保险理赔员(车险查勘定损).doc

2013年广西保险理赔员职业技能竞赛保险理赔员（车险查勘定损）职业技能竞赛技术文件广西保险理赔员职业技能竞赛组委会2013年8月目 录一、竞赛技术文件制定标准二、竞赛内容、形式和成绩计算三、命题原则四、竞赛范围、比重、类型及其它五、竞赛场地与设施六、竞赛规则七、申诉与仲裁八、其他备注：1.本技术文件如有更新，将在大赛网站（/）上及时公布，请注意上网查询。2.本技术文件最终解释权归广西保险理赔员职业技能竞赛组委会。一、竞赛技术文件制定标准本赛项竞赛技术文件依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，结合车险查勘定损岗位技能培训和实际应用制定。二、竞赛内容、形式和成绩计算（一）竞赛内容本赛项竞赛内容包括理论知识和技能操作两部分。（二）竞赛形式本赛项竞赛采用单人竞赛形式，独立完成规定的竞赛内容。（三）成绩计算本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入单人竞赛总成绩；技能操作竞赛满分为100 分，将按照60%折算计入单人竞赛总成绩。三、命题原则依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，注重对车险查勘定损岗位人员基本技能的表现能力，考核查勘定损岗位人员的综合能力，并对技能人才培养教学起到示范指导作用。四、试题范围、比重、类型及其它（一）理论知识竞赛1.竞赛范围以保险理赔员车险查勘定损专业知识为主。 （1）保险基础理论知识风险与风险管理。保险概述。保险合同。保险基本原则。保险经营。（2）保险法及相关法律法规保险法及相关法律法规。中国保险监管规定。广西保险监管部门及相关部门规定。（3）保险职业道德和保险职业礼仪规范保险职业道德。保险从业人员职业礼仪规范。（4）汽车专业知识汽车基础知识。汽车总体构造知识。汽车发动机。汽车底盘。汽车车身。汽车电器。（5）机动车辆保险查勘定损实务车险查勘实务。车险定损实务。特殊案件的查勘定损。（6）车险理赔实务机动车商业保险基本条款。机动车辆保险的基本理赔流程。中国保险行业协会关于车险理赔服务的相关规定。2.试题比重保险基础理论知识约占试卷总分的15%，保险法及相关法律法规约占试卷总分的10%；职业道德和礼仪规范约占试卷总分的5%；汽车专业知识及车险查勘定损理赔实务约占试卷总分的70%。3.试题类型采用客观试题的形式，分单项选择题、多项选择题、判断题。4.竞赛时间竞赛时间为90分钟。5.命题方式广西保险行业（机动车）查勘定损人员资格认证考试题库抽取与组委会命题相结合。6.主要参考资料（1）广西保险行业培训教材保险基础知识、保险相关法律法规及礼仪、道德规范，2012年8月,广西保险行业协会。（2）广西保险行业培训教材汽车专业知识和查勘定损及理赔实务教材，2012年8月,广西保险行业协会。（3）国务院关于修改的决定（国务院令第630号），2013年3月1日起施行。（二）技能操作竞赛技能操作竞赛采取模拟现场查勘、实车定损方式，对现场查勘定损程序、查勘话术及礼仪、定损准确性和速度进行考核。竞赛工具等清单在竞赛前10日向赛场和各参赛选手公布。1.竞赛范围与内容（1）现场查勘面试：根据职业礼仪要求，运用查勘标准话术，查验客户个人信息和保险信息，告知客户理赔流程和理赔单证要求等客户应知的信息。（2）拍摄受损标的照片：按照现场查勘拍照规范，对事故现场、车辆损失、痕迹勘验进行拍照。（3）缮制定损单：根据事故照片，填写事故车辆基本信息；鉴别修理范围，确定维修方案，依据事故车辆确定的损失部位、损失项目和损失程度，对损坏的零部件由表及里进行登记并分别进行修复与更换的分类；根据已确定的维修方案及修复工艺难易程度确定维修工时。2竞赛时间技能操作竞赛总时间60分钟（技能竞赛时间以事故车损失程度为准），其中现场查勘面试10分钟，拍摄受损标的照片20分钟，缮制定损单30分钟。3. 命题方式竞赛由组委会技术组命题，选定适合竞赛的事故车辆，并给出统一格式的空白定损单和评分表。竞赛结束后由竞赛主裁判统一进行技术点评，竞赛结果由竞赛组委会确定，在赛后公布。4. 评分办法参照机动车辆保险查勘定损实务要求，依据选手完成竞赛内容的情况，根据本竞赛评分标准进行评分。其中，遵守赛场纪律、竞赛用时等情况由现场裁判评定。扣分项：（1）在技能操作竞赛过程中，因违规操作损坏赛场提供的设施等不符合职业规范的行为，视情节扣15 分。（2）在技能操作竞赛过程中，扰乱赛场秩序，干扰监督员工作，视情节扣15分，情况严重者取消竞赛资格。5.评分标准1、现场查勘面试评分要点（1）服务得体度：参赛选手仪表是否端正庄重，语言是否礼貌、自然、简练、准确，肢体动作是否得当。（2）服务规范性：能否认真查验客户个人信息及保险信息，能否一次性告知理赔需要提供的单证材料等客户需知的信息。（3）现场查勘面试占技能操作比赛总分的10分。2、事故照片拍摄评分要点（1）照片完整性：整车四方位、碰撞点、车辆标识、碰撞移位、受损部件、人车合影、重要受损部件的标识。（2）照片清晰度：是否有拍摄不足或不明确（整车照未拍到整车、缺少号牌照片、缺少车辆识别、整体移位这些必要照片）；是否有对焦不良照片（受损细节需用微距拍摄，不然可能造成照片模糊、对焦不良）。（3）照片拍摄占技能操作比赛总分的10分。3、定损单缮制评分要点（1）定损单信息规范性：包括各项车辆基本信息、字段缮制位置标准性等必须填写内容。（2）定损单配件完整性：配件完整性、数量准确性。（3）定损单缮制合理性：可换不修、可修不换，可修可换的以维修为主，配件价格不用填写。维修工时明细必须填写完整，共分四大项：拆装、钣金、机电、油漆，不得重复工时（如拆装前保内杠同时又拆装前保），维修工时价格不用填写。（4）由于事故车辆未进行拆检，故定损单上可有注明的待检项。（5）缮制定损单占技能操作比赛总分的80分。该环节用时前5名者，可在技能操作比赛分数中分别加用时奖励分2.5、2、1.5、1、0.5分。五. 竞赛场地与设施（一）竞赛场地1.设置事故车停放区（最少容纳一辆5座机动车及5人在车身周围自由活动的面积）、定损单缮制点（最少容纳5人）、等候隔离区（最少容纳30人）。2.事故车停放点、定损单缮制点配备所需的用品用具（照相机除外）。 3.光线充足，照明良好；场地整洁，无外界干扰。（二）赛场设施1.事故车。2.缮制定损单所需的桌椅、纸笔。3.留存查勘照片所需的电脑等电子设备。4.赛场配备相关工作人员。六、竞赛规则（一）理论知识竞赛1.理论知识竞赛安排在标准教室，单人、单桌布置（30 人/场）。2.理论知识竞赛提前30分钟凭参赛证及身份证经检录后进入赛场，除携带竞赛允许自备的用具外，不得将其他物品带入场内。3.迟到30分钟取消竞赛资格。竞赛开始30 分钟后允许交卷离场。（二）技能操作竞赛1.竞赛现场规定（1）技能操作竞赛场地在竞赛组委会指定的赛场进行。（2）参赛选手在竞赛前30分钟凭竞赛抽签单到竞赛现场检录。（3）开赛迟到20分钟及以上者，按自动弃权处理。（4）除规定允许携带的物品外，其他物品一律不得带入竞赛现场。（5）开始竞赛时间信号发出后，参赛选手方可进行操作。（6）竞赛过程中，现场裁判应对每名参赛选手的定损单缮制用时单独记录。定损单缮制时间为30分钟。（7）其他允许进入赛场的人员，一律不允许与参赛者交谈。任何在竞赛现场的人员，不得干扰参赛者的正常操作。 （8）除当场次的参赛选手及指定负责该场次的监督员和工作人员外，有关领导及新闻宣传人员应在组委会负责人陪同下进入竞赛现场。进入赛场人员均须佩戴规定的标志并遵守赛场纪律，其他人员一律谢绝进入竞赛现场。 （9）操作全部完成时，参赛选手应举手示意现场裁判记录其竞赛总用时。2.竞赛期间安全要求（1）技能操作竞赛场地配备必要的防护设备及医疗救护人员；（2）禁止在场内吸烟，保持场地干净整洁，禁止堆放不必要的物品；（3）竞赛前，参赛选手应了解紧急安全的情况，组委会检查定损车辆各种电器设备有无漏电问题；（4）参赛选手工作时必须按安全操作规程正确操作。七、申述与仲裁(一)申诉1.参赛选手对不符合竞赛规定的定损车辆、工具和备件，有失公正的裁判，以及对裁判等工作人员的违规行为，均可提出申诉。2.选手申诉均须通过本公司代表队领队，在当场比赛结束后12小时内用书面形式向竞