客服中心主任-职位说明书.doc

职位说明书（第二版）职位名称客服中心主任职位编号（暂不填）职位等级（暂不填）所属部门客服中心直接上级总经理薪资结构（暂不填）定 编1修订日期批 准 人（暂不填）工作概要：规范医院服务秩序、市场营销、投诉接待、客服中心日常工作序号工作职责优先级(ABC降序)1规范服务秩序：制订院内服务相关规章制度、规范操作流程，并组织实施、指导落实和质控考核；定期开展院内客户服务关系培训，包括市场营销、服务礼仪、客户服务关系等；A2市场营销：负责医院策划各项市场营销方案的组织落实，对市场营销相关工作与活动进行管理、培训及宣传工作；组织专家及其他部门工作人员参加地面营销工作（义诊、社区健康教育讲座、健康资料及健康处方发放等），对运营情况统计做出分析报表，做好总结、分析，拟订改进方案；A3投诉接待：各类投诉接待及相关协调；A4科室基础管理：建立员工绩效考核标准及奖惩方案，管理客服中心日常工作，定期开展部门业务技术培训（医学专业知识、市场营销、服务礼仪等）。监督部门费用使用及成本控制工作，制定资产管理制度，部门内各岗位合理分工，合理调配；B5上级领导临时委派的其他工作。C任职资格：1. 基本要求：丰富客服组织及管理经验，有相关职业背景2. 教育背景：医学或相关专业大专以上学历。3. 工作经验：客服工作5年以上，客服主管3年以上4. 工作技能：熟练掌握word、office等常用办公软件，熟悉医院客服管理工作、熟悉商务礼仪，有一定的运用能力5. 个人素质：熟悉客服及相关业务管理；具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；具有解决复杂问题的能力；很强的计划性和实施执行的能力；很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。工作要求： 1、 每日早8：30早会，督察部门所属各个科室前日工作开展情况；2、 制定院内各个部门、科室服务流程及服务质控管理流程系统；3、 开展客户服务及开发，制定客户维护计划；4、 接待院内各类投诉；5、 做好客户满意度调查，并对院内客户服务情况统计做出分析报表；6、 按月监督核算客服中心费用使用及成本控制；制定资产管理制度；7、 核查（日、周、广告联席会、月报等）各类报表的数据统计情况；8、 定期组织本部门相关业务知识的培训工作；9、 定期组织医院策划各项市场营销方案的落实，对市场营销相关工作与活动进行管理、培训及宣传工作；10、定期组织专家及其他部门工作人员参加地面营销工作（义诊、社区健康教育讲座、健康资料及健康处方发放等）；11、每月参加广告计划会，并与公司广告部确认我院各媒体的广告投放情况；12、每周参加院周会；13、定时参加院务会。工作责任：1. 对院内服务质控管理有序性负有直接责任2. 对医院策划各项市场营销方案的落实，与活动进行管理、培训及宣传工作负有直接责任；3. 对医院下达的任务工作完成及时性、准确性负有直接责任4. 对院内投诉率负有直接责任关键绩效考核指标（KPI）：1、 医院服务质控管理秩序的监督情况；2、 医疗服务差错监督登记处理情况；3、 客户（含内部员工）投诉次数情况；4、医院策划各项市场营销方案的管理、宣传及落实情况。工作联系：1、对内： 各科室、部门2、对外： 公司、各相关部门，业务单位工作条件：1、工作场所：院内2、危险性：无职业生涯规划： 生效时间： 审批： 在岗员工签认： 填写说明：1、工作概要：即对本岗位所负责的核心工作内容进行的提炼和概括。2、工作职责和优先级(ABC降序)：按照所承担的岗位职责大小按照重要性进行降序排列，非常重要或耗时较多的职责列为A级，属于常规性的例行性的一般工作列为B级，其它临时性、耗时不多等工作列为C级。3、 任职资格（1）基本要求：本岗位对年龄范围、性别和身体素质的基本要求。（2）教育背景：本岗位对学历程度和所学专业等的要求。（3）工作经验：本岗位对工作年限和相关岗位从业经验的要求。（4）工作技能：本岗位对须掌握的专业技术、管理方法和工具、专业知识和须熟悉了解的相关知识或业务模块等的要求。（5）个人素质：本岗位对个性、能力素质、心理承受能力等的基本要求。4、工作要求：工作质量的考核标准，即各主要工作完成的及时性和工作质量标准。5、工作责任：即根据所承担的岗位职责和工作权限，明确对各主要工作的质量承担直接责任还是次要责任。6、关键绩效考核指标（KPI）即本岗位应该承担或考核的主要核心指标，可结合季度考核内容进行填写。7、工作联系：即本岗位开展工作时可能涉及的企业内部的主要部门或外部社会机构、事业单位