中式快餐技能培训.doc

前厅各岗位操作技能培训大厅撤台七部曲：1. 准备工作：撤台所需的托盘、毛巾等用具;2. 整理餐具：将大小的餐具归类放置；3. 将剩余垃圾刮入托盘内；4. 擦桌椅：先横后竖、在横擦；5. 椅子归位：保证椅子的清洁；6. 捡垃圾：桌椅周边的清洁卫生；7. 回收垃圾：将托盘餐具送入清洗房。餐厅站立位置及相关职责：1. 迎宾：（1） 站立位置：大厅迎宾两位，站立于两边。（2） 岗位职责：低峰时：客入餐厅应在2-3米内主动拉门迎接客人，至欢迎语：“欢迎光临*”（形体语言：15度弯腰、手势配合及目光交流）；客出餐厅也应在2-3米内主动拉门送客，致欢送语：“欢迎下次光临”（注意事项同上）高峰时：应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路，随时为客人提供优质服务，及时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作，营运时做到随手清洁（强调地面）。 2. 工作柜台： （1）站立位置：大厅工作柜各站立一位服务员。（2）岗位职责：营运时，客入餐厅应在2-3米内主动打招呼：“先生/小姐，中午好、晚上好、您好。”并配合形体语言及目光，引导客人点餐；低峰时：主动为客人服务，送上酱、醋、筷子、调羹等餐具，确保工作柜的干净及餐具的摆放整齐；高峰时：应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路，随时为客人提供优质服务，及时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作，营运时做到随手清洁（强调地面）。3.大厅开档流程：（1）提前10分钟上岗签到或打卡，标准的仪容仪表；（2）检查及准备清洁用具：拖把、扫把、抹布、水盆、垃圾袋、洗手间清洁表等；（3）熟悉菜肴价格、当日特价菜和新菜 4.准备工作： （1）大厅各区域（地面、桌椅、四壁、花坛、工作柜、店门口走廊、洗手间等）卫生保持清洁；（2）检查物品（牙签、一次性杯子、调羹、味碟、打包袋、橡皮筋等），物料（酱油、米醋、糖、味精、辣椒油等）的准备是否充分：（3）开启设备设施（照明灯、空调、餐牌灯箱等）；（4）根据餐厅服务人员站立位置，做好迎宾准备，等待顾客光临；（5）站姿端正，不靠服务台或墙面，不做不雅观的动作，禁止聊天，表情自然、面带微笑； （6）当顾客今日餐厅应问候：“欢迎光临*，要求向对方行注目礼，表现自然且真诚 5.餐间服务：（1）营运高峰时为顾客领位应该说：“先生/小姐请问几位？这边请。”服务中要“请”字当头，“谢”字不离口;（2）主动为客人送上酱油、米醋、餐具、餐巾纸或酒水、饮料并经客人同意开启；（3）客人中途添加米饭、菜肴、酒水时，服务员应很乐意的为他服务，并与收银员联系收款项；（4）帮客人整理菜盘，合理摆上菜肴，不能撤掉空盘；（5）对老幼、伤残顾客，为其端菜并搀扶说：“请小心。”（6）高峰时，对一时不能满足的顾客应说：“对不起，请稍等一下好吗？”（7）高峰时，餐厅内服务员不准奔跑，只能大步快走；（8）餐厅内姚勇形体语言（微笑、点头、眼神）交流，做到四勤（眼、口、手、脚）并随时留意顾客的需要；（9）对顾客的要求或问题，在不损坏公司形象与利益的前提下尽可能满足，对不能满足的客人请故那里人员出面解决；（10）低峰时，洗手间，店外道路30分钟打扫一次，高峰时，15分钟打扫一次并签名，一边追踪检查；（11）引领客人点餐，说明餐厅用餐规定，巡视餐厅确保餐厅营运正常，及时提醒客人保存好随身物品；（12）随时留意餐厅物料餐具（餐巾纸、一次性筷子、杯子、筷子、托盘存放处）的情况，确保充足；（13）餐厅内工作台上堆放的托盘不超过10个应及时拿到清洁房清洗；（14）保持大厅地面整洁，如有倒翻饮料、菜肴应 马上打扫，打扫原则：“先扫后拖”并放上地湿牌，地上有油污或纸屑等垃圾做到随手清洁； 6.撤台服务： （1）客人离席时应提醒客人携带好随身物品，检查用餐区有无顾客遗留的物品，如有应马上归还客人，如客人已离开应交由餐厅管理人员处理，并即时登记在顾客遗物本中； （2）客人走后，服务人员要2分钟内将台面上的餐具收拾好，并清洁整理台面。收台时不得超过2个人。如在高峰时，有客人等着就餐的，因先向客人有礼貌致歉，请客人稍等，马上拿到清洗房按类处理； （3）服务操作时做到三轻（操作轻、说话轻、走路轻），以免打扰客人用餐； （4）撤台用的抹布不能乱放，应及时清洁干净，整齐叠好归位； （5）欢送顾客：顾客用完餐后出餐厅，应有礼貌的对顾客说：“谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临。” 7.服务中注意事项：1. 仪容仪表按照规定的标准、服装（包括鞋或袜）整洁；2. 在餐厅服务中，如果有顾客在叫服务人员，或在左顾右盼寻找说明，我们服务人员应立即回应顾客，询问顾客需要什么帮助；3. 在餐厅服务巡视中发现客人中途离开添加米饭或做其他事情去了，手机或是包还放在餐桌上，服务人员应替顾客看管好物品；4. 面对顾客时保持微笑，态度热情大方、亲切自然；5. 与顾客说话时要目光接触；6. 服务快捷，精神焕发，创造积极气氛；7. 随时执行第二工作站 在巡视的时候你会遇到一些特殊的顾客，这些顾客需要你更多的关照1. 孩子：把小孩当大人一样尊重他们；2. 老人：帮助开门，拿餐盘；3. 父母带幼儿：帮助他们拿餐盘或加椅子；4. 特殊点餐顾客：例如顾客需要在可乐里多加冰块；5. 残疾顾客：帮助开门，那餐盘，扶持上座 注意事项：发现以下情况应及时报告管理人员：1. 发现餐厅设备出现故障；2. 顾客抱怨，服务人员无法处理3. 发现餐厅内有可疑人物时或突发事件。菜台操作五部曲：1. 致欢迎语：“欢迎光临*。”2. 询问堂食还是外带：请问是在这里吃还是带走；3. 建议性促销：例如：某某菜很新鲜，需要来一份吗？或某某菜我们这里卖得很好。需要来一份尝一下吗？等4. 呈递菜肴：做好提醒语：例如：麻烦您拿一下好吗？小心烫或时小心汤汁等，并注意盘边的卫生；5. 致感谢语：谢谢；一 菜台、酒水台 （1）站立位置：三个菜台站立三位服务员，打饭台、汤台站立一位服务员。 （2）岗位职责：客入菜台应致：“欢迎光临*。”“先生/小姐，中午好、下午好、您好，请问需要来点什么吗？（注意形体语言的配合及交流） 高峰时：做到及时整理菜台，做到随手清洁，对于厨房新出的菜肴按菜肴类别合理摆放；数量在两份之内的菜肴及时进行撤位；要求菜台人员将撤下来的空菜盘统一放于菜台架内，不得放于工作台上；高峰过后及时的将菜架上撤下的控盘、餐具拿到清洁房清洁，做好卫生工作；蒸菜台人员应根据实际的蒸菜数量与厨房相应人员及时的沟通，以确保营运正常，并做好随手清洁。 低峰时：菜肴应由低至面的翻动几下，或者用汤汁淋于菜肴上面，以确保菜的品质和色泽度，并且不定时更换菜盘，确保菜肴的质量和卫生；对于在两份之内的菜肴，用打菜盘打出，放入干净的不锈钢盘，要求菜肴装盘标准干净。（3） 准备工作：1. 按公司要求做好菜台区域卫生工作；2. 充足物料：检查大小餐盘、打包盒、外卖袋、汤勺、铲子等物料，做到餐具充足且规范摆放；3. 设备设施：可乐/咖啡机打开、菜台保温柜加水、开启部分煤气灶；二 菜台摆放和明档控制 （一）、菜台摆放的一般方法 （二）、明档控制的一般要求 （三）、明档维护原则 （一）、菜台摆放的一般方法1.冷菜台摆放：把价高的冷菜尽量放在菜台的明显出，然后根据其他彩陶的色泽、你形状、荤素进行摆放。总体要求：整洁、干净、色彩搭配合理。需要沾汁冷菜应配好调料。2.明档一号台摆放：将名贵的菜肴：如荤的、海河鲜类、包括高档的半荤素类及本周的特选菜摆放在一号菜台。3.明档二号菜台摆放：将一些小海鲜、价格高档的荤菜或半荤根据整洁、美观的总要求摆放在二号菜台。4.明档三号台摆放：将一些素菜、半荤及羹类放在明档三号菜台。将一些易变色、易出水的不需加热的菜肴尽量放在菜台上层或垫一个菜盘放明档上备注：菜肴的摆放应根据菜肴的色泽（红、白、绿、黄等）与类别（同类产品横竖不能并放）和合理搭配放置。5.蒸菜台菜肴的摆放及维护标准 （1）、对所有的蒸菜、根据价位的高低从右向左合理摆放 （2）、对于汤汁少或发干的蒸菜及时加上调好的红、白汤或表面根据菜肴刷上油，确保色泽和质量 （3）、对于出品菜肴过程中影响盆边卫生的菜肴应及时清洁，有点缀或葱油、青红椒丝。葱油因时间过长变干而影响美观因及时更欢，以确保菜肴的美观感和食欲感。6.煲汤台的质量要求与质量标准 （1）、要求汤锅内汤汁与原料比例1：4，要求原料清晰、醒目、高分期间要求每个煲汤保持8分满 （2）、打汤人员因不定时的将煲内的油腻物、浮物及时清理掉 （3）、打汤人员在给顾客打汤时要求1/3原料，2/3汤水标准为8分满 （4）、打汤人员应合理的控制好煲汤的温度（二）、明档控制的一般要求1、明档温度的基本要求：总原则时保证给顾客的每个产品时热的。（1）、开餐前、明档要有足够的热气上升 以保证前期烹制好的菜肴温度，水槽里的水是高温度的，加热时火为旺火。（2）、开餐时（高峰期）：鱿鱼出品和售卖都非常及时，出品菜肴道明档到受卖掉时间较短，菜肴本身有热度，就是需要火力调小，保持水温温烫即可。(3)、中后期：此时客流不稳定，产品保温更为重要，顾客本身对产品的热度心里期盼更高，这时候需要火力调大，保持热气腾腾的状态。2、明档叫制菜的一般原则影响叫菜数量的几个原因：1、时段 2、高、低峰期 3、客流量 4、促销 5、其他一般原则：1、 开餐前 一般不叫菜：如果客人的特殊要求，而此菜肴有料而未烹制时；个别产品特好某素菜所剩不多时，需要个别叫菜。2、 高峰期 产品较制遵守及时原则，一般要求观察明档的客流量和顾客的选择倾向，有些畅销产品需要海剩余一半数量的时候就开始叫菜、销售好的、特价菜可以一次叫制两份。3、 中后期叫菜原则：小份多出原则，使受卖的产品保质新鲜度。从明档产品的叫制来看：叫菜人员需与厨房紧密配合，在厨房生产紧张时尽量通知打荷人员或厨师长本人，有厨师长根据情况安排菜肴灶头进行烹制。在中后期或高峰期不明显的门店，某些产品一开始就要计划小份多出的概念，以免产品色泽、口味、温度的变化而降低顾客满意度（三）、明档维护原则明档菜肴在销售的时候：菜肴的外观直接影响顾客的购买欲，所以服务员要根据需要换盆或整理：1、 同一产品 明档中有剩余而又有新出品的时候，因将原产品拿到后台，然后倒入新产品（剩余产品徐符合售卖要求）2、 大盆产品打制后，原盆产品已经不够清洁时，换一个干净的盆子3、 个别产品因加热或打制后汤汁较少或表面发干时，应及时加入红白汤或将原汁淋如菜品上面，以保证菜肴美观。4、 如若产品过少不便在换盆或餐盆的产品 如整条的河鲫鱼、黄鱼、橡皮鱼等原料可放在明档明显的位置，适当促销。菜台 服务流程1、 欢迎顾客：a 根据各家菜台服务人员站立位置规定，做好迎接准备，等候顾客光临；b 站姿端正，不靠工作台和墙面，不做不雅观的动作，禁止聊天，表情自然，面带微笑；c 顾客进店需打招呼：“欢迎光临*”（各家餐厅菜台统一叫法）；d 当顾客到达菜台点餐时，菜台服务人员面带笑容，主动迎接顾客：“欢饮光临，先生/小姐，请问需要来点什么？e 说话必须清楚/、自然大方且真诚，注意与 顾客的目光交流。打菜服务：a. 询问顾客堂食还是外带，例：“先生/小姐，在这里吃还是带走”？b. 注意仔细聆听客人所点的菜肴、份量，注意与顾客的目光交流，表现自然、有礼貌，很乐意地为他服务：c. 重复顾客所点的菜肴及份量，以免听错或打错，例：“某某某一份，好的，请稍等”：d. 帮助客人点购最合适的菜肴，告诉顾客当日的特价菜肴；e. 对于犹豫不决的顾客，服务员应主动的做建议性销售； 可针对特价菜，新推出的菜，价格高的菜建议； 建议性销售不超过第二次，以免顾客反感； 不对小朋友做建议性销售。打菜小贴士：1. 顾客在滑动点餐时，服务人员可查看顾客托盘上的菜是用餐具盛的，还是用打包盒盛的来确定顾客堂食还是外带；2. 服务人员多观察顾客托盘上的菜肴的类别，来确定建议性促销的方向，例如：如果顾客盘里点了肉类，那么我们服务员就不要考虑肉类介绍，要选着鱼类，海鲜类和禽畜类作建议性促销；3. 服务人员在打菜服务时应该注意菜肴的质量，（如头发、害虫、钢丝球、塑料袋等）确认菜肴质量后再将菜肴菜肴呈递给顾客，假如:在打菜服务进行一半时发现菜肴有异物，服务人员应立即将菜肴放置道后面保洁柜上，重新更换一个干净的新盘，继续给顾客服务；4. 煲汤台的员工，要求对所有经过的顾客都要进行建议性促销，不管是夏季还是冬季，顾客对煲汤的要求是可有可无，如果服务人员的热情度与建议性促销做的不够，就会导致煲汤的销量不高；5. 饭台员工可根据点餐通道的顾客流量来准备备份米饭的多少，如果通道顾客人很稀少，那就不用打备份的米饭，高峰的时候服务人员来不急应多备一些，大家应该知道所有的顾客都喜欢吃现打的米饭；6. 饭台员工应做好酒水的建议性促销。呈递菜肴：a：确定菜肴后，注意先进先出的原则（即同样的菜，先先出来的现卖），交与顾客之前先严格审查菜肴的质量，对于质量差的菜绝不售予顾客，无误后交于顾客：“先生/小姐，请拿好，请到收银台买单”；b:如很烫的菜肴，交于顾客之前因提醒顾客：“先生/小姐，小心烫”等关候语；c:如顾客觉得菜肴不满意要求换菜式，仍应显示出真诚与乐意协住的态度。注意事项：A：做好菜台的随手清洁，养成良好的卫生习惯；B：低峰时，菜肴应由底至面翻动几下，或者用汤汁淋于菜肴上面，已确保菜的品质和色泽度，并且不定时更换菜盘，确保菜肴的质量与卫生；C：随时留意菜肴质量，在高峰时合理的整理菜肴，及时将空盘、餐具拿到清洗房清洗；中餐13：00以后，晚餐19：00以后将菜台内所有的菜肴在三份之内用盆子装好，放入菜台内。3：收银台：（1） 站立位置：收银台旁站立一位服务员，高峰时一律不准离开。（2） 岗位职责：客到23米处主动打招呼：“先生/小姐，中午好，晚上好，您好”（并配全形体语言及目光）。引导客人并提醒客人拿托盘点餐；高峰时维持收银台秩序，以防客人跑单或漏单，做好随时提醒客人到收银台买单，并做好外卖打包工作；低峰时：维持收银工作区域的卫生及附近区域服务。撤台及卫生工作，做到随手清洁。收银服务操作六步曲1 欢迎语2 确认餐点3 确认餐点金额4 结算（现金、IC消费）5 确认几位用餐，并给客人餐巾纸6 致感谢语服务用语的要求1 欢迎语-A：如果顾客已经站到收银台，应说：“欢迎光临！先生/小姐，您好！” B：如果顾客还没有到收银台，服务员应引导顾客“请到收银台买单”并手势提示，此时收银员应用眼神与客人进行交流确认！2 确认餐点：“请问还有吗？/请问这位客人和您是一起的吗？”3 确认餐点金额，告之消费金额：“您好，您一共消费*元！”4 结算：（现金消费）收您*元，找您*元，请您拿好！（IC卡消费）您消费*元，卡内余额*元，请您拿好！5 致感谢语-祝您用餐愉快！收银台开餐前的工作准备1 仪容仪表：男：头发前不过眉、两旁不过耳、后不到领、无胡须。女：长发应盘起，放入工作帽中，不留长指甲，化淡妆。工作服：工作服干净、无皱折，工号牌佩戴于左胸前、不穿有口袋的衣服和裤子，如有口袋应把口袋缝死，不允许系围裙。2 收银员整理收银台。3 收银员开启收银POS机，进入电脑收银系统。4 备用金的清点：收银员与主管一同仔细清点备用金，确定备用金的金额。5 收银员检查刷卡机充值机是否正常使用，如果发现问题，应及时向主管汇报并查明原因。6.收银员准备好当餐用量餐巾纸及大小包装袋、IC登记本等收银相关需要物品，放入指定位置。7.准备完毕后，进入一餐的收银工作，准备迎接客人的光临。营业时间操作流程工作要点1. 顾客点才完毕至收银台后由收银员对顾客所点每个菜品代码输入POS机，输入完毕后告知顾客所点菜肴总金额。2. 如顾客不是堂食，则现由打单员确认其是否需购包装袋，确认完毕后进行打单，并引导顾客至自助打包台进行打包。3. 由收银员对打印机所打出来的改顾客当餐消费小票进行确认。4. 确认完毕后由收银员告知顾客消费额：“您好，您一共消费*元，请问你有零钱吗？收您*元，找您*元，请您拿好！”把找回给客人的钱和用餐消费单据一同呈递给客人。5. 如果客人要求索取发票时，应告知客人：“请您保管好消费单据，先去用餐，用完餐后凭消费单据到收银台索取发票！”发票由主管递给客人并做好发票登记。6. 如果客人进行IC卡消费时应说：“你消费*元，卡内余额*元，在卡内余额少于20元时，应提醒客人：”先生/小姐，您卡内余额已不足，请您及时充值。7. 如果顾客IC卡在受人为损坏，即破损、折断或版面受损时，则卡内不足10元将不做退还。8. 如顾客退卡时，卡内金额只剩10元及退换全额；如卡内大于10元，但少于20元时，则直接给予9折退还现金；如卡内金额大于20元则必须致电财务部核对该卡相关信息及需扣除的赠送金额和税金，并在IC卡报表中进行详细登记。9. IC卡如果没有磁性，应把原卡上交财务部换新的卡，并留下顾客的联系电话及姓名作登记，本餐消费以现金形式支付。10. IC卡消费操作中途刷卡机出现故障，不能确定是否刷出现金应向客人道歉，把IC卡留下来并登记当餐的消费金额，然后IC卡号、姓名、电话号码登记并及时向财务部汇报，向客人说明实际情况，请客人现金支付当餐的消费金额，待财务部打出IC卡清单时，电话通知客人。11. 如顾客I