礼仪训练课程之商务礼仪新2.doc

北京旅游学院饭店管理硕士北京旅游学院饭店管理硕士江西财经大学工商管理硕士江西财经大学工商管理硕士金镭（国际） 酒店管理公司金镭（国际） 酒店管理公司酒店高级培训师酒店高级培训师饭店职业经理人饭店职业经理人：厦门新油大酒店厦门新油大酒店高安宾馆高安宾馆永生宾馆永生宾馆唐山北河宾馆唐山北河宾馆余干宾馆余干宾馆南昌鑫龙大酒店南昌鑫龙大酒店江西进贤金鼎大酒店江西进贤金鼎大酒店钜龙大酒店钜龙大酒店江西昌樟梅林服务有限公司江西昌樟梅林服务有限公司福建皇家集团福建皇家集团江西省地税局银星大厦江西省地税局银星大厦江西民航花园大酒店江西民航花园大酒店弋阳金色时光弋阳金色时光KTVKTV江西颐景园实业有限公司江西颐景园实业有限公司 ? ? 服务礼仪训练课程之基础商务礼仪 服务礼仪训练课程一、 礼貌用语礼貌用语主要是指在饭店服务过程中， 表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言， 及其特定的表达方式。 它具有体现礼貌和提供服务的双重性， 是服务人员用来向宾客表达意愿、 交流思想感情和沟通信息的重要交际工具， 是一种对宾客表示友好和尊重的语言。 服务礼仪训练课程1 、 礼貌用语的作用优质服务的体现形式招徕宾客的口号和手段反映饭店的层次和服务水平显示饭店员工良好的文明素质和教养? 服务礼仪训练课程2 、 礼貌用语的特点北 礼貌性北 主动性北 约定性北 亲切性 服务礼仪训练课程3 、 礼貌用语的要求北 称谓要恰当北 口齿要清楚北 态度要诚恳北 语气要亲切北 措辞要规范北 声音要动听北 表达要灵活北 语言要简练北 语意要明确 服务礼仪训练课程4 、 常用的礼貌用语是当客人进入服务视线时， 为使客人有宾至如归的感觉， 服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。如： 欢迎光临本店欢迎您、 见到您很高兴等 服务礼仪训练课程是服务人员与客人相遇时， 主动向客人问候时使用的语言。 问候语使用的恰当， 能拉近双方的距离， 使宾客感到舒心、 温暖， 为服务工作打下良好的感情基础。如： 您好！ 早上好！ 晚上好！ 等 服务礼仪训练课程是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时， 照例应当使用的专项用语。请托用语大体可以分为以下三种：a 、 标准式请托用语如： 请稍后、 请您让一下， 再加上“对不起” 请您让一下。b 、 求助式请托用语如： 劳驾您了， 拜托了， 打扰您了， 请多关照c 、 组合式请托用语如： 请您帮我一个忙， 劳驾， 请您帮我扶一下这个盒子 服务礼仪训练课程是指服务人员在工作岗位上为客人服务时， 用来回应服务对象的召唤， 或是在答复客人询问时所使用的专门用语。常用的应答用语大致可以分为以下三种：a 、 肯定式应答用语如： 好的， 是的， 我知道了！ 我一定按照您的意思 办等。b 、 谦恭式应答用语如： 您过奖了， 请不必客气， 这是我们应该做的。c 、 谅解式应答用语如： 不要紧， 没关系， 我不会介意的。 服务礼仪训练课程是在服务人员主动提供服务时、 需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、 启发客人思路时以及征询客人意见时， 所使用的礼貌用语。广泛的征询礼貌用语有三种a 、 主动式征询用语如： 您需要帮忙吗？ 您需要点什么？b 、 封闭式征询用语如： 您觉得这道菜怎么样？ 这种房型很有特色， 您不试 试？ 您不介意我来帮助您吧？c 、 选择式征询用语如： 我们这里有咖啡和冷饮， 您需要哪种？ 您打算定包 厢还是散座？ 服务礼仪训练课程服务人员在获得客人帮助时、 得到客人支持时、 赢得客人理解时、 感到客人善意时、 婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢用语， 以表达对客人的感激之情。在工作中比较常用的致谢用语有以下三种：a 、 标准式致谢用语如： 谢谢！ 张先生， 谢谢！b 、 加强式致谢用语如： 十分感谢！ 多谢您的理解！ 万分感谢！c 、 具体式致谢用语如： 上次的事情有劳您了， 昨天给你添麻烦了等 服务礼仪训练课程赞赏用语一般用在肯定客人的场合或是对客人表示赞赏的时候使用。一般有三种类型：a 、 评价式如： 太好了， 您说的对极了！b 、 认可式赞赏用语如： 您还真谨慎， 您的衣服真漂亮！c 、 回应式赞赏式如： 还是您的眼光高啊， 我没您说的那么好啊！ 服务礼仪训练课程是指服务人员在无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。如： 很遗憾！ 我们这里没有这项服务真抱歉， 我不能帮您这个忙！承您的好意， 但是我们上班不能喝酒的。 服务礼仪训练课程是指对客人表示恭敬和祝贺时使用的礼貌用语。如： 祝您身体健康！ 祝您结婚快乐！ 祝您节日快乐！ 祝您好运等。 服务礼仪训练课程在欢送客人时使用的礼貌用语如： 欢迎您再次光临！您慢走， 请走好， 一路平安 服务礼仪训练课程基本礼貌用语1 0 个字：请， 您好， 谢谢， 对不起， 再见常用礼貌用语的 1 1 个词：请， 您， 谢谢， 对不起， 请原谅，没关系， 不要紧， 别客气， 您早， 您好再见 服务礼仪训练课程二、 迎、 送宾礼仪迎来送往是常见的国际交往礼节， 饭店往往会承担相应的接待任务， 即使在平常的接待过程中， 也经常会遇到迎接客人和送别客人的事情， 迎送工作做的如何， 直接关系到饭店在客人心目中的形象和声誉。 服务礼仪训练课程1 、 礼仪要求： 站位醒目， 主动迎候 热情友好， 正确称谓 突出重点， 兼顾同行VI P 迎送礼仪要求： 确定迎接规格 主要迎送人员应与来宾身份相当 掌握宾客低店时间 安排服务项目和内容 服饰要规范化 服务礼仪训练课程2 、 引领服务要求? 引领客人时， 让客人、 上级在自己的右侧行走。? 上楼梯时客人在前， 下楼梯时客人在后， 3 人同行时中间为上宾， 在人行通道上， 让女士走在内侧。? 走在客人左前方1 . 5 米处。? 进出电梯时， 让客人先进先出， 自己站在靠电梯的按钮处， 为客人做好按电梯和护门工作。? 与客人、 上级相遇时要点头示意问好? 引领过程中， 需要客人让行时， 应礼貌的向客人表示致歉说声“对不起” ， 请求借过。 服务礼仪训练课程3 、 餐厅迎、 送礼仪? 餐厅营业前1 0 分钟， 餐厅迎宾员站在餐厅门口的两侧或便于环顾四周， 视线开阔的位置迎候客人。? 站姿端正， 眼睛平视， 环顾四周， 面带微笑， 时刻给客人以精神饱满、 庄重自信的印象。? 客人到达时， 上前热情问候。 如果是多位客人前来， 应当先问候主宾， 再问候其他客人。? 按引领客人礼仪引领客人就餐， 按规范为客人拉椅让坐。? 送别客人时应当面带微笑， 站姿端正， 身体自然弯曲 30度， 向客人致谢、 告别， 真诚的欢迎客人再次光临。? 提醒客人带好随身物品。? 目视客人离开， 一旦客人回头， 还可再次向客人致意。 服务礼仪训练课程4 、 导位服务技巧：导位时， 根据具体情况、 具体对象、 具体分析， 因人而异地引座。如： 恋人或夫妇应安排在比较安静的地方入座。对带小孩的客人应该安排在小孩声音不影响其他客人的地方入座。对单独的男士或女士就餐时应安排在靠窗边的位置。对打扮漂亮的女士安排应在比较醒目的位置就座。对谈商务的商务客人可以安排在比较僻静的边角位置。对今天第一批来的客人可以安排在靠外点的位置， 让外面的客人能清楚看到的地方入座。若是餐厅空位置较多时， 可让客人挑选自己喜欢的位置。 服务礼仪训练课程 位次安排： 服务礼仪训练课程5 、 斟茶礼仪要求：（ 1 ） 真诚微笑， 热情待客（ 2 ） 及时敬茶， 顺序正确（ 3 ） 斟量适中， 温度适宜操作标准：（ 1 ） 值台服务员到餐桌前， 应当礼貌问候客人。（ 2 ） 服务员应站在客人的右后侧， 当宾客入坐后， 应从主宾开始， 按照 顺时针方向依次进行。（ 3 ） 斟倒时， 身体略微前倾， 右脚伸入两椅之间， 左脚微微踮起， 将右 臂伸出进行斟倒， 身体不要贴靠宾客。（ 4 ） 服务员将茶水缓缓倒入杯中。 茶水不能倒的太满， 约七分满即可。（ 5 ） 茶水的热度要适宜。（ 6 ） 服务时， 服务员的手不能触及杯口， 也不得将茶杯从桌上拿起。（ 7 ） 倒茶时， 注意壶嘴不可触及杯缘或将水倒在餐桌上。（ 8 ） 第一次斟查完毕， 服务员应将茶壶放在餐桌上， 放置茶壶时， 壶嘴 不能朝向客人。 服务员巡台时可以为客人续斟茶水。 服务礼仪训练课程三、 介绍礼仪介绍礼仪是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼节。 通过介绍可缩短人们之间的距离或是对某一事物的了解。包括自我介绍、 介绍他人、 介绍产品以及对某一环境的介绍。基本礼仪要求：北 动作规范北 手式得体北 顺序合理厅 内容适当 服务礼仪训练课程1 、 自我介绍：（ 1 ） 面带微笑向对方点头致意（可同时问好） 。（ 2 ） 以标准站姿为基础， 身体可略微前倾。（ 3 ） 将右手放在自己的左胸上， 不要手足无措， 不要用大 拇指指着自己。（ 4 ） 眼睛应看着对方， 要善于用眼神、 微笑和自然亲切的 面部表情来表达友谊之情。（ 5 ） 介绍内容包括自己的姓名、 身份、 单位、 从事的具体 工作等。（ 6 ） 介绍时一定要实事求是， 真实可信。 既不要过分谦 虚， 用贬低自己的方法去讨好对方， 也不可夸夸其 谈， 自吹自擂， 夸大其词， 使人生厌。 服务礼仪训练课程2 、 介绍他人：（ 1 ） 介绍他人时首先要得到对 方的允许， 方可介绍。（ 2 ） 介绍的内容应在公开范围 之内， 涉及到个人隐私方 面的应注意回避， 掌握分 寸， 切记刻意吹捧。（ 3 ） 手心朝上、 手背朝下手掌 向斜上方， 五指自然并拢， 指向被介绍的一方，同时向 另一方点头微笑。（ 4 ） 眼神随手式指向被介绍的 对象。（ 3 ） 介绍的顺序。职位低 职位高迟 到 早 到男 士 女 士年 轻 年 长同 事 客 人非官方人员 官方人员 服务礼仪训练课程3 、 他人介绍：（ 1 ） 如果自己想要认识某人， 但自 我介绍又不合适， 可委托他人 为自己介绍。（ 2 ） 由他人介绍时， 如果自己身份 较高， 应主动与对方握手， 表 示很高兴与之相识。（ 3 ） 作为一般身份的人， 当未被介 绍给对方时， 应耐心等待。（ 4 ） 被介绍时， 除女士和年长者可 就坐微笑或欠身致意外，一般 均起立微笑致意， 或说认识你 很高兴之类的礼貌用语。介绍商品：1 ?准确介绍， 实事求是。2 、 客人有问必答， 百 问不厌。3 、 介绍产品要耐心周到。4 、 要熟悉和了解产品的 相关信息。 服务礼仪训练课程四、 名片礼仪：名片是交际场合个人身份的介绍信， 是使用最普遍、 用量最大的礼柬。基本礼仪要求：北 双手呈递北 认真拜读如 准确称谓如 及时致谢北 礼貌存放 服务礼仪训练课程赠送名片礼仪要求：1 、 递赠名片者一般以左手持名片夹， 右手取出自己的名片双手递给 对方。2 、 要把名字上的字正对着接受者， 从容大方， 并说“请多指教” ，“请 多关照” 等礼貌用语。3 、 与长者、 尊者交换名片时， 双手递上名片的同时身体微微的前 倾， 说一句“请多关照” 。4 、 递赠名片的同时应当行注视礼、 微笑礼。5 、 若自己名片中有较生疏的字或多音字， 最好将名片内容读一遍， 以便于对方称呼。6 、 在同一场合， 切记向同一对象重复递赠名片或在一大群陌生人中 散发名片， 应该有选择、 有层次的递交名片。7 、 向客人索要名片时， 不能直接了当， 可以含蓄地询问客人的姓名、 单位、 联系电话等， 如果客人愿意的话， 会主动将名片给你。对 长辈、 嘉宾或地位声望高的人可以说： “以后怎样才能向您请教？ ” 对平辈和身份、 地位相仿的人可以问： “今后怎么和您保持联系？ ”8 、 同时与多名客人交换名片时， 应按照座次或站位顺序逐一交换， 并记好对方的姓名以免搞错。 服务礼仪训练课程接受名片礼仪要求：1 、 接受客人名片应恭恭敬敬， 双手捧收， 并致感谢。 若未带名 片应向对方致歉。2 、 接过名片后， 应把名片上的内容仔细看一边， ， 还可有意识 地重复一下名片上所列客人的名字、 职务等， 以示对客人的 敬仰和尊重。 如果发现对方有一些特殊爱好和特点， 也可记 在名片上（不能当着客人的面在客人名片上记录东西）， 以 便于下次交往。3 、 切记漫不经心， 一眼不看就把名片收起来或装在口袋里，也 不能把名片放在桌子上然后在上面压上别的东西， 更不能把 别人的名片拿在手中把玩， 这些都是非常失礼的。4 、 应将名片放在专用的名片盒或名片夹中， 把名片放在衣兜里 或钱包中是不礼貌的。5 、 接过客人的名片后， 应当将名片放置名片夹或手包内， 或暂 时端正地放置在案前， 以便继续交谈6 、 切记像收集名片似的逢人便要名片。 过分热衷于名片的交换 反而有失礼。 服务礼仪训练课程五、 电话礼仪电话是现代通讯工具之一， 具有简便、 快速的功效。 它不仅是一种通信手段， 也成了一种联系和交际方式。 因此， 饭店服务人员在打接电话时都应注意电话礼仪。基本礼仪要求：北 应答自然， 语气亲切如 语调柔和， 语速适中北 语言简练， 表述准确 服务礼仪训练课程1 、 在接打电话时， 应当说普通话或相应的外语， 不能掺杂地方口音。2 、 语调优美， 富有表达力， 给人以亲切、 热情的感受。3 、 发音清晰、 悦耳动听。4 、 音量高低适宜， 没有喘气声。5 、 声音传递给人一种微笑、 友善、 和谐、 愉悦的感受， 让客人听出你有 礼貌和正在微笑的。6 、 谈话中心突出， 陈述简洁。7 、 重要的地方和难以理解的词应当强调、 慢说、 或停顿一下， 或再重复 一遍， 保证对方听得明白。8 、 不随便打断话头插话， 应不时以应和之语应答， 表明在倾听。9 、 无论是接听电话还是打电话都不能随意泄露他（她） 人的电话号码或 关于要害部门的电话号码， 以及关于单位商业机密的的情报或他人的 隐私。 服务礼仪训练课程1 、 接听电话应在电话铃响三声内接听（约 1 0 秒钟左右） ， 若铃响三声后再接 听， 应向对方说： 对不起， 让您久等了。2 、 在接听电话时， 遇到有客人， 应用手势向客人示意， 表示请稍等。 （手掌轻 轻地向下压或点头） 尽量尽快结束通话。2 、 问候对方， 自报家门。3 、 认真倾听对方的事由， 回答客人询问时， 表达准确清楚， 语言简洁。 不能用： 不知道、 不清楚等否定语， 应积极、 婉转地回答问题。4 、 客人听不清楚时， 应当耐心重复， 始终给客人和蔼可亲的感受。 若客人心情 不好， 言词过激， 也应保持平和的心态。5 、 听不清客人讲话或客人讲话语速过快， 可以婉转的请客人复述， 避免凭自己 的主观猜想随意回答。6 、 客人讲话时， 思想要集中， 全神贯注地聆听。 切记中途打断客人的讲话， 应 等客人讲话完后再做回答。7 、 认真记录对方交代的事情和通话内容， 复述对方事由并核对。 在应答客人各 种询问时， 凡答应客人的事情， 应该言而有信， 迅速的按要求办理， 不能敷 衍了事， 疏忽遗漏。8 、 若遇客人提出不合理要求时， 应婉言拒绝， 表现的有教养， 体现风度而不失 礼。9 、 接听完电话时应向客人真诚致谢， 确认客人通话完毕挂断电话后， 方可轻轻 地挂断电话。 服务礼仪训练课程1 、 在打电话时， 选择适当的时间给客人打电话， 尽量不要打扰客人休息。 若通话时间比较长， 要征询对方现在是否方便接听电话。2 、 打电话前首先做好准备工作， 备好电话号码， 通话内容， 以及客人可能会问到的信息和疑问， 备好应急答案。 这样及不会遗漏要点， 又可以节约时间。3 、 电话拨通后， 应主动礼貌问候， 等对方回应后， 自我介绍。4 、 电话接通后， 确认对方姓名， 可以先核对对方的单位或电话号码、 房间号等， 然后再提出请对方接听你要所表述的内容。 （针对不确定性的情况下或首次通话的客人）5 、 当确认对方是自己要找的通话人时， 服务人员应分项说明事由。若是对方不在， 可以请人转告， 或改再次通话的时间。6 、 重复重要的内容， 并与对方核对重要的内容。7 、 致谢。 服务人员要等对方挂机后， 最后再自己轻轻的挂断电话。 服务礼仪训练课程1 、 电话在三声内接听（约 1 0 秒钟） ， 礼貌向对方问好， 并 报单位名称。2 、 确认转接电话时， 应礼貌的向客人说， 请稍等， 电话在 转接中。3 、 无人接听或电话占线时， 应对来电者说： “对不起” ，并说 明原因， 询问客人是否需要留言服务。4 、 外线要求把电话转到房间或办公室时， 应礼貌的问清接 听电话的客人姓名、 单位等重要信息， 核对无误时方可 接线。 转接时， 应注意保护住店客人的私人信息， 或事 先询问住店客人是否接听， 再确认接线。5 、 准确掌握各类常用电话号码， 能迅速、 准确的转接电话。6 、 不切听客人的通话内容， 这是极不道德的也是违法行为。 服务礼仪训练课程1 、 接到客人需要叫醒的电话， 或客人当面告知时， 应礼貌、 亲切、 柔和的语调确认叫醒事宜， 问清 客人房号、 姓名及叫醒时间。2 、 知道客人姓氏后， 马上用姓氏称呼客人。3 、 复述客人叫醒要求， 并得到确认。4 、 祝客人晚安。5 、 叫醒的语言应当简练， 语音甜美柔和。6 、 保证在约定时间准时叫醒客人。7 、 叫醒时若无人应答， 应及时再次实施人工叫醒。 若仍无人应答， 应立即通知大堂值班经理， 实地 察看， 以免耽误客人行程或避免客人发生意外。 服务礼仪训练课程手机是一种实用性极强的通讯工具， 手机使用礼仪也越来越引起人们关注。在日常工作和生活中必须注意以下方面。1 、 放置到位手机不使用时放置的最佳位置是随身携带的公文包里或上衣口袋里， 不要握在手中或挂在脖子上， 女士穿套装或套裙时， 切误将手机挂在腰带上。2 、 尊重他人隐私手机号码、 通话内容等属于个人隐私， 日常交往中应避免各种有意无意侵犯他人手机隐私的行为， 更不能随意拿取别人手机随意玩弄。a 、 不要随便打探他人的手机号码， 更不应擅自将朋友或上级领导的手机号码转告他人。b 、 不经主人允许不可替人接听来电， 更不能翻看他人手机中的通话记录或短信内容。c 、 除特殊情况下不宜借用他人手机， 不得已需要借用手机时， 应让自己处于主人视线内， 尽量长话短说， 通话完毕应及时归还并致谢。 服务 礼仪训练课程3 、 遵守公德遵守公德是使用手机礼仪的核心内容， 不能只图自己方便而给他人造成不便。a 、 公共场合接听手机时应将声音尽量压低， 不可旁若无人地大声说话， 手机铃声音量调到自己能够听见即可， 铃音不要太追求个性化。b 、 会议、 演讲、 典礼等较为正规的仪式上应关闭手机。c 、 剧院、 影院等公共聚集的场所， 应把手机调到震动状态， 若遇有紧急情况可采用短信方式进行联络。d 、 餐桌上， 乇鹗钦窖缁嵘希?一般不要拨打手机、 接听手机， 必须回复时应离开房间， 并向主人或其他客人致歉。e 、 与他人谈话过程中如果必须接听手机， 应向对方致歉， 尽快结束通话。f 、 拨打手机时不要将手机朝向他人。 研究表明， 手机号码已经拨出而尚未接通时， 辐射量是待机时的 3 倍左右， 因此应尽量避免高频辐射对他人的伤害。 服务礼仪训练课程六、 用餐礼仪酒店餐饮服务中的礼仪， 依约定俗成的习惯和各种通行的惯例是很多的， 并且有讲究的。不同地域性， 其礼仪也有所差别， 我们在这里所讲的是大众化， 以内地用餐习俗为例的用餐礼仪。 中餐礼仪所讲的核心内容是四勤， 即： 嘴勤、 眼勤、 手勤和腿勤。 用餐服务礼仪分为餐前、 餐中和餐后三个部分。 服务礼仪训练课程迎宾服务礼仪：1 、 一般在宾客到来之前， 要有两名服务员在门口迎接， 较高级的宴会， 餐厅负责人应带领一定数量的服务员在餐厅门口迎接。 站姿要优美、 规范、 精神饱满。2 、 当宾客到餐厅门口约 1 . 5 米处为客人拉开餐厅大门， 主动向客人问好。3 、 要是男女宾一同进来， 要先问候女宾， 然后再问候男宾， 见到年老体弱的宾客要主动上前搀扶， 悉心照料。4 、 如遇雨天， 要主动收放宾客的雨具。 若宾客未带雨具， 迎宾应主动上前为宾客撑起雨具。5 、 宾客有行李或戴有帽子和外套， 应在他们抵达时， 协助拿行李或衣帽， 并予以妥善保管。 对女士应说： “我们可以帮你拿外套吗？ ” 对男士应说： “我们可以替您拿帽子和大衣吗？ ”6 、 对以预定的宾客， 要迅速查阅预定单或预定记录， 进行核对， 将宾客引领到其预定的包厢或餐桌。 如果是未预定的宾客， 根据客人的人数， 合理安排到餐桌就餐。7 、 在选定餐桌， 引领客人入坐过程中， 要及时通知相应的看台服务员准备迎接客人。领台员应说： “请这边来。 ”8 、 到达指定的包厢或餐桌前， 迎宾应协助服务员为客人拉椅让座。 招呼宾客入坐，为客人开起电视或协助客人挂好衣物等。9 、 宾客入坐后， 协助服务员为宾客送热毛巾和茶水