跨部门沟通的障碍及对策.doc

跨部门沟通的障碍及对策跨部门沟通是建立在同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通，目的在于协调任务、解决问题及冲突、分享信息等。由于涉及不同部门，往往由于职责划分不明确、本位主义作怪以及双方信息不对称等原因，导致沟通障碍的产生，甚至无法实现沟通目的。分析跨部门沟通障碍产生的原因，制定相应的对策使沟通更有效值得各级管理者关注。一、跨部门沟通障碍的原因分析要想实现跨部门有效沟通，明确沟通障碍产生的原因是关键。跨部门沟通障碍产生的主要原因来自于两个层面，即组织层面和个人层面。（一）组织层面一是部门间职权划分不明确。由于改革或新流程上线，使部门间分工不明确、职责划分重叠、部门间权利、利益不清，表面看上去是“人人有事做”，但似乎并非“事事有人做”，从而导致跨部门沟通产生障碍。职权不明确，容易出现责任推委、任务延误、工作内容重复等问题。二是部门目标差异。专业化分工的推行，致使很多经营活动需要经过若干部门、环节的处理。虽然企业有明确的目标，但划分到每个部门后，目标各异，导致跨部门沟通时各持已见，促使沟通障碍的产生。三是沟通气氛不和谐。一个组织的气氛对信息传递、接收的程度也会产生影响。一个具有开放办公政策、组织气氛相对和谐的企业，部门间的沟通效率会有所提高；在一个封闭的办公政策、组织气氛紧张的企业，部门间的沟通会相对减少，不利于信息的传递。四是沟通双方信息不对称。沟通是信息交流的过程，如果部门间沟通时双方掌握的信息不对称(掌握的信息内容不同、来源不同、程度不同及对信息理解的不同等)就可能产生跨部门沟通障碍。（二）个人层面一是沟通的能力和技巧。跨部门沟通是以人为主体的沟通，需要一定的沟通技能。沟通技能包括员工口语表达能力、书面表达能力以及倾听能力。由于沟通技能欠缺，可能导致沟通过程中急于表达而疏于倾听，致使关键信息遗漏掉。而不恰当的沟通方式和态度对跨部门沟通也可能不利，如：强迫对方接受的态度、模棱两可的语言、分心的举动或手势、随意插话、妄加批评和争论、不耐烦的姿势、不恰当的沟通时机和沟通对象、失控的情绪等等。二是本位主义思想。实际工作中，每个部门相对其他部门都是一个独立的整体，部门内员工都处于相对封闭的环境，在考虑各种问题时很自然的偏向于本部门，不可避免地存在本位主义思想和相互推诿现象。本位主义思想的存在，容易导致跨部门沟通过程中，倾向于关注本部门利益，而忽视了全局，强化了竞争弱化了合作，无疑增加了部门间沟通协作的管理成本。三是个人认知偏误。人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程，每个人的认知程度都是有限的，而且也不相同。某些人对某些事情带有偏见，这些偏见开始时是对某个部门或某个人的抱怨，时间长了就造成了认知的偏误。例如，有些员工认为人力资源部的工作总是很清闲的，这是一种偏见。认知的偏误就有可能造成了部门间沟通的障碍。二、跨部门沟通的对策与对策（一）提升员工沟通技能沟通是一门艺术，艺术就需要技巧。要实现跨部门的有效沟通，提升员工的沟通技能是关键。应定期聘请专业的培训公司对员工进行沟通技能培训，培训形式要倾向于实战培训，实现寓教于乐，强化员工的有效沟通意识，并提升相应的技能。同时，组织员工走进同业或一些先进企业开展观摩学习或购买一些有效沟通方面的光碟或书籍发放到每位员工手中，鼓励员工通过自学提升沟通技能。（二）轮换岗位常态化跨部门的岗位轮换可以使员工了解不同部门的运作情况，更好地接收部门间传递的信息，员工本人也懂得换位思考，理解其他部门的工作难处，更好地协助他们的工作和完成自己部门的工作。比如由业务背景的人员轮换到人力资源部、营运管理部、办公室、企业文化部等后台部门，从根本上调整了后台部门判断问题的角度及行为方式，使后台部门能够更多地从市场、从竞争的视角去满足业务部门的需求，从而确保沟通过程中的信息对称度更高。（三）培育民主开放的沟通文化企业文化能够改变员工的意识从而改变员工行为，是企业战略最强的执行力，也是一个企业的灵魂。要使跨部门沟通更有效，培育民主开放的沟通文化，使员工与员工间、员工与管理间的沟通畅通无阻必不可少。可以要求所有管理者办公室的门绝对敞开着，在各层级提倡“让我们沟通交流”的文化，鼓励员工与员工、员工与管理者间开展面对面、全方位的沟通交流，并潜移默化为一种行为习惯。此外，管理者应充分运用走动式管理方式，主动与员工进行沟通交流，肯定员工的付出与努力。（四）培养部门及员工的全局意识在清晰划分各部门职责并制作成职责说明书的同时，定期组织召开跨部门联席会议，组织员工参加其他部门的日常会议，或跨部门组织一些联谊活动等，牢固树立“客户”服务意识，使每个部门或员工把需要协助的部门当成“客户”，明确“客户”满意就是工作职责。具体沟通或协调过程中，各部门需要认同最终目标，分析事情的轻重环节，明确安排工作步骤，并转化为具体行动。（五）建立跨部门沟通联系人制度为更好的密切各部门关系，提升跨部门沟通效率，可以建立联系人制度。各部门确定一名业务全面、沟通能力较强、性格开朗的