G订购实例 总部侧 省分侧 业务资源信息 开通信息 2G及固网业务相关信息 2G及固网省分计费帐务数据 2G及固网省分三户信息及订购关系 2G及固网省分订购实例 三阶段完成后闭环业务流程 27 省分 BSS 服务开通 计费 帐务 销售 服务 管理 平台 售 前 售 中 售 后 客户服务 市场 销售 产品、资源 1 2 4 5 6 7 3 9 经营分析 统计分析 8 省分系统只需完成 业务能力开通 计费帐务集中实现，进一步加强管控力度，收入情况清晰、透明 开通指令 计费帐务信息 产品基本配置信息 产品配置发布信息 客户接触信息 订单资料 三户资料 号码资源 卡资源 号段资源 终端库存和销售 终端资源 运营收入数据、渠道 经营数据集中管控 28 3G电子化销售平台 总部 CRM 省分 CRM 省分 CRM周边系统 省分客服 信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取 业务受理逻辑类接口 订单同步接口 原有接口保持不变 界面调用 三阶段系统间集成关系示意 省分 Billing 省分 Billing周边银行系统 界面调用 原有接口保持不变 一卡充系统 总部 Billing 充值、余额和对帐 信息获取类接口，话单文件分流 交费、欠费查询和对帐 三阶段系统接口内容 阶段 接口系统 接口内容 接口方式 三阶段 3G电子化销售平台 和 总部C