新华信调研考试试卷答案.doc

新华信调研学习测试服务站名称： 姓名： 岗位： 得分：一、选择题（每题2分，共计20分）1下列各项不属于服务站维修流程八大步骤的是（B ）A严格的质检 B顾客提车 C交车准备 D维修车间2服务站维修流程八大步骤中预约阶段的基本要求错误项为（D）A接待人员普通话标准 B礼貌热情的问侯用户C为用户尽量准确预估维修费用及交车时间D为用户来访做准备，只有四星级以上服务站需设立预约用户管理看板3在服务站维修流程八大步骤中接待阶段名片递交方式错误的有（ D ）A交换名片时，必须要恭敬站立 B给别人名片时，应双手递交C放进上衣口袋 D名片字体反面对着接受方4服务站维修流程八大步骤中的严格质检阶段的基本要求错误项有（ B ）A所有进厂维修保养车辆，都要实施自检、互检、总检工作B总检时只要按照总检表对每一项目进行检查就可以了C总检项目不合格项，必须向车间经理汇报D总检合格后派发机动车维修竣工出厂合格证5服务站维修流程八大步骤中的跟踪服务阶段修后交车后，几日内对用户进行关爱回访（ D ）A 7日内 B 5日内C 4日内” D 3日内6 服务站维修流程八大步骤中需向用户递交名片的是那一阶段（ C ）A 结帐交车阶段 B 交车准备阶段C 顾客接待阶段 D 维修车间阶段7 在服务站维修流程八大步骤接待阶段中，不属于注意事项有（B ）A用户进门后，引导用户在适当位置停车B要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂的要主动介绍自己，发放名片C没有预约的用户，介绍预约的好处，提请用户下次预约D审查维修的接待能力，为用户尽量准确预估维修费用及交车时间8 在服务站维修流程八大步骤诊断派工阶段中由以下那个岗位将用户送到用户休息室 （ A ）A维修顾问 B前台接待C调度员 D总检员9 服务站维修流程八大步骤中需用户在任务委托书上签字的是那一阶段（ D ）A顾客接待阶段 B维修车间阶段C结帐交车阶段 D诊断/派工阶段10飞行检查合作用户车辆下面描述错误是（ D ）A 1至2年内的新购车辆 B车辆没有在非吉利特约店处进行过维修保养服务C车辆处在需要保养的时间段内 D车辆进行过发动机的改装二、多项选择题（每题3分，共计18分）1、5S管理对个人的意义及好处，下面描述正确的是（ABCD ）A改善管理能力 B增加荣誉感 C改善工作习惯 D增加责任感2、5S管理对企业的意义及好处，下面描述正确的是（ABCDE ）A改善流程 B改进管理 C增加放权授能 D提高效率 E提升形象3、5S管理的关键，下面描述正确的是（ABCD ）A建立明确、可行的目标 B训练员工能够辨别问题并找出解决方案C全部员工的共同参与 D建立定期分析机制4、预约对服务站的好处（ABCD ）A平均分配时间,接待井然有序 B减少抱怨C保证修车时间、交车时间 D提高车间利用率,避免工作拥挤5、在维修车间阶段中的注意事项，下面描述正确的是（ABCD ）A维修遵守接车时的安排 B保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户C不仅要排除故障,要查找原因 D任务委托书外维修，需征得用户签字同意6、电话追踪服务的好处，下面描述正确的是（ABCD ）A最有效的销售手段之一 B征求满意程度、表达感谢、转达关心C得到忠实用户，提高了自身形象D对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾三、判断题（每题2分，共计20分）1新华信评价体系中的服务流程包括软件服务和硬件服务（ ）2用户车辆进服务站进行维修，直接交给维修技师进行维修。（ ）3在接车区由服务站前台接待员引导用户或者代停车。（ ）4目前服务站业务流程一定要用卓越软件。（ ）5维修顾问在对用户进行接待时必须使用标准话术。（ ）6. 结帐交车时，由总检员引导用户到结帐处结帐。（ ）7. 在追踪服务时，如客户有抱怨，但未确定问题之前，不要承认用户的判断都是对的。（ ）8、由总检员按任务委托书，与用户一起对车辆进行检查、签字确认后交车。（ ）9、车辆维修后，将旧件整理、包装后放副驾驶座前部。（ ） 10、如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车。（ ）四、填空题（每空2分，共计42分）1、 在服务站维修流程八大步骤之预约阶段中，前台接待对来电必须在铃响 3 声内接听，标准话术为 您好！吉利汽车新乡新通服务站，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务！ 2、 在服务站维修流程八大步骤之接待阶段中，用户进厂时，接待人员应向用户做自我介绍，标准话术 XX先生，您好！我是维修顾问XXX ，并递交个人名片 。3、 在服务站维修流程八大步骤之诊段派工阶段中，维修顾问上车前必须当着用户的面，安装“吉利五宝”： 座椅套 ； 方向盘套 ； 脚踏垫 ； 排挡杆套 ； 手刹车拉杆套 。 4、对车辆进行维修时，如需打开引擎盖维修,之前必须安装 翼子板套 。5、在对客户车辆诊断完毕后，需对客户车辆维修项目进行说明，并请客户在 吉利汽车特约维修站任务委托书 上签字确认。6、 在服务站维修流程八大步骤之严格质检阶段中，总检时按照 总检表 严格对每一项维修项目进行检查。在结帐交车时需客户在 车辆维修结算单 上面签字确认，财务人员并对维修费用进行解释。7、5S管理的要素有 整理 、 整顿 、 清洁 、 清扫 、 素养 。8、实施5S管理的关键环节 区域规划 、 责任明确 和形成素养。9、推行执行流程的关键环节 落实岗位 、 熟悉流程运作并