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酒店管理人员培训讲义目录第一讲 饭店管理六项管理意识第二讲 酒店的管理层次、管理意识与服务意识第三讲 部门经理的素质及考核依据第四讲 现代科学管理与传统管理的差异、主管的岗位职责与都导第五讲 酒店管理成功的三项标志酒店效益、宾客满意、员工收益第六讲 公关销售部和前厅部的日常运行第七讲 客房部的日常运行第八讲 餐饮部日常运行第九讲 动力工程部日常运行第十讲 保安部的运行与管理第十一讲 娱乐管理的几个方面第十二讲 财务日常运行第十三讲 部门协调及服务改进的几项建议华天大酒店主管以上管理人员培训讲座材料（根据录音整理，未经本人审阅 主讲：庄玉海教授）第一讲 饭店管理六项管理意识一、部门经理要跟上酒店的规模、信誉和业绩，必须具有“三吧”。“第一把”是看自己是不是一名教官：部门经理应具有主同本事、高技能，动手能力强，能以身教导员工，自己去作教官。“第二把”是业绩；即作为部门经理都要有一些工作量化指标。“第三把”是敢于与同类产品竞争；如工程部要跟同行比硬件保养、比设施设备使用寿命、实际功能。二、企业要有自己的企业精神企业精神是指一个大型企业员工应该具有的共同信仰，即员工凝聚力和自己表现的物有价值的共同思维方式准则。如日本企业精神是：“对待企业第一要讲忠诚；第二要讲合作，即与同部门合作，与下属合作；第三是讲报恩报国，对得起企业。”华天要有自己的企业精神，首先要明确自己的管理模式。所谓管理模式就是指企业获得效益的手段。1、现在国内企业最适合提压力管理模式，也称指标到位管理模式。效益指标、费用指标、工作效果指标等都分解到各部门。以指标作为自己的一切工作目标。2、西德有一种说法：“员工就要督导”。饭店管理应建立自己的信条：首先，饭店管理在某种程度上应是“准军事化”。因为员工光靠觉悟是不能自觉搞好工作的。必须靠严格的督导和严格管理，要求他们多实干、少问为什么。其次，服务应保持流动式，员工服务要不停脚步，不能长久停留。高质量的服务不完全表现在员工的微笑，而在于高级管理人员的现场督导。对客服务，一是督导员工，二是形成高层次的服务。2、现代管理模式还要求有观念更新，工作和产品换代要快。客用品、餐厅气氛、员工店服都要不断改变，客用品每年要有新的变化。员工着装要一年一套，款式、色调要有变化，要体现岗位特色。餐厅的变化周期要保持在三年左右。表现自己饭店的宣传品不要超过2年。总之一切都是为了满足市场需求，花钱是为了赚钱。三、部门经理应具备的?罘沟旯芾硪馐? 1、责任到位意识责任到位意识是指明白本部门业绩表现点在哪里以及员工每项工作是否都具体化，员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完后向谁汇报等。一切工作都必须进行量化到岗位。如销售部：一年要完成规定的年出租率的客房总数60%。另外必须知道客源结构转化的销售战略。比如：华天商务散客高、中、低档各占多比例你必须知道，长包房占多大的份额及价格是多少。还有一点我们怎样表现自己的淡季、平季、旺季价格。所谓价格的含义，既有饭店的档次和高层次，又要具有价格竞争实力。销售人员出动必须写出销售报告，备案、归档。你今天走了几家销售客户、反映什么，销售了为什么不来住？为什么？和XX先生、XX小姐谈话，谈话多长时间，都要有记录。没有这个不叫销售。公关部、大堂氛围、每个标语牌、海报、价格单就是业绩表现。公关部经理还必须代表酒店总经理做好迎送往来的客人接待。工程部：能源费用：包括水、电、煤气等只能占营业总收入的5.2%5.7%，而且舒适、安全要到位。另外整个维修保养费用（含薪水）占营业总收入的3.2%3.5%，但是要保证原样，要不断地维修保养。如窗帘滑轮不光滑、门锁坏了都是工程部的事。每间客房一年要进行三次的维修保养，项目127项。如打开水笼头再合上只允许滴三滴水，滴四滴水就不合格，用什么东西表示呢？就是用薪水表示。为什么这个月薪水只拿80%，工作不行，这就是市场经济对数字的要求。现在不是行政管理、靠人家督导，什么这不行啦！什么这漏水啦！在市场经济条件、在合资企业就不能这样，自己看好自己，只能用数字、用标准检查好坏。现代管理用标准和表格说话。如滴漏需每7天必须洗涮1次，烟感探头半年须测试1次，除尘1次。填表登记、检查落实，不行的，就扣薪水。2、工作效果显示意识（1）要有饭店创收份额的达标正常饭店客房创收50%左右，餐饮创收2030%，商场创收10%，其他创收10%，而华天是“三三制”：餐饮创收30%，客房创收30%，娱乐创收30%，其他创收10%。目前华天来讲很大的潜力在客房，296间客房出租率目标要达到7580%。因此，要加大销售力度，力争达标。（2）要有效益标准。客房部的效益标准要达到8587%，即费用只能达到营业总收入的915%，其中含税金、客用品费用和员工工资等。餐饮国内仪器成本一般控制在35%左右（即毛利率为65%），酒水成本为27%左右，食品酒店水混合成本应控制在32%左右，整个餐饮毛利率应为6568%，经营管理费用为25%、利润为3238%。3、效益达标意识企业就是不养闲人的，有岗必有责，有责必有利，效益完成必须从饭店整体去下达指标。如餐饮每个餐位的年创收指标、客房每个标准间的年创收指标、每个员工的人均创收和人均创利指标都要具体下去。如商品部，每平方米每天创收额为1.6美金，部门利润达16%25%。工资、福利，奖金标准；工资占营业总收入7.218%，福利、奖金占毛利润的5%。我有一个观点：酒店要用压力管理、指标管理模式。要用能人、强人，不用庸人，而采取高额薪水制。北京燕莎商城去年营业额10个亿，净赚1个亿，他们管理是庸人淘汰掉，平人让路，强人抢占岗位。企业里面，这些必须突出。4、强烈竞争意识产品必须在共性中寻求个性，寻找自己的特色，才能有竞争力。华天大剧场、餐厅、客房都有自己的特色，前台、大堂副理表现不充分，大堂副理应成为微笑大使，随时为客人提供服务，成为客人的向导和小百科。客人在大堂站立不能超过60秒。搞饭店就是嘴要勤、腿要勤、眼要勤、动作要轻。饭店就是服务，客人的需要到你这儿就是最后一站，不能推给别人，推给他人就不到位。华天的市场切入手段应该是“名人、名店、名效益”。销售部应多向客人宣传华天是名人下榻的场所。华天的企业硬件形象应是“豪华设施、超前项目、独树一帜”。华天已显出生活共感型、生活共创型，现在华天大剧场就是展示。另外是企业文化即艺术品展现。大堂应有一块大屏幕的市场信息显示，这对商务客人最有诱惑，而且大堂气魄。今后大堂怎样布局值得研究。象“华天大酒店欢迎您”安上电子屏幕中英文显示，就很气魄。软件形象应是“高质量员工、高质量服务、高质量氛围”。“高质量员工”就是指高级管理人员、部门经理、主管都应到现场督导，包括保障部门都应在内，不能坐在办公室。“高质量服务”主要是客人回头服务，就是保证客人满意，保证客人三次回头。“高质量氛围”就是名人、名店、名效益。企业竞争的手段应是“别无我有、别有我优、别优我廉、别廉我转”。饭店产品周期怎样表现？要想企业有生命力，产品周期必须更换要快。如日本每个产品的周期为半年。过去我们是采取拚设备大换装，这不是更换周期。更换周期（1）客用品每年要有新的变化，如包装造型、颜色的改换。（2）员工的着装现在是两年两套，要改为一年一套，款式色调跟上潮流。管理者、员工的着装要有档次。高级管理人员、中级管理人员、主管、领班、员工的着装从款式到质量不一样，一看就很清楚，要有等级区别。另外，员工的着装要符合岗位的标志，一看这是酒吧，那是湘菜厅。我的观点是把时装表演的款式，应用在酒店。另一点，就是餐厅的变化要快，餐厅变化的周期一般为三年左右，随同菜肴的改换、餐厅要改变风格。花钱是为了赚钱，一切为了客人的需求。还有一点就是表现自己饭店的宣传品，一般不要超过两年。如饭店服务指南，可以用插页式，有变化就更换。5、质量标准意识如保安部在一年之内出现客人被盗，保安部全体人员赔款。如有员工偷拿酒店的东西，是从员工通道走的，是保安部没有管好，保安部负责赔偿损失。客人目前有以下四项需求：（1）安全价值、（2）舒适价值、（3）感情价值、（4）时间价值（即效益价值）。那么酒店怎样达标呢？安全：客人人身安全、财产安全绝对是保安部负责，如防盗链是否有松动？电的开关是否漏电？这些由工程部负责。还有食品安全、健身安全（如浴液、洗发液必须有防疫证明，而且要求一次性、封闭型，牙膏牙刷也要是封闭型的）。大堂卫生间应有感应开关，减少触摸，防止病毒传染。舒适：主要表现在客房，室内要有一个舒适的恒温，即夏天240C260C，冬天200C220C。卫生间的噪音要在35分贝以下，楼道走道的噪音在40分贝以下。感情：一是员工面部表情要“微笑”。另外，服务动作要轻快。如更换一个烟缺，撤换一骨盘，补一个餐盘，要一点声音都没有。我们要记住：服务70%是靠我们的动作来传递，30%是靠语言传递。如总机的接线生是给客人一种“间接微笑”，在受话当中，达不到这一点，总机的服务是不合要求的。效率（即时间限定服务）：如客人一到前台，等候时间不准超过60秒，否则就冷遇客人。前台服务嘴要甜，眼要快。为客人办理下榻登记只准用23分钟。餐厅服务，给客人点菜只准3分钟。菜点服务到桌时间早餐10分钟，午餐、晚餐1215分钟，冷盘3分钟。客房客人一迁出，服务员就马上进入客房检查是否拿了东西，是否使用了酒水，要马上通知前台。客房整理时间为2530分钟。客人提出需要维修什么，工程部人员必须10分钟之内赶到客房，维修时间不得超过一个小时。超过一个小时，就得给客人更换房间，这是死规定。6、成本控制意识首先财务要有参数。如公关销售部费用为营业收入的1.2%1.8%，其中包括国际国内广告费用、送礼费用、宴请费用及公关活动费用等，一切费用都要有指标控制，工资收益要与工作完成指标挂钩。如客房的费用10%12%；客用品质量要高、整体花费要低，就在严格的控制。必须知道当天出租房多少，发客用品多少，这就是查房态的作用之一。如采购：每周要下一份应急采购市场比价单，财务部经理对饭店一切用品、价格、质量要了如指掌。第二讲 酒店的管理层次、管理意识与服务意识 一、四个管理层次 1、决策层：即总经理层职责：（1）肩负市场的开拓、寻找引进财源，制定自己的竞争策略；（2）策划投入产出、预算、费用、投入标准；（3）寻找一套适合企业发展的班子和员工，即企业精神。2、效益定时层（即部门经理层）效益指标能否实现主要取决于经理的素质。职责：（1）部门经理必须过好技能关，只有自己具备好技能，做教官，才能使下属满意，使他们锻炼成才。（2）对程序标准、定岗定员要清清楚楚。如客人点菜时，服务员应从右边递菜单，然后到左边等候客人点菜，这样不影响客人的视线，方便客人。如客房小酒吧一定要有四联：一联给财务、一联给前台准备入客人账单、一联给客房准备补充物品、一联给客人。餐饮服务员在递送账单时，面额朝下放在托盘中；如遇几位男宾用餐的，账单托盘放在餐桌中央，让客人自取。没有结婚的年轻人，账单托盘应送给男宾，让他付款。这都有一套规范、礼节、程序标准，从而搞好服务。（3）必须对下属员工素质负责：部门经理每周负责对下属员工培训2小时。（4）必须要制定出本部门的软件，即程序标准、岗位职责、达标项目。3、督导层（即领班主管层产品定位层服务质量把关层）。职责：（1）选领班、主管要注重技能，能随时为客人服务。作为主管技能要在全酒店前3%之列。领班要在前5%之列。（2）必须负责VIP客人的服务，这是尊重客人。（3）负责低值易耗品的使用与控制：如客房部主管应掌握客房用品的配备。如洗碗间餐盘损耗率不超过营业收入的0.1%。（4）负责对下属员工的班次安排，主管对下属的休息日、年假、探亲假等作?骋话才拧啻伟才乓形甯霭啻危丛纭小怼姘嗪图忧堪唷鞴芎土彀喟才殴魇币馊迷惫私馇宄韵挛宓悖篴、工作是什么；?b、怎么做；c、标准是什么；d什么时间完成；e、向谁汇报。主管和领班层工作中还要承担投诉率指标，国际标准投诉率为0.36，超过投诉率指标，就由主管、领班负责。4、服务层（即员工层）必须了解客人满意的四点：安全、舒适、感情、效率。在眼务过程中要每项服务100%到位，100%使客人满意。二、服务意识1、所有员工必须进入服务角色。怎样证明自己已进入服务角色？就是作为酒店员工必须以客人的感受、心情和需求，向客人提供各项服务。2、必须懂得宾客意识宾客意识：（1）你必须以象在自己家里等待要到来的客人和朋友的心情来欢迎客人。（2）必须通过你的微笑、勤奋、对企业的自信以及产品的高质量，最终将客人留在酒店。（3）永远牢记是我们酒店需要客人，而不是客人需要我们。我们要对客人殷勤，使他们对我们产生好感，使他们回头，是我们的天职。（4）要时时带好自己的安全护照，即时时保持微笑服务，微笑是通往世界的安全通行证。3、必须为企业的信誉负责企业信誉的具体表现包括员工服务效果、待客方式、仪容仪表、礼节礼貌、行为举止等。对客人任何一点不礼貌、不负责、都是破坏企业信誉的行为。另外，在任何情况下都不准说总经理的坏话，因为总经理是企业信誉的行为，应应该除名。4、团队服务意识要讲究员工之间工作互相协调，要流动服务，以客人需求为服务导向，不要死盯岗位，要灵活互助。5、优质服务，无形服务必须要形化（1）要讲究服务效率，各项服务必须有时间限定。如送餐服务早餐为25、中餐为30、晚餐为35，一小时内把盘收回。（2）必须遵循来谨的程序。如门卫迎宾员；当客人来到应立即接过客人手提行李，然后在客人前一步领客人去前厅登记，告诉客人在此登记下榻，并退回距客人两米左右目视客人进行其他服务。登记完后立即上前提拿客人行李，在送客人的过程中要三次称呼客人的姓，第一次在楼层、第二次在电梯、第三次在房间。到房间后要介绍服务设施的使用。（1）卫生间，（2）电话，（3）餐厅。既对客人殷勤，又保证了设施的不被损坏。介绍完后祝客人在华天下榻愉快。在回到工作岗位的同时，如电梯里有客人丢弃的烟头，拾起放在自己口袋，到大堂客人休息碰歪的坐垫，摆放整齐。再回到自己的部位，这就是门卫迎宾员服务程序。（3）要突出部门之间的协调，消除服务空间地带；（4）要有主动服务精神，要有超前服务；（5）掌握处理客人投诉六步曲：a、耐心听；b、承担过失，向客人赔理道歉；c、向客人推荐补偿措施和办法；d、告诉客人马上就做；e、要亲自准确地监督补偿措施的质量要100%的合格；f、亲自向客人致谢，感谢客人帮助我们提高服务质量。（6）客人为什么选择我们酒店，对哪些方面满意，要制定客人满意程序调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人满意程度的反馈。（7）根据各国的礼仪、风俗、习惯掌握客人的需求心理，提供适中得体服务；（8）在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”，要有热情的语言。三、管理意识1、组织机构意识，即定岗定员意识没有组织机构，就没有协调网络，就会出现管理断层。部门经理对本部门组织机构，各个岗位及各岗位所需人数、负责什么工作要一清二楚。2、质量管理意识：要严格管理，工作要无一差错，质量要高。3、全面市场竞争意识：企业要将企业形象、企业硬件、软件形成完整的产品，全面注意产品质量，增加竞争能力。4、员工激励意识：必须知道要把员工培养成才。奖金只能解决一时，不能解决根本。5、公关销售意识：全酒店每人都必须是公关先生、公关小姐。每人对提出的推销问题都能正确予以回答。6、企业目标意识：每个部门都要有指标意识，要知道本部门要完成的指标数究竟是多少。第三讲 部门经理的素质及考核依据 一、部门经理的素质要求 1、首先要建立自己管理的信条日本企业家的管理信条：（1）工作中善于挑战。要时刻注意我们所在部门跟整个行业要否有挑战行为，是不是向最高挑战？（2）革新。应随时不停地推出新项目，餐厅每周必须推出一个新菜肴，在门口亮出来，这叫革新。（3）必须富有想象力。我们的周边环境、整个经营范围应该有哪些变化，要有想象力。企业家是把梦幻变成现实的人。人的能力大小不能以年论。老者有能力强的，也有弱的；年轻的有精干的，也不有行的。七年前，朱总的第一个项目是必须在长沙推出第一家广东早茶，当时的湘宾、芙蓉认为这是神话，而今这一切都成为现实。所以作为管理者必须有自己的信条。日本?笠导业乃刂屎吞跫窍蚬士柯模魑芾碚叩谝灰邢燃裕谐。诙芯霾吡裁唇芯霾吡烤褪亲魑桓霾棵乓易鞲椅矣诜复砦蟾矣诔械鹑危灰磺邢蛏贤啤谌幸桓鱿叩亩降寄芰谒氖且凶约汗鞯淖用闫笠当匦胍芯赫痪赫笠稻退榔蚯蛞谎挥星苛允郑簿筒怀杀热缘谝槐匦胍赫诙匦刖煌屯讼吕础衩婷卜瘴笄谜焦囊谎?a name=baidusnap0你这个人象没有睡醒一样，回去！不管你昨晚是熬夜或其他，精力不旺盛不行。昨天我提到的喜来登，掌握好价格段，该高就高，该低就低，一切跟市场走。第五要对自己上司和部下忠诚加赤诚。没有这一点你上下都不能作老实人。第六要能够培养下属人员，必须使下属人员获得事业成功，否则，不应肩负此岗位。我们现在要把整个日本企业的素质与条件借鉴过来用在自己的工作岗位上，用在华天大酒店自己的管理上，一切向人家学习，提高自己。欧美管理者素质与条件：1、首先要具统帅力，必须有下属跟随。2、具有很强实践能力。在欧洲特别是西德是先实践，再提高理论。而中国教育全是反的，为何中国培养很多废人？从小学、中学到大学，一直读下去，然后去企业实践，企业感觉是大学生没用，确实如此。欧美教育中，初中、高中必念，全免费，不念完高中等于违背联盟法，高中毕业后必须去实践，再寻求读书机会。实践一般35年后，根据自己实践的东西，寻找最适合自己的专业、大学，充实自己理论。我们的教育是读死书。人家是念完基本知识，马上实践，然后才提高。3、必须有市场拓展能力。没有这点，你就不能从事管理岗位。4、和日本一样，必须具有培养下属能力。不能作教官，就不能作管理者，我们现在必须跟上这一点。5、欧美提倡作为管理者必须作好对员工服务。企业强调管理者为员工服务，员工为客人服务。什么叫管理者为员工服务？一句话，将员工培养成才，希望华天的管理中在这方面有所体现，否则与国际靠拢成为一句空话。谈到欧美、日本企业家的素质与条件，也就是开出了账单。希望你把你在这里的运用拿出几条来。北京渔阳饭店目前办了几期经理培训班，在一次例会上，老总布置说，内部管理应在哪提高？市场在哪寻找？无论哪个部交上来，如果你提出的被选中有奖励，如果离题万里，你的管理能力受到怀疑。另一个就是当你早上开始上岗时，你怎么开部门例会？怎么传达？要求部门经理先问好，然后布置任务，1、2、3、4作到什么程度，今天的要求和重要客人接待，然后要求下属主管重复一遍。再看自己下属员工的仪容仪表是否合格，马上问领班，因为领班主管第一件事就是提前15分钟检查下属员工仪容仪表、发型是否合格，合格者上岗，不合格者不能上岗，这是他的任务之一。二、管理人员的守则与规范1、管理人员的品德。第一是管理者权威力量。一是来自自己的工作技能，能力要特别超标；二是来自自己责任心或感召力。在任何时候自己是最后一个下班，最早一个到岗，这叫责任心和感召力，这是一种无形的权威力量，没这点，你按时上、下班，就是管理者，你就没有这种权威力。作为一个前厅部经理来说，你的语言、举止、接待速度、客人满意程度，这是第一个标准，没有这一点在前厅当经理不合格。必须有很强的责任心和感召力。总对自己管的这一块不放心、不脱离，你必须具有这种心情去管一个部门，总觉不踏实、总要看看、望望。责任心和感召力非常重要，这就是你权威的具体表现。第二是必须具有一种人格的力量，我们现在这种人格的力量就是对上司、对员工都要赤诚、要信任。对待酒店、对待上司要忠诚、理解、服从，不准说三道四，因为你不这样，下属看得清清楚楚，你讲什么，人家非常明白。2、管理人员4个不能原谅：（1）布置工作空洞不能原谅。比如说我们常常讲：“我知道你们尽了很大努力，我也很理解，但能否再想想办法，再努力一下。”这叫布置工作空洞不能原谅，且宽容下属，把一切推给上司，这绝对不能原谅。布置工作要讲清5点：工作内容是什么？怎么干？达到的质量标准是什么？什么时间完成？完成后向谁汇报？必须明明白白。（2）重视平均、害怕冒尖不能原谅。就在对待下属来讲，应鼓励工作冒尖者，打击平庸者，所以在工作当中要重视冒尖，鼓励冒尖，树立冒尖。不能鼓励员工走中庸之道。现在来讲，市场经济对中庸之道有很大冲击。这些东西逐渐趋向没有市场。（3）怨天载道不能原谅：“上司不给环境，不给政策”、“上司不给权力，没法干。”这样说不能原谅。什么叫权力？就是实施自己职责的保证，没有职责哪有权力呢？什么叫权力？有职责才有权力，权力不是其他，主要是职责，主要是保证自己职责的实施。（4）“不求有功但求无过”不能原谅。效益，总经理压力很大，上面管你要多少多少千万。下属员工呢？冲着总经理要薪水。所以平庸之道不行。我主张是高薪水高效益。但是我要提醒一句话，高薪水来自哪？来自自己的汗水，汗水滴不到，你不要问这些！所以现在都要干。3、管理都的责任。（1）必须使下属员工满意，必须使他们成才，让他们看到自己未来成长之路，你必须成为员工成长崇拜的偶象。（2）必须对企业名牌负责。什么叫名牌？我们企业的名牌主要就是在共性当中突出个性，个性是企业特色。如华天，有几个值得骄傲的地方，往往体现华天特色，这就是企业的个性。特殊项目，在服务上有很多突破，如大剧场是高层次消费、高层次娱乐，一比就知。绅士派，玩得文明，玩得高雅。所以我们必须为企业名牌负责。一句话，作为部门经理必须在自己部门里突出自己个性的一部分，能有使酒店值得骄傲的一部分。4、管理者的十字方针：（1）对员工要忠诚加严格。你的所作所想要让员工知道，工作上要一严到底，任何违背程序，任何衣冠不整都要当场纠正；（2）对自己要勤奋加廉洁；（3）对工作要实际加效益；（4）对经营要创新加稳健；（5）对管理要顺理加协调。三、管理者素质表现。1、必须在实践中突出6项管理意识。（1）责任到位意识；（2）工作效果显示意识；（3）效益达标意识；（4）质量意识；（5）竞争意识；（6）成本控制意识。2、要摆正自身位置，清楚自身责任和权限，对总经理对其他部门说话要有分寸，要为其他部门铺石垫路，搭桥服务。3、人际关系，确切来说，企业的人际关系有这么几点要明确。就是企业人际关系是以工作责任到位，以业绩考核为基础。以客人满意和效益达标来定位。4、要有忧患意识。有关心企业的命运，理解下属成长的渴望的心理。企业要有后劲。5、管理者必须理解并牢记，饭店强调的是一支笔、一个嘴巴的管理哲学，一切来自总经理。必须听从指令，必须全面控制，严格服从。别人无插话权力。6、管理者必须具有团队工作精神。必须以客人满意、以酒店效益、酒店声誉为他人工作，为他人铺石垫路，做好本职工作，突出业绩。四、管理者要时时知道企业生存的三大要素。1、企业论理是创造出员工凝聚力的共同信仰，企业论理实际是企业精神所包含的三点。（1）要有企业的座佑铭。（2）要时时突出企业的哲理。就是时时协助总经理突出企业的个性，找出企业的特色，增加企业活力，同时要找准自己工作的压力，没有压力，轻松就不正常；（3）要有一大批高质量员工。高质量员工是企业信誉的代表，它的举止、行为、待客方式、责任心等都希望得以扩充、深入。五、考核部门经理的标准。1、下属员工是否都被动员起来，是否都跟着你走，是否都跟着企业走，是否跟着大酒店走。特别是自己优秀的员工走掉，一方面感到内疚、另一方面是失职的表现，因为这里面有一种人情与感情，有对大酒店效忠关系。2、部门经理是否掌握了市场走势和客人满意的需求点。比如我们今年的发展往哪儿走？我们客源市场的预测，商务客人100%会增加。为什么呢？客人80%从香港入境，97年香港回归大陆，商务客人、高层次客人、高级团队都会涌进来。作为销售人员眼光应放在欧洲而不是美国，因为美国控制中国这个念头不会变，所以要把手伸进欧洲市场，特别是西德，因为市场旅游中西德人消费占世界首位，西德人特别善于作商务旅游、投资旅游，所以必须抓住这点，销售部要奔向这点，未来潜在市场是你和香港、各欧洲旅行社建立关系，没有这点，等待销售，等待天上下雨等待秋收有好的粮食，叫自我幻想。所以我们潜在市场必须考虑明年、后年，必须掌握在手。另一点，从北京的写字楼来讲，是100%下降，原来京广中心和国贸日租是3美金到3.3美金/M2，现在降到2.2美金；原来一般写字楼是2.2美金/M2降到1.6美金/M2，还要降，未来的长包房都要搬到写字楼，长包房将减少，所以要掌握市场走势和客人满意心理。3、部门间工作是否有磨擦，是非判定点以客人需求、满意度来定位，不是以部门自身利益来定位。我们现在要打掉这种部门保护主义，另外要强调自己给自己挑毛病，挑不出毛病，自己部门没有前进。美国一家五星级酒店就是从挑自己部门毛病开始，成为一个名人酒店。在外面展露自己形象，在家里要自己挑自己，总感到自己有危机。4、要突出自己的工作量化业绩指标。作为一个部门一年要有12项新项目突破，这是指标。效益的增长率要跟上酒店的步伐，通常国内的递增率保持在12%左右。有的要求15%20%。企业要能够应付频繁的市场变化及酒店群体的竞争，在竞争中立于不败之地，有哪些新竞争项目要展露出来。5、每个部门必须有自己的量化业绩考核指标。考核量化指标是一个业绩考核的账单，各部门都有，全是量化，没有这点不行。量化指标很可怕，第1项列出分季度指标。比如说餐饮下达指标是6000万，那么必须知道，每月、每天完成多少，因有淡旺季问题，要看着表走。第2项是应达到的毛利率，要知道自己的部门利润昨天提到的餐饮部利润，可能要达到32%38%左右。哪叫做薄利多销餐厅，哪叫高价餐厅，高价餐厅要想出高价餐厅的办法。为什么提出必须推出时装模特餐厅？利用这种高价位，保证高价位，必须想办法，不能说“我没有办法，现在这个市场海鲜和时令菜都很贵。”这叫没脑子。怎么提高我的菜单价格呢？想点诱惑的办法，没有办法，就不是经营者，我提出搞时装模特餐厅，价格高，所以定的指标来讲，应该都能实现。第4个指标是员工的平均创收。我们现在光要员工不够，你有多少员工？要拿钱来，现在餐厅员工的指标，年人均创收应为5.5万6万，没这点，光要人事部给人，给你人，拿钱来。另外还有每个餐位的创收。我们现在一把餐位一年创收1.21.5万美金，目前国内水准是3.55万人民币，没有这种创收能力不行。还有一个重要的数字，就是餐位的翻台率。一般整个餐厅翻台率要有3.6次，麦当劳翻台率是23.4次。每个餐厅要有自己生财的办法，是通过高价位低翻台率还是低菜单价格高翻台率？广东早茶高翻台率，我们必须找准。另外，一周要突出几次宴会，利用宴会赚钱。所以我总觉得酒店管理是以财为核心，一切都在算账，随着华天十周年店庆的到来，必须要有80万到100万字的华天管理模式与操作实务，作为部门经理的考核就讲到这。第四讲 现代科学管理与传统管理的差异主管的岗位职责与督导 一、现代旅游饭店经营管理之道现代旅游饭店经营管理之道按孙子兵法说法是“造势、治众、用将”六个字。1、“造势”：即造声势。“造势”是企业兴衰关键中的关键，一个酒店的活力与生气全靠自身的气势。“造势”可分为两点：第一是企业的氛围，关键取决于酒店的大堂。给客人的第一印象产生在大堂，大堂如果有生气，就会给酒店带来市场，带来财气。大堂的生气主要是要有动感的东西，如白天鹅的大堂“故乡水”充分体现了宾至如归之感。另外大堂要有相应空间，还可以用艺术雕塑或名人画来显示古老文化。大堂不行酒店失败。大堂面积（0.4M2至0.5M2）客房总数，高度一般有二层，应该是豪华、宽敞、明亮，走进去心情不一样，另外要有精品或动感，大堂应有世界风光照片，风土人情、文体艺术应在大堂体现。第二是员工的气势。其关键在于员着装，一定要上档次，才能提高客人身价，提高饭店档次。另外员工气势还要求员工精神饱满，注意仪容仪表、礼节礼貌、举止高雅、不卑躬屈膝。最主要的是要有服务的精神。香格里拉有一条，员工的精神要象待开的花蕾一样热情奔放，而不是盛开的鲜花。没这点，就没有服务精神。华天大堂缺乏微笑大使。2、“治众”。“治众”是指如何组织带领员工跟随总经理更好的工作。治理员工最有效的是以欲从人。要了解员工的第一欲望是什么，然后根据他要求给他机会去发展。你必须把下属员工培养成才，使他有未来价值。3、“用将”。“用将”指合理使用人才，选择一个人最高才干的一面使用。即用人到位。如外向型人搞销售、前台等，内向型人搞财务。二、传统管理的具体表现传统管理仍存在于某些部门，最明显的是以下几点：1、口头指令多，无凭无据；2、信息反馈可有可无；3、人际关系错综复杂，以人划圈、以服从为好，没有明确定位；什么叫人际关系？以客人满意为工作达标，以饭店的效益为考核基础和定位原则。4、布置任务标准不明，工作不明；6、管理原则为简单的服从，爱占领小山头，发号施令，强行让下属执行。没想到企业是个整体，你没有命令可下；7、工作计划可有可无；8、对员工的激励，一直不喜欢自己作教官，老怪下属不行，好象自己是老板，不去自己示范；9、缺乏竞争概念，竞争在头脑中一片空白，认为是老总的事，不知每个部位都要参杂竞争，整体到位才产生竞争威力；10、经营方针一尘不变，感觉良好。三、科学管理的具体表现1、科学管理是以竞争意识为导向，以制度管理为手段，工作一切制度化、表格化，特别是大企业，主张各营业点用收银机，堵塞漏洞。2、信息沟通。一切见书面文字，企业公文1、2、3、4要明确，老总要的东西只要结果不要过程，简单明了，每一重点都在里面。3、信息反馈的上传下达要迅速，当天的公文当天处理；4、人际关系是以客人满意、酒店效益和业绩达标为定位法尺；5、对下属的反映必须站在企业角度来考虑，对不合理的要求要当即驳回，不应推给总经理；6、对布置的任何一?罟饕偌喽剑雌渫瓿傻男街韬褪奔洌惫鄣啬玫降谝皇植牧希?7、岗位分工一定要明确、各负其责；8、培训方向要突出行为管理，即操作能力。员工发展、员工激励是以把员工培养成才为目标，竞争手段是以市场营销、市场需求为导向。四、主管的岗位职责与督导能力1、主管的素质与任职的条件（1）工作的资深（资历）；出任领班要在酒店干过四年，并且两次被评为优秀员工（即高级员工），方有资格任领班。出任主管要在酒店干过12年领班，服务技能在一线服务的前3%之列。（2）督导能力：对自己的区域服务、区域岗位，任何时候都能盯岗服务，代替下属员工。（3）具有处理客人投诉的应变能力。（3）具有处理客人投诉的应变能力。（4）必须保证下属员工的工作能力，员工岗位程序若有两个不合格，其主管对此负责。客人投诉不能超过0.36。2、主管的督导达标。（1）熟悉下属员工岗位的程序标准，如前厅主管要熟悉前台收银、接待、客人票务、输送客人信息、处理客人延住和改单等。如前台接待中办理客人下榻登记程序：客人到来时，马上向客人问好，微笑相迎，与客人说话要目视客人，称呼客人“先生、小姐”，如果确定客人要下榻，迅速递给客人下榻单，过目客人所填写的房号、人数、住店离店时间、付款方式，并且问明客人是否需叫醒服务，并告诉本店设有贵重物品保险箱，可在前台办理代存，客房有自选密码保险箱以备使用，再问明客人是否有预先的留言或到来的信件，给客人查一下，告诉客人前台提供24小时服务，整个服务过程不中断。再马上通知行李员护送客人回房、并要给客人钥匙牌，这时客人的一切财产、人身安全受到酒店保护、付款、结账后一切解除。所以对主管来讲，程序标准要严谨，对饭店质量要100%把关。（2）必须能控制低值易耗品。要保证客人满意，知道自己应控制的费用。如餐饮费用指标举例（以一家合资饭店为例）；餐盘酒具破损营业收入的0.15%，高档银具的丢失占0.21%、布巾更换占0.09%（大巾使用寿命要水洗800次，小巾要水洗500600次）、员工工服占1.09%、餐厅点缀和其他占0.54%、清洁剂占0.75%、纸巾占.95%、客用品（牙签、火柴、筷子等）占0.78%、灶具维修占0.41%、文具（菜牌、表格等）占0.59%、菜单和酒水单更换占0.09%、厨房用的能源煤气占0.65%、工作电话占0.01%、交通费占0.05%、背景音乐耗电费用占1.47%、营业税占5.1%5.4%、洗涤费占1.18%、其他占0.62%、总计以上经营管理费用为15.1%。另外固定费用中规定员工工资占餐厅营业收入14.5%、工作餐占2.5%、员工福利占3.9%。餐厅部总费用为3132%。必须有一笔账，没这点，只能作行政主管，不能作经营主管。（3）时刻使员工做到动态服务，再加上员工之间协调、互相补位，要接优质服务内容进行督导。尊重服务程序标准，给客人创造轻快用餐环境。3、必须按照酒店店纪店规管理下属员工。（1）检查下属员工仪容仪表，上班前提前五分钟检查，合格者方能上岗。（2）再次重复员工应履行的精神气质，管理要严格，话语要有力度。（3）重复让员工明白服务要快步调、要热情、举止要高雅，要尽量赢得客人表扬，以此来保持酒店声誉。（4）告诉下属员工今天有重要客人到来，工作要有特殊表现。第五讲 酒店管理成功的三项标志酒店效益、宾客满意、员工收益 一、饭店效益作为部门经理必须肯干、任干，以完成工作任务为界线，没时间表，对待部下要使他们会干能干。1、饭店效益对比，衡量企业效益高低，营业额多少没法比。主要是看平均每个标准客房的创收额。我国目前最豪华的饭店是王府饭店，它94客房与员工之比为1:2.3，具有577间客房，员工数为1230人。94年营业总额为二亿三千万，毛收益（没去掉贷款利息、折旧、固定资产税、地产租金）为六千五百万元，毛收益为28.26%。它的一个标准间的年创收额是39.86万元，华天94年营业总额是一亿五百九十万，36.02万/标准间，全国可以排在第二。长城去年营业总额三亿一千四百九十万，31.27万/标准间，丽都去年营业总额四亿六千四百万，毛利二亿九千二百万，毛利率为62.9%。2、人均创收对比：王府饭店人均创收18.6万，华天是13.49万，长城是15.7万，丽都假日是23.2万，94年全国人均创收7.4万，上海酒店人均创收是13.4万，北京是11.4万，天津是19万。华天人均创收低于丽都、王府、长城，但高于全国平均水平。3、人均创收对比：王府饭店人均创收5.28万，长城是6.71万，华天是6.65万，高于王府、低于长城。4、毛收益率对比：王府是28.26%，长城是42.62%，丽都是62.9%，因为大半是公寓，劳务只有客房的4分之1。华天是50%。目前国内毛收益率的合理指数为38.8%42.5%。企业营业收入递增率应保持在8%12%，丽都是22.6%，王府10%，长城饭店是跳跃式，不稳定。5、餐位创收：国际标准是一个餐位创收1.21.5万美金，国内四星级酒店标准为4.5万元/位。6、劳务费用及人员配备：三星级以上饭店人员配备为1:2.2（客房数与所需员工数之比）。王府是1:2.13，长城是1:2，华天是1:2.2，丽都是1:1.7，长城是1:2，华天按294间客房算应有646人。酒店人员配备具体分配：餐饮部占全酒店人数的34%36%，客房部24%26%，前厅部9%，财务部9%11%，工程部8%，保安部7%，人事培训部不列比例，一般负责培训45人，人事45人，公关销售部中要有两名美工，销售员69人，公关小姐3人（含经理）。其他管理人员占总人数2%。我们要想尽一切办法创收，我个人的看法，从餐饮运作来讲，一楼不错，什么叫菜肴档次的高与低？我有一个观点，就是能否进入市场，能否使客人产生消费。给厨师一个考核指标，好坏与否，取决于营业额的高低。现在的厨师一考都是高级，但营业额却拿不出，饭店高档厨师要有，象总统套房，要摆样子，因为它是饭店的门面和档次，但这些人过多也不行，现在人员有量化，就拿餐饮来讲，餐饮服务员1人分配12个餐位，翻台率是3.64次，一个餐厅员工一天要接待4548位客人，国际上是这样，国内要求4245位客人。员工为什么马不停蹄，为什么笑脸相迎？招呼客人，要不然拿不到薪水。为什么提工作量化？没有它就不是市场经济，就不叫计件工资。引位小姐一小时要引20位客人，一位厨师国际上要求每天工作出150个菜点，国内没这个指标，我根据国外情况，划了3个指标，每天出100120个菜点，为什么这样？一是出于数量，另一个是进入营业额，进入消费，你要明白哪些菜肴客人喜欢，哪些菜肴有市场，你不要说，这个菜客人不用，那不怪我，就怪你！这就是为什么厨师长和餐饮部经理一直研究哪个东西容易进入市场的原因？现在都是量化指标，没有这个你很难推动哪一块。为什么部门经理叫效益定时层呢？指标能否完成，直接取决于部门经理，没有工作指标，不叫市场经济，就不能达到科学管理。科学管理是一切量化，没有量化指标靠觉悟不是永恒的，所以一切靠督导，“员工靠督导工作”，要理顺一线管理与督导这个责任，很重要。华天的效益非常可观，有些东西非常冒尖，一个是标准间创收冒肖，即企业整体是冒尖的，但人均创收没有达到冒尖。利润很好，人均创收也在冒尖行列里，这才可取。有的营业部门很累，有的很闲，你必须使劳动强度一致化，我认为二楼劳动强度远远不如一楼。二、员工收益满意1、劳动强度要合理，部门要搞好定岗定员，合理使用劳动力，不要让员工的劳动强度超负荷。2、汗水回报要公平：工资福利要使员工相对满意，同工种、同岗位要同酬。企业部门不养闲人。3、管理风格，要实行“两个微笑”、“两个理解”。“两个微笑”是指管理员的微笑和员工的微笑，只有管理者对员工关心微笑才能换来员工对客人的微笑，必须承认和尊重员工的劳动。“两个理解”是指领导理解员工、员工理解客人，领导要关心员工的生活。所谓理解客人，是指要以员工的感受、员工的要求向客人提出各项服务，服务才能到位。4、员工要求工作量化明确、程序明确、完成时间和质量明确。程序不明白，量化指标不知道，质量标准也没告诉员工惩罚员工没道理。每位员工都愿以自己的工作表明自己是否能干，员工希望你的评比考核频率要快，要拿数据让人服气。必须告诉员工业绩指标、效益指标，使他们有忧患和群体工作意识，激发劳动积极性。餐饮的工作效果：采购第一、出品第二、服务第三。为什么采购排第一？采购是进行菜品质量竞争、价格竞争的最低质量保障，采购多半要批量采购，要很好计划，小采购是临时市场采购，那价格要高，而指采购比正常价格便宜10%，一般货场采购，采购必须要象自己做买卖一样精心。饮料采购中，一般人认为有效期越长越好，其实有效期越短越越便宜，所有有效期短放在仓库门口，有效期长的放在里面，和餐厅、仓库打好招呼。三、宾客满意1、安全价值：一是客人的人身安全和财产安全，责任在工程部、保安部和客房主部楼层服务员。安全是客人的第一需要，也是稳定客源市场的重要方面。所以饭店安全锁、防盗链应百分之百没问题。应在前厅或客房设立贵重物品保险箱，保安部应加强日间安全巡视检查，同时客房部要严格客人入住卡检查，要有安全意识。二是健身安全，主要指卫生洁具和浴液、牙膏、牙刷强调一次性、封闭型。厨房要保证食品绝对卫生，杜绝食品中毒。公共卫生间最好感应放水、减少触摸。2、舒适：要为客人创造舒适的休息环境，客房室温冬天（22220C），夏天（24260C），湿度（40%50%），夏天（50%60%），卫生间风扇产生噪音在35分贝?韵拢彝缌?次/小时，卫生间供热水500C10%，餐厅、大堂温度（26280C）。3、服务效率：每项服务必须要有时间限定。如客人在前厅等候时间不能超过60秒，给客人办理下榻时间23分钟，商务中心客人要求发出的电传、传真要马止办理，若数量较多应在两小时内送走。餐厅客人落座，服务员要在两分钟内到达客人身边。客房客人要求任何的补充物品必须在10分钟送到。工程部接到客人维修要求必须在10分钟内到达现场，维修时间不得超过1小时，否则应给客人换房间，维修时要注意必须要有服务员在场。总之，任何服务要热情、稳健和迅速。4、感情服务：强调服务举止、服务动作，任何一次服务不能出声音。间接服务（如话务总机）必须给客人间接微笑，面对客人服务眼睛要注视客人。另外要尊重客人，一切要按程序服务，同时讲究细腻、稳健、轻快、周到。第六讲 公关销售部和前厅部的日常运行 一、公关销售部（一）公关部：最低要有5人，其中要有2名美工，负责写庆典海报、商业海报等，还要有34位公关小姐。公关部要达到的工作目标：1、必须保证企业经营活力，达到间接的促销；要制定出112月的节日庆典活动，包括自己的庆典，主要客源国的庆典等，达到促销的目的。每月都应有庆典、美食周、美食月，要写出具体的日期、投入费用、请作节目表演的单位等书面文字。2、必须为酒店创造宽松的经营环境：凡是酒店能与之打交道的环节，包括新闻、交通、司法、铁路、民航、卫生防疫等都要路路相通，还要和同行搞好联系，让他们了解本酒店一年中做的事。3、必须代表酒店进行客人迎送往来接待。（二）销售部1、