细化 礼仪 案.doc

服务至上 礼仪助力南江联社“银行服务礼仪”培训方案从伦理学的角度讲，“礼”就是人的行为规范，体现了社会对人的外在约束。礼仪礼貌也是现代人进入主流社会的一张镀金名片，对他人没有足够的尊重或是对礼仪规范知之甚少，都会被人看作“不懂礼数”。国家与国家之间，民族与民族之间的交往，礼仪更不可忽视。礼之用，仁为本；礼之用，和为贵。这个礼，包含了哲学的、政治的、教育的、社会的所有文化要素。孔子说：“恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。”恭是恭敬，恭而无礼就是恭敬得过头了，礼数太多了，就让人觉得麻烦。慎就是谨慎，慎而无礼就是谨慎得过分了，就显得懦弱、窝囊。勇是勇敢，一过分呢，就显得莽撞了，乱就是莽撞的意思。直是正直，正直而至无礼，就会傲慢、尖酸刻薄。任何的事情，都需要一个适当的规范，即便是美德，若无外在的规范，也免不了会犯一厢情愿的错误，效果往往适得其反。所以要符合“礼”，就要考虑到一个人的身份、地位、职责等，也就是要“发乎情，止于礼”。所以孔子认为：“不学礼，无以立。”当年辅佐齐桓公的大政治家管仲说：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。 古代学者颜元则有这样的名言：“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身有礼则身修,心有礼则心泰。”有道德才能够高尚，有教养才能够文明，有礼貌才能够成功。银行服务的优劣，直接体现着银行管理水平的高低，彰显着银行自身企业文化和员工的精神风貌，从而或大或小地影响着业务的稳定与拓展。近年来，银行服务礼仪的培训已经成为银行业普遍重视并选用的培训课程，但通常以简单的讲授为主，没有强化训练，所以培训效果参差不齐。人力资源报社为南江联社策划设计的银行服务礼仪的培训，摆脱了礼仪培训重理论、重讲授的简单教学模式，采取理论与练习结合的一对一的专业化训练方式，让学员在明其理的基础上更懂得善其用。通过银行服务礼仪的培训，学员们将全面、系统地了解和掌握作为当今农信银行系统的员工应该具备的礼仪规范与职业化特质，并在一对一的专业化训练过程中，对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步培养出一名现代银行业员工或管理者应有的职业化特质。【课程名称】银行服务礼仪【学习对象】银行从业人员【课程时间】两天【培训老师】蒋婷【培训时间、地点】由联社确定【培训费用】1980元/人（学员住宿、餐费由联社承担）【培训人数】由联社确定，为保证培训质量，每班5060人【培训纪律及要求】 培训实行训前训后由培训助理点名制； 学员必须准时参加，不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况，须由联社领导批准）； 受训者所需态度：积极主动； 尊重培训导师、助教及全体工作人员； 不得私自离场，特殊情况需向导师请假； 培训时手机设为震动、静音或关机，除管理和业务人员外，培训过程中严禁接听电话，管理或业务人员须到培训室外接听电话； 培训时保持会场安静，不可窃窃私语； 培训现场严禁抽烟或做其他与培训无关的事； 严禁在培训场所乱丢垃圾、纸屑； 培训结束时应及时清理自己座位上的物品，保持培训场所整洁； 参训学员必须着南江联社标准工作装； 培训时应携带必要的用具，包括：笔、笔记本等； 女学员须带上自己日常使用的脸部护肤品、彩妆、化妆道具等； 培训结束后全体学员需将培训需求调查表认真填好并交给助教；【课程特色】本次银行服务礼仪的培训，采取理论与联系结合是一对一专业化训练方式，灵活、互动，在课程中间大量采用互动、扮演、分享、体验等方式，让学员在培训过程中积极、快速的接收，在明其理的基础上更懂得善其用。【导师简介】蒋婷：人力资源报社培训中心培训顾问、签约导师；拥有商务礼仪、服务礼仪、沟通技巧、演讲技巧、普通话训练等课程上百场实践经历； 多家企业的礼仪课程、沟通课程长期合作导师；西南地区著名活动主持人；曾获全国性演讲比赛大奖；中学生学业规划及指导老师；大学生创业指导老师；播音主持专业、空乘专业相关学员职业素养及专业技能指导老师。【课程讲义】提纲：n 礼仪及相关内容的简述n 银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性n 银行服务礼仪之仪容仪表n 银行服务礼仪之形体仪态n 银行服务礼仪之表情神态n 银行服务礼仪之沟通礼仪n 银行服务礼仪之接待礼仪n 银行服务礼仪之电话礼仪n 银行服务礼仪之会议礼仪n 银行服务礼仪之社交礼仪一、礼仪及相关内容的简述1、礼仪的产生、历史、影响力2、银行服务礼仪的现状3、个人形象层次分析：仪表形象、仪态形象、社会交往形象、内涵形象4、农信人标准着装图片展示二、银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性1、学习银行服务礼仪对个人的重要性2、学习银行服务礼仪对企业的重要性三、银行服务礼仪之仪容仪表 （一）仪容礼仪1、仪容礼仪的相关概念2、仪容的中心银行员工的头发规范3、仪容的重点银行员工的化妆技巧与规范4、仪容的关键银行员工怎样做好细节、卫生5、课堂的训练整理仪容形象的训练，现场训练化妆、束发、整理（二）服饰礼仪1、服饰的含义、服饰的重要性、服饰穿着的场景2、男士的服饰银行男士西装穿法、纽扣使用、皮鞋的搭配、注重细节3、女士的服饰银行女士穿衣场合、工装穿法、注意事项、注重细节4、课堂的互动现场学员穿衣展示、正反面教材分析四、银行服务礼仪之形体仪态 1、站姿银行男士、女士的三种标准站姿 2、行姿银行人员在不同着装情况下的标准走姿 3、坐姿银行男、女士的通用坐姿，银行女士的S型、搭腿型坐姿 4、手势银行人员在不同工作情况下的几种标准手势 5、蹲姿银行女士交叉性蹲姿、男女高低式蹲姿 6、训练全体学员分组训练，以PK方式分出获胜组、借助书本等道具 五、银行服务礼仪之表情神态 1、眼神 2、微笑 3、训练场景模拟（如为客户介绍理财产品）、特定场景下的眼神训练、标准的最美微笑训练、借助筷子等工具六、银行服务礼仪之沟通礼仪 1、眼到眼睛是心灵的窗户、银行员工接待客户必须做到眼睛合理关注客户 2、口道热情接待或推荐产品、学习良好的口才 3、意到树立积极的沟通思维、发自内心用心服务 4、沟通的语言要素语气、语调、语速、语言、音量 5、训练单个练习及场景模拟七、银行服务礼仪之接待礼仪 （一）接待准备 确认客人的姓名、背景、级别、喜好、接待时间、地点、等；制定接待方案 （二）正式接待 1、迎接乘车礼、鞠躬礼、引导礼 2、招待宴请礼（中餐：席次、桌次、入席、大型宴会及小型宴会注意事项、菜单、环境、举止、重要注意事项） 3、送别送别礼、注意事项 （三）柜台接待 1、主动迎客 2、注重言谈举止、文明礼貌 3、物品轻拿轻放、动作轻巧 4、收款唱票、确认签字、找零或递交物品不能随手丢弃 5、热情解答客户提出的各种问题 6、办理业务或接受客户咨询的过程中，领导前来视察，应该如何应对 （四）训练 分组编排反应接待礼仪相关内容的情景模拟节目 八、银行服务礼仪之电话礼仪 1、公共场合电话使用原则 2、会议中和客户洽谈中电话使用原则 3、通话语言规范、文明用语 4、通话三分钟原则 5、通话结束后的注意事项 6、手机置放的位置规定 7、训练电话情景模拟（如题目：开会场景、客户来电场景、朋友来电场景、领导来电场景、联谊会场景等等）九、银行服务礼仪之会议礼仪 （一）组织准备 1、五个明确：主题明确、与会者明确、目的明确、时间明确、地点明确 2、三个必要：与会者有共同的目的、经济及物质条件适应、完善且周密的会议计划 3、准备流程：确定会议宗旨、成立会务组、确定会议议程 、确定与会人员 、拟发会议通知 、会议所需的各种文件的起草 、会议证件及会议用品的准备 （二）会议座次的安排 自由式、相对式、桌子横放、桌子竖放、并列式、主席台等的座次安排（三）执行过程 会议主持人、会议记录（四）训练 扮演：10人为一组，每组交一份会议策划案； 制作时间30分钟； 人员分配：扮演主要领导2人、办公室主任1人、文员1人、其他参会者6人。十、银行服务礼仪之社交礼仪 1、介绍礼仪介绍的顺序：自我介绍、为他人介绍、三方介绍、多人介绍介绍的称呼：就高不就低 2、握手礼仪握手的顺序、握手的力度及姿势、握手的时间及禁忌 训练：特定场景分组 3、名片礼仪准备好名片、递送名片（顺序及姿势）、接受名片（双手、回敬、阅读、收藏） 4、礼品礼仪送礼的“5W”法则（根据who/what/where/when/which安排送礼） 注意事项：送礼要顾忌习俗。5、训练：特定场景分组训练、导师现场设定场景(例：领导来访、普通聚会、模式拜访、与客户之间等等)【考试验收】一、 考试安排1、本期培训时间为两天，第二天下午的16:00-18:00为考试验收时间；2、考试不合格者（总分100分,90分为合格）需要进入下一期学习班继续参加培训；3、第二次考试再不合格者，处以“怠慢学习罚款”（具体金额由联社确定）；4、考试分组进行，每组限6人，抽签决定出场顺序，待考组须在场外候考，考试结束人员须在场内观摩；5、评委组成员：联社领导5人左右；6、评分规则：仪容仪表形体仪态表情神态沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪态度端正综合印象10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分二、 考试内容：实际操作为主、口述补充为辅（具体内容于考试当天由导师给出）【训后成果巩固】一、建议联社在每个网点设置一个公布栏，每月评出网点的“微笑大使”，并将获得荣誉的员工照片贴在墙上，以鼓励更多员工积极向榜样学习；“微笑大使”可通过无记名投票及监控系统综合评选；“微笑大使”代表着网点当月的礼仪化服务的标杆，为了拉动全体员工的积极性，建议可以设置一定的