星级护理服务体会.doc

关于我院实行星级护理服务活动的阶段性总结尊敬各位领导、各位护理同仁：大家好！今天在这里我将和大家一道对我院实施星级护理服务活动一年多以来的情况进行一次系统的回顾和总结肯定成绩，正视不足，找出差距，总结经验，以便把这项活动更好的开展下去 我院自2006年9月开展星级护理服务活动以来，已进行了两个周期的考核评比活动。第一周期共评选出二星护士45名、三星护士45名；第二周期的考核评比活动正在火热进行中，共有201人参与评选活动，截止目前为止，已评选出了二星护士69名，三星护士正在继续评比中。院里对评选出的星级护士进行了相应的表彰并发放了星级奖励津贴良好的激励机制极大的提高了护士姐妹们的工作积极性，定期的检查评比，不断修订完善考评细则及考核手段，也使得这一活动开展得有声有色。从两个周期的运行情况来看，取得了一定的成绩，同时也暴露出了一些问题，现分别总结如下：一取得的成绩1、微笑服务，亲情称谓，融洽了护患关系每月满意度调查的结果显示我院护士的微笑服务做得相当好，95的病人都认为我院护士们工作中总是面带微笑，感觉特别亲切部分病人甚至认为我院护士在这方面比三院和附院的护士做得还要好有20的护士使用了亲情称谓如：大爷，大娘等；有60的护士使用了亲切称谓如：老李，老张等。微笑服务、亲情称谓使病人感到亲切和温暖，同时也树立起了我院护理人员良好的服务形象 2、赢得了病人信任，两个效益同时提高星级护理工作中融进了大量的情感，人文关怀等内容，护患接触多了，关系密切了，对护理服务满意了。病人不只在病房还在社会上称赞我院的星级服务，有的已住过多家医院，他们说“不比不知道，一比才知道你们的服务最好”，无疑为我院赢得了社会效益，随之也带来了相应的经济效益。3、外塑形象、内练修养，综合素质提高护士的形象是艺术科学和爱心的结合，星级护理服务要求全体护士端庄大方，健康敏捷，着装修饰清洁整齐，言语和蔼，在工作中勤于观察思考，不断改进工作方法，探索护患交流的技巧，遇到问题时不生冷硬推，能积极主动地化解矛盾在星级护理服务中使护士自身的综合素质和能力得到了进一步的提高二存在的不足（一） 交流沟通不到位1调查中有部分病人反映，我们的护士在入院宣教方面做得不够好，未能将人员、环境、规章制度等全面清楚地介绍给病人，以至于有些病人不知道不认识责护，甚至不知道也不认识护士长这就说明我们的护士下病房与病人交流沟通得不够2还有病人反映：在日常护理工作中履行告知义务不到位：治疗护理操作及用药时的解释工作不主动、不到位。针对疾病的有关知识，医生讲的多，护士讲的少这就牵涉到两个方面的问题：一是责任心不够；二是业务知识不够熟练大家都知道：护理工作是一项非常细致而严谨的工作，每一项诊疗和护理技术的操作都要向患者解释告知需要注意事项，指导患者如何配合，否则就有可能发生问题对病人及家属的解释告知是护士不可推卸的责任，有时多向患者交代一句，就有可能避免出现不必要的麻烦（二）巡视病房不到位1部分病人反映：没有床头铃很不方便，经常要提瓶去喊换水大多数病人反映换水基本上都要去喊护士这就是说我们的护士巡视病房不到位，工作主动性不强但也有主动换水做得比较好的科室如心内科这就证明无铃声无喊声的宁静病区是可以建立的下一步的工作中我们还应该想到如何用我们的优质服务来弥补硬件设施的不足2调查中我们还发现：有个别夜班护士不能按时巡视病房，巡查间隔时间太长或者是有护理操作时才去病房，没操作时就不主动去巡视夜班的人手少，管理上本来就是一个薄弱环节，可千万马虎不得3还有病人反映：有时我们的护士虽能按时巡视病房，但是该“作为”时“不作为”，例如病人该翻身时，护士只是去说一声“该翻身了”就走，而不是去动手做一做。这些本该是护士做的，有时却往往推给陪住的家属做，这是不应该的。（三）主动服务意识不强1有的病区病人反映：护士主动服务意识不强，如：换水、剪指甲、换床单等往往是在病人的要求下才提供服务。2还有的病区病人反映：在换季的时候服务跟不上天气的变化总是在病人反映了冷热之后才提供服务 通过以上的分析，我们发现了不少问题，解决这些问题离不开院领导的支持和全体护理人员的共同努力。下一步护理部将进一步健全考核制度，制定整改措施，提高监督考核的力度，加强星级护理服务的管理。护理单元要认真执行各项考核制度，想方设法创建特色服务活动，挖掘潜力、树立形象，打造品牌，争创星级病区。每一位护理人员都应该加强业务知识学习，加强责任心，按时巡视，为病人提供到位的护理服务，扎扎实实作好本职工作，让病人满意。尽管我们前阶段的工作中存在着这样或那样的欠缺与不足，尽管问题的解决可能会需要一些时间，我们也应该看到：开展的星级护理服务活动正在一步步地走上正轨，我们所取得的一点一滴的成绩正在不知不觉中改善着我院的整体形象，我们的护理人员也在这一活动中得到了有益的锻炼和素质的提高。因此更加坚定了我们继续大力推行星级护理服务活动的信心和勇气。我们坚信：在一条正确的航道上保持航向、加快航速，就一定能够尽快地到达胜利的彼岸。星级护理的开展进一步丰富和充实了整体护理的内涵，是提高护理质量，改善服务态度，将先进的服务理念与人文意识融入护理文化建设，促进护理队伍素质提高的重要途径。良好的激励机制是做好工作的源泉，定期检查评比，成绩优秀者给予一定的精神与物质奖励，并及时组织经验交流，不断充实评比内容，使这一工作得以顺利开展并持续地贯彻执行。我院将进一步树立以人为本，全心全意为人民服务的宗旨，切实转变观念，不断把星级护理工作规范化、制度化，切实为患者提供优质服务，为建设和谐社会作出积极的贡献。全院共性问题：1、 有许多科室病人反映热水供应时间短，不够用，希望有所改善。2、 责护姓氏宣教不到位，入院宣教不全面，不彻底。3、 治疗护理操作时的解释工作不主动、不到位，问了才讲。4、 用药解释工作不主动、不到位，问了才讲。5、 疾病的有关知识解释不到位，都是医生讲，护士很少讲。6、 主动服务意识不强，如：换水、剪指甲、换床单等常是在病人的要求下才服务。7、 护士下病房时与病人交流沟通不到位，光知道责护的姓氏，但并不认识责护是谁。8、 病人希望每天都能听到护士对他们的问候。三、整改措施1、 各科室根据存在问题加强管理，提高服务质量。2、 全院各科室的热水供应时间适当延长，尽量满足病人的需要。3、 病房内使用温度计，及时向总务科反映暖气供应问题。4、 认真学习执行星级服务考评细则，交接班时，与每个病房的病人打个招呼，问候一声，多使用亲情称谓，加强与病人的沟通，治疗、护理、用药、饮食护理等加强解释，多做健康宣教工作。5、 主动为病人服务，每周制订定期剪指甲等护理服务工作日。全院共性问题1、2、 做治疗护理时，解释工作不到位。3、 责护介绍疾病的有关知识不到位。4、 夜班巡视病房不到位。四、整改措施：1、 责护不但要进行自我介绍（建议可使用诙谐幽默的语言介绍自己的特征，使病人加深印象），而且应多下病房，与病人交流，多进行健康宣教，使病人真正知道并认识责护。2、 入院宣教应该全面：环境介绍，人员介绍（责护、护士长、主任、床位医生），作息制度，住院规则等。3、 夜班护士加强巡视。三、全院共性问题1、责护宣教不到位、入院宣教不够。2、不能主动进行治疗护理的解释工作和疾病知识宣教。 3、有的护士耐心不够。四、整改措施：1、 加强宣教，加强沟通。2、 请各科室根据存在的问题及时管理。建议：各科室加强星级服务资料（尤其是其中人性化服务和住院病人健康教育的要求）的学习，提高服务意识。全院共性问题1、 护士不能主动进行治疗护理的解释工作。2、 有病人不认识责护。四、整改措施：1、 责护应加强与病人的交流沟通。2、加强实习生的带教，使实习生能与病人多进行沟通。整改措施：2、 及时维修空调，保持备用状态，保证随时满足病人的需要。3、 及早去除海棉垫，及早用席子。4、 提高警惕，杜绝火灾隐患，及时、主动、按时发放电蚊香器。加强实习生的带教，使实习生能与病人多进行沟通，提高满意度。一、 整改措施：1、加强工作主动性，提高服务层面。2、多与病人交流沟通，加强宣教。3、经常征求病人意见，及时解答病人的问题。4、所有的护士都应该参与病房管理，随时保持病区安静。共性问题1、病人对病区卫生不满意的科室有：呼消、妇科、母婴同室、儿科综合、急诊。2、蚊香器不能主动发放的科室有：神普、呼消、母婴同室、急诊。3、做治疗护理时，解释工作不主动的科室有：神普、脑外、妇科、母婴、儿综。4、巡视病房不主动、不到位的科室有：神普、普外、妇科。三、整改措施：1、希望各科室根据自己的问题针对性的想办法整改，并落实到位。2、护士长加强病区卫生管理。3、希望各病区做好蚊香器的管理工作。4、每一位护士都应做好药物及疾病的宣教工作。5、加强主动巡视工作，提高满意度。二、整改措施：1、加强主动服务意识，提高病人满意度。2、加强各种解释宣教工作，贴近临床、贴近病人。从去年七月份开始，广西壮族自治区南溪山医院护理部在全院护理单元开展了以“新观念、新面貌、规范化服务，人性化关怀”为主题的“护理优质服务”活动，旨在通过开展这项活动，转变管理模式和服务观念，充分体现人文关怀和护理队伍的精神面貌，从而提高全院的护理工作业务水平和服务质量，推动护理工作迈上新的台阶。该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进ISO质量/环境管理体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了护理行为规范手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施。产科编印产科健康教育手册，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100%。该院护理部通过开展“护理特优服务”活动，营造了一种充满热情、和谐融洽、催人奋进的良好氛围，为在全院推广普及该项活动，提供了宝贵经验，为提升护理质量打下了坚实基础。为了进一步提高徐州医学院附属医院的护理服务质量，11月1日下午，全院中层干部、科主任及护士长参加了院庆110周年“护理优质服务月”活动动员大会。会上，分管护理的孙晓青副院长作了动员报告。孙晓青副院长回顾了徐州医学院附属医院自2002年开展护理优质服务以来所取得的成绩，并指出所取得的成绩与人民群众的需求还有差距，因此要求全体护理人员在此次活动中要以“满足病人日益提高的服务需求，提高医院的服务水平及社会声誉，从而进一步增强医院的综合竞争力”为目标，增强主动服务的意识，以病人满意作为最终的考核指标，并作为护理工作的长期目标持续进行。护理部周莹主任对“110周年院庆，护理优质服务月”活动工作进行了部署：成立了以孙晓青副院长为组长的领导小组，从夜班与节假日护理优质服务、护理文件书写质量、护理单元规范化管理、护士形象与护理礼仪、护理健康教育、护患交流和调查患者满意度、临床护理服务质量等六个方面18个指标对徐州医学院附属医院护理工作进行全面考核与督导，督导过程中将对存在的问题分析原因并及时整改，并向全院护士发出了倡议书。徐开林院长在会上对“110周年院庆 护理优质服务月”活动寄语全体护理人员：第一要高度体现广大护士的热情；第二要充分展示600多名护士的风采；第三要让患者切实体会徐州医学院附属医院护士的技术；第四要让患者与社会看到徐州医学院附属医院护士新形象。同时也提出要求：第一、活动既要轰轰烈烈，又要扎扎实实；第二、加强内部考核和督导；第三、增加患者和社会对徐州医学院附属医院的认可；第四、宣传部门要大力进行正面宣传。大力推进管理创新，加强科学管理，全面提高医院现代化管理水平已成为医院应对市场竞争的重要手段和生存发展的关键。随着知识经济和服务经济的兴起以及医疗卫生改革的深入，卫生服务的竞争愈来愈激烈。如何在这场变革中站住脚跟、谋求发展是每一个医院管理者必须思考的课题。护理，作为医院的重要组成部分之一，必须融入医院的改革大潮中，护理部作为管理的职能部门，如何坚持在管理中求创新，在创新中求发展，重视环节质量，狠抓优进一步完善特色服务示范病区创建活动，充分发挥各护理组的专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌，