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连锁企业门店运营与管理课程试题库 连锁经营与超市管理 专业序号题型名称试题数量备注一名词解释20二单项选择50三判断题50四简答题20五案例分析10六应用题5教研室主任： 系主任：附表二：连锁企业门店运营与管理课程试卷题量、分值建议序号题型名称试题数量分值备注一名词解释420二单项选择1020三判断题1010四简答题420五案例分析220六应用题110教研室主任： 系主任：一、 名词解释（20个）1、隔绝式销售方式：2、收支差率：3、陈列需要法4、利润率法5、盘式陈列法6、三唱一复7、前进陈列8、突出陈列法9、进货作业10、调拨作业11、POP广告12、销售型POP13、装饰型POP14、实地盘点15、有效倾听16、损耗17、安全性指标18、收益性指标19、经营效益型指标20、标价二、 单项选择（50个）1、下列定义中属于给副店长定义的是（ ）、门店的代表者、卖场的指挥者、店长的助理、员工的培训者、下列属于隔绝式销售方式下的货架形式的是（ ）、线条式、岛屿式、网状式、散点式、位于卖场中主通道的两侧的是（）、第一磁石点、第二磁石点、第三磁石点、第四磁石点、下列属于商品陈列的基本要求的是（）、先进先出、关联性陈列、垂直陈列、满陈列、按季节变换随时调整一批商品的陈列布局，属于（）、综合配套陈列法、主题陈列法、分类陈列法、季节商品陈列法、营业员在接待顾客时，对于儿童玩具的出示最好选用（ ） A 、逐级出示法 B、多种类出示法 C、示范法 D、感知法7、门店的进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和（ ） A 、配送 B、调拨 C、检查 D、盘点8、蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（）、赠品促销、现时折扣、免费试用、面对面销售、针对门店未销售的库存商品，在门店实地进行存货数量实际点清的方法是（）、实地盘点原则、不定期盘点、售价盘点原则、定期盘点10、对于小火苗的发生掉以轻心，而演变成一场大火灾，可以归属于（）、员工基本常识的缺乏、员工警觉的缺乏、门店设备的老化、未做定期保养和检查1、在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ ） A、关联性陈列 B、垂直陈列 C、分类陈列 D、主题陈列1、货架和通道呈菱形分段布局的形式是（）、直线式、斜线式、曲线式、散点式1、连锁商店内适当放置给养散发各种香气的花草盆景，迎合了顾客购买过程中的（）、产生联想、激发欲望、店貌感受、引起兴趣1、门店在连锁企业总部所确定的供应商及商品范围内，依据订货计划而进行的点菜，指的是（ ） A、进货 B、收货 C、调拨 D、订货15、在连锁超市中，鲜鱼、肉制食品、散装水果、蔬菜等宜适合（ ） A、免费试用法 B、赠品促销 C、限时折扣 D、面对面销售16、以实地盘点的时间来划分的盘点方法不包括（）、营业前盘点、营业中盘点、售价盘点、停业盘点17、顾客对门店服务的投诉中对门店不提供送货、提货、换零，营业时间较短的投诉是（ ） 集中体现A、现有服作业不当 B、服务项目不足 C、原有服务取消 D、收银座也不当18、下列属于门店经营绩效评估指标中的安全性指标的是（）、自由资本率、营业费用率、营业利润增长率、商品周转率1、体现门店营运与管理的具体目标是（ ）A、 实现销售的最大化 B、制定门店的制度与标准 C、 经营业绩控制 D、商品布局与陈列的控制20、下列属于由收银员行为不当所造成损失的是（）、商品条码标签贴错、打错商品的价格、进货的重复登记、记错售价、货号、单位21、一个厨房用品的商店把店面设计成一个厨房，然后把厨房内有关器具组合摆设，这种陈列法类似于（ ） A、综合配套陈列 B、季节商品陈列 C 、主题陈列 D、分类陈列22、营业员将商品的长处列举出来，使顾客感觉长处多于短处。这是促进信任中的（）、印证法、机不可失法、化短为长法、直接建议法23、进货作业流程中，对门店来说，其作业重点是（）、及时、存货、送货、验收24、世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时（如：）五折起销售活动，此种促销方式为（ ）A、 展示促销 B、店头促销 C、赠品促销 D、限时折扣25、按照盘点操作规范，盘点作业可分为初点作业、复点作业和（）、定期盘点、实地盘点、抽点作业、售价盘点26、顾客对商品的投诉主要集中在价格过高、标示不符、商品缺货及（ ）几个方面 A、品质差 B、商品质量差 C、过保质期 D、包装破损27、反映连锁企业的经营机制是否有效运行，门店求生存、求发展能力大小的评价门店经营目标的指标是（）、销售目标、发展目标、产品组合与服务目标、经济效益目标28、门店店长必须具备的卖场管理的四种基本能力是沟通能力、认识组织能力、信 息分析能力及（ ）A、 门店规划的能力 B、自我成长的能力 C、教导下属的能力 D、处理人际关系的能力29、下列属于作业手续不当造成连锁企业门店商品损耗的是（）、商品验收时点错数量、商品挑拨的漏记、姑息扒窃、水灾30、营业员将以往顾客使用某种产品的好的反馈信息具体讲解给正在犹豫中的顾客。这是促进信任中的（）、机不可失法、印证法、化短为长法、直接建议法31、在受理电话投诉业务时，尽量从电话中掌握4W1H，其中4W不包括（）、WHO、WHEN、WHERE、WHY32、体现门店营运与管理的具体目标是（ ）A、保证损耗最小化 B、制定门店的制度与标准 C、 经营业绩控制 D、商品布局与陈列的控制33、施瓦洛奇的柜台，在每件商品的上方都有一盏灯，衬托了饰物的晶莹剔透，这迎合了顾客购买过程中的（）、产生联想、激发欲望、店貌感受、引起兴趣34、顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中标示不符属于对（ ）的投诉。A、对服务的投诉 B、对商品的投诉 C、对安全的投诉 D、对环境的投诉35、门店发生安全事故的原因有设备老化、员工基本常识不足、警觉性差等，其中超负荷用电属于（ ）A、门店设备的老化 B、员工基本常识不足 C、员工警觉性缺乏 D、其他36、负债总额与资产总额之比属于安全性指标中的（）、自由资本率 、流动比率 、固定比率 、负债比率37、连锁企业门店营业费用与营业额的比率，是收益性指标中的（ ）A、营业费用率 B、毛利率 C、净利率 D、总资产报酬率38、连锁企业本期门店数与上期门店数相比的增长情况，是发展邢指标中的（ ）A、营业额增长率 B、开店速度 C、营业利润增长率 D、卖场面积增长率39、连锁企业门店的销售额与平均库存的比率，是经营效率性指标中的（ ）A、经营安全率 B、盈亏平衡点 C、商品周转率 D、交叉比率40、店长作业管理的重点是（ ）A、人 B、财 C、信息 D、人、财、物和现代商业信息41、卖场中副通道的两侧（ ）A、第一磁石点 B、第二磁石点 C、第三磁石点 D、第四磁石点42、在商品陈列中突显丰富性和规则性的是（ ）A、显而易见 B、商品有说明 C、适于顾客选购 D、满陈列43、出售女性羊毛内衣，可以从一般常见的小规格到较大规格依次分类陈列，但颜色或式样不能全部顾及时，则可以对每一规格都以不同颜色或式样出样陈列。属于（ ）A、主题陈列法 B、季节陈列法 C、综合配套陈列法 D、分类陈列法44、当顾客对某种商品的个别问题持有疑虑时，可向顾客介绍其他顾客运用此商品的情况，这属于促进信任中的（）、奖励法、印证法、化短为长法、机不可失法45、“当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛”这是八大意识中的（）、目标意识 、顾客意识 、形象意识 、合作意识46、在商品标价中，特殊展示卡可用在（）、罐装商品 、一般商品 、瓶装商品 、礼品47、下列有接受包裹资格是（ ）A、超市秘书处的秘书 B、一般员工 C、相应部门经理 D、店长48、在连锁超级市场中，鲜鱼、肉制熟食等可采用（ ）A、赠品销售 B、免费试用 C、限时折扣 D、面对面销售49、手制的价目卡属于（）、销售POP 、装饰POP 、包装POP 、招贴POP50、以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以及零售价金额控制，通过盘点来确定一定时期的商品损益和零售差错，是（）、实地盘点 、定期盘点 、售价盘点 、不定期盘点三、 判断题（50个）1、店长必须由大学本科学历以上有经验者担任。（）2、一般商品的标签位置必须打贴在商品正面的右上角。（）3、利用逐级出示法出示商品时可以从低档到高档，也可从高档到低档出示。（）4、促销是达成大份额销售量的主要手段。（ ）5、盘点作业不能为门店创造效益，甚至可能会影响门店业绩的创造，所以盘点是不必要的。（）6、促销是开展竞争的利器。（）7、按照顾客购买频率和愿意花费的时间分类，可把商品归为方便性、选购性和特殊性商品三类（）8、商品陈列一定要遵循先进先出的原则。（）9、售价盘点是现代化的盘点作业方法。（）10、三唱一复指的是唱价、唱收、唱付及复核。（）11、位于收银台前的中间卖场是第一磁石点。（）12、单元式属于敞开式销售方式下的货架布局形式。（ ）13、前进陈列符合了商品先进先出的原则。（）14、门店营运与管理的目标是实现销售的最大化。（ ）15、缺货率一般控制在0.5%是恰当的。（ ）16、当商品发生缺货断档是要用其他商品来填补。（ ）17、门店的区域有卖场和后场之分，其中卖场最为重要。（ ）18、店长是连锁企业下属直营门店的最高负责人。（ ）19、要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，也就是说从粗线条的岗位职责向细化的作业管理发展。（）20、商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准之一。（ ）21、卖场布局是一个商品、设施、操作三者如何实现最佳配合的问题。（ ）22、通道上的照度比卖场的要暗一点。（ ）23、商品陈列的主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆、和信赖的程度，从而诱导顾客作出购买行为。（ ）24、超市各楼层经营内容的安排应遵循自下而上客流量一次减少的原则。（ ）25、示范法是消除顾客偏见的最好方法。（ ）26、理货员的工作重心是商品与商品销售服务相关的环境。（ ）27、理货员没有特定的服务空间。（）28、形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。（ ）29、在盘点作业中，进行复点作业时须用红色圆珠笔填写。（ ）30、变价作业时可以将新的价签打贴在原有价签上。（ ）31、存货检查就是要检查仓库内商品存货是否低于安全存量。（ ）32、包裹的接收只能由部门经理及其助理接收。（ ）33、挂号信的接收只能由超市秘书处的秘书接收。（ ）34、不能退换的坏品可以任意丢掉。（ ）35、促销主要是由竞争引起的。（ ）36、店头是卖场形象的“指示器”，主要指连锁企业门店卖场中的堆头和端头。（）37、现场促销可以造成“一点带动一线，一线带动一面”的联动局面。（ ）38、安全管理小组的总指挥可由店长也可由副店长担任。（）39、门店接收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。（ ）40、理货员的八大意识中成本意识的核心是降低成本。（ ）41、把相同商品，按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起这种陈列方法叫做比较陈列法。（ ）42、黄金陈列线最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品。（ ）43、在商品陈列中同类商品要垂直陈列。（ ）44、敞开销售方式下的货架下层不易看清楚的陈列商品，可以采用倾斜式陈列。（）45、对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行的。（）46、理想的销售人员动线的设计可与顾客动线的设计一致。（ ）47、卖场通道设计中足够的宽要保证提着购物篮或推着购物车的顾客能并肩而行或顺利擦肩而过。（ ）48、商品配置的面积分配可用陈列需要法和利润率法。（ ）49、商店每一层次商品位置的配置最好要按消费者逆时针行走的习惯，从“食”开始陈列。（）50、门店之间的商品调入与调出，必须在双方店长同意下才能进行。()四、 简答题（20个）1、卖场通道设计应遵循怎样的基本原则？2、商品陈列的基本要求是什么？3、卖场的促销方式有哪些？4、商品陈列的特殊性要求有哪些？5、现场促销包括哪几种方式？6、建立盘点制度的内容包括那些？7、简述理货员每日的作业流程。8、接待顾客过程中，为促进信任，营业员可运用的简易方法是什么？9、敞开销售方式下的货架布局形式。10、销售POP和装饰POP的功能和区别。11、顾客投诉意见的主要类型。12、简述门店发生事故的主要原因。13、简述安全管理小组的人员组成。14、简单介绍商品盘点的方法。15、简单介绍连锁门店的订货作业中的注意事项。16、简述标签的类型。17、在柜台接待顾客的步骤中，出示商品的方法有那几种？18、领货的作业流程中应该注意的问题。19、简单介绍门店经营绩效的评估指标。20、简单介绍店长作业化管理的重点。五、 案例分析（10个）1、培训与沟通所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。讨论：遇到这种情况店长该如何处理？2、标低价，售高价2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？3、案例三：缺货断货，恶性循环 3、2004年6月10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？ 李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满，以应付巡店。7月28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有15%的畅销商品库存为0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现，该店在2004年6月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳店的畅销商品20%断货，并且没有很好的销售。讨论：出现这种情况店长的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不足？采购问题出在哪里？4、小事引风波三月份的一天，王店长接到市劳动稽查大队通知，称稽查大队接到举报说该超市严重违反相关劳动规定，要求促销员加班加点，早上与该超市正式员工一起8点钟上班，但正式工下班了，他们却不能下班，还要协助收银员装袋2小时，而且每个月盘点都在晚上23点钟才能走，正式工都有加班补贴，他们因为没有与超市签订有关劳动协议，所以不享受加班补贴，促销员们感慨：在超市，一等员工正式工，二等员工联营员工，三等员工就是促销员了。王店长调查后发现这是个别因违反纪律而被辞退的促销员所为，而且该说法纯属无中生有，此事一周后又被媒体爆出，在当地日报上刊登，并以“超市打工妹的权利谁来保护？”引发社会广泛讨论，一时引起社会对该超市的强烈不满。如果你是王店长，你该如何处理此事？5、蛋糕的教训4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在500元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。讨论：这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？6、新官上任三把火张店长刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。 张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。讨论：张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？7、